物業(yè)公司管理制度匯編績效考核方案及對策

1、-. z.城開物業(yè)管理制度匯編-績效考核方案市城開物業(yè)*公司績效考核方案第一部分績效考核工作綜述一、考核目的 1、通過考核制度的規(guī)和約束，提升公司整體管理水平和銷售業(yè)績。 2、通過績效考核，加強員工間的橫向、縱向多維度考察、溝通，增進(jìn)上級對下級員工工作的全面了解。 3、對員工的工作績效進(jìn)行客觀、公正的評價，一方面強化員工的責(zé)任意識和目標(biāo)導(dǎo)向，促使員工不斷地改進(jìn)和提高工作業(yè)績幫工作效率；另一方面強化員工自我激勵與自我約束，促進(jìn)優(yōu)秀員工脫穎而出。 4、通過績效考核把握每個員工的工作執(zhí)行情況與能力，從而有的放矢地進(jìn)行培養(yǎng)與教育，實現(xiàn)公司入力資源優(yōu)化配置。二、考核周期績效考核按月度進(jìn)行，每年年底在參考

2、月度考核結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行年終匯總。三、考核的對象 1、公司全體員工。 2、公司各職能部門。 3、公司在管各項目。四、考核過程控制 （一)量化考核與公平、公正、公開原則相結(jié)合 1、全部考核實行量化指標(biāo)優(yōu)先原則，難以量化的指標(biāo)考評人需以充分了解為基礎(chǔ)，給予被考評人公正合理的評價。 2、通過績效溝通的方式與員工本人進(jìn)行績效結(jié)果公開，即每位員工的考核結(jié)果對其本人都是公開的；其每季度公布一次本季度三個月的考評結(jié)果，以示精神激勵。 3、考核者應(yīng)客觀、公正地考核、評價被考核者。參與考核的任何一方不得利用考核等手段打擊、壓制和報復(fù)另一方，受到損害的一方可進(jìn)行申述，一經(jīng)查實，嚴(yán)肅懲處。 (二)強化管理過程監(jiān)控

3、1、各部門主管是考評工作的負(fù)責(zé)人，其必須對自己做出的績效考評結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，對員工做出準(zhǔn)確的考核和評價是管理者重要的管理工作之一，績效考核工作必須貫穿于同常管理工作始終。 2、人力資源負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)公司績效考核方案的編制修訂工作，并對績效考核過程進(jìn)行監(jiān)督和控制，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 (三)側(cè)重績效改進(jìn)與提升 通過與員工進(jìn)行績效溝通，幫助員工全面客觀地了解自身工作的優(yōu)劣勢，促進(jìn)其績效得到改進(jìn)、提升。五、考核結(jié)果應(yīng)用 1、作為激勵員工的手段，與調(diào)薪、發(fā)放獎金獎勵津貼、續(xù)訂終止勞動合同、獎勵外訓(xùn)等工作掛鉤； 2、為人事晉升、調(diào)派等員工職業(yè)生涯規(guī)劃提供參考依據(jù)； 3、為年終評優(yōu)提供參考依據(jù)。六、考核者與被考核者的

4、權(quán)利與義務(wù)(一)考核者的權(quán)利與義務(wù) 1、考核者的權(quán)利 考核者有對被考核者工作業(yè)績進(jìn)行考核評價的權(quán)利。 2、考核者的義務(wù) (1)考核者必須以事實為依據(jù)，客觀、公正地對被考核者的工作做出正確的評價。 (2)作為考核者的管理者有義務(wù)把績效考核作為一項重要管理工作，通過績效管理不斷提升自身管理水平。 (3)在績效考核過程中，管理者有責(zé)任指導(dǎo)、幫助、激勵和約束下屬，與下屬做好溝通交流，促使下屬更好地工作、更快地成長。要充分認(rèn)識下屬的工作表現(xiàn)與業(yè)績與管理者自身績效之間的在聯(lián)系。 (二)被考核者的權(quán)利與義務(wù) 1、被考核者的權(quán)利 在績效考核過程中，被考核者有權(quán)利通過績效溝通了解自己的績效考核依據(jù)和考核結(jié)果，并

