企業(yè)加強(qiáng)客戶信用管理制度的重要性

1、企業(yè)加強(qiáng)客戶信用管理的重要 性作者:日期:企業(yè)加強(qiáng)客戶信用管理的重要性文章摘要目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，供電企業(yè)客戶的信用管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的核 心內(nèi)容。如何科學(xué)、客觀、公正地對(duì)供電企業(yè)客戶的信用及其信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的管理是 供電企業(yè)所面臨的一個(gè)十分重要而迫切的問題。本文通過分析供電企業(yè)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的 原因，提出了對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理的措施，以達(dá)到使供電企業(yè)規(guī)避信用風(fēng)險(xiǎn)、保證可持 續(xù)性發(fā)展的目的。關(guān) 鍵 詞電力客戶 信用風(fēng)險(xiǎn) 信用風(fēng)險(xiǎn)管理1引言客戶信用管理在我國(guó)開展的時(shí)間并不長(zhǎng)，因?yàn)殂y行信貸的重要性，首先是在銀行界 得到廣泛的應(yīng)用。其后電信、信托、證券行業(yè)也相繼開始進(jìn)行企業(yè)客戶信用管理

2、。隨著電力市場(chǎng)化的推進(jìn)，電力客戶成為供電企業(yè)的戰(zhàn)略中心，供電企業(yè)必須以電力客 戶為中心推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。電力產(chǎn)品作為一種特殊的商品，具有不可儲(chǔ)存性，其生產(chǎn)、輸送與 消費(fèi)同時(shí)在瞬間完成。這決定了電力產(chǎn)品的銷售以”先用電，后付費(fèi)”的賒銷方式為主。供電企業(yè)將電售給有電力需求的客戶，希望客戶能按時(shí)繳納電費(fèi)以保障供電企業(yè)的持 續(xù)經(jīng)營(yíng)。但事實(shí)卻非如此，用電后逃避交費(fèi)或無力交費(fèi)的現(xiàn)象大量存在，社會(huì)上普遍存在的 信用缺失現(xiàn)象在電費(fèi)回收上得到了反映。電費(fèi)欠費(fèi)問題困擾著供電企業(yè)的發(fā)展，給供電企業(yè) 的運(yùn)營(yíng)帶來了巨大的信用風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，截至2003年，湖南省電力公司累計(jì)欠費(fèi)33 億元、湖北省電力公司累計(jì)欠費(fèi)8.68億

3、元、河南省電力公司累計(jì)欠費(fèi)4.36億元、江西省電 力公司累計(jì)欠費(fèi)3.6億元.，欠電費(fèi)數(shù)目巨大，嚴(yán)重影響了供電公司的正常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展， 使供電企業(yè)蒙受了巨大的損失。如何采用科學(xué)的方法來管理目前存在的電力客戶信用問題，有效降低電力公司的客戶信 用風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)企業(yè)合法利益，為電力事業(yè)可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造有利條件，是供電企業(yè)迫切需要解 決的問題。2供電企業(yè)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因供電行業(yè)中的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)是指由于電力客戶不能及時(shí)繳納電費(fèi)而給供電企業(yè)造成損 失的可能性。供電企業(yè)的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)主要是指客戶欠費(fèi)而給供電企業(yè)帶來的損失。導(dǎo)致客戶信用風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因較多，總起來說，可以概括為兩類：一類是客戶拖欠電費(fèi) 造成的，另

4、一類是供電企業(yè)內(nèi)部管理不善造成的。2.1客戶拖欠電費(fèi)的原因客戶拖欠電費(fèi)，可能是電力客戶客觀上存在困難，無力支付電費(fèi)，也可能是電力客戶主 觀上不講信用，不意愿交費(fèi)?？傮w上看來，主要包括以下幾個(gè)方面：首先，對(duì)于”電是商品”的意識(shí)較為淡薄。電力屬于商品范疇，具有價(jià)值和使用價(jià)值。但 一直以來，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制影響，電力的生產(chǎn)、供應(yīng)、使用受到政府的直接干預(yù)，電價(jià)由政 府直接制定，使電力企業(yè)市場(chǎng)地位弱化，加之其本身作為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)， 電力企業(yè)承擔(dān)了較多的政府職能和社會(huì)義務(wù)，導(dǎo)致人們將電能當(dāng)作了一種公共產(chǎn)品，對(duì)其商 品屬性認(rèn)識(shí)淡化，對(duì)其市場(chǎng)概念模糊，人們對(duì)”用電付費(fèi)”缺乏主動(dòng)性。其次，客戶法制

