汽車快修美容店經(jīng)營定位-PPT課件

1、汽車快修美容店經(jīng)營定位趙明麗車緣終端店面培訓(xùn)教材終端危機(jī)店面戰(zhàn)略規(guī)劃缺失項(xiàng)目定位不科學(xué)，拍腦袋決策從未進(jìn)行過員工定位，員工流失率嚴(yán)重。沒有服務(wù)定位，服務(wù)沒有靈魂，走極端，標(biāo)新立異現(xiàn)場管理混亂，不會(huì)不懂進(jìn)行管理財(cái)務(wù)（倉庫、采購）管理混亂薪資制度極不規(guī)范，隨意性太大，激勵(lì)缺乏體系沒有客戶管理系統(tǒng)，維系客戶還基本處于原始水平行業(yè)品牌雜亂缺乏真正的領(lǐng)跑者選址設(shè)計(jì)裝修管理思想定位經(jīng)營思想定位店面戰(zhàn)略規(guī)劃缺失麻雀雖小、五臟俱全山間竹筍，嘴尖皮厚腹中空放進(jìn)籃里都是菜項(xiàng)目定位不科學(xué)，拍腦袋決策在任何一個(gè)經(jīng)營領(lǐng)域必須區(qū)分主流和非主流。產(chǎn)品抓主流，技術(shù)抓主流，項(xiàng)目抓主流，車主抓主流，車型抓主流。只有主流項(xiàng)目才是店

2、面持久贏利的支撐，才具有克隆性，不要去追求標(biāo)新立異或可以地、不科學(xué)地追求差異化，總之，不要在非主流的項(xiàng)目和產(chǎn)品上花費(fèi)太多的工夫。 不培訓(xùn)亂培訓(xùn)從不進(jìn)行員工職業(yè)規(guī)劃、員工晉升和發(fā)展空間受到屏蔽不尊重員工和員工的勞動(dòng)從來進(jìn)行過員工定位，員工流失嚴(yán)重不要對年齡大員工有偏見，要善于招聘相對成熟的技師，年齡偏大的人對吸引客戶有好處。絕對不能輕易放走一個(gè)核心員工，甚至是一個(gè)技工，因?yàn)樗麕ё叩氖悄愎竞诵募夹g(shù)，他對外宣傳的是你公司的致命缺點(diǎn)。國家講和諧，企業(yè)也要講和諧，員工和諧是社會(huì)和諧的重要組成部分。要有意識地在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置“福利基金”“助學(xué)基金” “活動(dòng)基金”等領(lǐng)導(dǎo)一定要身先士卒，在創(chuàng)業(yè)期，每周必須抽出

3、一天時(shí)間深入具體崗位上和員工一起工作。要尊重每一個(gè)員工的崗位和在此崗位上所做的勞動(dòng)，不要輕易當(dāng)眾斥責(zé)下屬（特別是隔級）和發(fā)表讓人不舒服、不服氣、且不一定對的言論。不能、絕對不能越級管理、越級指揮、越級批評，這是降低團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的絕招。 絕對不能在背后私下貶評你的高級管理人員甚至一般管理人員，這樣做的話，不但會(huì)降低干部在員工中的威信、給團(tuán)隊(duì)的凝聚力帶來威脅，同時(shí)，請你一定相信，當(dāng)你貶評下級的時(shí)候，聽者往往會(huì)瞧不起你，懷疑你的品質(zhì)，認(rèn)為你不是一個(gè)很好的上司，從而動(dòng)搖跟隨你的信心。請你牢記，即便是已經(jīng)離職的人，他也曾經(jīng)給公司、給團(tuán)隊(duì)、甚至給我們每一個(gè)人做出過貢獻(xiàn)。要公平地對待每一個(gè)人，要把批評、表揚(yáng)、

