中國(guó)聯(lián)通針對(duì)國(guó)外運(yùn)營(yíng)商客服策略研究1課件

1、2010年9月廣州聯(lián)通客戶服務(wù)分析專題報(bào)告客戶服務(wù)部?jī)r(jià)值選擇價(jià)值交付價(jià)值溝通業(yè)務(wù)種類品質(zhì)因素業(yè)務(wù)種類實(shí)用性業(yè)務(wù)種類豐富性費(fèi)率賬單滿意度因素賬單的內(nèi)容與格式費(fèi)率的滿意度售中售后服務(wù)因素維修服務(wù)效率與質(zhì)量申辦手續(xù)效率與質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素電話接通率話音質(zhì)量整體溝通水平因素整體面貌（營(yíng)業(yè)廳與人員）電信廣告宣傳人員態(tài)度（維修、營(yíng)業(yè)、客服、投訴接待等）對(duì)客戶需求滿足情況進(jìn)行跟蹤，并評(píng)估客戶滿意度傾聽客戶的需要電信客戶服務(wù)降低客戶的損失采取有效措施積極反饋客戶對(duì)客戶需求積極響應(yīng)梳理客戶需求的基本要素并問(wèn)題進(jìn)行分類戰(zhàn)略定位選擇根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境因素制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位市場(chǎng)調(diào)研及市場(chǎng)細(xì)分細(xì)分客戶市場(chǎng)的消費(fèi)行為調(diào)研利潤(rùn)

2、發(fā)現(xiàn)通過(guò)客戶關(guān)系管理尋找利潤(rùn)區(qū)服務(wù)策略的制定服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式服務(wù)渠道電信客戶服務(wù)策略實(shí)施培訓(xùn)與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BOSS）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與推廣服務(wù)流程的建立與實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與反饋客服人員的組織與管理ICT技術(shù)的演進(jìn)電信市場(chǎng)走向開放第一階段第二階段第三階段電信業(yè)處于壟斷階段客戶服務(wù)系統(tǒng)功能單一，技術(shù)單一電信業(yè)走向市壟斷階段IT技術(shù)開始介入客戶服務(wù)系統(tǒng)，CTI開始主流客戶服務(wù)系統(tǒng)的接入形式開始多樣化，反應(yīng)速度也在不斷提高電信業(yè)走向全面競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代INTERNET開始對(duì)運(yùn)營(yíng)商構(gòu)成威脅客戶服務(wù)系統(tǒng)開始應(yīng)用CRM，并由被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式“營(yíng)銷服務(wù)”的重要手段客戶接口管理流程客戶關(guān)注處理流程營(yíng)銷定單處理問(wèn)

3、題處理客戶服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)票與催繳業(yè)務(wù)計(jì)劃與部署業(yè)務(wù)配置業(yè)務(wù)問(wèn)題管理業(yè)務(wù)質(zhì)量管理計(jì)費(fèi)與優(yōu)惠服務(wù)開發(fā)與運(yùn)營(yíng)處理流程網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與部署網(wǎng)絡(luò)開通網(wǎng)絡(luò)資源管理網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理的處理流程網(wǎng)元管理流程物業(yè)網(wǎng)絡(luò)與IT信息系統(tǒng)管理流程客戶客戶數(shù)量收入息稅前利潤(rùn)大客戶中小企業(yè)31254437263798.638.310.06主要職能關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）定義及細(xì)分大客戶市場(chǎng)調(diào)研拜訪大客戶，了解其需求針對(duì)性地定位促銷提供客戶需求解決方案制定大客戶發(fā)展計(jì)劃處理客戶詢問(wèn)產(chǎn)品銷售額預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率產(chǎn)品市場(chǎng)份額客戶滿意度客戶流失率預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率前端銷售/營(yíng)銷計(jì)劃后端定單處理資源確認(rèn)，調(diào)度測(cè)試跨地區(qū)，跨部門

4、協(xié)調(diào)資源確認(rèn)平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率定單抽樣，平均時(shí)間與準(zhǔn)時(shí)率定單執(zhí)行錯(cuò)誤率、網(wǎng)絡(luò)預(yù)算成本/實(shí)際執(zhí)行成本售后服務(wù)故障排除客戶投訴率故障排除平均時(shí)間賬務(wù)管理計(jì)費(fèi)營(yíng)賬賬單出錯(cuò)率、出賬時(shí)間、計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議投訴率、應(yīng)收賬款的利息成本、壞賬率直接的客戶界面擴(kuò)展的客戶界面客戶經(jīng)理客服熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳大客戶專利客戶界面支持行業(yè)經(jīng)理提供行業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷策略與支撐技術(shù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提供技術(shù)知識(shí)與解決方案支撐業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流程和與后端的溝通協(xié)調(diào)工作產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制定業(yè)務(wù)發(fā)展策略市場(chǎng)分析經(jīng)理負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報(bào)告與內(nèi)參資料財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)部門營(yíng)銷成本管理、指標(biāo)測(cè)算和業(yè)務(wù)評(píng)估部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的決策支撐，為重要的營(yíng)銷計(jì)劃

