賣場超市百貨運(yùn)營門店管理 OP-019_生鮮、雜貨、百貨、客服經(jīng)副理工作重點(diǎn)019

1、樂購商業(yè)流通集團(tuán)生鮮、雜貨、百貨、客服經(jīng)副理工作重點(diǎn)規(guī)范文件類別： 營運(yùn)作業(yè)規(guī)范 文件編號(hào)： 撰寫單位： 總公司營運(yùn)管理部 版 本： 第 一 版發(fā)行日期： 2004/機(jī)密等級(jí)： 機(jī)密 一般合計(jì)頁數(shù)： 共 9 頁核 準(zhǔn)審 核制 定文件名稱生鮮、雜貨、百貨、客服經(jīng)副理工作重點(diǎn)規(guī)范修改日期修改頁次修改頁序/版本更改內(nèi)容提要/文件修正履歷表名稱生鮮、雜貨、百貨、客服經(jīng)副理工作重點(diǎn)規(guī)范文件編號(hào): OP-019目的列舉生鮮、雜貨、百貨、客服經(jīng)副理每月、每周、每日之必要工作事項(xiàng)做為其執(zhí)行任務(wù)之參考。適用范圍樂購公司所屬各營運(yùn)區(qū)/店群/分店適用之。內(nèi)容3.1部門經(jīng)副理每月工作重點(diǎn)3.1.1本月份工作目標(biāo)檢討。

2、3.1.2擬定次月工作計(jì)劃。3.1.3業(yè)績檢討。3.1.4人力預(yù)算、工時(shí)審核。3.1.5損耗檢討。3.1.6績效評(píng)核。3.1.7教育訓(xùn)練計(jì)劃與實(shí)施。3.1.8庫存天數(shù)檢討。3.1.9商品組合、包裝、價(jià)格與供應(yīng)商配合情形檢討（與課、組級(jí)主管討論、分析，并于每月二次營采銷會(huì)議與行銷討論。行銷部應(yīng)提供店訪之行程。）3.1.10每周的市調(diào)計(jì)劃與執(zhí)行市調(diào)。3.1.11審核部門及各課值班表。3.1.12會(huì)議全店主管級(jí)以上干部會(huì)議（店務(wù)月會(huì)）。采購店內(nèi)拜訪會(huì)議(store visit)。3.1.13參加顧客懇談會(huì)。3.1.14費(fèi)用審核（低值易耗品）。3.1.15KPI指標(biāo)執(zhí)行計(jì)劃。3.2部門經(jīng)副理每周工作重

3、點(diǎn)3.2.1業(yè)績檢討。3.2.2報(bào)表分析。3.2.3高、低、零、滯、負(fù)庫存商品及B.C.D報(bào)表處理。3.2.4暢缺商品的處理。生效日期2004/頁 次1/7核 準(zhǔn)名稱生鮮、雜貨、百貨、客服經(jīng)副理工作重點(diǎn)規(guī)范文件編號(hào): OP-0193.2.5清倉商品處理。3.2.6破包商品處理。3.2.7循環(huán)盤點(diǎn)進(jìn)度差異審查。3.2.8報(bào)廢金額審查。庫存調(diào)整金額審核分析。3.2.9顧客退貨情形審查。3.2.10人力工時(shí)審核、人力調(diào)度。3.2.11費(fèi)用審核，低值易耗品費(fèi)用。3.2.12進(jìn)入刪除商品處理，（同清倉處理）。3.2.13促銷計(jì)劃及執(zhí)行情形審核追蹤。3.2.14快報(bào)商品上檔檢查。3.2.15參加店務(wù)周會(huì)及

