居住物業(yè)接待和投訴處理

1、居住物業(yè)接待和投訴處理職責：管理處經理負責處理重要投訴；客戶服務部主管負責處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計/分析/匯報工作；管理處相關部門主管負責協(xié)助管理處經理和客戶服務部主管處理投訴事件，并及時向客戶服務部反饋投訴處理信息；客戶服務部管理員負責投訴現(xiàn)場接待記錄工作。1.1處理投訴的基本原則換位思考：將業(yè)主所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。將處理業(yè)主投訴看成是與業(yè)主交朋友，宣傳公司服務理念的機會，并通過為業(yè)主實事求是地解決問題，達到加強溝通的目的。業(yè)主投訴時，接待人員應本著“熱情、耐心、禮貌、友善、平等、溝通”的精神，嚴禁與業(yè)主發(fā)生爭吵并依據(jù)事實妥善處理。富有同情心

2、，了解業(yè)主疾苦，做到在投訴處理中以正確的心態(tài)靈活應對。1.2投訴界定1）、重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務，沒有實施或實施的效果有明顯差距，經業(yè)主多次提出而得不到解決的問題。由于管理處責任給業(yè)主造成重大經濟損失或人身傷害的。有效投訴在一個月內得不到合理解決的。2）、重要投訴：指因管理處的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。3）、輕微投訴：指因小區(qū)物業(yè)的設施設備和管理不到位，從而給業(yè)主的生活、工作帶來了輕微不便，而非人為因素造成的影響，可以通過改進協(xié)調而較易得到解決或改進的問題。1.3投訴接待1）、當接到業(yè)主投訴時，接待員應熱情接待并向業(yè)主表示同情，同時在用戶投訴處理記錄表中做好詳細記

3、錄。記錄內容如下：投訴時間發(fā)生的時間、地點被投訴人或被投訴的部門投訴事件發(fā)生的經過（簡單明了地闡明）業(yè)主的要求業(yè)主的聯(lián)系方式、方法接待業(yè)主時應注意：請業(yè)戶入座，耐心傾聽業(yè)主投訴，不要在業(yè)主訴說時辯解，并如實記錄必要時，通知客戶服務部主管或管理處經理出面解釋注意力要集中，適時與業(yè)主進行交流，不應只埋頭記錄。接待投訴技巧：耐心傾聽，用腦分析對業(yè)主的遭遇表示同情，若確認投訴有效，應表示歉意不要隨意辯解，要考慮成熟再回答學會恰倒好處地贊美業(yè)主2）、投訴處理的承諾重大投訴：當天呈報公司，及時進行處理。重要投訴：及時轉呈管理處經理進行處理。輕微投訴：二天內或在業(yè)主要求的時間內回復。3）、投訴處理程序：客戶

4、服務部應將重大投訴和重要投訴，當天轉呈管理處經理和公司。公司及管理處經理在接到重大投訴或重要投訴后應按相關的流程處理?？蛻舴詹扛鶕?jù)投訴的內容，盡快將用戶投訴處理記錄表發(fā)送到被投訴部門并由其簽收。被投訴部門負責人在規(guī)定時效內處理完畢，并按用戶投訴處理記錄表對投訴處理過程做好記錄。投訴處理完畢的當天，將用戶投訴處理記錄表交回客戶服務部。客戶服務部收到投訴處理的反饋信息后，應在當天將處理結果上門或用電話告知投訴的業(yè)主?？蛻舴詹吭谕对V處理完畢后的規(guī)定時間內，安排回訪?？蛻舴詹吭诿考驹履?，應對投訴情況進行統(tǒng)計、分析，并將結果報管理處經理。同時將用戶投訴處理記錄表匯總后保存。4）、其它形式的投訴（如信函），客戶服務部也參照本程序辦理5）、無效投訴的處理原則：分清責任，耐心解釋，盡量設法幫助其解決。6）、對正在給業(yè)主造成損害的事件，應先采取措施制止或挽救，然后再處理。7）、投訴結果的評價，應納入相關部門員工的績效考評。8）、本規(guī)程作為客戶服務