結(jié)合CRM構(gòu)建服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)

1、結(jié)合CRM構(gòu)建服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)王晶鋒 胡焱彬摘要本文首先簡要探討了服務(wù)型共圖公書館網(wǎng)絡(luò)的基本特征，然后通過借鑒客戶關(guān)系管理（CRM）價值鏈理論，對公共圖書館網(wǎng)絡(luò)進行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，最后簡要舉例了構(gòu)建服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)可以采用的CRM技術(shù)。關(guān)鍵詞CRM 服務(wù)型 圖書館網(wǎng)絡(luò)Combining with CRM AND Constructing of Service-oriented Library-netWang Jingfeng, Hu YanbinAbstractThe paper starts with the analysis of the principal characteris

2、tics of Service-Oriented Library-net. Based on the theories of CRM value-chain, the paper studies the business process optimization of the Library-net. At last the paper gives the CRM technology in Constructing of Service-Oriented Library-net.KeywordsCRM; Service-Oriented; Library-net引言2006年9月13日我國頒

3、布的國家“十一五”時期文化發(fā)展規(guī)劃綱要明確指出：公共圖書館要堅持公共服務(wù)普遍均等的原則，形成實用、便捷、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?？梢姺?wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已成為當今我國圖書館事業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)之一?！白畲笙薅鹊乇Ｕ虾蛯崿F(xiàn)公民基本文化權(quán)益、滿足公民基本文化需求”是該網(wǎng)絡(luò)的最終目標。CRM是近幾年來企業(yè)信息化應(yīng)用的內(nèi)容之一，“提高客戶服務(wù)滿意度”是CRM追求的目標。服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)可以大膽借鑒CRM的價值鏈理論和信息技術(shù)，通過單個公共圖書館內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門間科學、高效的協(xié)調(diào)，以及公共圖書館間的聯(lián)合及資源共享，改善和提高讀者服務(wù)的質(zhì)量和整體水平。1 服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)1.1 定義所謂服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)

4、絡(luò)，就是指在公民本位、社會本位理念的指導下，把公共圖書館定位于服務(wù)者的角色，根據(jù)讀者需要采用各種模式構(gòu)建起來的，以“全心全意為讀者服務(wù)”為宗旨，承擔著知識創(chuàng)新與知識傳播責任，互聯(lián)互通、資源共享、服務(wù)便利的公共圖書館網(wǎng)絡(luò)。它由一定地理范圍內(nèi)的若干個公共圖書館聯(lián)合組成，為讀者提供普遍的一致服務(wù)。1.2 基本特征服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具備以下基本特征：（1）以滿足讀者需求為核心原則。該網(wǎng)絡(luò)中的公共圖書館通過與讀者互動、溝通以及讀者數(shù)據(jù)分析等手段來獲取與讀者相關(guān)的信息，把握讀者需求。并根據(jù)需求分析的結(jié)果，通過對館藏資源的配置和運用，為讀者提供定制化的服務(wù)，并根據(jù)讀者的反饋對服務(wù)進行改善?？傊?，所有業(yè)務(wù)

5、工作都以讀者需求為中心展開。（2）重視與讀者互動。作為公益性事業(yè)單位的公共圖書館有責任也有義務(wù)向讀者提供服務(wù)，即以服務(wù)讀者為中心開展各項業(yè)務(wù)活動。但這一過程并不是單向的，該網(wǎng)絡(luò)中的公共圖書館通過多種途徑，借助各種技術(shù)手段，了解讀者需求和想法，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與讀者之間形成良性互動。（3）注重運用先進信息技術(shù)作為支持。隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶機/服務(wù)器技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展以及PC機的不斷普及，在技術(shù)上構(gòu)建一個面向讀者、集成高效的、多任務(wù)的公共圖書館管理信息系統(tǒng)已成為可能。該系統(tǒng)利用各種先進的信息技術(shù)，在開發(fā)面向讀者的圖書館內(nèi)部管理信息系統(tǒng)的同時，通過聯(lián)網(wǎng)和系統(tǒng)集成，在同級或

6、不同級公共圖書館間形成聯(lián)合。1.3 服務(wù)型圖書館網(wǎng)絡(luò)基本模型圖1 服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)的基本模型如圖1所示描述了一個以讀者為中心的服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)的基本模型。該網(wǎng)絡(luò)中各公共圖書館間采取總分館制、流動圖書館、聯(lián)合圖書館、公共圖書館聯(lián)盟和借閱點等模式實現(xiàn)互連互通和資源共享。對讀者而言，服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)就是一個統(tǒng)一體，其業(yè)務(wù)活動可簡化為最基本的圖書采購，圖書借閱流通以及讀者服務(wù)，并且所有業(yè)務(wù)緊緊圍繞讀者開展。單個圖書館各業(yè)務(wù)部門間，以及同級或各級圖書館間均依靠圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺來進行信息傳遞與溝通。讀者可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進入統(tǒng)一集成的公共圖書館管理信息系統(tǒng)，以便隨時掌握自己所需圖書的流動情況并保持

