《飯店管理基本問題》

1、第二章 飯店管理基本問題精選ppt本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：飯店宏觀環(huán)境的構(gòu)成及對(duì)飯店管理的影響；飯店業(yè)務(wù)體系構(gòu)成的基本思路。熟悉：飯店管理目標(biāo)的構(gòu)成與要求；飯店管理的資源與能力的內(nèi)涵。掌握：飯店管理的職能與方法；飯店行業(yè)環(huán)境的構(gòu)成及分析方法；飯店資源、能力的評(píng)價(jià)內(nèi)容與方法；飯店組織設(shè)計(jì)的原則、內(nèi)容與技巧；飯店經(jīng)理人的職業(yè)素養(yǎng)要求與修煉方法。精選ppt學(xué)習(xí)內(nèi)容提要 飯店管理目標(biāo)、職能與方法 飯店管理的組織、業(yè)務(wù)體系與經(jīng)理人 飯店管理的環(huán)境、資源與能力精選ppt A飯店的管理困境 A飯店是某企業(yè)集團(tuán)所屬企業(yè)，該集團(tuán)公司的主業(yè)是橡膠制造業(yè)，有11家分廠和子公司。集團(tuán)公司對(duì)人、財(cái)、物實(shí)行集中統(tǒng)一管理，飯店的

2、中層以上管理人員由公司任命，飯店的基本制度和主要經(jīng)營(yíng)決策由公司制定。由于公司對(duì)飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)不甚了解，所以制度的科學(xué)性相對(duì)較差。該飯店的員工構(gòu)成及來源主要有三部分：從公司有關(guān)部門調(diào)入，基本上擔(dān)任了飯店高層管理者和職能管理部門的管理者；從其他飯店招聘的管理人員，大都擔(dān)任了經(jīng)營(yíng)部門的管理者；普通員工從本市及外地招聘。開業(yè)以后，飯店各部門缺乏協(xié)作意識(shí)，往往只考慮自己工作的方便，很少站在其他部門的角度為他人著想和服務(wù)，甚至在客人面前遇到不屬自己管轄范圍的事情敷衍推諉。職能部門與一線服務(wù)部門不和，一線經(jīng)營(yíng)部門埋怨職能部門官僚作風(fēng)，不為一線著想；而職能部門則指責(zé)說，一線部門做事無計(jì)劃，不按程序、規(guī)范去辦。

3、飯店管理過于等級(jí)化和死板，一些員工在嚴(yán)格管理的環(huán)境中，工作小心謹(jǐn)慎，靈活性極小，以致無法應(yīng)付多變的客人需求。有些技能好的員工在這里工作疲沓，調(diào)到其他飯店卻大顯身手。有的主管領(lǐng)班在處理問題時(shí)以罰代管，員工很不服氣。盡管該飯店的薪酬略高于其他同類飯店，但業(yè)務(wù)骨干和管理者流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重。飯店經(jīng)營(yíng)管理陷入了困境。精選ppt分析A飯店之所以會(huì)陷入困境，主要是在飯店的組織、制度、人員等基本方面出現(xiàn)了問題。 精選ppt 第一節(jié) 飯店管理目標(biāo)、職能與方法1飯店管理的目標(biāo)飯店管理目標(biāo)的構(gòu)成飯店管理目標(biāo)的要求飯店管理目標(biāo)的確定精選ppt飯店管理必須有效，即既要達(dá)到效果（實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)），又要保證效率（保證以合理的

4、投入達(dá)到目標(biāo)）。而要實(shí)現(xiàn)有效管理，首先必須確立飯店管理的目標(biāo)、職能與方法。 精選ppt一、飯店管理的目標(biāo)飯店管理目標(biāo)，即飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)追求的方向與要求達(dá)到的高度。 精選ppt飯店管理目標(biāo)的構(gòu)成企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 2 企業(yè)市場(chǎng)目標(biāo)3 企業(yè)收益目標(biāo)：資金、盈利能力、員工收益4 社會(huì)責(zé)任目標(biāo)1精選ppt 飯店管理目標(biāo)的要求現(xiàn)實(shí)性 ：案例3 系統(tǒng)性4先進(jìn)性2 目的性1 精確性5精選ppt不同思路，決定不同的高度 又到了一年一度制定第二年計(jì)劃的時(shí)候，K飯店管理層根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的基本任務(wù)，確定了9700萬元的營(yíng)業(yè)收入計(jì)劃指標(biāo)。但是，當(dāng)準(zhǔn)備進(jìn)一步分解指標(biāo)并制定方案時(shí)，集團(tuán)公司的一位副總裁來到飯店，并詢問了第二

