CRM中的客戶服務(wù)中心學(xué)習(xí)資料

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。CRM中的客戶服務(wù)中心-CRM中的客戶服務(wù)中心姓名：專業(yè)：學(xué)號(hào):一摘要Internet正在改變著我們的生活方式。隨著工業(yè)時(shí)代向信息時(shí)代的過渡，企業(yè)運(yùn)作的模式亦從以制造和技術(shù)為中心，轉(zhuǎn)向以客戶為中心。但是，一個(gè)企業(yè)要想做到這樣是很不容易的。所以，企業(yè)建立一套完善的呼叫中心系統(tǒng)就迫在眉睫了?？蛻舴?wù)中心是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)低成本、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)而建立的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)。本文通過對(duì)客戶服務(wù)中心概念理論的介紹，以廣東易網(wǎng)通商旅資訊服務(wù)有限公司“一對(duì)一”的旅游顧問為案例，系統(tǒng)的說明CRM中的客戶服務(wù)中心。二引言CRM系

2、統(tǒng)建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類著手，根據(jù)客戶的需求將信息分類，從而設(shè)計(jì)出滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并以客戶喜愛的方式提供給他們。因此，企業(yè)必須利用有效的技術(shù)和設(shè)備來完成對(duì)客戶信息的收集工作，通過與客戶交流等多種途徑收集數(shù)據(jù)，然后將其按照可用的方式組合在一起，通過數(shù)據(jù)庫和挖掘等協(xié)助發(fā)現(xiàn)客戶的類型和需求方向。在這里，客戶服務(wù)中心將發(fā)揮作為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流工具的作用，以及將數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、傳遞的作用。三正文1.客戶服務(wù)中心的概念：所謂客戶服務(wù)中心(customercarecenter)又稱呼叫中心（CallCenter）,它是指以電話呼入和呼出為主為主，以CT

3、I技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成）應(yīng)用為核心，不斷集成和融合通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和自動(dòng)識(shí)別等最新技術(shù)，并與企業(yè)前后端系統(tǒng)連為一體的一個(gè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它能高效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，使企業(yè)獲得最大利潤和社會(huì)效益。2.客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)：通過呼叫中心建設(shè)企業(yè)的綜合性客戶服務(wù)中心，可以使企業(yè)的服務(wù)在公共通信網(wǎng)上得以無限延伸，對(duì)企業(yè)具有十分顯著的優(yōu)點(diǎn)：（1）充分體現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，即從以業(yè)務(wù)處理為中心轉(zhuǎn)向以客戶服務(wù)為中心。（2）對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，可以將無形營業(yè)柜臺(tái)擴(kuò)大到每一個(gè)角落，減少實(shí)際物理柜臺(tái)的規(guī)模與業(yè)務(wù)壓力，并能保證提供全天候的服務(wù)。（3）最適合的人（業(yè)務(wù)代表）回答最合適的問題，大

4、大提高服務(wù)水平。（4）全電子化的自動(dòng)操作，可以大大提高企業(yè)運(yùn)作效率，并可以通過客戶服務(wù)為中心的信息系統(tǒng)支持企業(yè)的市場(chǎng)決策。3.客戶服務(wù)中心的作用：客戶服務(wù)中心可以很好地推進(jìn)客戶與企業(yè)的聯(lián)系。從小屢獲成本的角度講，完全網(wǎng)絡(luò)化的人機(jī)界面操作實(shí)現(xiàn)的交易是最迅速的也是最便宜的；但是，當(dāng)客戶把信任度消費(fèi)習(xí)慣運(yùn)費(fèi)付款售后服務(wù)等因素進(jìn)行通盤權(quán)衡的時(shí)候，純網(wǎng)絡(luò)交易在現(xiàn)在還略顯單薄。根據(jù)IDC的調(diào)查，在線購物中的消費(fèi)者在購物車選定好商品以后，最后放棄交易的比例高達(dá)70%。據(jù)分析，這是因?yàn)橐话闳嗽谫徫锴靶枰恍┗?dòng)的接觸。通過方便的客戶服務(wù)中心，一方面可以使客戶確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)信息的及時(shí)有效；另一方面，也可為習(xí)慣于運(yùn)用電

5、話工具的顧客提供方便的聯(lián)系渠道。因此，從總體上來說，在CRM系統(tǒng)中，客戶服務(wù)中心的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺(tái)（2）客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道（3）客戶服務(wù)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠度的中心（4）客戶服務(wù)中心從成本中心變成利潤中心（5）客戶服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能4.客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程：根據(jù)客戶服務(wù)中心所采用的不同技術(shù)，把整個(gè)發(fā)展歷程分為四個(gè)階段：（1）第一代:人工熱線電話系統(tǒng)（2）第二代:交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（3）第三代：兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)（4）第四代：客戶互動(dòng)系統(tǒng)5.

6、客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)：客戶服務(wù)中心由于其靈活性和與數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐昝澜y(tǒng)一，已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于許多領(lǐng)域。從目前的技術(shù)發(fā)展來看，融合已成為未來兩年中國客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律。這其中不僅包含了產(chǎn)品融合更多技術(shù)、方案融合更多功能等特征?？蛻舴?wù)中心的技術(shù)和應(yīng)用是語音和計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展的結(jié)果。目前基于標(biāo)準(zhǔn)和開放的技術(shù)導(dǎo)致了語音和數(shù)據(jù)已經(jīng)全面走向融合，這就為客戶服務(wù)中心的建設(shè)提供了一種新手段。（1）基于IP技術(shù)的客戶服務(wù)中心（2）基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)中心（3）多媒體客戶服務(wù)中心（4）虛擬客戶服務(wù)中心6.客戶服務(wù)中心的應(yīng)用：客戶服務(wù)中心可廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證劵、航空、商業(yè)、制造等各行業(yè)CRM系統(tǒng)中。例如

7、，建立電話銀行服務(wù)中心，銀行可以24h為用戶提供利率查詢、轉(zhuǎn)賬、交費(fèi)等交互式服務(wù)；應(yīng)用于證劵公司，可以進(jìn)行電話委托交易，并根據(jù)客戶特征做出推薦；應(yīng)用于航空和鐵路運(yùn)輸公司，可以進(jìn)行電話訂票；也可應(yīng)用于商業(yè)機(jī)構(gòu)、跨國公司以及郵政業(yè)務(wù)等。7.客戶服務(wù)的成功要素：世界級(jí)的客戶服務(wù)不只是一個(gè)實(shí)踐活動(dòng)，它是需要定義、提煉并在組織內(nèi)貫徹的一系列企業(yè)政策。盡管呼叫中心的軟件功能取得了革命性的進(jìn)步，但就連行業(yè)最好的表率仍然不能有效推動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)以滿足不斷變化的客戶需求，這不足為奇。的確，根據(jù)最近的一項(xiàng)調(diào)查，甚至是技術(shù)公司也不例外：許多網(wǎng)絡(luò)公司盡量避免進(jìn)行大規(guī)模投資，以建立適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)中心來答復(fù)來自不滿客戶

8、的電話和電子郵件。以下是改進(jìn)一個(gè)客戶支持中心的成功要素：請(qǐng)慎重選擇應(yīng)用技術(shù)為客戶代表提供他們需要了解的全部客戶信息為呼叫中心員工建立工作流程對(duì)成功的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致的意見理解服務(wù)恢復(fù)的問題確保你接觸中心的業(yè)務(wù)代表接受過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)恰當(dāng)?shù)呐鋫浣佑|中心的員工人數(shù)關(guān)鍵知識(shí)共享改進(jìn)客服代表的薪酬制度最后的但不是最重要的，如果你的公司還沒有決定企業(yè)所需要的個(gè)性化CRM產(chǎn)品，現(xiàn)在正是時(shí)候。8.新一代服務(wù)中心客戶互動(dòng)中心:隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)在社會(huì)中的作用從提供產(chǎn)品到提供服務(wù)，企業(yè)之間的競(jìng)爭發(fā)展到服務(wù)競(jìng)爭的新格局。企業(yè)的社會(huì)作用和競(jìng)爭模式的改變導(dǎo)致企業(yè)提高了服務(wù)中心的作用和地位。企業(yè)監(jiān)督客戶服務(wù)中心的目的就成為利

9、用先進(jìn)的科技手段和管理方法，讓客戶服務(wù)質(zhì)量得到一個(gè)質(zhì)的飛躍，并逐步形成以市場(chǎng)和客戶服務(wù)中心，帶動(dòng)企業(yè)各相關(guān)產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。由此，出現(xiàn)了新一代服務(wù)中心客戶互動(dòng)中心CIC（CustomerInteractiveCenter）。CIC系統(tǒng)是一個(gè)面向客戶，一人為本，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化、綜合性服務(wù)的服務(wù)中心系統(tǒng)。9.客戶服務(wù)中心案例：廣東易網(wǎng)通商旅資訊服務(wù)有限公司“一對(duì)一”的旅游顧問。公司概況廣東易網(wǎng)通商旅資訊服務(wù)有限公司（以下簡稱易網(wǎng)通商旅）成立于2000年，公司總部設(shè)于中國廣州，目前已成為國內(nèi)最大的綜合旅行服務(wù)商之一，國內(nèi)第一次網(wǎng)上訂票、第一張電子客票均出自易網(wǎng)通商旅。易網(wǎng)通旅行擁有華南最大的旅行

