商務禮儀和營銷道德-PPT課件

1、商務禮儀與營銷道德商務禮儀與營銷道德學習商務禮儀和營銷等道德的意義 中國禮儀（古今）/日本-禮儀人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)禮儀=修養(yǎng)=素質(zhì)=財富（某通訊業(yè)務員）*掌握商務禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象*避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識*運用專業(yè)商務禮儀知識，推動事業(yè)成功小成靠智，大成靠德-牛根生有“禮”走遍天下禮儀的原則互惠（沙漠里的一瓶水）平等（鴨子和螃蟹比賽跑）信用（荷蘭船隊）相容（宰相讓墻）發(fā)展（人脈就是錢脈）自信（小青蛙賽跑）儀容儀表篇著裝的原則職業(yè)女士著裝打扮職業(yè)女士裙裝禁忌商務職場著裝六忌職業(yè)男士著裝打扮穿西裝的七項注意著裝原則著裝打扮要與TPO一致 穿著打扮本身的清潔與和諧是著裝打扮的

2、基本要點。在此基礎(chǔ)上，不同的時間（TIME）、目的（PURPOSE）、場合（OCCASION）又要求與之相符的著裝打扮。這樣才能體現(xiàn)出人與環(huán)境、氣氛整體上的和諧美。因此，我們要記住不同的時間、目的、場合下要有與之相協(xié)調(diào)的著裝打扮。著裝原則表現(xiàn)自我 不同人的不同穿著打扮一定程度上體現(xiàn)著人的個性。同時，得體的著裝打扮在人們彼此的交往中也起著積極的作用。在遵守規(guī)定，正確穿著制服、西裝的前提下，我們應學會能夠恰到好處地表現(xiàn)自己的熱情、精神，表現(xiàn)出自己的個性美。著裝原則給人以好感 當你的著裝打扮體現(xiàn)了個性與環(huán)境氣氛的和諧一致時，那么，你的著裝打扮可以給人以好感。工作中，我們的穿著打扮首先應當是清潔、簡練

3、，同時，我們一定要隨時注意檢查自己的著裝是否處于最佳狀態(tài)，不因著裝而使人不快。 職業(yè)女士著裝打扮頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔不燙重發(fā)保持整潔染發(fā)以自然的棕色為度指甲剪短、健康指甲油只限使用淺色（透明或淺粉紅） 職業(yè)女士著裝打扮化妝自然、健康、清淡、美化，作到揚長避短協(xié)調(diào)：不張揚、注意色系搭配修飾避人眼線、眼影、假睫毛不過重不擦特殊顏色（褐色、土色）的口紅香水不能過重留意口臭制服保持制服清潔，領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)系結(jié)端正襯衣帶領(lǐng)，顏色為白色，可帶暗紋職業(yè)女士著裝打扮襪子長筒襪為米色或棕色，不能有圖案、花紋不得將網(wǎng)狀緊身褲作長筒襪穿短襪顏色同長筒襪，或白色，只限單一圖案、花紋。名牌名牌（胸牌）一定要佩戴于左胸鞋顏色為

4、黑、深藍、灰、棕色等單色。便于行動工作中對鞋的穿著有統(tǒng)一規(guī)定的部門，要按規(guī)定穿著鞋跟高以6公分為限職業(yè)女士著裝打扮首飾工作場合不宜佩帶太奢華的首飾其他穿著對襟毛衣時顏色為黑、藏藍、灰等單色 職業(yè)女士裙裝 禁忌著黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞光腳（避嫌）三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截商務職場著裝 六忌過于雜亂、場合不規(guī)范過于鮮艷、要適度不張揚過于暴露，尤其胸、肩、大腿過于透視、要尊重、莊重過于短小與緊身過于肥大與不和諧 職業(yè)男士著裝打扮頭發(fā)保持頭發(fā)清潔發(fā)長不觸及耳朵及衣領(lǐng)（襯衣）不燙重發(fā)，或燙一些新奇怪異的發(fā)型鬢角的長度以到

