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文檔簡介

1、知道你的工作服務課顧客意見箱知道你的工作知道你的工作之服務課顧客意見箱（ PAGE 6）部門銅質培訓培訓卡版本12009/05客服1、我們將會做什么？歡迎來到這個部分。在這個培訓部分，你將會學會顧客意見箱的管理，且你將會有機會練習你所學到的內(nèi)容。這個部分將花費大約30分鐘，并在服務臺進行。這個部分結束后，你將： 了解設立顧客意見箱的目的； 了解和掌握顧客意見箱管理流程。帶訓人筆記：鼓勵你的受訓人在服務課“知道你的工作”的培訓手冊里記錄下關鍵點。帶訓人筆記：確保你的受訓人在服務臺穿著正確的工作制服。2、這對你有什么好處？你能夠掌握顧客意見箱管理辦法和流程，及時跟蹤顧客的意見和建議，更好地體現(xiàn)“我

2、們比任何人更為顧客盡心盡力”的價值理念。知道你的工作之服務課顧客意見箱部門銅質培訓帶訓人筆記：請帶領你的受訓人認識一下你們門店顧客意見箱的分布情況。3、你需要知道或做什么？顧客意見箱是為顧客反饋意見和建議而設立的，體現(xiàn)了為顧客提供更優(yōu)質服務的宗旨。 3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）顧客意見箱管理流程：顧客意見箱每日上午9:00時及下午16:00時，由店總助理開啟后，呈店總批示后，轉客服部門處理?？头坑蓪Ｈ嗽?4小時內(nèi)聯(lián)系顧客，48小時內(nèi)解決問題。 。填寫意見表顧客整理顧客建議表呈店總店總助理批示，交付客服部；如果是營業(yè)部門的問題抄送營業(yè)部門。店總1、客服部應于24小時內(nèi)提出解決方式；2、立即

3、告知（電話或親自拜訪）顧客解決方案；3、客服部追蹤結果，上呈店?？头?、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）顧客建議表每日客訴匯總表3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）顧客建議表：每日客訴匯總表4、你的練習機會我想讓你來執(zhí)行以下的行動： 跟隨你店店總助理一起開啟顧客意見箱。 跟隨你的一個同事一起電話聯(lián)系或親自拜訪一位提出意見或建議的顧客。在這期間，請你觀察他是怎么與顧客溝通的？ 5、檢核你知道你的工作1、接到顧客建議表后，客服部專人應在多長時間內(nèi)聯(lián)系顧客？多長時間內(nèi)解決問題？2、你們門店有幾個意見箱，分別位于哪里？帶訓人筆記：用下列問題來檢核你的受訓人的理解程度，他們應該在他們的培訓手冊里記錄下他們的答案。同時，要求你的受訓人實際演示。帶訓人筆記：觀察你的受訓人為顧客的服務，對他們提供的服

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