10、呼叫中心和網(wǎng)上交易平臺(tái)，為個(gè)人旅行者和公司客戶提供機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、旅游度假、商旅管理等全方位的綜合旅行服務(wù)。面臨挑戰(zhàn)隨著業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，客戶數(shù)量逐漸增加，易網(wǎng)通商旅不斷增加能提供的服務(wù)項(xiàng)目，如預(yù)訂機(jī)票、預(yù)訂酒店、機(jī)票酒店直通車等。為此，公司設(shè)立了不同部門，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，一邊更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是，易網(wǎng)通商旅發(fā)現(xiàn)由于這些項(xiàng)目是由不同的部門完成，而目前也沒有一種機(jī)制能使公司不同業(yè)務(wù)部門的客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)合，所以會(huì)導(dǎo)致多部門的重復(fù)工作；電子商務(wù)給企業(yè)帶來的沖擊，使得企業(yè)運(yùn)作過程中出現(xiàn)工作流程不順暢，經(jīng)常忽略了網(wǎng)上客戶的請(qǐng)求；公司原有的客戶資源得不到有效的分析、利用，從而導(dǎo)致了公司資源沒有達(dá)到最

11、大程度的發(fā)揮。（3）項(xiàng)目實(shí)施針對(duì)易網(wǎng)通商旅所遇到的這些情況，美國艾克國際科技有限公司（以下簡稱美國艾克）為其制定了相應(yīng)的整體解決方案。美國艾克研發(fā)的eCRM系統(tǒng)是能同時(shí)涵蓋與客戶互動(dòng)的前端及后端分析的完整功能產(chǎn)品。在前端美國艾克提供了統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心（UCC）的功能，它結(jié)合了網(wǎng)頁電話電子郵件傳真等與客戶互動(dòng)的工具，并提供個(gè)人化網(wǎng)頁自動(dòng)組合功能；在后端則提供客戶消費(fèi)行為追蹤以及專用于客戶服務(wù)及客戶行銷的資料搜尋等功能，讓企業(yè)能夠達(dá)到一對(duì)一行銷的目標(biāo)。從而使企業(yè)能為客戶提供個(gè)性化的、有針對(duì)性的服務(wù)；不但能完成客戶服務(wù)中心的基本功能，更可以使其幫助企業(yè)獲利。（4）需求分析eqoac(,1)業(yè)務(wù)項(xiàng)目分離e

12、qoac(,2)客戶數(shù)據(jù)片段eqoac(,3)服務(wù)渠道單一或分散eqoac(,4)客戶資源不能充分利用（5）解決方案eqoac(,1)尋求能夠滿足業(yè)務(wù)整合需求量的服務(wù)平臺(tái)eqoac(,2)建立統(tǒng)一的服務(wù)中心eqoac(,3)建立綜合的聯(lián)絡(luò)中心eqoac(,4)客戶資源的分析整理與充分利用（6）實(shí)現(xiàn)功能通過建置美國艾克的eCRM平臺(tái)，易網(wǎng)通商旅建立了統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，該中心具有咨詢功能，還包括銷售功能和企業(yè)市場(chǎng)計(jì)劃功能。易網(wǎng)通公司的企業(yè)整體信息化建設(shè)更加完善，美國艾克eCRM系統(tǒng)可以同下單系統(tǒng)直接連接，可以實(shí)時(shí)地將此客戶資料直接發(fā)送到后臺(tái)的下單系統(tǒng)，進(jìn)行即時(shí)快速的交易下單過程。通過美國艾克eC