5、年的營(yíng)業(yè)計(jì)劃。當(dāng)總經(jīng)理回答了9700萬元營(yíng)業(yè)收入的目標(biāo)后，副總裁問為什么是9700萬元?？偨?jīng)理回答：一是集團(tuán)公司給飯店下達(dá)的基數(shù)是9500萬元；二是今年預(yù)計(jì)完成實(shí)績(jī)9600萬元；根據(jù)適當(dāng)增長(zhǎng)的原則，確定了跳一跳能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)。副總裁問，今年你們?cè)诩瘓F(tuán)排名第幾，如果明年實(shí)現(xiàn)9700萬元，你們?cè)诩瘓F(tuán)的排名又是位于第幾。總經(jīng)理回答，今年是第二，估計(jì)明年實(shí)現(xiàn)目標(biāo)還是第二。副總裁又問，明年第一位的飯店的營(yíng)業(yè)收入預(yù)算是多少；總經(jīng)理回答是據(jù)了解是9800萬元。對(duì)此，副總裁認(rèn)為這一目標(biāo)值得商榷。最后，飯店管理層提出了一個(gè)億的營(yíng)業(yè)收入目標(biāo)。但是，到具體落實(shí)時(shí)，大家感到一個(gè)億營(yíng)業(yè)收入缺乏現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。對(duì)此，副總裁與飯

6、店管理層進(jìn)行了交流。副總裁說，現(xiàn)在有一個(gè)桃子，掛在2.8米的高空，請(qǐng)問你們能否拿到？前廳部經(jīng)理回答跳一跳就能拿到；副總裁說，桃子在4.8米的高度，你們能拿到嗎？客房部經(jīng)理回答用桌子與椅子就能拿到；副總裁問，桃子在9.8米的高度，你們是否能拿到；工程部經(jīng)理說用升降梯可以拿到？副總裁又問，那么如果桃子在29.8米的高度，你們還能拿到嗎，安全部經(jīng)理回答可以借消防隊(duì)的“云梯”拿到。副總裁又提請(qǐng)大家思考，為什么你們做不出一個(gè)億營(yíng)業(yè)收入的可行預(yù)算？大家頓時(shí)感到，不同的路徑與方法，決定不同的目標(biāo)高度，按照原來9700萬元的經(jīng)營(yíng)思路，當(dāng)然難以做出一個(gè)億的營(yíng)業(yè)預(yù)算。最后，大家打開思路，集思廣益，很快找到了實(shí)現(xiàn)一

7、個(gè)億營(yíng)業(yè)收入的思路與方案。精選ppt 飯店管理目標(biāo)的確定 標(biāo)桿超越法1 時(shí)間序列分析法3 盈虧平衡分析法2精選ppt圖2-1 飯店線性盈虧平衡分析銷售量0成本銷售額盈虧平衡點(diǎn)BEP總固定成本Fc總銷售收入=p銷售量總成本C=Fc + v銷售量Y精選ppt第一節(jié) 飯店管理目標(biāo)、職能與方法2飯店管理的職能計(jì)劃職能組織職能領(lǐng)導(dǎo)職能控制職能精選ppt第一節(jié) 飯店管理目標(biāo)、職能與方法3飯店管理的方法要有效發(fā)揮制度管理的功能，關(guān)鍵是注重制度管理的可行性、嚴(yán)肅性和藝術(shù)性。了解情況，掌握動(dòng)態(tài)；檢查工作，糾正偏差；解決困難，聯(lián)絡(luò)感情；發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)；業(yè)務(wù)指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)人才。定量管理法制度管理法現(xiàn)場(chǎng)管理法表單管理

