營業(yè)員銷售技巧.ppt課件(PPT 19頁)

1、營業(yè)員銷售技巧營業(yè)員銷售技巧第1頁，共19頁。一、營業(yè)員的儀表課程主要內(nèi)容二、具備全面的商品知識(shí)三、如何與顧客溝通四、營業(yè)員的語言藝術(shù)五、銷售方法與技巧六、如何提高你的服務(wù)水平七、做一名優(yōu)秀的營業(yè)員課程主要內(nèi)容第2頁，共19頁。營業(yè)員的儀表1、規(guī)范的儀容儀表2、施展微笑服務(wù)的魅力3、得體的服務(wù)姿勢營業(yè)員儀表第3頁，共19頁。微笑服務(wù)的魅力爆怒微笑您喜歡那一種?微笑服務(wù)的魅力第4頁，共19頁。具備全面的商品知識(shí)1、充分了解店內(nèi)的商品2、掌握一定的維修技巧3、掌握商品的展示技術(shù)4、盡力減少商店的損失具備全面的商品知識(shí)第5頁，共19頁。如何與顧客溝通1、掌握顧客的購買心理2、怎樣和不同個(gè)性的顧客溝通

2、3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近客人4、向顧客推薦購買的商品5、識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì)6、如何處理顧客的投訴如何與客戶溝通第6頁，共19頁。掌握顧客的購買心理（1）求美心理（2） 求名心理（3）求實(shí)心理（4）求新心理（5）求廉心理（6）攀比心理（7）癖好心理（8）從眾心理（9）情感心理掌握客戶的購買心理第7頁，共19頁。怎樣和不同個(gè)性的顧客溝通（1）健談型（2）少言寡語型（3）因循守舊型（4）挑剔型（5）膽怯型（6）自我中心型（7）果斷型（8）精明型（9）懷疑型（10）牢騷型（11）條理型（12）依賴型怎么和不同個(gè)性的顧客溝通第8頁，共19頁。（1）與顧客視線相對時(shí) （2）一直看著某樣商品時(shí)（3）顧客好像在尋

3、找某樣商品時(shí)（4）顧客用手觸摸商品時(shí)（5）顧客放下手袋一段時(shí)間內(nèi)（6）剛剛來過一次的客人再回到商店時(shí)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近客人第9頁，共19頁。向顧客推薦購買的商品1、介紹商品的特點(diǎn)；2、每次推薦的產(chǎn)品不能超過兩項(xiàng)；3、主動(dòng)請顧客試穿；4、從顧客的談話中推測他的喜好， 然后熱情介紹；5、讓顧客與你產(chǎn)生共鳴；6、摸清顧客對商品的最主要的需求；7、不能任意貶低其他同類產(chǎn)品；8、建議他再看一下其他相關(guān)產(chǎn)品。第10頁，共19頁。識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì)1、如何識(shí)別？ 表情？ 動(dòng)作？ 語言？2、如何做？ “我可以幫你包起來嗎？”第11頁，共19頁。如何處理顧客的投訴（1）要根據(jù)公司規(guī)定和在自己 的職責(zé)范圍內(nèi)盡力解決

4、（2）表現(xiàn)出認(rèn)真的態(tài)度 （3）接待要富有感情 （4）要耐心聽完，不要打斷顧客（5）不可指出顧客的錯(cuò)誤第12頁，共19頁。營業(yè)員服務(wù)的語言要領(lǐng)（1）簡單明確，讓顧客一聽就懂。（2）避免談及營業(yè)員自身的私事。（3）要讓顧客把話說完，不可打岔插話， 切忌當(dāng)面指責(zé)。（4）聽顧客說話時(shí)，應(yīng)用柔和的眼神注 視對方，不可仰視、側(cè)視、斜視。（5）處理顧客抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾。（6）避免使用“行話”、“術(shù)語”。（7）保持適當(dāng)?shù)挠哪?。?）嚴(yán)禁說一些不尊重顧客的尖刻話。第13頁，共19頁。語言藝術(shù)須知（1）少用否定句，多用肯定句。 （2）先“批評”后“表揚(yáng)”（3）多用請求式，避免使用命令式 （4）語言靈活

5、性（5）語言生動(dòng)，委婉（6）巧用展示流行法第14頁，共19頁。常用的服務(wù)用語1、接待客人時(shí)應(yīng)說“歡迎光臨” “謝謝惠顧”“歡迎下次光臨”2、不能立刻招呼客人時(shí)說“對不起， 請您稍候”“麻煩您等一下，我馬上就來”3、對在等候的顧客說“抱歉，讓您久等了”4、當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請別客氣”“很高興 為您服務(wù)”“這是我該做的”5、當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對不起， 我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？”6、當(dāng)你要打斷顧客們的談話時(shí)說“對不起， 我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”7、當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)說“實(shí)在抱歉，我立刻 幫您查一下，請您稍候！”8、找錯(cuò)錢時(shí)說“實(shí)在對不起，是我們算錯(cuò)了，請您原諒?！钡?5頁，共19

6、頁。銷售方法與技巧1、商品銷售的五大秘訣（1）認(rèn)真聽取顧客對商品的意見 （2）回答顧客問題之前稍作停頓（3）要體會(huì)顧客的心情（4）復(fù)述顧客提出的問題（5）回答顧客提出的問題2、常用的商品銷售法（1）習(xí)慣銷售法 （2）理智銷售法 （3）經(jīng)濟(jì)銷售法（4）沖動(dòng)銷售法（5）浪漫銷售法 （6）熱情銷售法第16頁，共19頁。如何提高你的服務(wù)水平1、做個(gè)受歡迎的營業(yè)員（1）應(yīng)多和顧客接觸（2）與顧客保持良好的關(guān)系（3）要學(xué)會(huì)控制自己的感情（4）收集顧客的寶貴意見2、營業(yè)員要克服常見的幾個(gè)缺點(diǎn)（1）認(rèn)為“說”比“聽”重要（2）過于苛刻（3）過于計(jì)較，愛爭論（4）無聊的幽默（5）沒有耐心第17頁，共19頁。做一名優(yōu)秀的營業(yè)員1、營業(yè)員走向成功的幾個(gè)因素（1）了解顧客 （2）給顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)（3）使顧客成為“回頭客” （4）做好善