客戶經(jīng)營(yíng)之檔案管理

1、客戶(k h)經(jīng)營(yíng)之 客戶檔案管理用友軟件股份有限公司小型(xioxng)客戶經(jīng)營(yíng)部韓運(yùn)領(lǐng)2009年 2月 14日共三十六頁客戶經(jīng)營(yíng)(jngyng)的目的低成本的獲取(huq)新客戶延長(zhǎng)老客戶的軟件周期拓展新業(yè)務(wù)降低客戶服務(wù)成本客戶經(jīng)營(yíng)的目的客戶忠誠(chéng)共三十六頁審視(shnsh)自己審視您自己有多少客戶對(duì)您的服務(wù)滿意？有多少客戶還在與你聯(lián)系？有多少客戶檔案真實(shí)？有多少客戶能給向別人介紹并推薦你的企業(yè)？有多少客戶能給企業(yè)帶來持續(xù)的產(chǎn)出？有多少客戶能給企業(yè)帶來產(chǎn)出？共三十六頁身邊(shnbin)的案例項(xiàng)目客戶總量有效信息無效信息數(shù)量267133（49.8%）134（50.2%）無效信息（總量）無人接

2、聽占線信息與號(hào)碼不符合一直聯(lián)系不上傳真機(jī)停機(jī)空號(hào)13444422111043有效信息（總量）聯(lián)動(dòng)商機(jī)提供在伙伴服務(wù)期限內(nèi)更換代理商的客戶不需要服務(wù)的客戶有抵觸情緒的客戶不清楚自己服務(wù)商的客戶其它情況（停用或更換軟件）133103213566214共三十六頁客戶檔案基本要素四大(s d)要素企業(yè)(qy)全貌購買軌跡拜訪記錄滿意度調(diào)查商機(jī)信息組織結(jié)構(gòu)溝通信息基本信息行業(yè)性質(zhì)應(yīng)用描述組織結(jié)構(gòu)決策路線關(guān)鍵人信息初次合作時(shí)間經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)構(gòu)成價(jià)格分析共三十六頁客戶檔案整理(zhngl)流程共三十六頁一、基本(jbn)信息整理客戶基本信息 客戶購買基本信息客戶的名稱客戶類型購買產(chǎn)品線模塊(m kui)負(fù)責(zé)人主要

3、聯(lián)系方式 客戶基本信息信息基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)保障共三十六頁客戶檔案管理(gunl)客戶行業(yè)信息行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)(jngyng)模式、管理重點(diǎn)發(fā)展規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè) 客戶業(yè)務(wù)信息橫向展開全面分析，行業(yè)復(fù)制共三十六頁客戶檔案管理經(jīng)營(yíng)信息(xnx)檔案按照年度進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)信息(xnx)統(tǒng)計(jì) 新購軟件統(tǒng)計(jì) 服務(wù)新簽、續(xù)簽信息統(tǒng)計(jì) 升級(jí)、服務(wù)信息統(tǒng)計(jì) 增值服務(wù)統(tǒng)計(jì) 配套產(chǎn)品統(tǒng)計(jì) 客戶經(jīng)營(yíng)軌跡縱向挖掘?qū)ほ櫼捽E，舉一反三共三十六頁二、檔案(dng n)完善和更新1、電話回訪(hufng)2、現(xiàn)場(chǎng)拜訪共三十六頁客戶關(guān)懷(gunhui)的主要方式客戶關(guān)懷(gunhui)的主要方式現(xiàn)場(chǎng)拜訪 期刊郵件傳真 客戶會(huì)員俱樂部

4、關(guān)鍵內(nèi)容 不同場(chǎng)合，不同類型的客戶應(yīng)采取不同關(guān)懷方式， 也可以不同關(guān)懷方式結(jié)合運(yùn)用電話回訪培訓(xùn)共三十六頁電話回訪(hufng)的技巧1、盡可能多的了解客戶背景信息2、設(shè)計(jì)好回訪的“理由”3、準(zhǔn)備好問題4、開放式問題不超過3個(gè)5、控制好時(shí)間6、爭(zhēng)取(zhngq)預(yù)約上門7、注意客戶抱怨中蘊(yùn)含的“機(jī)會(huì)”共三十六頁電話(dinhu)拜訪話術(shù)1、自我介紹，表明來意，讓客戶了解自己話術(shù)：您好！我是xx公司xx,感謝您一直使用我們的軟件，為了給您提供更好的服務(wù)，我們想了解對(duì)服務(wù)及軟件還有什么意見和要求？2、清晰的描述客戶基本信息，讓客戶感覺尊重和親切話術(shù)：xx經(jīng)理，對(duì)吧，你現(xiàn)在使用的是我們的u6版本的總賬