4、召開部門會(huì)議。3.2.16和顧客聊天（每月重點(diǎn)）。3.2.17和同仁面談。3.2.18安排市調(diào)工作。3.2.19安排教育訓(xùn)練。 3.3部門經(jīng)副理每日工作重點(diǎn)3.3.1訂單審核，退單簽核，屯貨訂單（大型節(jié)假日）特殊情況由店總審核。3.3.2業(yè)績追蹤。3.3.3賣場巡視（含倉庫、生鮮后場、作業(yè)員、冷凍冷藏庫巡視）端架、促銷區(qū)：整齊、清潔、飽滿。排面：整齊、清潔、飽滿。走道：通暢、不堆貨。陳列補(bǔ)貨：迅速、確實(shí)。POP、價(jià)格卡：正確、即時(shí)。棧板：堆放整齊。孤兒：即時(shí)收回。破包處理：前日破包處理（清倉、報(bào)廢、退貨、轉(zhuǎn)貨）今日破包整理歸位運(yùn)作。生效日期2004/頁 次2/7核 準(zhǔn)表號(hào)：名稱生鮮、雜貨、百貨

5、、客服經(jīng)副理工作重點(diǎn)規(guī)范文件編號(hào): OP-019倉管暫存區(qū)：整齊清潔。堆高機(jī)、拖板車：依規(guī)定操作。人員管理：不閑置、充分運(yùn)用。駐場人員管理：不閑置。商品品質(zhì)：符合標(biāo)準(zhǔn)。（生鮮商品的品質(zhì)：鮮度）冷凍冷藏柜庫溫度：正常、按時(shí)抽檢。生鮮收貨品質(zhì)：生鮮資深級(jí)（含）以上人員會(huì)驗(yàn)，經(jīng)副理抽檢。3.3.4確認(rèn)每日廣播稿。3.3.5報(bào)表使用。3.3.6樣品清潔、提貨卡數(shù)量足夠（百貨）。3.3.7商品說明書完整（百貨）。3.3.8賣場價(jià)格差異處理。3.3.9現(xiàn)場深化管理（D.Q.M），現(xiàn)場會(huì)議5分鐘。3.3.10二次開店檢核。3.3.11生鮮商品報(bào)廢審核。3.4客服經(jīng)副理每月工作重點(diǎn)3.4.1人力預(yù)算查核（含生

6、產(chǎn)力）3.4.2費(fèi)用審查 一般費(fèi)用 維修費(fèi)用3.4.3來客數(shù)分析。3.4.4客單價(jià)分析。3.4.5進(jìn)貨數(shù)量審查。3.4.6現(xiàn)金差異審查。3.4.7顧客退換貨審核。3.4.8其他業(yè)種管理。3.4.9店內(nèi)布置計(jì)劃執(zhí)行效果的檢視。3.4.10績效評(píng)核。3.4.11DM投遞率檢討。生效日期2004/頁 次3/7核 準(zhǔn)表號(hào)：名稱生鮮、雜貨、百貨、客服經(jīng)副理工作重點(diǎn)規(guī)范文件編號(hào): OP-0193.4.12每月廣場活動(dòng)的制定。3.4.13顧客座談會(huì)的制定，參與及對(duì)會(huì)議結(jié)果的改善措施。3.4.14員工的服務(wù)品質(zhì)。3.4.15客訪記錄。3.4.16每日保潔工作計(jì)劃。3.4.17業(yè)代每月業(yè)績的制定及計(jì)劃。3.4.

7、18檔期活動(dòng)組織和推擴(kuò)。3.4.19會(huì)員開發(fā)與經(jīng)營。3.4.20贈(zèng)品（金點(diǎn)、換購活動(dòng)、廠商贈(zèng)品）的審查。3.4.21各類設(shè)備的維修、保養(yǎng)、清潔計(jì)劃。3.4.22KPI指標(biāo)執(zhí)行計(jì)劃。3.4.23維修記錄及進(jìn)度審查。3.5客服經(jīng)理每周工作重點(diǎn)3.5.1人力工時(shí)查核。3.5.2根據(jù)每月計(jì)劃每周進(jìn)行費(fèi)用控管(一般費(fèi)用與維修費(fèi)用）3.5.3來客數(shù)分析。3.5.4客單價(jià)分析。3.5.5進(jìn)貨數(shù)量分析。3.5.6進(jìn)貨數(shù)量審查。3.5.7現(xiàn)金差異審查。3.5.8顧客退換貨審查。3.5.9現(xiàn)金差異審查。3.5.10顧客退換貨審查。3.5.11其他業(yè)種管理。（商店街、美食街）3.5.12客訴處理。生效日期2004/

8、頁 次4/7核 準(zhǔn)名稱生鮮、百貨、雜貨、客服經(jīng)副理工作重點(diǎn)規(guī)范文件編號(hào): OP-0193.5.13店內(nèi)布置檢視。3.5.14業(yè)代工作進(jìn)度追蹤。3.5.15清潔公司管理。3.5.16會(huì)員免費(fèi)購物班車，載客分析3.5.17會(huì)議業(yè)代會(huì)議。部門會(huì)議。經(jīng)副理會(huì)議。3.5.18各類贈(zèng)品（金點(diǎn)數(shù)、換購活動(dòng)）的庫存管理。3.5.19顧客購物設(shè)備（手推車、提籃）的盤點(diǎn)，清潔。3.6客服經(jīng)理每日工作重點(diǎn)3.6.1審查各課人力運(yùn)用情形。3.6.2審查人員服務(wù)態(tài)度、服裝儀容。3.6.3報(bào)表閱讀分析。3.6.4巡視客服部各課。服務(wù)：停車場。交管人力（檢視防損課執(zhí)行情形）。手推車、提籃整理。廁所清潔、賣場各區(qū)域的清潔。服

9、務(wù)臺(tái)、退換貨中心清潔、服務(wù)品質(zhì)、顧客意見?？倷C(jī)及投訴電話接聽情形?？倷C(jī)音樂安排。顧客入口、同仁出入口管理情形。各顧客服務(wù)設(shè)施（直線電話、顧客及員工洗手間自動(dòng)販?zhǔn)蹤C(jī)、衛(wèi)生紙、洗手液是否正常）。上、下行電扶梯運(yùn)行狀況。大家電運(yùn)送情況。生效日期2004/頁 次5/7核 準(zhǔn)名稱生鮮、雜貨、百貨、客服經(jīng)副理工作重點(diǎn)規(guī)范文件編號(hào): OP-019商管： 收驗(yàn)貨是否確實(shí)、收退貨速度是否正常。 退貨當(dāng)天處理、KEYIN。 超過7天之退貨處理。 整齊、清潔。 棧板堆放整齊。 當(dāng)日收貨當(dāng)日KEYIN。 設(shè)備使用、保養(yǎng)。異常排班表的審核（應(yīng)到而未到，拒收退貨）。貨用電梯的運(yùn)行狀況。運(yùn)輸設(shè)備是否正常。收銀： 每日排班情形。 帳管區(qū)清潔。 現(xiàn)金差異了解處理。 零用金控管是否正常。 結(jié)帳不擁塞，等候結(jié)帳人數(shù)目標(biāo)3人以下。合理安排上機(jī)支援人員。 結(jié)帳技巧是否熟練。電腦系統(tǒng)、美工企劃動(dòng)作是否正常。差價(jià)情況的了解，及時(shí)與營業(yè)聯(lián)系處理。保養(yǎng)：賣場各類設(shè)備是否正常運(yùn)作。賣場的溫度（根據(jù)具體情況決定開空調(diào)、排風(fēng)的時(shí)機(jī)）。生效日期2004/頁 次6/7核 準(zhǔn)表號(hào)：名稱生鮮、雜貨、百貨、客服經(jīng)副理工作重點(diǎn)規(guī)范文件編號(hào): OP-019招商：所有店鋪是否按公司規(guī)定營業(yè)時(shí)間執(zhí)行。用餐時(shí)間美食街的客流狀況。店鋪員工的上班紀(jì)律（是否串崗、聊天）。清潔（地面、玻璃、招牌）。廠商發(fā)放贈(zèng)品人員的管理。公共設(shè)備（店）運(yùn)作正常。大巴