會員卡管理制度(共9頁)

1、食品(shpn)有限公司會員卡管理制度（第二(d r)稿）總則(zngz)第一條.為了規(guī)范會員卡管理行為，保證公司長期穩(wěn)定有序發(fā)展，結(jié)合公司實際，制定本管理制度。 第二條.會員卡管理的目標是實現(xiàn)企業(yè)效益最大化，保障財產(chǎn)安全與持續(xù)經(jīng)營，增強市場競爭力。有效利用企業(yè)資產(chǎn)，提高經(jīng)濟效益。 第二章 會員卡管理第三條.會員卡卡類管理會員卡按用途分類管理：1.普通會員卡：具備積分、充值、消費功能，享受公司為會員設(shè)計的各項優(yōu)惠服務。2.禮品卡：不具備積分功能.且無會員信息。不享受公司為普通會員卡設(shè)計的各項優(yōu)惠服務。應與普通會員卡嚴格區(qū)分，不得混合使用。應設(shè)置有效期,卡內(nèi)余額為零時，應由門店回收上交資金部。由

2、資金部集中將回收卡報送客服部統(tǒng)一銷毀，并注銷禮品卡卡號及使用功能?？偛考案鞣止镜亩Y品卡應使用同一類型的卡。3.特定卡：原則上不使用，特殊情況需要啟用時，由需求部門提出報告，申請需求數(shù)量、優(yōu)惠方式及折扣比例。報營運中心、財務中心及總經(jīng)理認可同意，信息部方可開通特定卡的使用功能。第四條.會員卡使用范圍以完備的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務為依托，為會員提供一種全新的購物體驗，滿足會員在購物前充值需求、刷卡購物享受積分優(yōu)惠，享受公司為廣大會員客戶量身訂制的各種產(chǎn)品折扣優(yōu)惠，以及積分轉(zhuǎn)換(zhunhun)電子券優(yōu)惠服務；并通過不定期舉辦一系列促銷活動，為會員節(jié)省每一分錢。會員卡面向顧客，用于顧客充值、消費、享受(

3、xingshu)公司對顧客的各項優(yōu)惠活動。經(jīng)銷商原則上禁止使用普通(ptng)會員卡。第五條. 會員卡制作管理1.會員卡制作由客服部組織辦理。各分公司以文字報告的形式經(jīng)分公司負責人及總辦簽批后轉(zhuǎn)交客服部統(tǒng)一辦理。2.申請制作報告應包括以下內(nèi)容：申請的理由；各分公司會員卡現(xiàn)存數(shù)量；會員卡需求類型、數(shù)量和時間等。3.客服部將根據(jù)分公司負責人及總辦的批復，在1個工作日內(nèi)與相關(guān)的人員進行溝通，并在下個工作日內(nèi)確定所制會員卡外部卡號及內(nèi)部編碼，并交由供應鏈中心確認制卡。4.會員卡制作完畢直接由會員卡供應商發(fā)往會員卡需求地，同時客服部將對應的內(nèi)部編碼導入會員管理系統(tǒng)，以保證會員卡的正常使用。第六條.會員卡

4、領(lǐng)用管理 1.空白會員卡應視同資產(chǎn)管理辦法, 由專人妥善負責保管。領(lǐng)用部門應建立登記賬薄，按領(lǐng)用順序逐一登記卡號，定期(每月或每季)清點核對未用空白卡。2.各分公司營運部按需將會員卡發(fā)往各門店，所發(fā)放的號段應提前至少3個工作日告知客服部，由客服部將該號段所對應的內(nèi)部編碼導入會員管理系統(tǒng)，確?？ㄆ恼Ｊ褂煤?，門店方可為顧客進行會員卡的辦理。3. 分公司各門店領(lǐng)用會員卡，應由營運(yn yn)部計劃主管負責登記造冊，統(tǒng)一到客服部辦理領(lǐng)用手續(xù)。 第三章 會員卡活動設(shè)置權(quán)限(qunxin)管理第七條.會員卡活動設(shè)置(shzh)權(quán)限管理 1.信息部應充分利用ERP系統(tǒng)，最大限度發(fā)揮會員卡使用功能，應對

