中級話務員外呼技能鑒定考核大綱

1、中級話務員（外呼）技能鑒定考試大綱一、考試大綱（一）企業(yè)文化掌握企業(yè)文化理念及相關內容（二）業(yè)務知識掌握業(yè)務知識，分為基礎業(yè)務知識和數信業(yè)務知識二部份，具體內容如下：1、基礎業(yè)務知識電子渠道繳費類（查繳費渠道介紹及選擇、營銷案的電子受理渠道，包括網銀繳費）國際及港澳臺業(yè)務的相關規(guī)定（國際及港澳臺長途、國際及港澳臺漫游）資費類（兩城一家、非常假期、移動通信計費原則、國內和國際及港澳臺漫游資費標準、賬務知識、賬單）跨區(qū)服務（可受理哪些項目、針對哪些客戶）一卡雙號（業(yè)務介紹、業(yè)務資費、受理渠道、業(yè)務詳情）、一卡多號（業(yè)務介紹、業(yè)務資費、受理渠道、業(yè)務詳情，重點為港澳臺） 2、數信業(yè)務知識：要求掌握以

2、下業(yè)務的業(yè)務介紹、業(yè)務賣點、受理渠道、業(yè)務使用、業(yè)務資費五個方面知識點。手機游戲、移動MM、手機支付（賬戶及相關應用）、手機動漫、短信、移動數據流量、無線音樂（含無線音樂俱樂部、彩鈴、創(chuàng)樂版）、139郵箱、飛信、手機報、移動氣象站、來電提醒、手機沖浪、手機閱讀、手機導航、影迷部落、車訊通、G3通話、開機提醒、手機視頻、手機電視。 3、核心客戶服務規(guī)范: 電話經理服務的目標客戶、電話經理服務項目、服務頻次管理、服務質量標準。（三）流程知識掌握基本的話務服務呼出的流程，了解流程的基本概念和要素，具備流程判斷分析、繪制基本流程圖的能力。呼出具體需掌握內容如下：呼出話務員重點掌握：（電話經理項目執(zhí)行流

3、程、項目試呼流程、投訴處理流程、核心客戶服務流程）（四）中級培訓課程相關知識了解和掌握客戶維護與發(fā)展、電話質檢與管理、交叉銷售相關知識和技能。1、電話質檢與管理：了解客戶服務中心常用的KPI指標、質檢稽核六大誤差及防范措施、戴明環(huán)、質檢反饋和指導的原則與技巧，掌握控制圖的繪制和分析方法。2、交叉營銷：了解呼出營銷與呼入營銷的區(qū)別、人性的六大特質、銷售對象的選擇，掌握FABE法則。3、客戶維護與發(fā)展：了解客情維護的相關知識，理解客戶關系的表現形式，掌握客情維護的各個環(huán)節(jié)和發(fā)展客戶關系的方法。二、試卷要求理論試卷結構：企業(yè)文化5、業(yè)務知識45%，流程知識20%、培訓課程30%難易要求：基礎題50，較難題30、難題20理論考試時間：120分鐘題型與分數的分配填空（15個空，每空1分，共15分）單項選擇（15題，每題1分，共15分）多項選擇（10題，每題2分，共20分）判斷題（10題，每題1分，共10分） 簡答題（4題，每題5分，共20分）問答題（2題，每題10分，共20分）操作考試：（一）案例診斷分析70%、流程再造（30%）：涉及