4、處罰、獎(jiǎng)勵(lì)、評價(jià)放在桌面上，不要讓員工感覺到你有眼線，不要讓員工感覺到你信任哪一部分人，不信任哪一部分人。如果你這樣的話，你已經(jīng)人為地把你的員工分為兩個(gè)敵對陣營，內(nèi)耗、內(nèi)訌便產(chǎn)生了。不久你就會(huì)聽到失敗的腳步聲。一定要用專業(yè)的人做專業(yè)的事。！激情很重要，經(jīng)驗(yàn)也很重要，但，經(jīng)驗(yàn)比激情重要。善于很快地學(xué)習(xí)和吸收別人或同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，往往具有迅速擊到對手的非常強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力，其法寶就是它善于強(qiáng)勢挖掘、吸收引進(jìn)行業(yè)內(nèi)專才。在競爭日趨激烈的當(dāng)今社會(huì)，誰先行一步，誰就有可能立于不敗之地，所以，與其花時(shí)間去培訓(xùn)人才，不如在社會(huì)上挖掘人才。要充分意識到營銷專員的重要性并利用合理的激勵(lì)機(jī)制充分發(fā)揮其營銷潛力。如果

5、只會(huì)坐在辦公室派腦瓜，搞所謂的什么策劃，腦袋再大都沒有用。現(xiàn)場營銷才是基礎(chǔ)。每季度要經(jīng)過演講竟聘上崗，末位淘汰。企業(yè)不是只有靠高薪才能留住人的，要高度重視發(fā)展留人，人才留人。 服務(wù)有境界層級之分，不同境界的人對服務(wù)有不同的理解和做法，不同層級的人對服務(wù)也有不同的需求。流程是服務(wù)境界的體現(xiàn)做-按規(guī)定做-主動(dòng)去做-習(xí)慣性地做-下意思地做（心智），所以，真正的服務(wù)需要有心-愛心和慈悲心。沒有服務(wù)定位，服務(wù)沒有靈魂，走極端，標(biāo)新立異天堂店面最忌斑駁陸離、黑燈瞎火、客用家私破爛不堪、招牌陳舊脫落。門面、招牌、墻面、地面、貨架、貨品、收銀臺、燈光、工具（吸塵器）、張貼畫、標(biāo)語、吊旗、沙發(fā)、茶幾、工衣、腳墊

6、等。店面的品位往往能反映一個(gè)老板的品位，同時(shí)也能使客戶聯(lián)想到服務(wù)的品位。保持店面常新，使店面時(shí)刻處于最佳的待客狀態(tài)，是對顧客的尊重。現(xiàn)場管理混亂，不會(huì)不懂不屑進(jìn)行管理易于理解、便于操作、行之有效的薪資體系是確保公平、穩(wěn)定員工隊(duì)伍的前提。薪資體系的制定原則不低于本市同行業(yè)的中上水平明確各工種，普工與技工的薪資晉升序列及相關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)小步快跑明確的晉級條件和標(biāo)準(zhǔn)附 麗車坊薪資體系（參考）薪資制度極不規(guī)范，隨意性太大，激勵(lì)缺乏體系科學(xué)合理的激勵(lì)體系是保證盈利穩(wěn)定的重要手段月經(jīng)營任務(wù)必須合理地分解到部門，部門分解到班組。月遞增系數(shù)必須科學(xué)合理。各業(yè)務(wù)班組根據(jù)當(dāng)月任務(wù)的完成情況提取總獎(jiǎng)金，項(xiàng)目主管在按多

7、勞多得的原則在組內(nèi)分配。不是所有部門都有必須設(shè)定利潤指標(biāo)。例如：商圈拓展部門的考核指標(biāo)為當(dāng)月日均來店車流量，美容一部（洗車）的考核指標(biāo)為當(dāng)月日均洗車量及有效投訴次數(shù)。從不使用管理軟件從不注重收集客戶資料從不進(jìn)行回訪、訪談不重視自己店面常客數(shù)、會(huì)員數(shù)、到店率、流失率等重要數(shù)據(jù)沒有客戶管理系統(tǒng)，維系客戶還基本處于原始水平行業(yè)品牌雜亂缺乏真正的領(lǐng)跑者加盟連鎖是私營業(yè)主理想的創(chuàng)業(yè)模式，近年來已成共識。中國汽車后市場掀起了加盟連鎖浪潮，自2000年以來，各地陸續(xù)出現(xiàn)了一批又一批汽車服務(wù)連鎖品牌，有的連鎖機(jī)構(gòu)已初具規(guī)模并具有一定的地區(qū)影響力。它們以最快的速度圈地建店，很快地建立了自己的網(wǎng)絡(luò)體系。但，由于管