5、可就考核過程中存在的問題，首先與考核者人力資源負(fù)責(zé)人總經(jīng)理進(jìn)行溝通，在溝通無法解決時有權(quán)依照員工手冊規(guī)定的程序進(jìn)行申訴。2、被考核者的義務(wù) 被考核者應(yīng)認(rèn)真履行工作職責(zé)，虛心接受考核結(jié)果，不斷改善和提高自己的工作績效和工作效率。七、考核工作要求 1、各項目可根據(jù)本項目具體情況，在此方案的基礎(chǔ)上有針對性地進(jìn)行考核指標(biāo)細(xì)化，指標(biāo)細(xì)化方案應(yīng)事先報公司綜合行政部備案。 2、每月1日一7日為對員工進(jìn)行上月績效考核的工作期間(包括完成績效面談)，7日各項目將考核結(jié)果上報公司人力資源負(fù)責(zé)人，人力資源負(fù)責(zé)人將考核結(jié)果審核匯總后上報公司總經(jīng)理，總經(jīng)理對結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)后，由人力資源負(fù)責(zé)人將結(jié)果提交財務(wù)人員，做為發(fā)放績

6、效工資的唯一依據(jù)。 每季度首月1-15日為對公司各項目、各職能部門考核的工作期間(包括綜合評定)，對項目及各職能部門的考核由人力資源負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。3、每月的績效考核結(jié)果由公司人力資源負(fù)責(zé)人進(jìn)行存檔，包括電子版文件。(注：全部為文件)八、適用圍說明 1、本方案適用于公司員工(指本方案考核對象”限定的圍)、各項目及職能部門的業(yè)績考核。 2、對于新崗位或不適用于現(xiàn)有崗位考核表的特殊崗位，建議各項目使用行政人事特殊崗位主管級(含)以上季度考核表及行政人事特殊崗位主管級以下季度考核表。九、問題反饋及方案修訂 各項目在考核的實施過程中發(fā)現(xiàn)方案有不適應(yīng)等問題，建議先通過細(xì)化解決，仍不能解決的，反饋至人力資

7、源負(fù)責(zé)人，人力資源負(fù)責(zé)人將根據(jù)反饋問題的性質(zhì)、類型，適時對績效考核方案進(jìn)行修訂。第二部分對員工的績效考核一、績效尺度 考核采取多維績效尺度做為設(shè)置考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，以便于考核者全方位地、客觀地、綜合地對被考核者在一個考核季的工作作出相對準(zhǔn)確的評價，其中主要的績效尺度有： 1、工作能力：能力考核是針對各職位完成工作目標(biāo)所體現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、決策能力、計劃執(zhí)行能力、管理能力方面進(jìn)行的評價。 2、工作態(tài)度：態(tài)度考核是針對各職位在工作過程中的積極性、紀(jì)律性、團隊合作精神、責(zé)任心等方面進(jìn)行評價。 3、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)：是用來衡量工作業(yè)績表現(xiàn)的定量或定性指標(biāo)，是對工作完成效果的最直接衡量方式。是

8、把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)業(yè)績管理的基礎(chǔ)。二、考核方式 1、主管級以下員工的考核由主管進(jìn)行考評，按照考評工作的時間要求準(zhǔn)時完成各月員工考核； 2、主管考核由各項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行考評，按照考評工作的時間要求準(zhǔn)時完成各月主管的考核； 3、對各項目負(fù)責(zé)人的考核即為對各項目的考核，具體參見本考核方案第四部分； 4、對員工的考核主要以填寫考核表為主要方式。三、考核指標(biāo)解釋說明(具體權(quán)重見相關(guān)考核表)(一)通用考核指標(biāo) 通用考核指標(biāo)是在考核中對公司全體員工均適用的指標(biāo)。 1、所分配工作完成情況：此項指標(biāo)考核的依據(jù)為周月工作計劃、例會等書面或口頭布置的計劃、外日常工作完成情況。 2、工

9、作責(zé)任心工作態(tài)度：考核點有A出勤率(依據(jù)為月出勤情況記錄，如有缺勤、遲到、事假、病假等情況，參考考勤管理規(guī)定，視頻次、程度予以相應(yīng)分?jǐn)?shù)的扣減)；B執(zhí)行力；C責(zé)任感；D進(jìn)取心；E團隊精神等。 3、規(guī)章制度的遵守：主要考核點：A是否熟悉了解公司各項規(guī)章制度并嚴(yán)格按照其規(guī)定行事；B所做工作是否符合制度規(guī)流程；C是否存在不遵守制度的行為等。 4、團隊協(xié)作配合能力：主要考核員工是否具有團隊精神，能夠積極主動通過相互協(xié)作完成工作容，有很好的合作性。 5、客戶投訴：要求客服部門每月統(tǒng)計一次，無則為滿分，每發(fā)生一次投訴視情況給予相應(yīng)分值的扣減，一個月出現(xiàn)三次有效投訴則該項為0分。 6、獲得通報表揚批評過失單情