5、觀念不強(qiáng)，信用等級(jí)低下。有些電力客戶由于企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)不善，資金 流轉(zhuǎn)不暢，甚至虧損，導(dǎo)致實(shí)力降低，無力支付電費(fèi)，產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)。還有個(gè)別客戶欠費(fèi)不 是不能交，而是不想交，惡意拖欠電費(fèi)。他們從來沒有將電費(fèi)納入正常生產(chǎn)成本，而是認(rèn)為， 電力企業(yè)是國(guó)家的，大家都可以用，電費(fèi)可交可不交，沒有籌集到足夠的資金支付電費(fèi)就啟 動(dòng)生產(chǎn)，從而不可避免地造成電費(fèi)支付難。更有甚者，用電不僅不及時(shí)交錢，甚至還有謾罵、 暴力毆打電費(fèi)回收人員，強(qiáng)迫供電部門繼續(xù)送電，打亂了供電企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，增加了 電費(fèi)回收的難度。第三，地方行政部門直接干預(yù)太多。個(gè)別地方政府或財(cái)政部門進(jìn)行干預(yù)，增加了供電企業(yè)回收電費(fèi)的難度。一些企業(yè)欠費(fèi)

6、嚴(yán)重，某些地方的行政部門參與干涉、施加壓力，使舊欠 電費(fèi)不能上繳，新的欠費(fèi)不斷增加。在發(fā)展經(jīng)濟(jì)中，不少地方政府制定了扶持地方重點(diǎn)工業(yè) 的政策，當(dāng)受扶持的企業(yè)遇到經(jīng)營(yíng)困難時(shí)，電費(fèi)就成了無償補(bǔ)貼。在地方工業(yè)保護(hù)政策下所 產(chǎn)生的電費(fèi)拖欠額，往往是各地電費(fèi)拖欠中的大頭。隨著用電結(jié)構(gòu)的調(diào)整和電價(jià)政策的出 臺(tái)，特別是化工、冶金、中小化肥等行業(yè)電費(fèi)催繳難度增加。第四，電力法規(guī)不健全。按照中華人民共和國(guó)電力法，客戶欠費(fèi)可以依法停電追繳 電費(fèi)，但由于停電造成的影響較大，輕則使生活不便、辦公癱瘓，重則造成工廠停產(chǎn)、企業(yè) 財(cái)產(chǎn)和生命安全受到威脅，對(duì)一些工業(yè)大戶、酒店等單位進(jìn)行停電追費(fèi)”執(zhí)行難度大。對(duì)欠 費(fèi)用戶采取停

7、電措施，迫其交納欠費(fèi)。停電催費(fèi)僅對(duì)有償付能力的欠費(fèi)客戶有一定效果，采 取該措施時(shí)供電企業(yè)已處于被動(dòng)地位。但在電費(fèi)追繳方面，我國(guó)現(xiàn)有法律規(guī)定的手段單一， 缺乏立法、司法、政府等各方面的支持，除停電追繳外沒有更多更好的選擇。最后，法院判決執(zhí)行難度大。對(duì)于部分電力企業(yè)的欠費(fèi)問題，供電企業(yè)曾試圖采取通過 法律手段解決，盡管官司打贏了，但執(zhí)行難度很大甚至執(zhí)行不了。致使供電企業(yè)不僅收不回 所欠的電費(fèi)，而且還耗費(fèi)了大量的精力和費(fèi)用。2.2供電企業(yè)內(nèi)部管理的原因從供電企業(yè)的內(nèi)部管理上講，主要有以下幾個(gè)方面原因：第一，固守傳統(tǒng)觀念，不重視客戶信息管理。有些供電企業(yè)認(rèn)為，供電企業(yè)屬于國(guó)家壟 斷行業(yè)，客戶沒有選擇的