7、與圖書館工作人員的互動。2 CRM價值鏈理論與公共圖書館網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化2.1 CRM的價值鏈理論CRM（Customer Relationship Management）是客戶關(guān)系管理的英文縮寫，最早由美國Gartner Group提出，其核心是以“客戶為中心”的價值鏈理論。CRM強調(diào)借助先進的IT技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將收集的客戶特征信息進行智能化分析，并將客戶進行細分，針對性地為客戶提供個性化服務(wù)，以提高客戶滿意度，保持客戶的忠誠度，吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)盈利的目標。2.2公共圖書館網(wǎng)絡(luò)的價值鏈模型波特傳統(tǒng)價值鏈理論是建立在物質(zhì)要素的基礎(chǔ)上討論企業(yè)利潤的來源，與此來源所不同，在知識經(jīng)濟

8、時代，信息、知識資源已成為重要的資源之一。因此，在以傳播、創(chuàng)造知識為目的的公共圖書館網(wǎng)絡(luò)也同樣有價值鏈存在。圖2 服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)的知識價值鏈模型如圖2所示，服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)利用圖書文獻資源及網(wǎng)絡(luò)信息來為讀者提供和創(chuàng)造價值。在這一過程中，知識的獲得、選取、融合、創(chuàng)造和擴散直至最后形成知識庫，從傳統(tǒng)價值活動中獨立出來，成為服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)價值鏈模型中的基本活動。信息技術(shù)、人力資源管理、圖書采購與流通作為價值活動的輔助部分，成為價值鏈基本活動的保障體系。2.3 公共圖書館網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化為實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，必須要讓客戶（圖書供應(yīng)商、讀者）參與到公共圖書館網(wǎng)絡(luò)價值鏈的各個業(yè)務(wù)活動中。

9、對分散于單個圖書館各業(yè)務(wù)部門，以及同級或不同級圖書館中的讀者基本信息、知識層次、結(jié)構(gòu)、閱讀偏好、書籍需求等數(shù)據(jù)進行搜集、整理、加工和分析，形成對圖書采購種類及周期的預(yù)期，有針對性地調(diào)整圖書采購策略，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。此外，還可以形成對流動圖書種類和流動周期的預(yù)期，適時地調(diào)整在公共圖書館網(wǎng)絡(luò)中流動圖書的種類和圖書流動的頻率，滿足不同區(qū)域、類群讀者的閱讀需求，使書刊文獻資料使用率和共享程度最大化。此外，借助信息系統(tǒng)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是圖書館借鑒CRM建設(shè)服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)的必然趨勢。我們可以借助信息技術(shù)構(gòu)建兩個平臺：一是讀者知識平臺，用以分析讀者信息、知識結(jié)構(gòu)、借閱過的書籍、偏好等，以此積累圖書館對讀者的

10、了解；二是讀者互動平臺，包括網(wǎng)上咨詢站點、電話中心、電子郵箱等，以此更好的滿足讀者的需求。這兩個平臺對于提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和效率具有重要意義。3 構(gòu)建服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)可以采用的CRM技術(shù)3.1 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫概念始于20世紀80年代，由Inmon最先提出。數(shù)據(jù)倉庫通過將不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集成在一起而構(gòu)成，支持結(jié)構(gòu)化的和專門的查詢、報告分析和決策制定等。數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)可以大致分為數(shù)據(jù)的抽取、數(shù)據(jù)的存儲與管理、數(shù)據(jù)的展現(xiàn)等三個方面。其中數(shù)據(jù)抽取主要是對來自不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行集成，將不同數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)按照數(shù)據(jù)倉庫用戶使用要求集成在一起；數(shù)據(jù)的存儲與管理是對海量數(shù)據(jù)進行管理、處理并優(yōu)化查詢；數(shù)

11、據(jù)展現(xiàn)方面主要是通過查詢、報表、可視化、統(tǒng)計和挖掘等數(shù)據(jù)展現(xiàn)形式體現(xiàn)出來。公共圖書館網(wǎng)絡(luò)可以引入數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，采用的數(shù)據(jù)倉庫模式如圖3所示。收集分散存儲在單個公共圖書館各部門以及各級公共圖書館聯(lián)機處理數(shù)據(jù)庫（例如讀者信息數(shù)據(jù)庫、圖書數(shù)據(jù)庫、期刊數(shù)據(jù)庫等）中的原始數(shù)據(jù)，通過篩選、過濾、轉(zhuǎn)換、聚集等處理步驟建立一個整體性數(shù)據(jù)倉庫，并按照業(yè)務(wù)類別將數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進行整合分類形成數(shù)據(jù)集市（如圖書流通借閱、采購、讀者服務(wù)等分析數(shù)據(jù)庫），以此向館員和讀者提供一個一致的數(shù)據(jù)格式與軟件查詢環(huán)境。同時，用戶也可以將自己的借閱需求變化動態(tài)地反饋到圖書流通借閱、采購、讀者服務(wù)等數(shù)據(jù)集市中，數(shù)據(jù)集市把用戶需求變化反