5、中耳為限胡子每天剃胡子指甲剪短，保持清潔職業(yè)男士著裝打扮服裝襯衣顏色為白色，領(lǐng)子保持清潔著西裝時，不能太過花哨，以雅致為宜領(lǐng)帶系結(jié)端正褲子褲線筆直規(guī)定穿著統(tǒng)一制服的部門，按規(guī)定正確穿著對襟毛衣、套頭衫、馬夾顏色為黑、白、藏藍、灰及茶色等單色名牌、公司徽章名牌、胸牌一定佩戴于左胸公司徽章戴于西裝衣領(lǐng)之上職業(yè)男士著裝打扮鞋擦凈,便于行動黑或棕等單色或人造革鞋、中跟首飾可戴一個幅寬5MM以下的戒指手表腰帶眼鏡打火機/煙名片夾錢包筆手機包穿西裝的七項注意* 要拆除衣袖上與右上角處的商標 * 要熨燙平整，平時注意保養(yǎng) * 要扣好紐扣， * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫， * 要巧配內(nèi)衣與襯衫（長袖） *

6、要少裝東西 *顏色與場合 *要有兩套好西裝儀態(tài)規(guī)范篇 站 姿 站姿坐姿走姿蹲姿上下車點頭微笑鼓掌 站 姿 站姿腳跟并攏，腳前尖呈45度角開放。兩腿繃直。背部伸直。挺胸。頭部擺正，與軀干成一垂線，不左右搖晃。下頜微微后收，目視前方。兩手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下。（右手放于左手之上是為了在行動時便于立即拿出右手來；男性亦可兩手五指并攏放于兩側(cè)褲線上。） 坐 姿身體離椅背，背部挺直。男性兩膝離開約可放進二個拳頭左右的距離，兩腳平落地上。女性兩膝并攏，兩腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放。兩手輕輕放于蓋之上。面桌而坐時，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面。行 姿！頭正、目視前方、

7、表情自然！肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（3040度）、手自然彎曲！挺胸收腹、重心前傾！走線直、腳跟先著地！步副適度，以一腳長度為宜！步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢忌： 八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉蹲 姿上 車 下 車 主人開車時的座位次序 主人ADCB記程車/司機開車的座位次序 司機DCBA點頭1自信2面帶微笑3真誠的看著對方4適度頻率5附以肯定語、重復語、贊美語A 一般是在路上行走進碰到熟人，或在同一場合多次遇到同一人時采用。B 交談或者聽演講時1忌左顧右盼2忌不敢正視對方3忌面無表情，目光呆滯4忌頻率太快5忌裝模作樣，心不在焉微笑1 當我們看到一個人微笑面對自

8、己，心里總會是高興的。通常，沒有人會因為被人笑臉相待而感到不愉快。2真正能夠打動人、使人心情愉快的、美麗的笑的條件是：眼笑，嘴笑，并且最為重要的，當然就是發(fā)自內(nèi)心的、友善的笑了。3 通過經(jīng)常做面部肌肉的運動練習可使人笑得更加動人。讓我們經(jīng)常進行這樣的練習。與此同時，在每天的工作開始之前對著鏡子做一個動人的微笑之后，再走上自己的崗位迎接新的一天吧。案例：原一平一笑值千金鼓掌1 鼓掌基本姿勢挺直腰板，兩眼平視，面帶笑容，兩手舉于胸前位置，大約與心臟對齊，五指各自并攏，左下右上，呈45度傾角，以適當頻率互相碰擊，并注意與主流掌聲配合跟進，發(fā)出整齊劃一、美妙悅耳的聲音即可。 2 鼓掌的原則真誠感謝3

9、掌聲分類禮貌掌聲 3-5下熱烈掌聲 12-20下雷鳴般的掌聲 20下以上練習：演習雨中協(xié)奏曲鞠躬根據(jù)對對方的敬意程度，鞠躬禮分三種：（1） 打招呼(基本禮)和客人擦肩而過時，行15度鞠躬禮。（2） 通常接待客人(適度歡迎)行30度鞠躬禮。（3） 最敬禮(深深的感謝或者歉意)向?qū)Ψ降狼富蝾I(lǐng)受獎品時進行45度鞠躬禮。行鞠躬禮時，必須保持正確的姿勢，要點如下：保持正確的站姿；目視對方，笑臉相迎；先說歡迎、問候或感謝用語之后再鞠躬；鞠躬時以大腿根部為軸，身體前傾；頭低到位后稍停頓；然后慢慢抬起頭；再度目視對方。鞠躬時，切忌先頭部低下，一邊說問候語一邊低頭以及低下后沒有停頓立刻抬起。社交禮儀打造良好第一

