情境二項目六完善客戶數(shù)據(jù)庫ppt課件

1、情境二 構(gòu)建客戶關(guān)系工程六 完善客戶數(shù)據(jù)庫義務(wù)導(dǎo)入： 趣分期公司在開展中不斷壯大，公司積累了越來越多的客戶。公司高層高度注重客戶資產(chǎn)的積累和客戶資源的深度發(fā)掘，著手建立公司客戶信息檔案，構(gòu)成公司的客戶數(shù)據(jù)庫。如今公司把這項任務(wù)交給小劉去做。 客戶有不同的類型，公司關(guān)注個人客戶和公司客戶的偏重點是不一樣的。那么設(shè)計個人客戶和公司客戶信息檔案的內(nèi)容，應(yīng)該思索哪些要素呢？這個義務(wù)導(dǎo)入通知了我們什么呢？義務(wù)導(dǎo)入分析啟示： 一些公司之所以運營業(yè)績好，有一大批忠實客戶，一個重要緣由，就是建立了完善的客戶信息檔案，運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)對客戶信息進展管理，并基于對客戶信息的分析，推出了細致而貼心的個性化效力，深深打

2、動了客戶，使公司很高的認可度。 建立客戶信息檔案，不同類型的客戶，關(guān)注的信息點不一樣。因此首先要思索個人客戶和公司客戶在設(shè)計客戶信息檔案時，內(nèi)容的偏重點有什么不一樣。這樣才干設(shè)計出有針對性、適用性的客戶信息檔案。目 錄義務(wù)一 建立客戶信息檔案 義務(wù)二 建立搜集客戶信息的渠道義務(wù)三 運用CRM管理客戶信息實訓(xùn)工程一務(wù)建立客戶信息檔案任一、客戶信息檔案的含義二、客戶信息的重要性三、客戶信息檔案的內(nèi)容及要求一、客戶信息檔案的含義 客戶信息檔案是企業(yè)在與客戶交往過程中所構(gòu)成的客戶信息資料、是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的一切信息的總和。 本章在整個內(nèi)容中的位置實施 客戶開發(fā)選擇目的客戶客戶信

3、息系統(tǒng)(數(shù)據(jù)庫)客戶關(guān)系維護根底性任務(wù)根據(jù)二、客戶信息的重要性一客戶信息是企業(yè)的無形資產(chǎn)。 關(guān)系到企業(yè)中心競爭 帶來收入客戶的最大奉獻價值識別客戶資源的占有量、流失、消亡和再生 二客戶信息是企業(yè)消費、營銷的導(dǎo)向 什么功能、性能、價錢的產(chǎn)品包裝 營銷戰(zhàn)略最客戶的消費特征、消費行為信息 打動客戶三客戶信息是企業(yè)客戶效力的根底 提高客戶效力質(zhì)量、提高客戶效力的稱心度，使企業(yè)的客戶資源進入良性的企業(yè)價值實現(xiàn)過程中，不斷為企業(yè)發(fā)明收益 三、客戶信息檔案的內(nèi)容及要求客戶信息檔案主要包括個人客戶信息和公司機構(gòu)類客戶信息。思索：1.個人客戶檔案信息內(nèi)容是根據(jù)什么來確定的？2.信息內(nèi)容的重點內(nèi)容應(yīng)該反映什么 ？

4、建立客戶信息檔案的要求第一、檔案信息必需全面詳細、有針對性第二、檔案內(nèi)容必需真實 第三、對已建立的檔案要進展動態(tài)管理 、時效性 信息檔案的方式房產(chǎn)公司客戶信息檔案2.公司客戶信息檔案完成親和聯(lián)邦超市客戶信息檔案的設(shè)計？實訓(xùn)義務(wù)1表6-1-1 親和聯(lián)邦超市客戶信息檔案內(nèi)容超市對個人客戶信息的需求超市對公司（機構(gòu)）信息的需求個人客戶信息檔案的內(nèi)容公司（機構(gòu)）客戶信息檔案的內(nèi)容老師對各小組的點評二務(wù)建立搜集客戶信息的渠道任一、客戶信息渠道應(yīng)思索要素二、客戶信息的獲取渠道三、客戶信息檔案的內(nèi)容及要求一、客戶信息獲取渠道應(yīng)思索的要素分析本身的客戶信息需求 明確所需客戶信息的特點獲取渠道時間本錢和經(jīng)濟本錢