8、理和服務(wù)體系滯后，很多品牌已經(jīng)消失或被收購兼并。我國的汽車后連鎖服務(wù)業(yè)剛剛起步，總體上還基本處于嘗試階段；集中表現(xiàn)在，國內(nèi)的行業(yè)絕對數(shù)量多但比較零散，大多屬于資金小、單兵作戰(zhàn)、又沒有太多專業(yè)知識的個(gè)體小作坊型企業(yè)。規(guī)模有限，服務(wù)單一，企業(yè)素質(zhì)不高，惡性競爭，秩序混亂，市場機(jī)制和服務(wù)體系不完善。現(xiàn)有的有一定規(guī)模的連鎖品牌，絕大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范化程度、穩(wěn)定性不高，連鎖總部的管理、控制、支持、服務(wù)能力不強(qiáng)，貌合神離、連而不鎖；非常成功且具備真正“連鎖”意義的全國性領(lǐng)導(dǎo)品牌還沒有成長起來，缺乏真正的標(biāo)桿性質(zhì)的“領(lǐng)跑者”世界定位理論之父是他在上世紀(jì)八十年代提出并發(fā)展了定位理論。1981年他出版發(fā)行了定

9、位一書,“定位理論”從此展露鋒芒,一舉成為“有史以來對美國營銷學(xué)影響最大的觀念”。 他就是杰克特勞特特勞特提出，定位不僅僅是“實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的差異化”，更重要的是成為企業(yè)的戰(zhàn)略先導(dǎo)和運(yùn)營基礎(chǔ)，“讓潛在顧客將你與其他公司區(qū)分開來”、“找到一個(gè)最有利的位置與競爭對手抗衡”，在特勞特看來，定位便是企業(yè)戰(zhàn)略的中心。特勞特強(qiáng)調(diào)“建立認(rèn)知”的首要環(huán)節(jié)是做到“與眾不同”，“成為第一”。在他后來出版的與眾不同：極度競爭時(shí)代的生存之道中，措辭更加聳人聽聞：不能實(shí)現(xiàn)差異化，就只有死路一條！他指出，在對手如云的情況下，你必須找到一種方式令自己與眾不同。“你要告訴顧客為什么他應(yīng)該購買你的而不是別人的產(chǎn)品?！背?/p>

10、為第一、擁有特性、領(lǐng)導(dǎo)地位、經(jīng)典、市場專長、最受青睞、與眾不同的服務(wù)等都能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“差異化”。所謂“成為第一”，就是搶先攻占顧客的心智?！皳碛刑匦浴?，就是與別的公司有顯著區(qū)分?？煽诳蓸肥亲钤绲目蓸奉惍a(chǎn)品，百事可樂為了一面市就將自己與可口可樂進(jìn)行了明顯區(qū)隔，定位為“更年輕一代的選擇”；佳潔士的產(chǎn)品特征是“防止蛀牙”，其他牙膏生產(chǎn)商就要盡量避免使用“防止蛀牙”而應(yīng)采用“美白牙齒”、“凈化口腔”這樣的詞匯。特勞特還告訴我們哪些是“不能做”的。比如“顧客滿意度”、“永遠(yuǎn)追求卓越”都不是有效的差異化手段?？傊?，要與眾不同，就要簡單直白地告訴客戶“我們是做什么的”以及“為什么只買我們的產(chǎn)品或服務(wù)”。

11、那么，我們的麗車緣（源）該怎么辦？如何在對手林立的市場上定位自己？如何將自己與競爭對手進(jìn)行區(qū)隔？如果我們老板、店總不在這個(gè)問題上有明確地進(jìn)行定位，那么我們的競爭力就會(huì)很成問題。打造一個(gè)讓顧客信賴的品牌麗車緣的總體定位理論：成為第一比做的更好更重要。 山峰- 快餐- 電腦- 啤酒-有一種自然現(xiàn)象就是市場第一法則，大家都知道第一，而不知道第二。只有做了第一，日子才會(huì)好過。只有行業(yè)第一名，才具有修改行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的能力。 目標(biāo)定位盡量使自己成為區(qū)域第一麗車緣的項(xiàng)目定位 微軟 = 操作系統(tǒng)IBM = 主機(jī)通用 = 電器、汽車諾基亞 = 手機(jī)迪斯尼 = 樂園麥當(dāng)勞 = 漢堡麗車緣 = “一個(gè)人，一個(gè)企業(yè)，一生

