某大酒店餐飲部員工儀表手冊范本

1、WORD24/24前言 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。“一切讓顧客滿意”作福滿堂度假村的服務(wù)宗旨，它充分地反映了度假村每位員工的期望。作為一名福滿堂人，我們的一言一行都代表著福滿堂的企業(yè)形象，對顧客能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到福滿堂的企業(yè)聲譽，既使度假村有再好的產(chǎn)品、環(huán)境，而對客服務(wù)不周到，態(tài)度不佳，

2、也會導致顧客滿意度下降，度假村的信譽受損，業(yè)績下滑。總之，講究禮儀是度假村對每位福滿堂人的基本要求，也是度假村服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。根據(jù)度假村的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)，希望全體福滿堂人認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習慣，做一名合格的福滿堂人。一、微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他

3、的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務(wù)員，我也不用”1930年在美國經(jīng)濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒靠債度日時期，我決定強渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠屬于客人的?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍┯袀€法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達虹橋飛機場，飯也未來得與吃，

4、加下旅途中的其他不順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就

5、住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你?！保ㄎ⑿σm宜）微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一笑臉的背后”？如果顧客等候結(jié)賬的時間已經(jīng)超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為

6、止，遇到客人3秒必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。 以下是幾種訓練微笑的方式。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手舉到臉前：2.1二、酒店員工儀表服務(wù)人員儀容端莊、大方、著裝整齊清潔，美觀來就餐的賓客見而生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于創(chuàng)造一個好的就餐環(huán)境。部位男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要與安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后

7、不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā) 飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面 容臉頸與耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸與耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身 體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲與夸的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；

8、衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。衣不能外露。手 部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。鞋 襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場所公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。1、女子的儀容的要求頭發(fā)梳理整齊沒有頭屑，不染發(fā)、燙發(fā)。頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過肩。面部化淡妝，用粉紅色口紅，牙齒清潔，口腔清新。指甲不可過長，不可有黑垢、不涂指甲油。飾物只能帶結(jié)婚戒指（定婚戒指）與手表。

9、制服清潔、整齊、光鮮、紐扣齊全，穿肉色絲襪，穿公司指定之鞋2、男子的儀容的要求頭發(fā)梳理整齊沒有頭屑，不染發(fā)、燙發(fā)頭發(fā)前不過眉，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。牙齒清潔，口腔清新。胡須剃凈，不留大鬢角。指甲常剪與清潔，除結(jié)婚戒指（定婚戒指）與手表外不戴其它飾物。制服清潔、整齊、光鮮、紐扣齊全、西褲長度適中、穿公司指定之鞋。三、酒店基本禮儀1、站立（基本要求：挺拔）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開

10、距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動一下位置，但上體仍保持正直。2、坐姿（姿態(tài)要端正）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并

11、將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時雙腿可略分開）。雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。注意：（1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響； （2）、從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕

12、緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；（4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（5）、以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。犯規(guī)的坐姿SHAPE * MERGEFORMATSHAPE * MERGEFORMAT犯規(guī)的坐姿：（1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；（4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地

13、上；（5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6）、單手或雙手放在身前桌下不允許； （7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；（8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；（10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。（11）、在室，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不準后腦勺對著對方，工作不應上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平2、放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊

14、放或相握自己所側(cè)身的那條腿上3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；3、走姿（給人的感覺：愉悅）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向形成“八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒

15、肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店設(shè)或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè)； 3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在側(cè)，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。注意：（1）、男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。（

16、2）、最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（3）、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；（4）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； （5）、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應身先頭向。（6）、兩人或兩人以上并排，以為尊，以右為尊，以道路側(cè)為尊；（7）、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。4、蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當?shù)亩鬃恕?/p>

17、正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿過快；（2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；（3）、不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許；（4）、不要方位失當，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人過近，保持一定距離；五、稱呼禮儀般習慣性稱呼 稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”；姓氏職務(wù)稱呼 如“書記”，“經(jīng)理”。 六、致意禮儀點頭禮 主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之

18、緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。注目禮 自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛與下巴以下部位形成親密氣氛。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線水平表現(xiàn)客觀和理智。鞠躬禮取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)

19、越多，幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等D、握手禮 標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。 一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在 先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩

20、面前不可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦

21、手。合十禮 朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。七、應答禮節(jié)是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍?！焙喍痰幕卮鹂腿藛栴}，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權(quán)限時，應道歉與時向同事打聽清

22、楚或者請示上級與有關(guān)部門，再答復客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。注意：（1）、態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；（2）、言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方 ； （3）、盡量回避別人不愿談與的事或容易引起悲傷的事，無意涉與某些話題刺傷對方應立即道歉；（4）、不應隨便議論長者、名人的私生活；（5）、輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱； 八、迎送禮儀 當賓客到達時，服務(wù)