8、權(quán)利與機(jī)會(huì)，對(duì)客戶的信息管理不夠重視，認(rèn)為沒必要進(jìn)行客戶信 用風(fēng)險(xiǎn)管理，以至不了解客戶信息就匆匆作出供電決策；還有些供電企業(yè)直接忽視電費(fèi)的賬 款回收工作，無視信用風(fēng)險(xiǎn)的存在；個(gè)別供電企業(yè)雖已初步認(rèn)識(shí)到客戶信息管理的重要性， 但往往僅把注意力集中于部分小客戶，忽視大客戶的信息收集，認(rèn)為大客戶實(shí)力雄厚，不會(huì) 無力償還電費(fèi)，而導(dǎo)致大客戶違約產(chǎn)生壞賬、呆賬給企業(yè)造成巨大損失的情況。第二，缺乏必要的客戶信息，客戶信用管理技術(shù)落后。供電企業(yè)對(duì)于新客戶沒有掌握足 夠的資料，往往會(huì)誤選了實(shí)力較差的客戶。而在與老客戶合作時(shí)，有時(shí)認(rèn)為已掌握了足夠信 息，而對(duì)對(duì)方的變化放松警惕發(fā)生信用風(fēng)險(xiǎn)。供電企業(yè)客戶信用管理技術(shù)

9、落后，對(duì)客戶的信 用風(fēng)險(xiǎn)缺少評(píng)估和預(yù)測(cè)，交易中往往憑主觀判斷作決策，缺少科學(xué)的決策依據(jù)。在銷售業(yè)務(wù) 管理上，由于缺少信用額度（電費(fèi)回收期）控制，營(yíng)銷部門和財(cái)務(wù)部門往往是重權(quán)力而不重職 能，一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問題又相互推諉，造成供電企業(yè)債務(wù)拖欠和應(yīng)收電費(fèi)居高不下。第三，部門之間缺乏溝通，信息不能充分利用。某些供電企業(yè)沒有信息管理部門，有些 客戶的信息資料只是集中在專業(yè)職能部門，各部門僅能掌握與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的信息，相互之 間缺乏必要的溝通和交流，相關(guān)管理脫節(jié)，信息傳遞渠道不通暢，導(dǎo)致企業(yè)信用管理者對(duì)客 戶有關(guān)信用信息掌握不全面，不能作出正確的認(rèn)識(shí)和判斷。第四，缺少科學(xué)的信用管理制度。某些電力企業(yè)缺少信用

10、管理制度，無法對(duì)客戶信息進(jìn) 行全面分析，不能對(duì)客戶信用進(jìn)行監(jiān)控，以致各部門工作相互脫節(jié)，無法確定客戶的信用等 級(jí)，無法采用相應(yīng)的信用政策，大大影響了企業(yè)營(yíng)運(yùn)資金的流動(dòng)性，造成日后的欠賬難以收 回，從而加大了信用風(fēng)險(xiǎn)的可能性。由于信用管理制度不健全，各部門之間在信用管理職責(zé) 上分工不清，給企業(yè)留下隱患，潛伏信用風(fēng)險(xiǎn)。3供電企業(yè)進(jìn)行客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)策及建議供電企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理是指通過制定信用管理政策，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、 計(jì)劃部、經(jīng)營(yíng)管理部等職能部門和各供電分公司的業(yè)務(wù)活動(dòng)，對(duì)從客戶經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)查、電費(fèi) 支付方式的選擇、信用限額的確定到電費(fèi)回收等環(huán)節(jié)實(shí)行監(jiān)督和控制，重點(diǎn)對(duì)經(jīng)營(yíng)存在困難

11、又受到政府保護(hù)的企業(yè)、陳欠電費(fèi)較多的企業(yè)、經(jīng)營(yíng)流動(dòng)性較強(qiáng)的企業(yè)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，以 保障電費(fèi)的安全及時(shí)回收。供電企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理要達(dá)到兩個(gè)目標(biāo)：一是最大限度地?cái)U(kuò)大售電量，滿足國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活用電需要；二是最大限度地控制欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，將壞賬和逾期欠費(fèi)控制在企業(yè)可接受的 范圍內(nèi)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我國(guó)供電企業(yè)在信用管理工作中仍普遍存在著嚴(yán)重的缺 陷和不足。供電企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中時(shí)刻面臨巨大的信用風(fēng)險(xiǎn)，不能正常地發(fā)揮信用管理能力，獲 得足夠的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。供電企業(yè)要加強(qiáng)信用管理，提高信用風(fēng)險(xiǎn)管理水平，降低信用風(fēng)險(xiǎn)， 應(yīng)從如下幾個(gè)方面入手。首先，供電企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)信用管理應(yīng)給予足夠重視。供電企業(yè)的各級(jí)管理人

