客戶流失預(yù)警方法

1、客戶流失預(yù)警方法1客戶流失1客戶流失的定義由于企業(yè)各種營銷手段的實(shí)施而導(dǎo)致客戶和企業(yè)中止合作的現(xiàn)象就是客戶流失。2客戶為什么會(huì)流失 客戶流失主要是基于以下原因：（1）產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格 產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)格是導(dǎo)致客戶流失的主要因素之一。為客戶提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品是企業(yè)必須盡到的義務(wù)。粗制濫造或性能不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品必然導(dǎo)致客戶的流失。所以，企業(yè)開展商業(yè)活動(dòng)必須以產(chǎn)品的高質(zhì)量為基礎(chǔ)。產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化也可以有效地降低企業(yè)客戶流失率。2客戶流失（2）對客戶不聞不問 客戶的抱怨和詢問不能得到妥善的處理會(huì)造成他們的離去。真正提出抱怨的客戶也是最有可能回頭的客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽客戶的意見，給予及時(shí)妥善的解決，讓他們感

2、覺到自己受到了尊重。在提高客戶的滿意度的同時(shí)還能從客戶那里收集到免費(fèi)的建議，以便不斷改善企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。（3）對員工置之不理 為了保持客戶，企業(yè)必須首先贏得自己的員工，特別是那些直接與客戶打交道的人員。企業(yè)員工的流失，可能導(dǎo)致和他長期保持聯(lián)系的重要客戶的流失。為了減少客戶流失率，要求企業(yè)必須擁有高素質(zhì)的、穩(wěn)定的員工群體。34、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去 營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不 平衡而離去。5、自然流失 有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長期與客戶缺乏溝通，

3、或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場營銷和管理不到為，不能夠的與一線 的市場做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表 現(xiàn)。. 此外，企業(yè)思想消極以及競爭對手的行動(dòng)也是企業(yè)客戶流失的主要原因?？蛻袅魇?數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 迄今為止，大部分企業(yè)解決客戶流失問題的主要手段還停留在經(jīng)驗(yàn)識(shí)別的水平上；而學(xué)術(shù)界對客戶流失問題的研究則主要集中在流失種類、原因和后果的定性識(shí)別上，這些研究結(jié)果和商業(yè)問題的耦合相對松散，難以在管理實(shí)踐中加以應(yīng)用。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的出現(xiàn)，有效地解決了上述問題。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是目前數(shù)據(jù)倉庫

4、領(lǐng)域最強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析手段。它利用已知的數(shù)據(jù)建立數(shù)學(xué)模型， 找出隱含的業(yè)務(wù)規(guī)則。在客戶流失預(yù)警分析中， 主要方式是根據(jù)以前擁有的客戶數(shù)據(jù)， 建立客戶屬性、服務(wù)屬性和客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)與客戶流失可能性關(guān)聯(lián)的數(shù)學(xué)模型， 找出客戶屬性、服務(wù)屬性和客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)與客戶流失的最終狀態(tài)的關(guān)系， 并給出明確的數(shù)學(xué)公式。5 流失客戶的預(yù)警從本質(zhì)上來說是一種數(shù)據(jù)分類過程, 常用的數(shù)據(jù)分類的方法主要有Logistic 回歸、決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等,這些方法在銀行、保險(xiǎn)、社保等領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。 流失預(yù)警的目標(biāo)是通過特定算法分析出哪些客戶具有較大的流失概率， 從而對這些客戶進(jìn)行有目的、有區(qū)別的挽留工作， 盡量減少客戶流失帶來的

5、損失。通過流失模型， 提高對高價(jià)值客戶挽留的成功率， 降低客戶流失率， 降低挽留服務(wù)的成本， 做到有的放矢， 減少由于客戶流失帶來的收入損失。客戶流失預(yù)警6 流失預(yù)警模型構(gòu)建的第一步是采用數(shù)據(jù)挖掘中的決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等分析技術(shù)，通過對數(shù)據(jù)的探索和分析歸納出具有高度流失傾向的用戶普遍特征。然后從現(xiàn)有用戶中找出具有類似特征的用戶群，通過大量的對比分析，最終利用用戶的歷史行為數(shù)據(jù)將不同用戶歸入不同的群組，并對不同用戶群的流失傾向給予評分，形成對客戶流失可能性的預(yù)測?？蛻袅魇ьA(yù)警7 圖1反映的就是數(shù)據(jù)挖掘模型的核心部分分類與預(yù)測的一個(gè)簡單例子（以移動(dòng)通訊行業(yè)為例）。算法的輸入是一部分樣本數(shù)據(jù)（即訓(xùn)練數(shù)

