蓋洛普執(zhí)行力ppt課件

1、人本西格瑪TM與執(zhí)行力THE GALLUP ORGANIZATION蓋洛普咨詢1引人沉思的曲線2無形資產(chǎn)發(fā)明價(jià)值價(jià)值的來源已從有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為無形資產(chǎn) 無形資產(chǎn)有形資產(chǎn)38%62%38%15%62%85%1.布魯克林學(xué)院2.規(guī)范普爾500公司的Baruch Lev分析198219921199823消費(fèi)率推進(jìn)的增長與投入推進(jìn)的增長平均GDP增長中國的GDP增長很快，但主要是由資本投入和勞動力投入所推進(jìn)，特別是資本投入百分比消費(fèi)率推進(jìn)投入推進(jìn)3.1%6.7%7.8%8.9%8.7%8.6%資料來源：世界銀行4“硬數(shù)據(jù)與“軟數(shù)據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)目的品牌 忠實(shí)度員工不斷增長的 忠適用戶滯后目的前導(dǎo)目的5要想影響

2、后三項(xiàng)必需管好前五項(xiàng) 蓋洛普途徑由此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實(shí)顧客可繼續(xù)開展實(shí)踐利潤增長股票增值6 蓋洛普途徑GallupPath從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實(shí)客戶可繼續(xù)開展實(shí)踐利潤增長股票增值SF34優(yōu)勢的重要性7忠實(shí)客戶凈增對比100領(lǐng)先 7人最正確最差881%775%7110%-100倒數(shù)3人-631%-315%-1410%-24thQTL402ndQTL273rdQTL5,000 一線員工611stQTL8Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.丘腦

3、大腦的情感中心情感與明智：大腦布線9高度活潑和靈敏3 歲10“修剪3-15 歲11網(wǎng)絡(luò)定型15歲以后12人們假設(shè)根據(jù)本身 優(yōu)勢開展事業(yè)，就能最大限制地提高消費(fèi)力勝利的秘訣彼德.德魯克13潛在優(yōu)勢 - 消費(fèi)效率驅(qū)動關(guān)系蓋洛普一金融界客戶欲判別銀行柜臺人員個(gè)人優(yōu)勢與最正確業(yè)績之間的驅(qū)動關(guān)系(銷售額)對柜臺人員進(jìn)展優(yōu)勢識別研討。主要針對以下個(gè)人才干主題驕傲感 條理性積極態(tài)度 個(gè)性化責(zé)任感 效力認(rèn)識進(jìn)取心 團(tuán)隊(duì)精神14潛在優(yōu)勢 - 消費(fèi)效率驅(qū)動關(guān)系根據(jù)研討結(jié)果，按才干得分(40分)將新錄用員工分為以下四組： “A(31-40) N=158“B (26-30) N=228“C (20-25) N=129

4、“D (0-19) N=1015潛在優(yōu)勢 - 消費(fèi)效率驅(qū)動關(guān)系銀行錄用的員工任務(wù)業(yè)績目的16蓋洛普其他行業(yè)客戶接受咨詢后表現(xiàn):提高企業(yè)業(yè)績 配額的123%-全國住房貸款銷售量 新客戶增長-股票證券買賣銷售收入增長 63% -辦公用品 銷售收入增長83% -制造業(yè) 降低員工流失率 降低 65% -住房貸款銷售人員 降低 53% -股票證券買賣人員 降低 55% -藥品銷售 降低 20% -工業(yè)品供應(yīng)潛在優(yōu)勢 - 消費(fèi)效率驅(qū)動關(guān)系17Q12TM 蓋洛普途徑GallupPath從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實(shí)客戶可繼續(xù)開展實(shí)踐利潤增長股票增值Q12-員工敬業(yè)度18在任務(wù)中, 我明確我的的