5、會員卡設(shè)置使用情況，定期與會員卡使用及管理部門進行溝通，更好地發(fā)揮會員卡功能為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營服務。2.信息部應配合經(jīng)營管理部門需要，由客服部會同財務中心及營運中心，負責做好會員公示及短信通知工作，對會員卡積分有效期進行控制，應設(shè)置積分自動清除期限；配合做好一年以上未使用會員卡的積分清零工作。3.對一年內(nèi)未使用有余額的睡眠卡（包括普通會員卡、禮品卡、測試卡等），由客服部提供一年內(nèi)未使用有余額的睡眠卡數(shù)據(jù)，向總辦提出申請報批后，并協(xié)同營運中心，負責做好會員公示及短信通知工作。由信息部在系統(tǒng)中采取凍結(jié)方式停用，（計算會員數(shù)據(jù)就不會包括在內(nèi)）凍結(jié)停用資料，應交財務中心以方便后續(xù)處理工作。4.停用的會員卡

6、解決方案：顧客持有停用卡，由門店負責讓顧客填寫會員卡號，客服部核對信息無誤后，為顧客開通使用功能。開通單據(jù)應報客服部及財務中心復核確認進行賬務處理。5.信息部應該完善會員卡系統(tǒng)設(shè)置，系統(tǒng)充值自動生成贈送金額(jn )，應同時設(shè)置負數(shù)充值自動減少贈送金額。6.營運部門或市場部安排促銷活動(hu dng)，促銷方案確定前，應征詢財務中心、信息部、客服部方案的可行性。在促銷方案實施前15天，將報批實施方案交財務中心、信息部、客服部備案(bi n)。信息部方可開通報批活動內(nèi)容及規(guī)則，設(shè)置系統(tǒng)權(quán)限。7.接到手續(xù)齊全的報批實施方案后，信息部按報批活動內(nèi)容及規(guī)則，設(shè)置系統(tǒng)權(quán)限后，應先進行系統(tǒng)測試，通過測試確

7、認系統(tǒng)設(shè)置沒有問題，方可通知營運部門開展活動。8.新店開業(yè)促銷活動權(quán)限設(shè)置，應提前三天（參照第7條）辦理權(quán)限開通審批手續(xù)。9.各分公司的促銷活動必須向總公司申報審批，分公司信息員應根據(jù)報批實施方案，進行系統(tǒng)設(shè)置，并將報批同意實施方案向信息部報備。10.信息部對 ERP系統(tǒng)管理權(quán)限的開通，須使用部門申請，經(jīng)總辦審批同意后方可開通權(quán)限。第四章 會員卡辦理管理第八條.會員卡辦理管理會員卡在受理登記時應當采用實名制原則。顧客憑有效證件(身份證、護照、軍人證)辦理,不能提供信息或信息不全的不得辦理。SS的到指定(zhdng)的的PAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAG

8、EXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPA

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10、AGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXX會員卡會員(huyun)登記表應填寫(tinxi)規(guī)范，應嚴格按照會員登記表所列表格的內(nèi)容為顧客辦理會員卡。凡滿足申請條件的顧客，辦理會員卡時，需出示本人的有效身份證件，一張身份證件只能辦理一張普通會員卡。SS的到指定的的P

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13、XPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXX會員卡會員登記表信息包括：1.必填項：姓名、有效證件號、手機號等；2.選填項：通訊地址、郵箱等；3.重點信息填寫：會員卡卡卡號、注明辦理日期；4.“會

14、員卡會員登記表”，應經(jīng)當事人親自簽字確認；5.以上所有資料要求書寫規(guī)范、完整、清晰。對于會員登記表上的信息有誤、信息不全、卡號錯誤、卡號不清、卡號重復等，客服部有權(quán)將錯誤單據(jù)、錯誤原因?qū)⑵浒l(fā)回各分公司營運部進行核實，校對準確后再將正確、有效的會員登記單轉(zhuǎn)交客服部進行錄入并歸檔。第五章會員卡充值及消費管理第九條.會員卡充值及消費管理：1.會員消費按消費額產(chǎn)生積分，積分的轉(zhuǎn)換優(yōu)惠活動，按市場部制定的方案執(zhí)行。積分從辦卡生效日起一年內(nèi)有效，若持卡人連續(xù)一年內(nèi)無消費記錄，原卡內(nèi)積分自動失效。2.在會員卡的使用過程中，嚴禁本公司員工參加充值贈送電子券；充值額按一定比例贈送金額的會員活動，并從中獲取經(jīng)濟利

15、益行為，將按所涉金額進行處罰。3.門店員工(yungng)用自己或親屬的會員卡，對顧客所購產(chǎn)品進行刷卡，從中套取贈送金額及電子券行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將處以罰款100-500元，并視情節(jié)輕重進行(jnxng)教育或直致開除。4. 會員卡反充值權(quán)限由總公司財務中心資金部統(tǒng)一管理。顧客在門店多充值，原則上不予沖轉(zhuǎn)。確屬操作失誤造成的多充值，各分公司應及時向總部(zn b)資金部反饋，認真核實情況后填寫會員卡故障單，并于當天傳至總部進行處理。5.門店誤充值的現(xiàn)金當天必須和銷售款一同上交,反充值處理后再返還.如當天未能執(zhí)行反充值，充值款項由責任人自行墊付，次日總部反充值操作后，分公司應根據(jù)簽批后的會員卡故障單