12、做好一件事情都是很難的，更不要說遍地開花?，F(xiàn)在人很健忘，人類進(jìn)步的規(guī)律，很多東西是老祖先早就告訴過我們的。如“量力而為”，可是現(xiàn)在有多少企業(yè)做到了？如“生于憂患，死于安樂”，改革開放30年了，民營企業(yè)的平均壽命只有3年，且越來越短。牢記老祖先的話，就可以少犯錯(cuò)誤。麗車緣做什么 明確界定主流項(xiàng)目和非主流項(xiàng)目： 在任何一個(gè)經(jīng)營領(lǐng)域我們區(qū)分主流和非主流。產(chǎn)品抓主流，項(xiàng)目抓主流。 只有主流項(xiàng)目才是店面持久贏利的支撐，我們不去追求標(biāo)新立異或刻意地、不科學(xué)地追求差異化，總之，我們不會(huì)在非主流的項(xiàng)目和產(chǎn)品上花費(fèi)太多的工夫 。麗車緣的主流項(xiàng)目1597 要牢記 產(chǎn)品和項(xiàng)目創(chuàng)新和不斷地追求差異 化是使店面永遠(yuǎn)充滿

13、活力重要因素必須站在未來約束當(dāng)下， 如果不站在未來看今天的東西，你就很容易滿足。我要求自己，必須站在至少3年以后來看今天應(yīng)該做什么。這樣，你做事情，就會(huì)比別人早3年。全球經(jīng)濟(jì)一體化要求我們修改看問題、思考問題標(biāo)準(zhǔn) ?，F(xiàn)在整個(gè)地球變成了一個(gè)村，以前從這個(gè)村到那個(gè)村串親戚也要20分鐘，而現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)不需要20秒鐘，全球的要素可以瞬間整合。21世紀(jì)是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的世紀(jì)，不光指信息網(wǎng)絡(luò)化，還指服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、營銷網(wǎng)絡(luò)化?！币?guī)律就是上帝，上世紀(jì)年代末已知道本世紀(jì)初的頭兩三年，是我們這個(gè)行業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期。醒車會(huì)，這讓我認(rèn)識到任何事情都是有規(guī)律的。裝修可簡約但不能簡單，要特別注重細(xì)節(jié)，要在細(xì)節(jié)上征服客戶。前衛(wèi)領(lǐng)先

14、的店面設(shè)計(jì)和細(xì)節(jié)裝修能給客戶信賴感。店面的品位往往能反映一個(gè)老板的品位，同時(shí)也能使客戶聯(lián)想到服務(wù)的品位。 麗車緣的形象定位 保持店面常新，舍得投入，使店面時(shí)刻處于最佳的待客狀態(tài)。店面最忌斑駁陸離、黑燈瞎火、客用家私破爛不堪、招牌陳舊脫落。門面、招牌、墻面、地面、貨架、貨品、收銀臺、燈光、工具（吸塵器）、張貼畫、標(biāo)語、吊旗、沙發(fā)、茶幾、工衣、腳墊等。麗車緣的文化定位為顧客創(chuàng)作價(jià)值，為員工創(chuàng)作機(jī)會(huì)企業(yè)在經(jīng)營上有三個(gè)層次。普通企業(yè)只是滿足需求，更高一級的企業(yè)是引導(dǎo)需求，而最高一級的企業(yè)則是創(chuàng)造需求。 阿聯(lián)酋的大城市迪拜的夏季酷熱，氣溫高達(dá)45以上，有時(shí)凌晨兩點(diǎn)還達(dá)到38，那是絕對不適宜人類居住的地方