12、員應(yīng)具備高度的信用風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。信用管理工作涉及公司的各 個(gè)部門和各個(gè)環(huán)節(jié)，單靠一個(gè)部門或幾個(gè)人不能起多大作用，需要公司領(lǐng)導(dǎo)給予全面支持與 協(xié)調(diào)，將其列為公司日常管理中的一項(xiàng)重要工作。其次，建立信用管理”三個(gè)機(jī)制”。一是企業(yè)資信調(diào)查和評(píng)估機(jī)制。充分利用各供電公司現(xiàn)有客戶營(yíng)銷服務(wù)信息平臺(tái)，并與 社會(huì)信用服務(wù)體系資源對(duì)接，改變對(duì)用電客戶的經(jīng)營(yíng)狀況和資信情況不了解的狀況，加強(qiáng)對(duì) 客戶特別是用電大戶的資信調(diào)查與管理，針對(duì)不同信用等級(jí)的用戶，制定不同的電力銷售策 略。二是企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。對(duì)信用較差或經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難的企業(yè)進(jìn)行企業(yè)信用預(yù)警，采 用預(yù)交保證金、裝設(shè)預(yù)付費(fèi)裝置、用企業(yè)產(chǎn)品收入做擔(dān)保，由相關(guān)單

13、位提供擔(dān)保等手段，建 立電費(fèi)回收保障機(jī)制，有效規(guī)避或轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。三是陳欠電費(fèi)管理和回收機(jī)制。省電力公司要加強(qiáng)對(duì)陳欠電費(fèi)的管理和考核，對(duì)確實(shí)沒 有希望收回的壞賬呆賬及時(shí)清理。各供電分公司要對(duì)欠費(fèi)用戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)跟蹤，加大上 門催繳、依法停電追繳力度。對(duì)一些賴賬者則采取公布黑名單”等手段，借助社會(huì)輿論來督 促不講信用者。第三，建設(shè)客戶中心，運(yùn)用先進(jìn)的信用管理方法和技術(shù)。信用管理有其特定的規(guī)律和內(nèi)容，需要運(yùn)用專門的技術(shù)知識(shí)加以實(shí)施。目前，各地的供 電公司都在進(jìn)行客戶中心的建設(shè)，但對(duì)客戶支持資料的分析卻做得不夠。目前電力營(yíng)銷業(yè)務(wù) 管理和財(cái)務(wù)管理中，供電企業(yè)還沒有很好地掌握運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)的信用管理技術(shù)和方

14、法。根據(jù) 目前國(guó)際上流行的經(jīng)驗(yàn)和做法，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在客戶信息管理技術(shù)、信用分析技術(shù)、應(yīng)收賬 款管理技術(shù)等方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)和開發(fā)，并有效地運(yùn)用到實(shí)際信用管理工作中來。第四，加強(qiáng)對(duì)高素質(zhì)信用管理人才的培養(yǎng)。供電企業(yè)在今后的發(fā)展中，對(duì)于客戶的信用管理需要有一個(gè)專門的部門負(fù)責(zé)信用管理工 作，這就需要大批高素質(zhì)的信用管理人員，然而，目前供電企業(yè)中，符合要求的高素質(zhì)的信 用管理人才少之又少，必須加強(qiáng)對(duì)這類人才的培養(yǎng)。在未來的發(fā)展中，信用管理人才勢(shì)必大 有用武之地。4結(jié)論總的來說，目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，信用管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的核心內(nèi)容。當(dāng)然， 供電企業(yè)信用管理離不開一個(gè)良好的外部社會(huì)信用環(huán)境。尤其是政府要減少對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 的行政干預(yù)，加強(qiáng)執(zhí)法力度，扮演好自己作為游戲規(guī)則制定者和維護(hù)者的角色，切實(shí)采取措 施提高整個(gè)社會(huì)信用水平和信用管理水平。相信，隨著我國(guó)法制環(huán)境及體制的改善，我國(guó)供 電企業(yè)終究能夠鑄造起一套完善有效的信用