5、完全不同 客戶名冊 發(fā)放職工查詢表 二、客戶信息的獲取渠道效力部門 營銷部財務(wù)部門 內(nèi)部渠道二獲取客戶信息的外部渠道1.各種資訊媒介。2.公司的業(yè)務(wù)協(xié)作同伴。3.工商行政管理部門、稅收部門機構(gòu)。了4. 市場調(diào)查機構(gòu)和數(shù)據(jù)公司。市場調(diào)查機構(gòu)、數(shù)據(jù)公司是搜集、整合和分析客戶的專業(yè)公司。5.展覽會、新聞發(fā)布會及行業(yè)會議與論壇?？磿习咐?紅酒客戶信息渠道案例 密密麻麻的小本子 幾年前，山東省有一個電信計費的工程，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個有十幾個人的小組，住在當?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一同，還幫客戶做標書，做測試，關(guān)系處得非常好，大家都以為拿下這個訂單是十拿九穩(wěn)的，但是一招標，卻輸

6、得干干凈凈。 中標方的代表是一個其貌不揚的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：他們是靠什么贏了那么大的訂單呢?要知道，我們的代理商很努力呀!劉女士反問到：他猜我在簽這個合同前見了幾次客戶?A公司的代表就說：我們的代理商在那邊呆了整整一個月，他少說也去了20多次吧。劉女士說：我只去了3次。只去了3次就拿下2000萬的訂單?一定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個工程之前，一個客戶都不認識。那究竟是怎樣回事兒呢? 她第一次來山東，誰也不認識，就分別訪問局里的每一個部門，訪問到局長的時候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人通知她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個賓館。馬上就給那個賓館打了

7、個說：我有一個非常重要的客戶住在他們賓館里，能不能幫我訂一個果籃，再訂一個花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個給她的老總，說這個局長非常重要，曾經(jīng)去北京出差了，無論如何他要在北京把他的任務(wù)做通。她馬上訂了機票，中斷訪問行程，趕了最早的一班飛機飛回北京，下了飛機直接就去這個賓26案例 密密麻麻的小本子館找局長。等她到賓館的時候，發(fā)現(xiàn)她的老總曾經(jīng)在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會有兩天的休憩時間，老總就請局長到公司觀賞，局長對公司的印象非常好。觀賞完之后大家一同吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當時北京在演。為什么請局長看呢?由于她在濟南的時候問過辦公室的任務(wù)人員，得知局長很喜歡看話劇。

8、局長當然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機場，然后對局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流?局長很直爽就答應(yīng)了這個要求。一周之后，她的公司老總帶隊到山東做了個技術(shù)交流，她當時由于有事沒去 老總后來對她說，局長很給面子，親身將一切相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來，一同參與了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個訂單很順利地拿了下來。當然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。 A公司的代表聽后說：他可真僥幸，剛好局長到北京開會。 劉女士掏出了一個小本子，說：不是什么僥幸，我一切的客戶的行程都記在上面。翻開一看，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班，還包括他的喜

9、好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。案例思索：劉女士在競爭過程中，獲得優(yōu)勢、壓倒競爭對手的秘訣是什么？她采用的是什么樣的客戶信息獲取渠道？27完成親和聯(lián)邦超市客戶信息獲取渠道的分析？實訓(xùn)義務(wù)2應(yīng)考慮事項描述超市客戶信息需求所需客戶信息的特點客戶信息獲取渠道的成本客戶信息獲取的內(nèi)部渠道客戶信息獲取的外部渠道任務(wù)實施過程中的難點表6-2-1親和聯(lián)邦超市客戶信息搜集渠道分析三務(wù)運用CRM管理客戶信息任一、CRM系統(tǒng)簡介二、CRM系統(tǒng)的功能三、CRM系統(tǒng)的實施步驟義務(wù)三 運用CRM管理客戶信息情景問題：某商貿(mào)公司在企業(yè)的運營過程中，欲實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，運用CRM管理客戶信息。

10、這個公司應(yīng)該如何實施，如何有序的推進？一、CRM系統(tǒng)簡介CRM系統(tǒng)即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、效力等活動自動化，能更高效地為客戶提供稱心、周到的效力，以提高客戶稱心度、忠實度為目的的一種管理運營方式。 是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。 CRM可以分為BtoB CRM及BtoC CRM 二、CRM系統(tǒng)的功能市場營銷中的客戶關(guān)系管理銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶效力過程中的客戶關(guān)系管理 三、CRM系統(tǒng)的實施步驟1.進展可行性評價2.建立推進CRM系統(tǒng)的指點機構(gòu)，進展CRM戰(zhàn)略規(guī)劃3.分析客戶需求，評價銷售、效力過程，明確企業(yè)運用需求 4.選擇適宜方案，投入資源全面開發(fā)，分段推進5.組織培訓(xùn)6.運用、維護、評價和改良先閱讀書上案例，后總結(jié)完成親和聯(lián)邦超市實施小型CRM系統(tǒng)思索要素及步驟設(shè)計？實訓(xùn)義務(wù)3應(yīng)考慮事項描述實施小型CRM系統(tǒng)應(yīng)考慮因素、推進步驟任務(wù)實施過程中的難點表6-3-1親和聯(lián)邦超市實施小型CRM系統(tǒng)應(yīng)思索要素工程6實訓(xùn)Lorem ipsum dolor