8、法心理管理法精選ppt飯店的表單管理法：一般分為三大類：第一類是上級(jí)部門向下級(jí)部門發(fā)布的各種業(yè)務(wù)指令；第二類是各部門之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表單；第三類是下級(jí)向上級(jí)呈遞的各種報(bào)表。 精選ppt制度管理法：1制度管理的可行性制度管理的可行性即飯店的制度制定與實(shí)施具有客觀基礎(chǔ)和現(xiàn)實(shí)條件。關(guān)鍵必須做到三點(diǎn)：（1）目的性（2）客觀性（3）層次性精選ppt2制度管理的嚴(yán)肅性制度管理的嚴(yán)肅性即維護(hù)制度的權(quán)威性和強(qiáng)制性。關(guān)鍵必須做到三點(diǎn)：（1）威懾力（2）公平性（3）無情性精選ppt3制度管理的藝術(shù)性俗話說，制度無情人有情。這就是說，一方面飯店管理者要嚴(yán)格按照制度辦事，另一方面在具體管理中要注意方式方法，把管理工

9、作藝術(shù)化，從而提高管理的有效性。關(guān)鍵必須做到三點(diǎn)：（1）針對(duì)性（2）靈活性（3）情感性精選ppt現(xiàn)場(chǎng)管理法現(xiàn)場(chǎng)管理法也稱為“走動(dòng)管理法”，就是指飯店管理者通過深入現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)巡視檢查，以調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各方面的關(guān)系的方法。1了解情況，掌握動(dòng)態(tài)2檢查工作，糾正偏差3解決困難，聯(lián)絡(luò)感情4發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)5業(yè)務(wù)指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)人才精選ppt第二節(jié) 飯店管理的環(huán)境、資源與能力1飯店宏觀環(huán)境政治環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境文化環(huán)境 技術(shù)環(huán)境精選ppt（一）政治環(huán)境1政治局勢(shì)2對(duì)外政策3政府行為精選ppt（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境1經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式2經(jīng)濟(jì)發(fā)展周期3經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平精選ppt（三）文化環(huán)境文化環(huán)境，是指一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的民族特征

10、、文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀、宗教信仰教育水平、社會(huì)結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗習(xí)慣等情況社會(huì)現(xiàn)象的綜合。精選ppt案例關(guān)注輿論，適時(shí)應(yīng)變關(guān)注媒體的熱點(diǎn)話題和流行時(shí)尚文化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡，盡早掌握社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和人們的消費(fèi)傾向，并及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和方式。90年代初，中國(guó)開始引進(jìn)保齡球，媒體對(duì)保齡球運(yùn)動(dòng)也是贊譽(yù)有加，稱之為紳士運(yùn)動(dòng)。時(shí)任蕭山賓館總經(jīng)理的陳妙林認(rèn)為，根據(jù)中國(guó)人的消費(fèi)觀念和方式，保齡球項(xiàng)目一定能成為消費(fèi)者追捧的項(xiàng)目。于是，1993年，蕭山賓館投資近200萬元，從美國(guó)引進(jìn)了4道保齡球設(shè)備，浙江省第一家保齡球館誕生了。果然不出所料，保齡球館一開業(yè)，生意就非?；鸨?，50元一局的價(jià)格，還經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)等候的現(xiàn)象，一

11、到周末，更得提前預(yù)訂，否則一定是沒有球道。結(jié)果，不到2年，就全部收回投資。之后，杭州等地紛紛開設(shè)保齡球館，生意也一直不錯(cuò)。 但是，進(jìn)入1999年，保齡球市場(chǎng)風(fēng)云突變，開始出現(xiàn)了突然萎縮的現(xiàn)象。原因是美國(guó)學(xué)者保羅福賽爾一本名為格調(diào)的暢銷書（論述社會(huì)等級(jí)和生活品味的著作，有關(guān)資料表明，該書在當(dāng)年中國(guó)暢銷書的排行榜上排名第一），使得中國(guó)的消費(fèi)者改變了對(duì)保齡球的看法。在格調(diào)一書中，保羅福賽爾寫道：“上層階級(jí)有游艇，貧民階層有什么？保齡球！如果你希望保住自己的上層地位，切記永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)不要打保齡球。一旦沾上，你的中上層地位立刻就會(huì)降低?！?因而，從1999年開始，保齡球市場(chǎng)迅速?gòu)某砷L(zhǎng)期跌落至衰退期，很多保