10、況：無相關(guān)情況發(fā)生記60分，每表揚批評過失一次視情況給予相應(yīng)分值的加減。(二)管理指標(biāo) 管理指標(biāo)是針對公司的各層管理人員設(shè)定的衡量其管理能力及效果的指標(biāo)。 1、團隊建設(shè)：主要考核點有A員工在所屬單位的團隊協(xié)作；B.與其他部門員工的工作配合；C積極參與團隊組織的活動及團隊管理工作等。 2、員工培養(yǎng)與成長：主要考核點：員工主動離職率、后備人才的培養(yǎng)等。(三)專業(yè)指標(biāo) 專業(yè)指標(biāo)是根據(jù)公司不同崗位設(shè)定的衡量其專業(yè)水平及工作效果的指標(biāo)。具體指標(biāo)在各崗位的具體考評時予以解釋。 1、客戶服務(wù)部專業(yè)指標(biāo)： (1)物業(yè)費回收率：要求對照全年收費指標(biāo)分解，對每名員工的當(dāng)月物業(yè)費回收情況進(jìn)行考核。 (2)處理問題的

11、及時性：對業(yè)主提出的各項事宜處理是否及時，如有滯后則需相應(yīng)扣減。 2、綜合維修部專業(yè)指標(biāo)： (1)維修及時率：根據(jù)周月記錄表進(jìn)行評分，員工最終得分為：維修及時次數(shù)維修總次數(shù)*l00；主管級(含)以上員工也可以其所帶團隊的整體業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)。 (2)返修率：根據(jù)周月記錄表進(jìn)行評分，滿分100分，采取倒扣分?jǐn)?shù)的形式，直至得O分；主管級(含)以上員工也可以其所帶團隊的整體業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)。 (3)設(shè)備完好率：以月度設(shè)備維保工作為參考依據(jù)進(jìn)行評分；主管級(含)以上員工也可以其所帶團隊的整體業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)。 3、秩序維護(hù)部專業(yè)指標(biāo)： (1)車輛管理 (2)社區(qū)安全 (3)突發(fā)事件的處理 4、保潔部專業(yè)指標(biāo)： (1)公區(qū)衛(wèi)生

12、整潔度 (2)作業(yè)的規(guī)性 (3)作業(yè)的及時性 5、行政財務(wù)崗位專業(yè)指標(biāo)： (1)專業(yè)工作完成情況 (2)工作完成的準(zhǔn)確性及時性 (3)各類表格文件上報的及時性四、考核評分 1、每月員工考核成績劃分為優(yōu)秀(績效分?jǐn)?shù)90-100)、良好(績效分?jǐn)?shù)8089)合格(績效分?jǐn)?shù)6079)、需改進(jìn)(績效分?jǐn)?shù)小于60)四個等級； 2、對考核結(jié)果采用強制分布法”，確定優(yōu)秀”、需改進(jìn)”比例各占各部門考核員工總數(shù)的l0，以突出獎勵與懲罰。 3、四個考核等級的人員構(gòu)成包括主管級(含)以上員工及主管級以下員工；其中對需改進(jìn)”等級的評定采用相對比較法”，即：如出現(xiàn)員工得分全部高于60分，則以分?jǐn)?shù)最低倒排序。五、考核結(jié)果適

13、用 1、發(fā)放績效工資：考核的結(jié)果做為核定績效工資的最直接參照(一般績效考核成績?yōu)榱己谩?、合格”的員工績效獎金全額發(fā)放；考核成績?yōu)閮?yōu)秀”的員工建議績效工資中適當(dāng)予以獎勵；考核成績?yōu)樾韪倪M(jìn)”的員工建議績效工資適當(dāng)予以扣除)； 2、年終評優(yōu)：各月績效考核的成績做為參加公司年終評優(yōu)的依據(jù)(具體評優(yōu)辦法參見公司每年年度評優(yōu)方案)。 3、另結(jié)合工作需要，可給予其他適當(dāng)形式激勵，如：調(diào)職調(diào)薪、獎勵外訓(xùn)、獎勵旅游、優(yōu)秀員工職業(yè)生涯規(guī)劃等。第三部分對公司職能部門的考核一績效尺度 按照公司整體計劃安排，制訂部門年度、季度、月度計劃，依此對各職能部門的專業(yè)工作及部門的管理為主要容進(jìn)行考核。 1、本部門工作完成情況：

