第三章 客戶關(guān)系管理

1、第三章 客戶關(guān)系管理(gunl)主講(zhjing)：羅亞玲共二十九頁共二十九頁第一節(jié) 客戶關(guān)系管理(gunl)概述 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的流程 第三節(jié)客戶關(guān)系管理的解決方案 第四節(jié)客戶關(guān)系管理的實施共二十九頁一、客戶關(guān)系管理(gunl)的概念客戶關(guān)系管理(gunl)的定義 應(yīng)用 200810案例201001單選 共二十九頁客戶關(guān)系管理(gunl)的特點 201001簡答 共二十九頁二、客戶關(guān)系管理(gunl)的產(chǎn)生背景 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生(chnshng)背景 共二十九頁企業(yè)(qy)的經(jīng)營理念有哪些 共二十九頁論述題舉例(j l)應(yīng)用結(jié)合案例，談?wù)?tn tn)宜家創(chuàng)始人Kamprad的經(jīng)營

2、理念？共二十九頁三、客戶關(guān)系管理(gunl)的意義 共二十九頁客戶關(guān)系管理(gunl)的價值鏈的概念 共二十九頁一、客戶關(guān)系管理基本(jbn)流程 共二十九頁應(yīng)用題舉例(j l)應(yīng)用(yngyng)結(jié)合案例，談?wù)勚袊桨驳腃RM服務(wù)體系？共二十九頁（一）客戶(k h)分析客戶價值的構(gòu)成(guchng)客戶關(guān)系管理中客戶分析的具體步驟 識記 200810單選200901單選200910單選201010單選201101單選 共二十九頁收集客戶數(shù)據(jù)(shj)所需要的基本數(shù)據(jù)(shj) 影響客戶終身價值的因素 200901簡答201001單選 【201301簡答】 共二十九頁客戶投資與利潤(lrn)分

3、析中，根據(jù)客戶的當(dāng)前價值和潛在價值，可以將客戶分為四組 識記(sh j) 200910單選 共二十九頁客戶組合(zh)分析法的內(nèi)容 識記(sh j) 200810單選200901單選200910單選201010單選201101單選 共二十九頁二、客戶關(guān)系管理支持(zhch)流程 有哪些(nxi)共二十九頁一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)(ji u)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)(ji u)包括的子系統(tǒng) 識記 200910單選201010多選201101單選 共二十九頁（一）業(yè)務(wù)(yw)操作管理子系統(tǒng) 業(yè)務(wù)操作(cozu)子系統(tǒng)包括的模塊 識記 200901單選 共二十九頁營銷管理模塊的功能銷售管理模塊的組成(

4、z chn)部件識記(sh j) 識記 201001單選 200810單選200901單選 共二十九頁客戶服務(wù)模塊(m kui)的集成部件 識記(sh j) 200810單選 共二十九頁（二）客戶(k h)合作管理子系統(tǒng)企業(yè)(qy)與客戶互動的渠道 200810簡答 共二十九頁二、客戶關(guān)系管理(gunl)的關(guān)鍵技術(shù) 客戶關(guān)系管理(gunl)的關(guān)鍵技術(shù) 201010單選201010簡答201101單選 共二十九頁（一）呼叫(h jio)中心技術(shù)呼叫中心(zhngxn)要具備的功能 識記 共二十九頁一、實施客戶關(guān)系管理(gunl)的基本步驟200910簡答 共二十九頁二、實施(shsh)客戶關(guān)系管理的條件 共二十九頁如何加強對渠道和應(yīng)用(yngyng)子系統(tǒng)的集成 共二十九頁客戶關(guān)系管理的實施中，如何才能做到重視(zhngsh)人的因素 共二十九頁內(nèi)容摘要第三章 客戶關(guān)系管理。應(yīng)用 200810案例201001單選?？蛻絷P(guān)系管理的價值鏈的概念。200810單選200901單選200910單選201010單選201101單選。200901簡答201001單選 【201301簡答】?？蛻敉顿Y與利潤分析中，根據(jù)客戶的當(dāng)前價值和潛在價值，可以將客戶分為四組。200910單選201010多選2