15、?？墒钦沁@樣一個(gè)城市，用了10年時(shí)間，創(chuàng)造出一種需求，全世界的富豪都到那里去買房。這個(gè)城市只有四五十萬人，在建面積卻有二三百萬平方米。原來，有一位王子就在阿聯(lián)酋的迪拜，依照世界地圖的布局，填海建造了座人工島嶼，請專業(yè)的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，島嶼以部分國家、地區(qū)和城市命名，結(jié)果吸引了全世界的富豪，其中的“上海島”是被溫州人買走的。這就是典型的創(chuàng)造需求。 不光是企業(yè)，小到個(gè)人、家庭，大到城市、國家，通常都會(huì)遇到這6個(gè)層面的問題，那就是價(jià)值觀、定位、戰(zhàn)略、執(zhí)行、考核、獎(jiǎng)懲。 企業(yè)必須弄清楚自己的愿景、夢想、終極目標(biāo)是什么，確立核心價(jià)值觀。核心價(jià)值觀確定之后，就要解決定位問題。定位其實(shí)是企業(yè)的目標(biāo)。定位確定之

16、后，就必然涉及戰(zhàn)略層面的問題，用什么樣的戰(zhàn)略來實(shí)現(xiàn)定位。戰(zhàn)略決定路徑，決定方向。戰(zhàn)略確定之后，就有一個(gè)執(zhí)行的過程。執(zhí)行過程中，必然考慮到效果。沒有考核的執(zhí)行，是沒有意義的執(zhí)行，不會(huì)有好效果。這就涉及考核、監(jiān)督、獎(jiǎng)懲。麗車緣是一個(gè)大家庭，每一個(gè)員工都能在相互信任的氛圍中充分發(fā)揮能力，并提升自我。每一個(gè)人都因奮力工作而獲得激勵(lì)性的報(bào)酬和通暢的發(fā)展機(jī)會(huì)麗車緣是一個(gè)口碑極佳的一站式汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)，每一個(gè)客戶都將被給于無微不至的關(guān)懷和服務(wù)。我們的服務(wù)品質(zhì)無可挑剔，我們的產(chǎn)品和服價(jià)格。麗車緣是一個(gè)極具投資價(jià)值的商業(yè)模式，能使我們的股東快樂地分享中國汽車后市場快速膨脹所帶來的機(jī)遇和成果，并獲得持續(xù)理想回報(bào)。麗

17、車緣是一個(gè)信譽(yù)卓著的服務(wù)提供商，所有供應(yīng)商都能在平等與互惠的關(guān)系中進(jìn)行的合作，并因此而獲得有價(jià)值的市場、顧客信息。麗車緣的員工的定位 你 金 庸 = 是 瓊 瑤 = 誰 李小龍 = 你 周杰倫 = 代 趙本山 = 表 姚 明 = 什 牛根生 = 么 王 石 = 你是誰？你是麗車緣引以為榮的維修或服務(wù)技師。 你是山東汽車服務(wù)業(yè)的領(lǐng)域?qū)＜摇Ｄ闶躯愜嚲壩磥戆l(fā)展的中堅(jiān)力量和企業(yè)壯大的基石。你是麗車緣未來的管理者和期權(quán)、股票持有人麗車緣的員工 一個(gè)沒有目標(biāo)和方向的人，就象大 海里的一葉扁舟，任何風(fēng)都是逆風(fēng)。麗車緣的團(tuán)隊(duì)定位： 一個(gè)滿懷理想、充滿著創(chuàng)業(yè)激情、不達(dá)目標(biāo)誓不罷 休的團(tuán)隊(duì)。一個(gè)懂得奉獻(xiàn)、無怨無悔

18、、以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為己任的團(tuán)隊(duì)。一個(gè)學(xué)習(xí)氛圍濃厚、喜歡創(chuàng)新、特別善于包容的團(tuán)隊(duì)。一個(gè)待人處世真誠、敢于面對自己的不足和缺憾并知錯(cuò)就改的團(tuán)隊(duì)。一個(gè)經(jīng)得起挫折，百折不撓、越戰(zhàn)越勇的團(tuán)隊(duì)。 麗車緣信條成敗在于團(tuán)隊(duì)自信源于口碑成功項(xiàng)目+團(tuán)隊(duì)+策略減少?zèng)Q策 每天開會(huì)，就是上次開會(huì)的事兒沒定下來，所以會(huì)議越開越多。香港著名的怡和財(cái)團(tuán)，至今已有近200年的歷史，其老板的經(jīng)營秘訣就是減少?zèng)Q策。如果你的戰(zhàn)略是正確的，就不需要天天開會(huì)。2006年，當(dāng)深圳麗車緣第一個(gè)店在社會(huì)上有一定影響以后，有很多加盟申請，董事會(huì)當(dāng)時(shí)就定下一個(gè)原則，兩年內(nèi)決不輕易發(fā)展加盟。所以當(dāng)有人申請時(shí)，我想都不想。減少?zèng)Q策，可以讓我們少犯很多錯(cuò)誤。