14、主要根據(jù)工作計劃及公司安排，考核該部門日常工作的完成情況。 2、與各項目的配合工作：作為公司職能部門，在擔(dān)負(fù)著完成本部門既定工作容的任務(wù)的同時還需對各項目的具體工作進(jìn)行配合，促進(jìn)項目工作，故需進(jìn)行考評。 3、部門本身的完善和管理：主要用來衡量該部門部的工作管理、人員管理、部門工作安排是否合理等。二、考核方式 1、成立考核小組，考核小組由人力資源負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組建，應(yīng)包括總經(jīng)理、各項目負(fù)責(zé)人、各項目專業(yè)員工代表； 2、對職能部門的考核按季度進(jìn)行，每季度首月l5日前應(yīng)完成對各職能部門上一季度的考核，由人力資源負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織； 3、對各職能部門的考核方式應(yīng)采取填寫考核表、討論、質(zhì)詢等方式進(jìn)行。三、考核指

15、標(biāo)解釋說明(具體權(quán)重見相關(guān)考核表) 1、部門年度月度計劃工作完成情況：由考核小組根據(jù)部門季度工作完成的時效及質(zhì)量進(jìn)行評分。 2、專業(yè)支持及時有效率：由考核小組根據(jù)各職能部門在專業(yè)工作上對其支持的情況進(jìn)行考核，評分等級：A級(100分)對項目的專業(yè)工作支持及時、有效；B級(8090分)對項目的專業(yè)工作支持較為及時、有效：C級(6070分)對項目的專業(yè)工作支持不及時、有效或及時、無效；D級(60分以下)對項目的專業(yè)工作支持不及時且無效。 3、部門發(fā)生重大客戶(部、外部)投訴、責(zé)任事故情況等：通過季度部門發(fā)生重大客戶投訴、責(zé)任事故情況統(tǒng)計進(jìn)行打分，無則得100分，有則視情況給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)的扣減(同時應(yīng)

16、體現(xiàn)在對責(zé)任人的月度考核中)。 4、部門員工責(zé)任感與服務(wù)：由各項目負(fù)責(zé)人和員工代表綜合本項目員工反映情況對職能部門進(jìn)行考核。評分等級：A級(100分)部門員工均表現(xiàn)出強烈的工作責(zé)任感，在與項目的工作協(xié)作中體現(xiàn)出優(yōu)秀的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度：B級(8090分)部門員工具有較強的工作責(zé)任感，在與項目的工作協(xié)作中體現(xiàn)出良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度；C級(60-70分)部門員工的工作責(zé)任感一般，服務(wù)態(tài)度一般，偶爾存在態(tài)度不好的現(xiàn)象；D級(60分以下)部門員工工作責(zé)任感不強，服務(wù)態(tài)度較差，與項目員工的工作接觸中表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。 5、對員工的培養(yǎng)與成長：幽公司考核小組綜合評議，評分等級：A級(100分)具有優(yōu)

17、秀的人才梯隊，非常注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長迅速；B級(80-90分)具有良好的人才梯隊，注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長較快；C級(6070分)不注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，人才不能得到較好發(fā)展，后備人才基本能滿足單位發(fā)展的需要：D級(60分以下)后備人才缺乏，員工普遍抱怨得不到重視和培養(yǎng)，難以留住優(yōu)秀的人才。 6、員工培訓(xùn)情況：依據(jù)培訓(xùn)計劃對培訓(xùn)的完成率進(jìn)行考核。 7、團隊建設(shè)：由公司考核小組綜合評議，評分等級：A級(100分)部門員工具有強烈的團隊合作精神及集體榮譽感，非常積極主動地配合其

18、他同事、其他部門項目的工作，為公司良好的團隊氛圍做出了很大貢獻(xiàn)；B級(8090分)部門員工具有較強的團隊合作精神及集體榮譽感，能夠積極主動地配合其他同事、其他部門項目的工作；C級(6070分)部門員工具有一定的團隊合作精神及集體榮譽感，基本上能較好的配合其他同事、其他部門項目的工作；D級(60分以下)部門員工之間的關(guān)系不融洽，團隊合作精神較差，在配合其他同事、其他部門項目的工作上表現(xiàn)不積極，不主動。四、考核評分 1、考核成績劃分為優(yōu)秀(績效分?jǐn)?shù)85-100分)、合格(績效分?jǐn)?shù)70一84分)、需改進(jìn)(績效分?jǐn)?shù)70分以下)三檔。 2、年終根據(jù)全年四個季度的考核成績及年度管理指標(biāo)考核結(jié)果填寫職能部門