12、齡球館5元一局都很少有人光顧。正在保齡球市場(chǎng)開始萎縮時(shí)，陳妙林發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)用餐環(huán)境的要求越來越高，就當(dāng)即作出決定，調(diào)整經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，將蕭山賓館的保齡球設(shè)施轉(zhuǎn)讓，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所改造為餐飲貴賓廳，并配置特色主題酒吧。這一決策不僅使拆除的設(shè)備保證了價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而且使賓館的經(jīng)營(yíng)又創(chuàng)造了新的亮點(diǎn)。精選ppt第二節(jié) 飯店管理的環(huán)境、資源與能力2飯店行業(yè)環(huán)境現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者潛在競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)力量替代產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買者競(jìng)爭(zhēng)力量精選ppt（一）現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者1純粹競(jìng)爭(zhēng)抗衡模式2純粹壟斷抗衡模式3壟斷競(jìng)爭(zhēng)抗衡模式精選ppt（四）購(gòu)買者競(jìng)爭(zhēng)力量1.市場(chǎng)供求狀況2.市場(chǎng)信息的充分程度3.購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)量4.購(gòu)買者偏好精選ppt（五）供應(yīng)商競(jìng)

13、爭(zhēng)力量1資源壟斷程度2資源短缺程度3購(gòu)買相對(duì)份額精選ppt第二節(jié) 飯店管理的環(huán)境、資源與能力3飯店自身實(shí)力飯店企業(yè)資源飯店企業(yè)能力飯店實(shí)力評(píng)估方法精選ppt 飯店企業(yè)資源 有形資源1 人力資源3 無形資源2精選ppt 飯店企業(yè)能力外部協(xié)調(diào)能力3 飯店服務(wù)能力4組織管理能力2 資金管理能力1 創(chuàng)新發(fā)展能力5精選ppt（二）飯店企業(yè)能力 飯店業(yè)引入核心能力理念的現(xiàn)實(shí)意義從飯店業(yè)的特征看，首先，飯店業(yè)作為以人對(duì)人服務(wù)為特征的行業(yè)，試圖通過技術(shù)壁壘來形成競(jìng)爭(zhēng)障礙對(duì)于飯店企業(yè)來說將十分困難。其次，從經(jīng)濟(jì)角度看，飯店業(yè)所具有的無形性、同一性、不可分割性等特征，飯店通過在一地?cái)U(kuò)大規(guī)模來實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，并通過成

14、本領(lǐng)先戰(zhàn)略來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的空間也是及其有限的。第三，飯店硬件和軟件的同質(zhì)化傾向使企業(yè)難以簡(jiǎn)單實(shí)現(xiàn)差異化。由于飯店業(yè)從本質(zhì)上所具有的分散性及其它外部市場(chǎng)進(jìn)入障礙低，那么，飯店企業(yè)要想獲得足夠的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)便必須從服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)層面著手，而非從某一產(chǎn)品、某項(xiàng)技術(shù)、高額投資等單一要素出發(fā)。也就是說，必須培養(yǎng)自身的核心能力，使之從整體上形成以顧客忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的顧客市場(chǎng)障礙。從飯店業(yè)的實(shí)踐看，集團(tuán)飯店的成長(zhǎng)大多圍繞核心業(yè)務(wù)展開；中小飯店通過核心能力培育，來形成細(xì)分市場(chǎng)及成本優(yōu)勢(shì)。 精選ppt1資金管理能力（1）企業(yè)融資能力（2）企業(yè)償債能力（3）企業(yè)營(yíng)運(yùn)能力（4）企業(yè)獲利能力精選ppt2組織管理能力關(guān)鍵取決于