19、聯(lián)想-人類失去聯(lián)想，世界將會(huì)怎樣；讓世界一起聯(lián)想；統(tǒng)一潤滑油-多一些潤滑，少一些磨擦豐田汽車-車到山前必有路，有路必有豐田車迪比爾斯-鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永流傳三凌電梯-上上下下的享受人頭馬-人頭馬一開，好事自然來腦白金-今年過年不收禮，收禮就收腦白金農(nóng)夫山泉-農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜王老吉-怕上火就喝王老吉紅牛-困了累了喝紅牛口號定位 品牌口號是企業(yè)形象的標(biāo)識品牌口號是企業(yè)參與競爭的軟武器品牌口號是喚起消費(fèi)者想起你的名片 怎樣讓品牌口號深入人心 ？ 麗車緣-自信源于口碑不同勝過更好。 黑加白、洗車、每月一天愛心日超越別人一步，你是英雄；超越別人三步，你是烈士。 差別定位 產(chǎn)品和項(xiàng)目的創(chuàng)新， 不斷地追求差異

20、化，是使麗車緣永遠(yuǎn)充滿活力重要因素鼓勵(lì)創(chuàng)新,設(shè)置員工創(chuàng)新獎(jiǎng)1、自主研發(fā)的四合一光魔釉水洗車。2、歐系車維修專家。3、以FLYING LIFE為核心理念的會(huì)員服務(wù)體系。4、13 的運(yùn)營管理模式。麗車緣的差別定位 什么都是等于什么都不是！ 麗車緣宣傳定位 品牌=品質(zhì)傳播速度 網(wǎng)站、店貼、隨車點(diǎn)檢單、出門卡、小禮品等被你看到的和拿到的永遠(yuǎn)都是產(chǎn)品，只有被想到的才是品牌。廣告用來維護(hù)品牌、口碑才能創(chuàng)造品牌。 增加客戶人數(shù)、增加單次消費(fèi)金額、增加客戶消費(fèi)頻率增加客戶人數(shù)：小區(qū)展板、調(diào)查問卷、代言人、轉(zhuǎn)介紹、信函（多人、多次）、異業(yè)結(jié)盟、短信、公益活動(dòng)、推介會(huì)、贊助、展覽、禮品、試用、互連網(wǎng)、店總博克、兒

21、童禮物、代金券、體驗(yàn)卡、優(yōu)惠活動(dòng)、回訪、會(huì)員制、會(huì)員日等?？蛻舯对龇▌t 顧客是爸媽為什么 以前說客戶是上帝，上帝是什么？誰能說的清楚？我們中國人沒有信仰，上帝？釋加摩尼？真主？中國人只尊祖先，尊父母。天下無不是之父母，即使父母錯(cuò)了，也要遵從。如果一人不孝，不論他生活在農(nóng)村或城市，都將是全村、全社會(huì)共同唾棄的對象。 麗車緣的服務(wù)定位 麗車緣的市場在哪里在消費(fèi)者腦子里，因?yàn)橛绊戭櫩唾徺I行為的是顧客的認(rèn)知。也就是說看他能不能想到你。認(rèn)知大于事實(shí)，認(rèn)知不等于事實(shí)。 所有麗車緣員工都必須牢記 所以，親愛的朋友，我們一定要牢記，占領(lǐng)思想比占領(lǐng)市場更為重要，你有沒有市場就看客戶會(huì)不會(huì)愛你。服務(wù)有境界層級之分，不同境界的人對服務(wù)有不同的理解和做法，不同層級的人對服務(wù)也有不同的需求。做-按規(guī)定做-主動(dòng)去做-習(xí)慣性地做-下意思地做（心智），所以，真正的