23、員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，當賓客離開時，服務(wù)人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。九、遞送物品規(guī)遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應刃向，十、操作禮節(jié)操作注意事項：1、不準大聲喧嘩、聚堆閑聊 ； 2、進房后不準關(guān)門，離開時必須關(guān)門3、不準翻閱客人書刊、雜志、信件；4、不準動用客人物品； 5、不準吃客人的食品； 6、不

24、講有損酒店形象的語言；7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言8、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；9、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避；10、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；11、服務(wù)員在工作時，應保持室安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”）；12、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝

25、異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。14、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時應表示深切意，禮品收下后與時交領(lǐng)導處理；15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾與貴重用品的價格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 十一、示意規(guī)要求：一般用右手，四指并攏，大指自然開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。SHAPE * MERGEF

26、ORMAT紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務(wù)員，我也不用”1930年在美國經(jīng)濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒靠債度日時期，我決定強渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠屬于客人的?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍┯袀€法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達虹橋飛機場，飯也未來得與吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的

27、是某酒店一位頗有經(jīng)驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒

28、地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你?！保ㄎ⑿σm宜）5、微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一笑臉的背后”？如果顧客等候結(jié)賬的時間已經(jīng)超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。 6、微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶

29、微笑。十三、介紹禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓的女子?？梢赃@樣介紹：“小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事麗小姐?！笔摹⑹褂妹Y儀1、遞名片。事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時應用誠摯的語調(diào)說得：“這是我的

30、名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑毜卦儐?、單位、地址、等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一名片給我？”2、接名片。對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥蹋瑢Ψ揭欢〞芨吲d地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀！”注意不要把人家的和職務(wù)都讀錯了。接過名片后應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片

31、。”然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。本稱名片為名刺，交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。十五、乘車禮儀吉普車 副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；雙排座轎車1、由專職司機駕駛 由尊至卑的順

32、序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座；2、車主親自駕駛 由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。主人親自駕車，若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向一樣為上座，與其相反為下座。進車 下車十六、敬煙禮儀煙缸要與時遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個煙頭就要與時調(diào)換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把

33、清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；用火柴點煙的時候，將火柴點燃一會兒再與時遞過去，一根火柴只限一人，為第三個點香煙時，一定要另劃一根火柴，用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應熄滅后再重新打一次。十七、著裝禮儀（“男穿牌子、女穿樣子”）穿著西裝時上衣要拆除左袖口商標、純羊毛標志，坐著的時候，可解開衣扣（防走樣），站起來之后，尤其面對他人之時，衣服要扣上；扣法：單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣；單排三粒，系上邊兩?；騿蜗抵虚g；單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。（3）穿西裝最好不穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng)，不要同時穿多件；（

34、4）襯衫標準穿法：襯衫之不穿棉紡、毛織背心衣；（5）直接穿長袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動不合乎禮儀規(guī)，在辦公室可以暫時脫下；（6）最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米；（7）未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七粒扣從上向下數(shù)的第四至第五?？壑g，不宜處于外人視野之，而“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色；（8）牛皮鞋與西服最般配；（9）全身上下應該保持三種色彩之（三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩一樣）；(10) 標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪；（11）在正式場合中無

35、論室外女士均或戴帽，（室的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應把帽子取下以示對他人的尊重）但帽檐不能過寬，穿裙子時應配穿長統(tǒng)或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時不能穿布鞋；（12）、穿短袖衫下擺不塞褲，長褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。十八、 個人舉止十忌忌一在眾人之中，應力求避免從身體發(fā)出的各種異常的聲音。咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應側(cè)身掩面再為之。忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應去洗手間完成。忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子最好

36、與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。忌四參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭氄Z，聲音的大小以不引起他人注意為宜。忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當他人作私人談話時，不可接近之。他人需要自已幫助時，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人應致歉，得到別人的幫助應立即道。忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場的人非嘗一

37、嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護自已的美好形象，一定要有所克制。忌八感冒或其他傳染病患者應避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。忌九對一切公共活動場所的規(guī)則都應無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭與其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動。忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急不擇路，慌奔跑。這些不利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個人禮儀相悖。因此，在日常生活中我們不應等閑視之。十九、就餐舉

38、止十忌其一忌是在用餐時口中或體發(fā)出巨大的聲響；其二忌是在用餐時整理自已的衣飾，或是化妝、補妝；其三忌是在用餐期間吸煙；其四忌是再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒；其五忌是用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物；其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物；其七忌是用餐具對著別人指指點點，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響；其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫無遮掩地當眾剔牙；其十忌是隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。二十、化妝禮儀化妝、補妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛(wèi)生，千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓

39、自己的頭發(fā)或用其他物品替代；在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，使用擦鞋器擦鞋應回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙、手帕等擦皮鞋。二十一、手機、呼機使用禮儀外出時呼機放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿掛在衣的腰帶上；接到傳呼后應不超過5分鐘與對方聯(lián)絡(luò)，若通話應尋找無人處；不應打探他人手機、呼機，更不能不負責任轉(zhuǎn)告，不宜隨便告之于他人的手機；客機上應關(guān)閉手機、呼機，否則所發(fā)出的電子訊號會干擾飛機導航系統(tǒng)；醫(yī)院里、加油站不準開啟手機，呼機，否則釀成火災，影響醫(yī)療設(shè)備正常使用；二十二、上下樓梯禮儀（1）、上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準并排； （2）、陪同

40、引導時，應上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在后；（3）、不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進。三十三、禮儀作為現(xiàn)代通訊工具的，由于具有傳遞迅速，使用方便和效率高的特點，已成為重要的社會交往方式。如果缺乏使用的常識與素養(yǎng)，不懂得打的禮儀規(guī)要求，往往會影響工作任務(wù)的完成，甚至會使本單位的良好形象受到損害。因此，重視禮儀十分重要。專業(yè)溝通技巧之一：打第一階段，打招呼聽到鈴聲，要立即接，鈴聲不應超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱與本人，如：“您好，+部?！币悦鈱Ψ绞钦`打，或再次詢問而浪費時間。面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音

41、中體會到你的親切。嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準確。問清對方，事由，以正確的與銜稱呼對方，適時使用敬語，如“/對不起/請原諒/好的，+。”使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好“喂”、“什么事”等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專業(yè)性。無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。第二階段：專心聆聽并提供幫助放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。不要在接聽的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對

42、方也很容易覺察到你的心不在焉。如果要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如：“對不起，先生現(xiàn)在正在接另一個/先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請留下你的和，我讓他打給你，你看行嗎？”等。以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說“你叫什么名字？”或“你的是什么？”要說：“請問我可以知道你的名字嗎？”“王先生有你的嗎？”。傳接過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。留言技巧：旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用等。

43、記錄時，一邊記錄一邊重復，尤其涉與到數(shù)字、日期、時間和資料，或需要轉(zhuǎn)達對方講話容時，記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話要點。仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。 對方講完后予以確認，并把所講的容簡略復述一遍。重復和確認是溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。轉(zhuǎn)技巧：果需要轉(zhuǎn)，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對不起，這里是+部，王先生在營銷部，請稍等，我?guī)湍惆艳D(zhuǎn)過去?！毙枰D(zhuǎn)時，請對方稍等片刻，然后撥號，接通后，告訴對方“請說話”如遇占線，應向?qū)Ψ街虑?，接線員應說：“對不起，占線，請稍等（或請等一會再打來）”或把有關(guān)的

44、辦事機構(gòu)的提供給對方。聆聽技巧：在整個溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，你要成就并顯示你的專業(yè)性。要培養(yǎng)以下習慣：a、贊同對方；b、在溝通過程中盡量使用對方的語言；c、多贊揚對方，如贊揚對方的判斷力好等。要機智、并成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩；b、不要打斷對方說話；c、不要幫對方說完句子；d、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論；e、與對方相呼應，用“聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽?；卮饐栴}技巧：負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接，回答問題不能含

45、糊不清。自己不了解情況，無法轉(zhuǎn)達對方的容，可跟對方說：“我不了解具體情況，過后我再給他回，您看可以嗎？”假如你是職員，對方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說：“對不起，經(jīng)理不在，請問您是哪一位？需要留話嗎？”而不要先問對方是誰，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實際上是在的，而不愿意接他的的誤會，一般來說，結(jié)束談話，致告別語是由打一方提出來的，如對方是長輩、上級、外賓或女性，應聽到對方放下話筒才掛。需要適當?shù)娜颂幚砟呈聲r，要告訴對方你會將此事轉(zhuǎn)告給適當?shù)娜藖硖幚?，或讓處理該事的人打給他，如：“這事由先生負責，如果需要的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達好嗎？/這事由先生負責，如果您愿意，我會轉(zhuǎn)告他，讓他給您回。”