5、任務(wù)職責(zé)我有完成任務(wù)義務(wù)所必 需的資料與設(shè)備在任務(wù)中，我每天都有時(shí)機(jī)發(fā)揚(yáng)我的專長在過去的7天里，我的任務(wù)遭到認(rèn)可或表揚(yáng)我的指點(diǎn)或同事們關(guān)懷我在任務(wù)單位有人鼓勵(lì)我開展公司的目的使我感到我的任務(wù)很重要在任務(wù)單位，我的意見可以遭到尊重我在任務(wù)單位有一個(gè)非常要好的朋友我的同事對質(zhì)量精益求精在過去的6個(gè)月內(nèi)，單位里有人和我談過我的任務(wù)進(jìn)展在過去的一年里，我在任務(wù)中有時(shí)機(jī)學(xué)習(xí)新東西 最重要的12道問題19第四營地認(rèn)同使命/目的員工關(guān)系良好注重學(xué)習(xí)/生長第三營地優(yōu)勢與缺乏獲取歸屬共同生長大本營 明確任務(wù)要求 資料設(shè)備到位 員工定位，溝通對話精神鼓勵(lì)，人文關(guān)懷 管理層支持第二營地缺乏見于一線經(jīng)理的日常管理20

6、16%不敬業(yè)怠工30%54%敬業(yè)忠實(shí)，有心思?xì)w屬感，任務(wù)效率最高，跳槽率低有任務(wù)效率但無心思?xì)w屬感，缺勤較多，較易跳槽人在心不在，不愉快，并將不愉快帶給其他人 問題：企業(yè)內(nèi)部員工的差別Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.21員工敬業(yè)階梯與運(yùn)營業(yè)績的關(guān)聯(lián)我的獲取我的奉獻(xiàn)我的位置 我的開展效率 員工利潤用戶XXXXXXXXXX開展團(tuán)隊(duì)任務(wù) 管理層支持根本需求XXXXX22最新員工敬業(yè)度評測結(jié)果23損失驚人美國：3,000億美圓，3.75% GDP日本：2,000億美圓 (20萬億日元)

7、新加坡：54億新元 (提高5%添加20億新元)24 案例：內(nèi)部敬業(yè)差別大均值3.36全公司大均值3.60 蓋洛普50th 百分位4.33 蓋洛普 99th 百分位2.50 蓋洛普 1st 百分位 Copyright 1992-1999 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.(第一年)基層任務(wù)單位25公司硬數(shù)據(jù)Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.26 蓋洛普途徑GallupPath從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適

8、用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實(shí)客戶可繼續(xù)開展實(shí)踐利潤增長股票增值CE11忠實(shí)客戶的情感依賴度271啤酒全國蓋洛普：品牌差別一個(gè)品牌最突出有2-3個(gè)品牌優(yōu)于其他品牌存在差別一切品牌都一樣不知道不存在差別或不知道冰箱汽車膠卷運(yùn)動鞋軟飲料手機(jī)銀行照相機(jī)呼機(jī)保險(xiǎn)公司計(jì)算機(jī)快餐店信譽(yù)卡一條直線稱心度還有意義嗎？Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.29四 種 顧 客“我無法想象世界上沒有他們“我要通知一切人，別找他們?！拔蚁矚g這家銀行，但是不想把一切的生意都給它?！爸恍鑳r(jià)錢廉價(jià)，其他都不重要。+23%

9、-17%-1%+7%完全忠實(shí)根本忠實(shí)不忠實(shí) 完全不忠實(shí)Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.30美國六大行業(yè)完全忠實(shí)：21%根本忠實(shí)：21%不忠實(shí)：30%完全不忠實(shí)：28%31忠實(shí)客戶準(zhǔn)確便利同伴咨詢效力的四個(gè)層次：懲罰因子懲罰因子獎勵(lì)因子獎勵(lì)因子32忠實(shí)客戶由于競爭，獎勵(lì)因子呈下降趨勢33客戶參與度：更有效的目的體系CE11TM = L3TM + A8TM客戶參與度=+忠實(shí)度 情感依賴度34稱心引薦再購買L3L3TM 蓋洛普 “忠實(shí)度目的體系蓋洛普 L3TM 是三項(xiàng)目的的綜合:總體

10、稱心度再/反復(fù)購買的能夠性引薦購買的能夠性“忠實(shí) = 對上述三項(xiàng)目的的回答全部是最高分35A8TM 蓋洛普 “情感依賴度目的丈量顧客對某品牌在情感上的聯(lián)絡(luò)：客戶關(guān)系中非常關(guān)鍵的一個(gè)維度，在“忠實(shí)丈量體系中卻經(jīng)常被忽視。分析顯示A8TM 由四個(gè)維度構(gòu)成：自信心客戶以為該品牌兌現(xiàn)它的承諾，值得信任誠信客戶以為該品牌非常公平地對待他們驕傲客戶認(rèn)同該品牌以及品牌對運(yùn)用者定位熱情客戶對該品牌產(chǎn)生熱情、以為該品牌不可替代36情感依賴對客戶忠實(shí)度的影響% 忠實(shí)度 (L3TM)六大行業(yè) A8TM 情感依賴典型 L3TM 分布37案例分析：背景美國某銀行跟蹤調(diào)查對約400個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)展每月10，000次客戶跟蹤調(diào)查