6、據(jù)），通過分類算法，按我們需要的目標(biāo)屬性，對這些樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行多次分類，直到找到可以將目標(biāo)屬性全部篩選出來的標(biāo)準(zhǔn)。最后在其它樣本數(shù)據(jù)上應(yīng)用這些標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測可能同樣具有目標(biāo)屬性的數(shù)據(jù)?？蛻袅魇ьA(yù)警8客戶流失預(yù)警9 在客戶流失預(yù)警模型中，通常采用決策樹算法獲取分類標(biāo)準(zhǔn)。圖2簡單地說明了流失預(yù)警模型的工作原理。假定訓(xùn)練數(shù)據(jù)中有100萬個(gè)客戶的信息，其中有5萬已經(jīng)流失。通過多個(gè)變量，逐層將這100萬個(gè)客戶分組，即把他們歸入圖中決策樹不同的葉子中。通過多次分類，最終發(fā)現(xiàn)不同方格里的分組用戶的流失傾向也不同。如綠色方塊所示，同時(shí)滿足A1、B1、X1等條件的用戶的流失概率是66.7%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于樣本的平均流失率5

7、%。這樣，通過構(gòu)建流失預(yù)警模型，就非常準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)了具有高流失傾向的用戶群。如果將其他用戶的行為數(shù)據(jù)作為模型的輸入，對這群用戶的流失傾向進(jìn)行評分，就可以發(fā)現(xiàn)具有較高流失可能的用戶群體。這意味著如果對這一類客戶進(jìn)行挽留的話，將大大提高挽留工作的針對性，以盡可能少的資源投入換取盡可能大的挽留成果?？蛻袅魇ьA(yù)警10客戶流失預(yù)警及挽留流程客戶流失解決方案可以劃分為四部分：發(fā)現(xiàn)挽留機(jī)會(huì)制訂挽留策略實(shí)施挽留行動(dòng)、收集客戶反饋評估挽留效果并調(diào)整策略。（1）發(fā)現(xiàn)挽留機(jī)會(huì)最基本的做法是建立客戶流失預(yù)測模型（用決策樹方法），然后對在網(wǎng)客戶進(jìn)行流失傾向的評分，按傾向高低判別。但此處最好結(jié)合對全體客戶的分群來識(shí)別出真正

8、的挽留機(jī)會(huì)，并非流失傾向越高就越值得挽留。比如可以按照客戶價(jià)值進(jìn)行分群，優(yōu)先考慮對中高價(jià)值客戶的挽留；同時(shí)根據(jù)客戶行為分群，判別出哪些客戶可能已經(jīng)用了競爭對手的服務(wù)，或者屬于欺詐類型的客戶，對這批客戶的挽留可能是沒有成效的，不應(yīng)視為挽留機(jī)會(huì)。11客戶流失預(yù)警及挽留流程（2）制訂挽留策略 經(jīng)過第一個(gè)步驟，我們已經(jīng)從預(yù)測名單中圈定了值得挽留的客戶。但是一般來說，這批客戶依然數(shù)目較大，難以逐個(gè)分析而決定采取何種挽留策略?？梢詫θΧǖ目蛻暨M(jìn)行進(jìn)一步分群，將他們劃分為幾種類型，當(dāng)然此時(shí)最好在分群模型中放入行為等屬性，然后逐群制訂有針對性的挽留策略。比如有的群組是屬于夜間通話多（和總體的均值相比）的客戶，

9、那么針對他們的挽留策略可能是推薦一些夜間通話優(yōu)惠的資費(fèi)方案。12客戶流失預(yù)警及挽留流程（3）實(shí)施挽留行動(dòng)、收集客戶反饋 這里最好有類似操作型CRM的系統(tǒng)來支撐。將上述兩步驟給出的挽留機(jī)會(huì)和挽留策略分配給相應(yīng)的實(shí)施人員，由他們實(shí)施，并收集客戶反饋。在挽留階段，最佳實(shí)踐步驟是：下載預(yù)警高危客戶名單；預(yù)警高?？蛻舴诸惙治觯会槍Σ煌呶＜?xì)分人群設(shè)計(jì)適宜的政策；大客戶經(jīng)理對高危名單進(jìn)行分析并判斷是否回訪；開展回訪并對過程進(jìn)行詳細(xì)記錄；分析對比及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。13客戶流失預(yù)警及挽留流程（4）評估挽留效果 在客戶流失預(yù)測專題分析的試運(yùn)行階段，由于模型預(yù)測的效果、挽留機(jī)會(huì)的識(shí)別是否準(zhǔn)確、挽留策略的制訂是否合適等方面尚未得到確認(rèn)，常常會(huì)將預(yù)測名單中圈定的客戶劃分為兩組實(shí)施組和對照組。對前者展開挽留，對后者不采取任何行動(dòng)，根據(jù)兩組的流失情況來評估模型的預(yù)測效果和挽留效果。當(dāng)專題分析基本穩(wěn)定后，對照組會(huì)被取消。14總結(jié) 實(shí)際上，回答流失預(yù)警模型要不要做，首先要回答的問題是：客戶關(guān)懷要不要做？也就是說，做流失預(yù)警模型的目的是為了降低流失率呢？還是為了提高關(guān)懷與挽留工作的有效性？這是一個(gè)不能回避的問題，但它的答案也是早就存在的。那就是：如果是單純?yōu)榱舜蠓冉档涂蛻袅魇?，流失預(yù)警模型所起到的效果是相對較