46、如需對方等較長時間，應明確告知對方需要等候的時限，并建議對方稍等一會兒，或是過后回給他，如：“對不起，先生正在可以請您等幾分鐘嗎？/過幾分鐘，我打給您好嗎？”接打錯的時，要婉轉(zhuǎn)對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了，不可流露慍怒的聲調(diào)。如：“這里是+部，請問您要哪里？”請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個，不可突出“您撥錯了”，而應說：“這里是+部，我們這里沒有+部，您確認您撥的對嗎？”如兩部同時響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑?，請其稍等一下，迅速接另一個，如：“對不起，請稍等?！苯诱吒鶕?jù)不同情況使用下列文明用語，如：“您好，請講”“請稍等”“對不起，他剛走開，請問有什么事可轉(zhuǎn)達？”切忌用“喂，你找誰？你

47、在哪里？”“不知道！”“等一會兒！”（語氣不耐煩）等不規(guī)用語幫對方找人時，不可掛斷。第三階段：結(jié)束在通話結(jié)束，要讓對方感覺到你非常樂意幫忙，表示意并道“再見”；要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，還有什么可能幫到您的？先生，您的來電，再見！“在對方還在說話時就掛斷很不禮貌的。專業(yè)溝通技巧之二：打第一階段：打前的準備事項準備事項準備目的確認對方的，單位與1、時間和金錢的浪費；2、為能準確無誤地與對方通話。記下要辦事情的次序1、為使通話簡明扼要；2、為避免遺漏要點。備好必要的文件和材料1、為使對方在通話中不等候自己；2、為做到準確傳達信息；3、防止浪費時間和金錢。打長途時，事先要準備好有關(guān)資料為了

48、節(jié)省通話時間第二階段：打招呼左手拿話筒，右手撥號，接通后，簡單問候?qū)Ψ?，立即報出本部和自己的。如：“您好?部?！睋芡ê螅_認對方身份，如果對方不告訴時，應說：“請問您是+公司的嗎？”將自己的、單位告訴對方，可說：“您好，我是+公司財務(wù)部先生?！比绻蚪o對方的總機，需轉(zhuǎn)分機的，總機接線員就應說：“您好，（崗位名）”或加上“請問要哪里。”你就禮貌地說：“請轉(zhuǎn)（部門）分機（或部門名稱）”請求對方把轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員。“對不起，請轉(zhuǎn)+部先生。”打的人說：“請問+在嗎？”切忌說：“你是誰？叫+接！”等不禮貌用語。如發(fā)現(xiàn)你撥通的不是想要的，馬上查問，詢問不可粗暴，如：“對不起，請問您的是+嗎？”發(fā)

49、現(xiàn)明顯不符，禮貌的做法是發(fā)自心地進行道歉，如：“對不起，打錯了，打擾您了?！蹦蛔髀暰头畔聲箤Ψ讲豢?，受擾者體諒地說“沒關(guān)系”或“不要緊”。在給身份地位高的人打時，直呼其名是失禮的，應說：“您好，我是+公司銷售部的先生，跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通，不知是否方便？”如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)+情況，/請幫我為+預訂?！钡谌A段：講述事由講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how（時間、地點、事件、原因、怎么做）。簡單地重復一遍事由，即重復要點，也要聽取對方所談事情。如要找的人不在，請對

50、方留話，讓他回來后回，告訴接的人自己的，關(guān)系與。第四階段：結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示意并道“再見”；“先生，您，再見！”讓對方先掛斷，然后輕輕放下。專業(yè)溝通技巧之三：聲音和語言當我們拿起說話，我們應該意識到我們的聲音和語言：我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸，你的聲音反映你的個性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”“得體”和“機智敏捷”是在良好的溝通中必需的主要素質(zhì)。盡量使用“魔術(shù)語”如：“請、請稍等、對不起、再見”等，避免使用俚語、非正式的草率的語言。作為一個良好的意愿的使者，每當我們使用時，都應該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態(tài)度都

51、應該是令人愉快的，同時，清楚明了，盡量簡潔表達你的詞名和思想。在應對時，一個人說話的聲音，隨著說話時的姿勢和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節(jié)傳達給對方我們應該了解的公共性，每次只能一個使用，為使更多的人使用，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之結(jié)束的習慣，并要對私人加到節(jié)制，一次的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養(yǎng)水平的尺度之一。注意語氣語調(diào)和情緒控制，語氣語調(diào)最能體現(xiàn)細致微妙的情感，如語調(diào)過高，語氣過重，往往會使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕，語調(diào)太低，會使對方感到無精打采，有氣無力；語調(diào)過長又顯得懶散拖拉，語調(diào)過短又顯得不負責任，一般來說，語氣要適中，語調(diào)應以不影響別人辦公為度，同時要使對方感到親切自然。在交談中，講話的態(tài)度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打處理事務(wù)時，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到不舒服。二、注意