12、饋給數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)倉庫再做出相應(yīng)變化。在服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)中，公共圖書館可結(jié)合OLAP、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)利用信息存取工具查詢關(guān)于讀者信息的全面、集成的分析結(jié)果，為決策層提供調(diào)整、改進讀者服務(wù)的依據(jù)。圖3 有反饋的公共圖書館網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)倉庫模式3.2 聯(lián)機分析（OLAP）技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的核心是OLAP技術(shù)。OLAP系統(tǒng)是數(shù)據(jù)倉庫主要前端支持工具，是數(shù)據(jù)倉庫的用戶接口部分。在OLAP 系統(tǒng)中，客戶能夠以多維視覺圖的方式，搜索數(shù)據(jù)倉庫中存儲的數(shù)據(jù)，為了更好地支持用戶，對數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)進行處理，用戶可以在OLAP 系統(tǒng)中進行向上綜合、向下查詢、旋轉(zhuǎn)、視角變換等操作，從多種角度、以瀏覽方式對數(shù)據(jù)進行深入分

13、析和查詢，查詢的結(jié)果能以用戶易于理解的方式提交。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和OLAP 技術(shù)的發(fā)展為公共圖書館網(wǎng)絡(luò)建立決策支持系統(tǒng)提供了一條新途徑。并且將數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)采掘技術(shù)結(jié)合起來可以構(gòu)造出更高形式的、綜合的圖書館決策支持系統(tǒng)。3.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘是一種決策支持過程，它主要基于人工智能、機器學習、統(tǒng)計學等技術(shù)，高度自動化地分析原有的數(shù)據(jù)，做出歸納性的推理，從中挖掘出潛在的模式，預(yù)測讀者的行為，幫助工作人員調(diào)整采購策略，完善館藏建設(shè)。在對讀者進行分類后，開始進行針對性的數(shù)據(jù)分析活動。在這些活動中，對大量的讀者與閱讀行為進行跟蹤與分析、預(yù)測，并對藏書結(jié)構(gòu)的效果進行評估，從而做出相應(yīng)的調(diào)整。將

14、看似無關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)進行篩選，凈化，提取出有價值的信息，實現(xiàn)對讀者需求做出恰當?shù)幕貞?yīng)，并預(yù)測需求趨勢。在構(gòu)建服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)的過程中，數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)貫穿整個讀者需求環(huán)節(jié)。3.4 Web服務(wù)技術(shù)基于Web的應(yīng)用服務(wù)具有分布式、動態(tài)、交互、易于圖形化的和易于導航等特點，其信息交流是雙向的，這樣便極大地方便了讀者對于信息的獲取以及讀者與館員之間的互動?；赪eb的CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)維護是集中化的，減少了系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量。需要的信息主要來自各級圖書館的數(shù)據(jù)集市和原始數(shù)據(jù)庫。與客戶交互的Web頁面可以提供的功能有聯(lián)機目錄查詢、電子資源使用、數(shù)據(jù)庫期刊資料查詢、讀者服務(wù)、入館指南，圖書館信

15、息公告等等。通過Web頁面獲得的讀者偏好及需求信息經(jīng)過處理后，集成到讀者知識庫中。另外還可以為用戶提供在線幫助、BBS和E-mail服務(wù)等。結(jié) 論在構(gòu)建服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)過程中，除以上所論述的借鑒CRM價值鏈理念和采用CRM技術(shù)之外，還應(yīng)注意以下幾點：首先，服務(wù)型公共圖書館網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和發(fā)展必須變成政府行為，它需要政府領(lǐng)導和官員認識到位，并且大力推進。其次，應(yīng)加強圖書館從業(yè)人員的教育與培訓，使他們在思想上完成從管理者向服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變，營造“以讀者為本”的圖書館文化。再次，必須加強信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為實現(xiàn)各級圖書館之間、圖書館內(nèi)部各部門之間以及館員和讀者之間的信息溝通、交流和互動提供有力的硬件支持。參考文獻1楊路明. 巫寧. 客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)M. 電子工業(yè)出版社, 20042路秀琴. 基于數(shù)據(jù)倉庫在圖書館中的應(yīng)用初探J . 情報雜志. 2003, 83李瑋平. 基于數(shù)據(jù)挖掘的圖書館讀者需求分析J . 圖書館論壇. 2004, 64喬冬敏