惠普經(jīng)銷商大學(xué)-服務(wù)顧客培訓(xùn)

1、惠普經(jīng)銷商大學(xué)服務(wù)顧客培訓(xùn)商 海與 航-惠普經(jīng)銷商大學(xué)高級(jí)課程2000年8月21日第20期服務(wù)顧客要走的下一步我們介紹了一些讓顧客滿意的方法，其實(shí)，沒(méi)有任何顧客會(huì)對(duì)你一直滿意，尤其是在較長(zhǎng)的 _寸間內(nèi)。顧客要么不夠1.讓客戶一直微笑坦誠(chéng)，要么是不容易接 觸。許多人問(wèn)：“拉住顧客，并讓他回頭，顧客基本滿意之后是什么呢？”也許那些寫“一對(duì)一的未來(lái)”和“企業(yè)一對(duì)一”的專家有些上好的回答。01%學(xué)員黃薇的敘述以及聯(lián)邦快遞的案例會(huì)告訴我們:.讓客戶一直微笑.提高服務(wù)水平，以各個(gè)行業(yè)中.甚至整個(gè)世界中最好的作為自己的標(biāo)準(zhǔn)。黃薇在她的作業(yè)中是這么描述她的經(jīng)歷 的：我每天上班前，都在家吃好早餐。后來(lái)有017號(hào)

2、學(xué)員黃薇的敘述一賣牛奶的傻大姐客戶服務(wù)的下一步：在營(yíng)銷的家西餅店在我等公司交通車的地方新開張。有兩次來(lái)不及吃早餐，就在店里買牛 奶，正好我想要的淡牛奶賣完了，我只好選了高鈣的甜牛奶。第三天我走近西餅 店的時(shí)候，那個(gè)傻大姐店員大叫：“我知道，我知道，你要高鈣牛奶”。并迅速取 出牛奶放到柜臺(tái)上，其實(shí)我已經(jīng)吃了早餐，不過(guò)她已經(jīng)取出來(lái)了，況且喝鮮奶多 多益善，所以我還是買下了，店員又很殷勤的搬了張椅子給我坐， 使我可以很舒 服地等車。接下來(lái)的幾天都是這樣，后來(lái)我覺(jué)得訂牛奶和在西餅店買都一樣方便， 而且還有椅子坐，所以我就退了訂的牛奶，在西餅店買早餐了。也許買早餐這么小的生意說(shuō)明不了什么，西餅店要做的也

3、只是提供一張椅子給我坐幾分鐘。而且，黃薇道出了她的服務(wù)秘訣：我覺(jué)得做人做事的道理都是一樣的，一 理通百理明。有些企業(yè)有很好的銷售策略，也有很好的售后服務(wù)，不過(guò)有時(shí)業(yè) 務(wù)人員的嚴(yán)肅和計(jì)較會(huì)把客戶拒之門外。我的秘訣嘛，就是處處為用戶著想， 加上自然、隨和的笑容，輕松、愉快的心境，自然受歡迎啦。從上面的案例中，我們不管那個(gè)賣牛奶的傻大姐懂不懂客戶服務(wù)和營(yíng)銷理論，但她告訴了我們：持之以恒的讓客戶滿意，能多賺錢。黃薇也總結(jié)出了：在營(yíng)銷的過(guò)程中，不管是銷售策略，還是售后服務(wù)，都要讓客戶滿意，實(shí)際上，就是從營(yíng)銷開始到后期服務(wù)都要讓客戶微笑，用一個(gè)術(shù)語(yǔ)就是-培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。賣牛奶的傻大姐和聰明的黃薇告訴我們：

4、顧客基本滿意之后是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。聯(lián)邦快遞的個(gè)案如果你你對(duì)自己的服務(wù)已經(jīng)很滿意了，也許，聯(lián)邦快遞公司的個(gè)案能給你提 個(gè)醒：客戶永遠(yuǎn)是不滿足的，而服務(wù)本身的變化比我們思考的要快得多，你要 做的就是提高， 再提高！這 廠二.一個(gè)行業(yè)中服務(wù)的提是聯(lián)邦快 遞公 J 高，會(huì)影響客戶對(duì)另一 J 司一個(gè) 客戶的感、受：我使用聯(lián)邦快遞給海外的客戶發(fā)送音像資料。我不論時(shí)候打電話讓他們來(lái)取要發(fā)的郵件，總會(huì)覺(jué)得聯(lián)邦快遞仿佛已經(jīng)知道我的姓名、地址和賬戶號(hào)碼甚至在我說(shuō)出我是誰(shuí)之前。事實(shí)上，聯(lián)邦快遞公司只是試用了一個(gè)“撥入用戶識(shí)別”的系統(tǒng)，連接到他們的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)系統(tǒng)會(huì)捕捉并紀(jì)錄客戶撥入的電話，自動(dòng)更新數(shù)據(jù)庫(kù)，所以客