5、提供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門行政事務(wù)管理電話、約見電話登陸商業(yè)信函大客戶促進(jìn)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制短期目標(biāo)，是一種外在的推動(dòng)力。工作動(dòng)力來(lái)自于恐懼（我會(huì)被解雇）需要對(duì)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后對(duì)改進(jìn)行為進(jìn)行再評(píng)價(jià)，周而復(fù)始長(zhǎng)期目標(biāo)，是一種內(nèi)在的推動(dòng)力來(lái)自于因工作出色而產(chǎn)生的個(gè)人價(jià)值滿足主要?jiǎng)恿?lái)自獲得新知識(shí)，從而提高業(yè)務(wù)水平數(shù)據(jù)采集/ETL經(jīng)營(yíng)分析分析報(bào)表&OLAP數(shù)據(jù)挖掘營(yíng)銷活動(dòng)策略制定信息反饋客戶服務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷客服中心客服中心客戶客戶潛在客戶個(gè)人客戶業(yè)務(wù)使用者1已有客戶分銷商/代理商員工與管理者其它電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶VIP業(yè)務(wù)使用者2業(yè)務(wù)使用者N業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)BSS管理系統(tǒng)CRM客服人員、市場(chǎng)人員、銷售人員、渠道使

6、用的前臺(tái)業(yè)務(wù)流程與管理系統(tǒng)。目的是電信運(yùn)營(yíng)商支撐面向客戶的前臺(tái)日常服務(wù)、銷售和市場(chǎng)等營(yíng)運(yùn)活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)BI提取業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，并采取數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘工具，為客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷等工作提供有效支撐。支撐網(wǎng)管系統(tǒng)NMS在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程中，提供對(duì)應(yīng)用平臺(tái)的故障、配置、性能、稽核的監(jiān)控和管理。OSS支撐系統(tǒng)Billing計(jì)費(fèi)中心系統(tǒng)管理員和操作員使用的OSS業(yè)務(wù)處理流程和支撐系統(tǒng)。目的是電信運(yùn)營(yíng)商支持面向業(yè)務(wù)的后臺(tái)營(yíng)運(yùn)活動(dòng)。面向個(gè)體面向群體面向市場(chǎng)客戶組合服務(wù)關(guān)系基于表現(xiàn)基于價(jià)值基于合作服務(wù)內(nèi)容服務(wù)角色關(guān)聯(lián)服務(wù)增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者服務(wù)提供者

7、資源整合者NTT國(guó)內(nèi)某運(yùn)營(yíng)商嚴(yán)禁隱瞞、虛報(bào)生產(chǎn)安全事故。7月-227月-22Wednesday, July 20, 2022推行ISO9000不走樣，企業(yè)生存發(fā)展有希望。10:39:0810:39:0810:397/20/2022 10:39:08 AM質(zhì)量出效益，點(diǎn)滴成江河。7月-2210:39:0810:39Jul-2220-Jul-22廁所衛(wèi)生要注意,干凈清潔常保持。10:39:0810:39:0810:39Wednesday, July 20, 2022人人講安全，安全為人人。7月-227月-2210:39:0810:39:08July 20, 2022今日的質(zhì)量，明日的市場(chǎng)。2022年7月20日10:39 上午7月-227月-22樹立自我信心，把握各工段流程；消滅疵點(diǎn)起因，管理操作是關(guān)鍵。20 七月 202210:39:08 上午10:39:087月-22安全是增產(chǎn)的細(xì)胞，隱患是事故的胚胎。七月 2210:39 上午7月-2210:39July 20, 2022我們極度鄙視一切亂丟亂吐等不文明行為。2022/7/20 10:39:0810:39:0820 July 2022清潔擁有清爽明亮的工作環(huán)境。10:39:08 上午10:39 上午10:39:087月-22貫徹ISO系列標(biāo)準(zhǔn),樹立企業(yè)新形象。7月-227月-2210:3910: