服務(wù)失誤與服務(wù)補救

1、服務(wù)失誤與服務(wù)補救2010.06.211一、服務(wù)失誤（一）服務(wù)失誤的定義（二）服務(wù)失誤的產(chǎn)生（三）服務(wù)失誤的原因（四）服務(wù)失誤的類型2（一）服務(wù)失誤的定義服務(wù)失誤指顧客期望與實際感知的服務(wù)質(zhì)量差距。服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不滿意，甚至引發(fā)顧客抱怨。3（二）服務(wù)失誤的產(chǎn)生服務(wù)失誤產(chǎn)生于服務(wù)過程的關(guān)鍵事件。關(guān)鍵事件又稱真實的瞬間，即顧客和公司相互作用的過程。4舉例：航空公司的服務(wù)失誤食品準備不合要求、行李傳送錯誤、乘務(wù)人員超負荷工作；服務(wù)不及時、服務(wù)設(shè)施的管理混亂；未經(jīng)預(yù)告的航班改變、公司員工缺乏同情心又沒有合作精神。5（三）服務(wù)失誤的原因由于生產(chǎn)和消費同時進行與消費者需求的多樣化，使得服務(wù)失誤不可避免：

2、服務(wù)企業(yè)的原因顧客方面的原因 隨機因素的影響6（四）服務(wù)失誤的類型1、服務(wù)提交系統(tǒng)的失誤2、對顧客需求反應(yīng)的失誤3、雇員行動導(dǎo)致的失誤71、服務(wù)提交系統(tǒng)的失誤服務(wù)提交系統(tǒng)的失誤：指公司提供的核心服務(wù)中的失誤，有以下三種類型：（1）沒有可使用的服務(wù)：通常指那些通?？捎?，但當(dāng)前缺少或沒有的服務(wù)。如客人點的食物沒有了。8（2）服務(wù)不及時：指顧客認為特別緩慢的服務(wù)或員工。如：銀行顧客等待時間太長。9（3）其他核心服務(wù)的失誤：指以上核心服務(wù)失誤的其它部分。如客人點的菜太咸。102、對顧客需求反應(yīng)的失誤對顧客的需求反應(yīng)的失誤：指員工對顧客個人的需要和特別請求的反應(yīng)不當(dāng)。顧客可能會明確提出其需要和請求，也可

3、能不會提出要求的，則需要服務(wù)人員分析判斷。 11對顧客需求反應(yīng)的失誤包括：（1）員工對顧客特殊需要的反應(yīng)：如客人要求坐在靠窗的位置。（2）員工對顧客偏好的反應(yīng)：如顧客要求食物多放辣椒。12（3）員工對顧客錯誤的反應(yīng)：如服務(wù)人員對客人點錯食物的態(tài)度和行為。（4）員工對其他顧客擾亂的反應(yīng)：如針對顧客的小孩到處亂跑，影響客人用餐，服務(wù)人員的解決措施。133、雇員行動導(dǎo)致的失誤員工自發(fā)而多余的行動：包括顧客不喜歡的員工行為（包括好的或不好的），分為：（1）態(tài)度消極，不積極主動：如態(tài)度差的員工，忽視顧客需求的員工，以及始終表現(xiàn)出無所謂態(tài)度的員工。14（2）異常行動：如過度熱情、強行推銷等。 （3）文化理

4、念：如嫌貧愛富、以貌取人、地域歧視等等。15（4）對意外事件的處理：如當(dāng)周圍的其他人“喪失理智”時，員工采取了有效的手段控制了局面。16二、服務(wù)補救（一）服務(wù)補救的概念（二）服務(wù)補救的意義（三）服務(wù)補救的程序（四）服務(wù)補救的策略（五）對補救努力的評價17（一）服務(wù)補救的概念服務(wù)補救：又稱為對顧客抱怨的處理，指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)組織和員工所采取的反應(yīng)及行動。18狹義的服務(wù)補救：指服務(wù)提供者在服務(wù)失誤發(fā)生后所做出的一種即時和主動性反應(yīng)。19廣義的服務(wù)補救：指針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的環(huán)節(jié)所采取的措施，它不僅包括失誤的實時彌補，也涵蓋了對服務(wù)補救需求的事前預(yù)測與控制，以及對顧客抱怨

5、和投訴的處理。20（二）服務(wù)補救的意義即服務(wù)補救的悖論：顧客對于服務(wù)出現(xiàn)失誤而服務(wù)人員成功補救后的評價要比第一次就正確提供服務(wù)的評價還要高。21（三）服務(wù)補救的程序1、預(yù)測并確認服務(wù)失誤，對員工進行培訓(xùn)。2、處理顧客抱怨和投訴，讓顧客感到滿意。3、對服務(wù)失誤進行分析總結(jié)。4、改善整體服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)。22注意事項衡量有效服務(wù)補救的成本；鼓勵顧客提出抱怨；事前預(yù)測顧客所期望的服務(wù)補救；快速采取補救措施；對員工進行補救活動的教育訓(xùn)練；授權(quán)予第一線員工，讓員工能充分掌握補救作業(yè)的內(nèi)容與反應(yīng)；將有關(guān)信息反饋給顧客，讓顧客有倍受尊重的感覺。23（四）服務(wù)補救的策略舉例產(chǎn)業(yè)酒店業(yè)餐飲業(yè)一般補救策略提供折

6、扣更正錯誤由主管或員工介入解決額外補償更換服務(wù)道歉退款免費折扣贈送優(yōu)惠券管理者或員工介入解決替換更正未令人滿意補救策略顧客主動要求更正給與消費集點不滿意的更正方式失誤升高不做任何處理道歉不做任何處理24服務(wù)補救的策略舉例產(chǎn)業(yè)零售業(yè)通信業(yè)一般補救策略更換免費贈送折價優(yōu)惠贈送禮物贈送優(yōu)惠券現(xiàn)場人員口頭抱歉管理人員出面處理立即改正服務(wù)態(tài)度道歉承認錯誤并改正金錢上的補償未令人滿意補救策略未采取補救措施其他找理由解釋證明無誤25（五）對服務(wù)補救的評價顧客根據(jù)是否感覺合理來對服務(wù)補救進行評價，包括：對補救過程的評價對補救結(jié)果的評價對補救行為的評價26顧客感受上的合理性由三個要素組成：1、分配合理性-對結(jié)果的評價2、程序合理性-對過程的評價3、交往上的合理性-對行為的評價271、分配合理性：指公司補救努力的特定結(jié)果，包括：補償（例如：免費、折扣、購物贈券、免費升級和免費的輔助性服務(wù)）提供修理、或者是完全更換重新實施道歉282、程序合理性：檢驗到達最后結(jié)果的過程。研究表明，即使實施同樣的補救策略，消費者對那些“立即” 實施的公司的有效性評價更