13、RM系統(tǒng)，易網(wǎng)通商旅找到對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度高的客戶群，建立相應(yīng)機(jī)制，回返貢獻(xiàn)度高的客戶，做到有的放失，提高客戶忠誠度。（7）實(shí)施效果方案實(shí)施前后對(duì)比對(duì)比項(xiàng)目實(shí)施前實(shí)施后服務(wù)時(shí)間7*8h專職服務(wù)7*24h自動(dòng)語音服務(wù)智能話務(wù)分配無有客戶資料管理個(gè)人整理使用、使用系統(tǒng)自動(dòng)記錄每一次問題解答過程，并可以共享對(duì)重點(diǎn)客戶的支持僅靠主管人員掌握自動(dòng)化，通過定制的流程和業(yè)務(wù)規(guī)則加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶的支持力度統(tǒng)一服務(wù)口徑不容易做到通過建立統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，提升服務(wù)形象對(duì)服務(wù)人員的監(jiān)督考核制度無有業(yè)務(wù)人員的績效考核傳統(tǒng)的主管判斷科學(xué)的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)服務(wù)效率一般高客戶滿意度、忠誠度一般高五結(jié)論企業(yè)具有雙重的身份，既是供應(yīng)商，又是客

14、戶。所以，在實(shí)行CRM系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)務(wù)必要有一套完善的呼叫中心系統(tǒng)。首先，“前臺(tái)”操作，捕獲數(shù)據(jù)，搜集客戶信息，從而建立一套完整的數(shù)據(jù)庫，同時(shí)，提高企業(yè)內(nèi)部的管理，提高客戶服務(wù)水平。其次，“后臺(tái)”分析，通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)潛在客戶，留住老客戶，提高客戶的忠誠度?？蛻舴?wù)中心作為客戶與企業(yè)建立聯(lián)系的紐帶發(fā)揮著重要的作用。經(jīng)過實(shí)施CRM，企業(yè)改善客戶服務(wù)也需要在客戶服務(wù)中心等到充分的展示，才能獲得最佳的效果。利用客戶服務(wù)中心，可以為適當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)姆?wù)，讓他感到滿意并繼續(xù)與企業(yè)保持關(guān)系，從而確保企業(yè)繼續(xù)獲利，由此才能正真實(shí)現(xiàn)CRM的價(jià)值?？梢姡蛻舴?wù)中心在CRM中扮演著重要角色，它是企業(yè)成功實(shí)施C

15、RM的保證。啟示及局限性啟示：目前在國外，隨著CRM應(yīng)用范圍的不斷擴(kuò)展，呼叫中心已經(jīng)成為一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。相對(duì)于國外，我國的呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)起步較晚，雖然經(jīng)幾年發(fā)展迅猛，但還沒有形成一定規(guī)模，落后于國外的平均水平10年左右。所以，我國應(yīng)更結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)發(fā)展呼叫中心，運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)和服務(wù)工具，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效、交互式服務(wù)的技術(shù)系統(tǒng)。技術(shù)的進(jìn)步已經(jīng)改變并且將會(huì)繼續(xù)改變?nèi)澜缁ハ嗦?lián)系在一起的人們的文化、哲學(xué)以及行為。我們看到，對(duì)客戶服務(wù)中心的要求越來越高了，這是因?yàn)楝F(xiàn)在不僅需要單一的呼叫中心，更需要一個(gè)個(gè)性化的綜合服務(wù)互動(dòng)系統(tǒng)。局限性：當(dāng)CRM引入整個(gè)企業(yè)時(shí)，客戶服務(wù)中心的建設(shè)也會(huì)遇到各種各樣的挑

16、戰(zhàn)?？蛻舴?wù)中心成功的關(guān)鍵取決于能否設(shè)計(jì)出完整的客戶聯(lián)系流程；能否與企業(yè)內(nèi)部其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成；能否分步驟有計(jì)劃地推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)。(1)設(shè)計(jì)出完整的客戶聯(lián)系流程：設(shè)計(jì)出完整的客戶聯(lián)系流程是客戶服務(wù)中心能否成功的關(guān)鍵。只有完整的設(shè)計(jì)出客戶聯(lián)系的流程，才能提高建設(shè)的成本收益比。（2）企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)部門信息系統(tǒng)的整合與集成：在客戶服務(wù)中心的建設(shè)中還應(yīng)當(dāng)注意，實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)流程的綜合和與其他信息系統(tǒng)的集成是關(guān)鍵所在?？蛻舴?wù)中心一定要與銷售、市場(chǎng)等業(yè)務(wù)流程結(jié)合在一起，而不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于服務(wù)部門。（3）有計(jì)劃分步驟地推進(jìn)中心建設(shè)：一般而言，建設(shè)客戶服務(wù)中心可以分以下幾步進(jìn)行：eqoac(,1)了解呼叫中心方案的提供廠