11、N = 每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)/每個(gè)季度/75人5-6 分鐘的問卷地域Q12任務(wù)環(huán)境監(jiān)測(1998)美國客戶關(guān)系3研討, (1995-1997)38顧客忠實(shí)度丈量工具在研討中運(yùn)用的 Customer Loyalty Metric (CLM) 是三項(xiàng)問卷內(nèi)容的結(jié)合： 總體稱心度 繼續(xù)運(yùn)用的能夠性 向他人引薦的能夠性對全部三項(xiàng)內(nèi)容都給予最高分的顧客被視為“忠實(shí)顧客 (“3 X 5).39忠實(shí)度與流失率(調(diào)查后6-13個(gè)月)客戶流失率40客戶忠實(shí)度與關(guān)鍵業(yè)績目的余額 ($)非忠實(shí)客戶忠實(shí)客戶(調(diào)查后六個(gè)月)41 蓋洛普途徑GallupPath從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實(shí)客戶可繼續(xù)開展實(shí)踐利潤增長股

12、票增值優(yōu)化人本西格瑪42目的:人本西格瑪 -最優(yōu)化Quad IQuad IIQuad IIIQuad IV50th Percentile50th PercentileEmployee Metrics (Q12)Customer Metrics (CE11)第一年第二年Quad IQuad IIQuad IIIQuad IV50th Percentile50th PercentileEmployee Metrics (Q12)Customer Metrics (CE11) =營業(yè)單位最優(yōu)化的企業(yè)是那些在員工和顧客矩陣得分處于前50%的企業(yè)它們員工敬業(yè)和顧客參與度得分很平衡431509915099

13、Q12CE1115099150991509915099Q12CE11IIIIIIIVVVIHS 等級頻率11.6%219.2%339.7%421.2%517.9%60.4%Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.人本西格瑪44員工敬業(yè)度客戶忠實(shí)度44.14.24.34.44.54.64.74.82.533.544.5575th %位75th %位25th %位25th %位最優(yōu)化452.93.33.74.14.52.93.33.74.14.5顧客忠實(shí)度員工敬業(yè)度SallyCarlosP

14、eterBilly人本西格瑪管理46 蓋洛普途徑GallupPath從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實(shí)客戶可繼續(xù)開展實(shí)踐利潤增長股票增值優(yōu)秀經(jīng)理以人為本：優(yōu)秀經(jīng)理47“一名企業(yè)指點(diǎn)人所做的一切決議中，最重要的莫過于有關(guān)人的決議，由于人決議組織的整體實(shí)力彼德.德魯克48管理層對一線員工的影響 高層、中層管理人員對一線員工的任務(wù)幾乎無影響。一線經(jīng)理對一線員工有直接影響。最高管理層中層經(jīng)理.60一線經(jīng)理員工.50.40.0.0PATHNEXTEND49選拔經(jīng)理的根本任務(wù)設(shè)定目的鼓勵(lì)員工開展Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton,

15、NJ. All rights reserved.50“傳統(tǒng)智慧選拔設(shè)定目的鼓勵(lì)員工開展界定步驟按技術(shù)選拔協(xié)助他人抑制缺陷協(xié)助每個(gè)員工得到提拔Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.51優(yōu)秀經(jīng)理管理“四要訣按才干選拔界定結(jié)果關(guān)注優(yōu)勢因才適用Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.52Gallup 50 vs S&P 500 0200400600800100012001400160

16、01983198519871989199119931995199719992001S&P500 (less Gallup 50)Gallup 50“S&P 500 refers to the membership of the S&P 500 on September 1, 2002Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.凈收入(1983=100)53稅前利潤 (1983=100)020040060080010001200140016001983198519871989199119931995199719992001S&P500 (less Gallup 50)Gallup 50“S&P 500 refers to the membership of the S&P 500 on September 1, 2002Copyright 2003 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved.Gallup 50 vs S&P 500 54平均市值 (1983=100)01002003004005