10、印象寒暄禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀電梯禮儀電話禮儀接待禮儀拜訪禮儀宴會禮儀談判禮儀第一印象的重要性第一印象的決定因素外表、態(tài)度 著裝打扮微笑、神情、視線姿勢、鞠躬、手勢 注意率55%聲音、談吐 悅耳的聲音、問候、言語措辭 注意率33%業(yè)務相關(guān)知識 注意率7第一次見面的精神狀態(tài)為了給自己的同事，其他公司的人士能及客戶留下一個良好的第一印象，讓我們從以下方面做起，并從此以這樣的精神面貌出現(xiàn)：態(tài)度自信,動作迅速。整潔的著裝打扮。動人的微笑。姿勢端正。精神飽滿、精力充沛。聲音悅耳、宏亮。談吐得體。如何發(fā)音發(fā)音時口齒清晰，一字一字，口形張開。姿勢端正，呼吸平穩(wěn)，發(fā)聲時，利用腹式呼吸法進行呼吸。聲音宏亮

11、，音量適中。要意識地努力使自己的聲音聽起來好聽，清晰而有節(jié)奏。但要自然，決不能造作，假里假氣。使聲音與自己的年齡相符。如果自己的聲音給人裝腔作勢或嗲聲嗲氣的感覺時，要加以改正。要充分了解到聲音并不僅僅是靠聲帶發(fā)出的，心理作用對聲音的影響相當大。要充分了解聲音并不僅僅是給別人聽的，聲音也會喚起、提醒自己。如何講話一、 語言文雅禮貌、詞意表達準確要做到談吐優(yōu)雅，講出來的話要文明可以說是首當其沖的條件。 談吐與人格 案例: 該來的不來首先當然不能講粗話、臟話，并要十分注意使用禮貌用語，稱呼得當，文雅謙遜。通常稱呼對方時稱“您”是不會有什么不妥的。當然也可根據(jù)對方的情況，或以姓氏冠以職務名相稱，或稱“

12、先生”、“女士”、“夫人”、“小姐”等等。切忌“喂”、“唉”等不禮貌的代稱。同時，要使用禮貌詞語，表現(xiàn)出文雅與謙遜。如何講話在開口跟別人講話之前，看對方的忙閑等“對不起，打擾一下”、“請問”；在拜托別人為自己做事時“能否麻煩您”、“給您添麻煩了”；在別人為自己做了什么的時候，一定要致謝“謝謝”、“非常感謝”；自己有錯時“很抱歉”、“對不起”、“請原諒”；表示拒絕時“很抱歉”、“這個我（們）力量有限”另一方面，為了準確地表達自己的想法，平日一定要加強語言文字方面的學習，講話條理清楚，邏輯分明，尤其是在進行有關(guān)業(yè)務方面的交談、匯報時，更是要遵守5W2H（WHAT什么、WHEN時間、WHERE地點、

13、WHY原因、WHO誰、HOWTO方法、HOWMUCH費用）的原則，以使聽者聽明白，不至越聽越糊涂。如何講話二、談吐的聲音、語調(diào)講話時的聲音是由音質(zhì)、音量、音色、音調(diào)、節(jié)奏等因素構(gòu)成的。事實上說話如同唱歌一樣，甜潤動聽、速度適中、強弱得宜、高低和諧的聲音能使人在聽覺上產(chǎn)生美感，使你一開口就吸引住聽眾。聲音的高低、強弱和說話節(jié)奏的快慢，以使人既聽得清楚又感覺舒服為宜。聲可傳意、聲可傳情。聲音太高或太強會顯得生硬，聲音太低、太弱則顯得沉悶無力；聲音短促或拖長，是厭煩的表示。一個懂得禮儀的人，一定會在聲音的大小、輕重、粗細、高低、快慢上有所用心，講究自己的聲音美。談吐時的手態(tài)（1） 手勢要優(yōu)雅自然 除