16、，填寫費用報銷單，返還反充值金額。6.會員卡誤充值處理。誤充值的卡號應及時報備客服部及資金部凍結(jié)，將卡返回資金部處理，或告知顧客48小時或幾個工作日后（內(nèi)）憑與卡內(nèi)信息一致的有效證件前來辦理領(lǐng)取因故修正的會員卡。7.營業(yè)員在顧客消費時，應主動詢問是否持有會員卡，提醒顧客使用會員卡消費，會員卡消費則能享受相應積分及促銷折扣等優(yōu)惠；會員卡在購物付款時積分自動生成，過后不再補加積分。（會員卡故障單 格式另附 HYPERLINK 會員卡故障處理單.xlsx 會員卡故障處理單.xlsx）第六章 會員卡掛失、補辦、故障卡處理管理第十條.會員卡掛失、補辦管理 .客服部應做好會員卡辦理(bnl)、掛失、補辦、

17、會員卡制作、領(lǐng)用情況的資料匯總及資料保管工作。對會員信息資料的單據(jù)的接收(jishu)與存放，以及對會員資料安全負責。.會員卡遺失后，持卡人可憑有效身份證件到公司門店辦理掛失；為保證和維護會員的利益，代辦會員卡掛失手續(xù)須憑雙方的有效證件辦理；辦理掛失后狀態(tài)立即(lj)生效。.如掛失后需重新補辦的，需重新填寫申請表。工作人員在申請表上注明遺失的卡號，并由客服部注銷遺失的卡號。補辦后原會員卡內(nèi)余額及積分，可由資金部轉(zhuǎn)至重新補辦會員卡內(nèi)。第十一條.會員故障卡處理管理1.客服部應做好故障會員卡處理工作：負責對有卡、無卡等各類故障卡的處理工作。對不同類型的故障，做好處理的同時；客服部有權(quán)要求營運部，按故

18、障會員卡處理流程操作，對信息不詳或不符的資料，重新補充完整后，再進行故障會員卡處理工作。2.為顧客正常使用會員卡提供保障。對新卡故障（卡片彎折、消磁、卡信息不能讀?。┘皶r反饋供應鏈，及時與供貨商溝通，保證新卡制作質(zhì)量，減少新卡故障率。第七章會員數(shù)據(jù)、資料管理 第十二條. 會員數(shù)據(jù)管理1.為了確保會員數(shù)據(jù)的完整性和安全性，客服部負責對會員數(shù)據(jù)進行管理?？头繎獙RP系統(tǒng)有直接查詢會員用卡的歷史交易記錄 、余額、積分等信息的權(quán)限。2.客服部應每月對會員數(shù)據(jù)(shj)進行統(tǒng)計及分析，反映會員卡當月充值消費促銷活動等信息。會員卡的使用率的活躍度；做好相關(guān)資料(zlio)的統(tǒng)計工作，并向各有關(guān)(yug

19、un)部門反饋，為公司各部門提供準確的會員數(shù)據(jù)依據(jù)。3.客服部應建立會員信息錄入管理制度，統(tǒng)一記錄單據(jù)所提供的所有會員信息，錄入時會員卡號按照會員卡類型進行分類（如新會員卡、星運卡、師生卡、團購卡等）；聯(lián)系方式在錄入時如遇座機號碼，在號碼前加上當?shù)貐^(qū)號；不完整信息單據(jù)，將單據(jù)提供的所有信息錄入。為保證會員信息及時錄入或更新，各分公司營運部應按客服部要求，新辦會員登記單及會員消費單，在最遲不晚于15日內(nèi)將轉(zhuǎn)交客服部。4.客服部應建立會員信息導入管理制度，區(qū)別不同地區(qū)/不同類型的會員卡、不同的卡號段內(nèi)部編碼不同，導入前需嚴格檢查內(nèi)部編碼的前綴、位數(shù)和卡類型代號，確保會員卡正常使用。5.其他部門需查詢非權(quán)限內(nèi)相關(guān)會員數(shù)據(jù)，應由需求人及相關(guān)部門負責人簽字后提交申請函至客服部，待客服部負責人簽字確認后，方可查詢會員數(shù)據(jù)。6.財務人員應如實