5、戶只要一撥入電話，接線員就知道客戶是誰(shuí)了。這是微不足道的一次接觸，但如果給他們打電話，并且聽(tīng)到他們說(shuō)“* 先生，早上好，你是否？”，這個(gè)感覺(jué)棒極了?，F(xiàn)在，我將聯(lián)邦快遞公司與我最喜歡的航空公司的服務(wù)作比較。每次我預(yù)訂機(jī)票，他們總是問(wèn)我的“貴賓旅客號(hào)碼”。這很正常，但每一次我的需要都要我親自告訴他們，盡管我在我的個(gè)人愛(ài)好的信息里邊寫得很詳細(xì)了，我懷疑它們上次那個(gè)詳細(xì)的客戶調(diào)查有沒(méi)有用。結(jié)果，我從他們那里得知，我的信息離訂票處有“兩個(gè)屏幕遠(yuǎn)”。因此，一遍又一遍的詢問(wèn)我的個(gè)人信息比跑過(guò)去查要方便得多。原來(lái)方便是對(duì)航空公司而言。從案例中我們可以看出三點(diǎn)：聯(lián)邦公司細(xì)致的客戶服務(wù)，讓客戶很滿意，能維持客戶的

6、忠誠(chéng)度；聯(lián)邦在服務(wù)中，已經(jīng)走在了最前邊，這是我們都想作到的；一個(gè)行業(yè)中服務(wù)的提高，會(huì)影響客戶對(duì)另一個(gè)行業(yè)的期望，案例中的客戶把聯(lián)邦公司與航空公司得服務(wù)水平的對(duì)照就說(shuō)明了這一點(diǎn)；如果希望處于客戶服務(wù)的領(lǐng)先地位，不能局限行業(yè)的本身，不能局限于自己和直接競(jìng)爭(zhēng)者所達(dá)到的服務(wù)水平。必須以各個(gè)行業(yè)中甚至這個(gè)世界中最好的作為自己的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在，你能思考并把握公司未來(lái)的服務(wù)么？如果不能，就超越現(xiàn)在！如果能夠，就超越未來(lái)！第三次作業(yè)你應(yīng)當(dāng)思考的問(wèn)題其實(shí)， 理論是不變的，但方法的運(yùn)用卻能產(chǎn)生無(wú)數(shù)的變換。關(guān)于服務(wù)的作業(yè)，你只要思考以下的問(wèn)題，與現(xiàn)實(shí)對(duì)照，看看自己是否作到。如果能將你的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，就是最好的作業(yè)，就像

7、黃薇的第二次作業(yè)一樣，只有將理論舉一反三，聯(lián)系實(shí)際，應(yīng)用起來(lái)，才是學(xué)習(xí)之道：學(xué)，并習(xí)之。希望下次的案例分析是從你的作業(yè)中來(lái)。你是如何了解你的顧客的？你真正理解他們嗎？他們是否同意你的看 法？你是采取何種方式與顧客保持密切聯(lián)系的？調(diào)查？反饋表？小組座談 會(huì)？現(xiàn)場(chǎng)巡視？表?yè)P(yáng)或抱怨追蹤？還是其他？你的顧客是否清楚地了解你這一行業(yè)的變化與新趨勢(shì)？你的顧客是從您這兒還是別的什么人那里得到這些信息？你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否提供比你更好的服務(wù)？你是否清楚的知道？你是怎么 知道的？你在公司內(nèi)部的服務(wù)合作伙伴（同事或其他部門）為你提供的服務(wù)怎么樣？“內(nèi)部服務(wù)”將如何影響你對(duì)顧客所提供的服務(wù)？你是否很想聽(tīng)到顧客的表?yè)P(yáng)？當(dāng)你聽(tīng)到抱怨時(shí)，感覺(jué)如何呢？對(duì)于每位抱怨的顧客，你是否想過(guò)有多少顧客也遇到過(guò)如同樣的問(wèn)題， 但是并沒(méi)有向你提出來(lái)？對(duì)于恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)，你是否有明確的策略？當(dāng)局面緊張時(shí)，它是否管用？你公