14、非談話需要用手勢來加強語氣、指示對象、模擬物狀外，一般不要有無意義的手勢。否則，一說起話來就胡亂舞動，無節(jié)制地使用各種手勢，會給人以裝腔作勢之感。另外，在與人交談的過程中，注意不要有習慣性的小動作，玩弄小東西、摸頭發(fā)、弄衣角等等。談吐時的手態(tài) （2） 手勢要符合禮儀 說話時，隨便地用食指朝著對方指指點點，就會使對方有被輕視的感覺。如果手指指到了對方的臉上，就帶有侮辱對方的意思了；在與上司、長輩談話時，手背在身后或插在口袋里都是不符合禮儀要求的。另外，即使是同輩、朋友，不分場合地拍拍打打、摸摸人家的頭頂或臉頰也會令人反感。談吐時的手態(tài)之外的體態(tài) 與人交談時，做為語言之外的表達方式，除了有以上的手

15、勢之外，還有眼神、面部表情等等。明快的表情與自然的微笑會使對方心情愉快。而講話時眼珠轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，目無定視，或東張西望，似心神不定，可搖頭晃腦，似得意忘形、躊躇滿志，或二郎腿高蹺，抖來抖去等等的做法，都只能使對方心生厭惡。談吐時的界域談吐時的界域所謂談吐時界域就是在不同場合與不同人交談時相應的交談距離。談話時的距離太遠會被人誤以為你是在嫌棄他，太近又會侵犯他人的個體空間，使對方不自在。因此，太遠太近都是不禮貌的。一臂原理談吐時的忌諱（1）在交談之中“閉嘴”（2）在交談之中“插嘴”（3）在交談之中“雜嘴”（4）在交談之中“臟嘴”（5）在交談之中“葷嘴”（6）在交談之中“油嘴”（7）在交談之中“貧嘴”

16、（8）在交談之中“強嘴”（9）在交談之中“刀子嘴”（10）在交談之中“電報嘴”語言藝術(shù)講究語言藝術(shù)（1）和婉（2）讓步A、在語言上不要針鋒相對B、在同服務對象發(fā)生語言爭執(zhí)時，要注意克制自己，不要使爭執(zhí)發(fā)展下去C、要得禮讓人。（3）幽默問候寒暄與見面的禮節(jié) 問候與見面禮節(jié)的意義問候是人際交往過程中最基本的禮節(jié)。不論是初次見面的客人，還是同事，都是從問候開始相互之間的溝通的。每個人在和他人打交道時，首先必須弄清對方的身份，選用適當?shù)恼Z言，誠懇地進行正確的問候。問候與寒暄的種類 在工作單位，根據(jù)場合向?qū)Ψ竭M行相應的問候是非常必要的。早上出勤時早上好對外出的人看場合做出相應的表示。比如，您走好，您去吧

17、，好的等等上司、前輩、同事外出回來時您辛苦了，您回來了等等。自己外出時我去XX，我走了等等自己外出回來時我回來了和客人、上司、前輩相對而座時失禮了離開公司時我先走了，再見。 在公司的公眾場合，對有職位的人要以職務相稱，不得直呼其名。心情愉快的問候令人愉快的問候關(guān)鍵在于視線、表情與聲音。請注意下面三點：注視對方的眼睛真誠的微笑聲音悅耳動聽1、主動熱情問候在工作單位，見到上司或同事面帶微笑，主動問候是基本原則。有些場合（比如路遇）不便打擾時，可用手勢或點頭致意代替問候。2、禮貌、謙恭要適度禮貌、謙恭是基本原則，但過度會使人產(chǎn)生恭維、奉承的感覺。3、要一視同仁問候要不分地位、身份、外表、要以同樣誠懇

18、的態(tài)度進行。 歡迎你好謝謝請再見練習五大基本語介紹集體：介紹一方時先尊后卑(自我介紹練習)介紹禮儀 介 紹 他 人：按尊者優(yōu)先與相互原則 先介紹下級給上級先介紹年輕的給年長的 先介紹男士給女士 先介紹來賓給主人 先介紹家人給同事、朋友先介紹未婚者給已婚者 先介紹后與會者給先與會 者 自我介紹：單位（全 稱）部門職務姓名（緩、頓、釋）握 手 禮儀握手禮是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離對方約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌向左，掌心微向下，兩眼注視對方，握住之后，輕輕用力握一下即松開，時間大約幾秒鐘。如果關(guān)系親密，可上下微搖幾下以示熱情。行握手禮時，