19、年度考核表。五、考核結(jié)果適用 1、年終評優(yōu)：績效考核的成績做為年度評優(yōu)的依據(jù)。(具體評優(yōu)辦法參見公司每年年度評優(yōu)方案)。 、2、部門獎勵：根據(jù)公司年終各項經(jīng)營指標(biāo)完成情況，結(jié)合職能部門考核結(jié)果 (特別是計劃工作完成情況和對項目工作的支持與配合)，由公司制訂獎勵方案，對部門進(jìn)行獎勵；形式：總經(jīng)理獎金。 該部分獎金可做為部門經(jīng)費，也可由部門負(fù)責(zé)人在部門進(jìn)行分配，但使用及分配需上報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第四部分 對項目的考核一、績效尺度 根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)及年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書、公司年度計劃等，公司將從經(jīng)營、管理等多個方面對項目進(jìn)行綜合考核。 1、經(jīng)營情況 以物業(yè)費回收率、資產(chǎn)經(jīng)營收入、物管利潤總額、代收代付

20、款項回收率、服務(wù)合同簽訂及費用回收(前期)為指標(biāo)進(jìn)行考核。 2、日常綜合管理狀況 以全面服務(wù)品質(zhì)(人事)檢查驗證合格率、客戶投訴、突發(fā)事件報事率、合同簽訂、員工的培養(yǎng)與成長、員工培訓(xùn)課時、預(yù)算執(zhí)行情況、財務(wù)成本費用資料及報銷管理、年度計劃季度完成情況、前期介入(如有)等指標(biāo)進(jìn)行考核。二、考核方式 1、成立考核小組，考核小組由人力資源負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組建，應(yīng)包括總經(jīng)理、各職能部門負(fù)責(zé)人； 2、對各項目的考核按季度進(jìn)行，每季度首月l5日前應(yīng)完成對各項目上一季度的考核，由人力資源負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織： 3、對各項目的考核方式應(yīng)采取填寫考核表、討論、質(zhì)詢等方式進(jìn)行。三、考核指標(biāo)解釋說明(具體權(quán)重見相關(guān)考核表) 1

21、、物業(yè)費回收率、資產(chǎn)經(jīng)營收入、物管利潤總額、代收代付款項回收率：根據(jù)項目季度實際完成情況進(jìn)行打分，得分為：保底值為(目標(biāo)值*80)，即實際完成值=(目標(biāo)值為80)時得60分，低于此值不得分；目標(biāo)值*80實際成值目標(biāo)值，得分為60+(實際完成值一保底值)(指標(biāo)值一保底值)*40)；實際完成值大于(目標(biāo)值*l00)的，考核得分為(實際完成值目標(biāo)值*100)，最高得分為120分。要求l2月l5日完成年度收費指標(biāo)：每提前一天完成物業(yè)費收費指標(biāo)，對實際指標(biāo)完成值增加05個百分點。 2、全面服務(wù)品質(zhì)檢查：依據(jù)品質(zhì)檢查及各類專項檢查辦法，最后得分為各項檢查得分按比例計算。 3、客戶投訴：此項指標(biāo)包含三個考核

22、點，均依據(jù)月度統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行考核，考核點球投訴接報率，季度無客戶投訴發(fā)生得l00分，有則根據(jù)接報情況給予相應(yīng)分值(月度投訴接報數(shù)量之和3)*100；考核點投訴處理率，季度無客戶投訴發(fā)生此指標(biāo)得1 00分，有則根據(jù)處理合格情況給予相應(yīng)分值，計算公式：(月度投訴處理合格率之和3)*100；考核點投訴封閉率，季度無客戶投訴發(fā)生此指標(biāo)得100分，有則根據(jù)處理封閉情況給予相應(yīng)分值，計算公式：(月度投訴處理封閉率之和3)*100。 4、突發(fā)事件(重大典型投訴)報事率：依據(jù)月度統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行考核，季度無突發(fā)事件(重大典型投訴)發(fā)生此指標(biāo)得l00分，有則根據(jù)報事情況給予相應(yīng)分值，計算公式：(月度突發(fā)事件(重大典型

23、投訴)報事率之和3)*100。 5、合同管理：是否按時簽署各項合同，是否存在倒簽、不符合流程簽署等現(xiàn)象，依據(jù)合同管理及考核辦法進(jìn)行考核。 6、員工的培養(yǎng)與成長：由公司考核小組綜合評議，評分等級：A級(100分)具有優(yōu)秀的人才梯隊，非常注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長迅速，且員工主動離職率小于等于2；8級(80一90分)具有良好的人才梯隊，注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長較快，且員工主動離職率小于等于2.5；C級(60-70分)不注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，人才不能得到較好發(fā)展，后備人才基本能滿足單位發(fā)展的需要，且員工主動離職率小于等于3；D級(60分以下)后備人才缺乏，員工普遍抱怨得不到重視和培養(yǎng)，難以留住優(yōu)秀的人才，且員工主