15、以下三個(gè)要素：一是企業(yè)組織。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置，其科學(xué)合理與否，直接關(guān)系到組織效率。二是企業(yè)規(guī)則。它是保證企業(yè)執(zhí)行力必要的約束與激勵(lì)機(jī)制。 三是領(lǐng)導(dǎo)技巧。飯店經(jīng)理人指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)員工完成本職工作的藝術(shù)，直接關(guān)系到員工的工作積極性與工作績(jī)效。 精選ppt3外部協(xié)調(diào)能力（1）利益協(xié)調(diào)能力（2）目標(biāo)協(xié)調(diào)能力（3）態(tài)度協(xié)調(diào)能力（4）行為協(xié)調(diào)能力精選ppt4飯店服務(wù)能力（1）服務(wù)設(shè)計(jì)能力從硬件設(shè)計(jì)來說，最主要有三個(gè)環(huán)節(jié)：一是概念設(shè)計(jì)。二是功能設(shè)。三是裝修設(shè)計(jì)。從軟件設(shè)計(jì)來看，則主要體現(xiàn)在服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范等的設(shè)計(jì)。 （2）服務(wù)提供能力預(yù)見顧客需求的能力。提供規(guī)范服務(wù)的能力。提

16、供個(gè)性化服務(wù)的能力。（3）服務(wù)營(yíng)銷能力飯店的營(yíng)銷能力主要體現(xiàn)在三個(gè)層面，即先進(jìn)的營(yíng)銷理念、科學(xué)的營(yíng)銷戰(zhàn)略與卓越的營(yíng)銷策略的統(tǒng)一。 精選ppt5創(chuàng)新發(fā)展能力（1）創(chuàng)新觀念（2）創(chuàng)新機(jī)制（3）創(chuàng)新思路精選ppt飯店實(shí)力評(píng)估方法飯店企業(yè)IFE矩陣分析法的步驟確定每個(gè)因素的權(quán)重為各因素進(jìn)行評(píng)分算出每個(gè)因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)確定內(nèi)部關(guān)鍵因素得到飯店企業(yè)的總加權(quán)分?jǐn)?shù)精選ppt第三節(jié) 飯店管理的組織、業(yè)務(wù)體系與經(jīng)理人1飯店組織的設(shè)計(jì)飯店組織構(gòu)成要素飯店組織設(shè)計(jì)原則飯店組織設(shè)計(jì)內(nèi)容精選ppt 飯店組織的構(gòu)成要素 特定目標(biāo)1 組織結(jié)構(gòu)3 組織成員2精選ppt 飯店組織設(shè)計(jì)原則管理跨度原則3 自然界面原則4整合與封閉原則

17、2 目標(biāo)明確化原則1 精簡(jiǎn)高效原則5精選ppt 飯店組織設(shè)計(jì)內(nèi)容 組織模式選擇1 崗位的設(shè)計(jì)（1）責(zé)任。（2）權(quán)力（3）名稱。（4）素質(zhì)。（5）待遇。3 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置2精選ppt開業(yè)旅業(yè)集團(tuán)的組織變化在開元，不管是集團(tuán)還是下屬各企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式都是為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)而服務(wù)的，服從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并體現(xiàn)職責(zé)明確、精干高效之原則。開元組織結(jié)構(gòu)的變遷，大致可分為三個(gè)階段：第一階段，單體酒店。第二階段，連鎖經(jīng)營(yíng)。第三階段，多元化經(jīng)營(yíng)階段。精選ppt第三節(jié) 飯店管理的組織、業(yè)務(wù)體系與經(jīng)理人2飯店業(yè)務(wù)體系的設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)流程： 1明確工作任務(wù)2構(gòu)建邏輯關(guān)系3規(guī)定運(yùn)作時(shí)間運(yùn)作部門操作規(guī)范管理制度精選ppt第三節(jié) 飯店管理的組織、業(yè)務(wù)體系與經(jīng)理人3飯店經(jīng)理人的修煉職業(yè)品行 職業(yè)習(xí)慣職業(yè)情商精選ppt職業(yè)品行職業(yè)品行，是指飯店經(jīng)理人符合職場(chǎng)規(guī)則的品格與行為 使命感（1）為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富。（3）為他人創(chuàng)造利益。（2）為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造效益。1 誠(chéng)信感（1）遵守規(guī)