19、一般是由主人、長輩、女士、上級先伸出手，否則貿(mào)然伸手會被人視作無禮。男子一般不要戴著手套握手。 握 手 禮 儀 禁 忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀使用名片的禮儀 名片精心設計，代表身份、品位、公司形象 交換名片順序：多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。索取名片：交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡法名片的

20、遞交：* 經(jīng)常檢查名片夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后 的口袋掏出 * 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片* 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片* 起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。* 外賓最好遞上印有英文的一面、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。禁 忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部； *名 片 禮 儀 接受名片：* 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；* 雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便，以視尊重；* 致謙敬語：“請多關(guān)照”、“謝謝” 。 名片的收存： * 接

21、受名片后，不宜隨手置于桌上 ； * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西； * 不要無意識地玩弄對方的名片； * 隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； * 接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：* 分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國 籍、地區(qū)、輸入商務通及電腦 電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時

22、不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。電話禮儀篇使用座機電話的禮儀接聽電話的禮儀代接電話的禮儀及技巧如何轉(zhuǎn)接電話如何做好電話記錄打電話的禮儀掛電話的禮儀 如何處理電話投訴的技巧及原則電話禮儀重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，狄沃克”，應有“我代表公司、代表狄沃克形象”的意識。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。接聽座機電話禮儀常規(guī)接聽原則：現(xiàn)場記錄、重點重復、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人不在后，再問其名字事由、態(tài)度友好

23、、尊重隱私、要主動問客戶是否需要留言并記憶準確與及時傳達。 *一般程序與注意事項： 接電話時的開頭問候語要有精神；接聽及時（一聲后、三聲內(nèi)）；鈴聲響后很久接時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問候；通話時聲調(diào)、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；對打錯電話要禮貌熱情；會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個打進電話（可說明原因，要其稍后。再立即去接另一個電話，接通后先請對方稍后或過一會再打，再立即繼續(xù)剛才正通話的電話）；無論多忙多累都不能拔下電話線。* 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話* 聽到電話鈴響，若正嬉笑

24、或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話* 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭* 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電 * 工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話* 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 電話禮儀掛電話的禮儀通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止電話時應恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，

25、不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡?！笔褂米鶛C電話的禮儀 發(fā) 話 禮 儀： * 選擇合適時間 * 長話短說（三分鐘原則） * 預先規(guī)范內(nèi)容（5W2H清單法） * 問候、自報單位、職務、姓名 * 確認對方名字 * 感謝代接、代轉(zhuǎn)人 * 禮貌地結(jié)束電話 打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人交談、吃東西、用筆代手撥號高嗓門、3厘米內(nèi)嘴貼話筒上、掛斷時摔電話、說臟話客戶投訴電話處理 以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得客戶對公司的好感 一、耐心傾聽客戶的抱怨堅決避

26、免與其爭辯二、想方設法的平息抱怨消除怨氣三、在顧客立場上將心比心四、迅速采取行動辦 公 室 禮 儀 要對他人，包括你的同事、上級和下級，表現(xiàn)出你對他們的尊重，尊重他人的隱私，尊重他人的習慣。（）分清哪是公共的區(qū)域，哪是個人的空間。（）工位的整潔。在辦公室中要保持你的工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。（）談話聲音和距離的控制。在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通的時候，你的音量盡量要適當控制。（）盡量避免在辦公區(qū)域用餐。我們應該盡量避免在自己的工位上進餐。實在不能避免的情況下，盡量節(jié)省時間，或者就餐完畢之后迅速通風，以保持工作區(qū)域的空氣流通。（5）避免處理私人事情，接打私人電話、接待

27、私人訪客、帶來個人情緒、私用公司物品、談私人問題現(xiàn) 場 接 待禮 儀以主人身份接待文明待客 語言要 來有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運用手勢。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖。禮貌待客 使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言熱情待客心細眼勤、流暢溝通、文明用語現(xiàn) 場 接 待禮 儀“設身處地地為客人著想，并最終使客人感到滿意”接待三做到（1）彬彬有禮看到客人出現(xiàn)后，熱情有禮地迎上前去，這是接待客人時基本的基本，沒有人會因被人以禮相待而感到不快?，F(xiàn) 場 接 待禮 儀（2）處理迅速禮貌方面無可挑剔，然而，如果不能夠做到及時地根據(jù)客人的來意予以恰當?shù)匾龑?、安排的話，那么，禮貌的意義便也無從談起了

28、。因此，迅速無疑是接待來客的要點之一。現(xiàn) 場 接 待禮 儀（3） 準確無誤禮貌地問了客人的來意后，迅即便找來了人，然而，這卻不是客人要找的人我們給搞錯了。這時，我們說，以前的禮貌即便再好，速度即使再好，這樣的接待只能是一種大敗筆。全體都是接待員在公司內(nèi)，我們都各自分屬不同的部門，但是，當我們在公司里面對來訪的客人時，我們同是代表公司的接待人員。因此，當我們在公司的走廊，過道等處看到來訪者似乎在尋找著某部門或欲找什么人的時候，一定要熱情有禮地迎上前去問一聲：“您好。請問您要找誰??？”而決對不能有“反正有人接待，讓他自己去找吧”的想法。接 待程序1、迎接客人面帶微笑內(nèi)心真誠的歡迎客人來到禮貌的問候

29、與鞠躬2、確認客人姓名客人自報姓名時（有名片、無名片）客人不報姓名客人如約而至時接 待程序3、 確認客人要找的人被找人明確時客人要去之處為某部門時客人要去之處未定時4、 確認客人來意來意明確時來意不明確時接 待程序5、 客人的引交被找人在時通常情況下被找人正在開會時被找人拒絕會見時被找人不在時休息、出差、開會、衛(wèi)生間、外出（吃飯）、引交給代替者時需客人等候時客人提出再來時接 待程序6、 引導客人去會客室、會議室等處時準備在走廊、樓梯、電梯處的引導引往室內(nèi)7、 上茶8、 送行與使用場所的收拾拜訪與接待篇拜訪前的準備拜訪中的交談結(jié)束拜訪辦公室前臺接待禮儀送禮有學問如何拜訪客戶？1、約定時間和地點事

30、先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。5、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將

31、自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片。客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。7、會 談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。8、告 辭根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原

32、來是關(guān)閉的，出門后應輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應禮貌地請客戶留步。饋贈禮品禮儀 選擇禮品：以宣傳性、紀念性、獨特性、時尚性、便攜性為宜。忌選大額 現(xiàn)金或金銀珠寶、粗制濫造貨、過季商品、藥物、有違社會公德或法律物品、 有違他人習俗禁忌物品、廣告用品。 贈送禮品：具體時機，節(jié)假日、對方重要紀念日、節(jié)慶日。具體時間，作為訪客時在見面之初；作為主人在客人離去前夜或舉行告別宴會上。 贈送地點：公務交往，公務場合，如辦公室、寫字樓、會客廳等。談判之余與商務交往之外與私人交往，在私人居所。贈送方式：加以包裝、適當說明、由在場職位最高者親自出面贈送。接受禮品：受品落落大方、當面拆啟包裝（條件可以），注意：接

33、受外國客人贈送必須當面打開。打開后加以欣賞、致謝（接受貴重禮品后，還要打電話信件郵件再次致謝）。拒絕禮品，說明原因如身份不許單位規(guī)定等、要致謝、態(tài)度要友好。宴 請 禮 儀 篇中餐禮儀西餐禮儀用餐禁忌中餐舉止 禮儀正確使用餐具： * 不用筷子敲餐具或插在飯碗中； * 餐具落地應請服務員補上相應餐具 * 不小心打翻酒水濺到別人身上致歉并幫其擦干，如女性應遞過干凈餐巾由其自己擦干； * 餐巾攤放腿上（勿擦汗）； * 主人打開餐巾就意味著宴席開始 * 用飯店提供的餐巾紙，不要用自己帶來的紙 中餐舉止 禁 忌不布菜：讓菜不為客人布置點菜不勸酒：祝酒不強勸不出聲：吃東西、飲酒水不亂吐：控制不住情況下用餐巾或