5、、報(bào)表模塊，對(duì)吧？你公司還是在xxx路xx號(hào)xx樓，是嗎？3、拋出幾個(gè)開放式問題、了解客戶狀況和管理困惑話術(shù)：貴公司發(fā)展這么迅速，管理上一定很有很多獨(dú)到之處，特別是現(xiàn)在瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境(hunjng)下，給我們介紹你們新管理策略和變化，希望我們也能給你們提供支持和幫助。4、認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，表達(dá)同理心，適時(shí)提出建議話術(shù)：您的思路非常新穎，這樣能有效的控制好庫存和應(yīng)收款的問題，其實(shí)我們軟件完成能夠處理這類問題，以前xx公司也提出這個(gè)問題，我們通過存貨管理和銷售管理模塊幫助他們把業(yè)務(wù)問題解決的，這個(gè)和你的要求是一致的。5、控制時(shí)間，預(yù)約上門，禮貌結(jié)束談話話術(shù)：xx經(jīng)理，你看你什么時(shí)間方便，我具體了解

6、一下咱們的業(yè)務(wù)，然后把我們的解決辦法給你做一個(gè)演示，你看好不好？共三十六頁現(xiàn)場(chǎng)(xinchng)拜訪共三十六頁 1)尋找共同的溝通話題 2)多讓客戶講話,作個(gè)好聽眾 3)掌握說話的時(shí)機(jī),言語措辭,語速語調(diào)及語氣 4)發(fā)自內(nèi)心的贊美，并虛心向客戶求教 5)適宜的肢體語言(yyn)與表情回饋 6)告訴客戶一些他感興趣的問題 7)真誠(chéng)為客戶解決問題 8)靈活運(yùn)用小禮品現(xiàn)場(chǎng)拜訪(bifng)溝通技巧：共三十六頁上門(shng mn)拜訪注意事項(xiàng)上門拜訪時(shí)要睜大眼睛： 看墻上、布告欄上貼的東西（企業(yè)文化等信息） 看管理的整潔度（辦公區(qū)、車間、現(xiàn)場(chǎng)） 看桌上的信息（資料、名片、私人物品。） 看人員的反應(yīng)（

7、熱情、冷淡、謹(jǐn)慎 ）搜集關(guān)鍵業(yè)務(wù)(yw)信息客戶業(yè)務(wù)： 關(guān)鍵要素-組織結(jié)構(gòu)圖、繁忙程度、行業(yè)特點(diǎn)關(guān)鍵人物信息： 關(guān)鍵要素-企業(yè)性質(zhì)、老板風(fēng)格、人員素質(zhì)、性格喜好客戶規(guī)劃： 關(guān)鍵要素- 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)模式共三十六頁上門(shng mn)拜訪注意事項(xiàng)建立關(guān)鍵人認(rèn)同的入手點(diǎn)1、側(cè)面(cmin)了解關(guān)鍵人物的關(guān)注點(diǎn) 性格、愛好、習(xí)慣2、從熱門話題尋找客戶問題 經(jīng)濟(jì)危機(jī)、出口形勢(shì)、績(jī)效管理、材料成本、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)3、從興趣愛好入手，拉近與關(guān)鍵人的關(guān)系 股票、房?jī)r(jià)、汽車、體育、軍事、國(guó)際關(guān)系 4、探詢關(guān)鍵人的潛在個(gè)人需求（權(quán)利/利益/機(jī)會(huì)） 了解關(guān)鍵人在公司的現(xiàn)狀（地位、背景、利益） 工作壓力 工作

8、經(jīng)歷 未來計(jì)劃 教育背景 共三十六頁-拜訪一定要守時(shí)-牢記拜訪的目的-用問題控制會(huì)談，盡量讓客戶多說-注意傾聽(qngtng)，不要主觀臆斷-初次拜訪時(shí)間不宜超過15分鐘 拜訪(bifng)時(shí)要點(diǎn)：上門拜訪注意事項(xiàng)共三十六頁客戶(k h)拜訪后的總結(jié) 確認(rèn)目標(biāo)是否達(dá)成 回顧會(huì)議(huy)內(nèi)容并做分析 檢討成功與失利 歸納對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)與判斷 制定再次拜訪的改進(jìn)計(jì)劃 履行承諾并采取行動(dòng) 致信感謝對(duì)方的招待和時(shí)間 所得信息輸入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM上門拜訪注意事項(xiàng)共三十六頁聞：敏銳(mnru)的商業(yè)嗅覺望：知未明、觀未現(xiàn)問：專業(yè)的提問(twn)技巧切：業(yè)務(wù)診斷1234探詢客戶需求藥方：建議和方案5共

9、三十六頁3、老客戶經(jīng)營(yíng)(jngyng)設(shè)計(jì)1、客戶(k h)分析2、進(jìn)入漏斗3、制定計(jì)劃共三十六頁客戶(k h)劃分客戶(k h)劃分價(jià)格取向價(jià)值取向復(fù)合型財(cái)務(wù)應(yīng)用一體化應(yīng)用制造用戶積極客戶觀望客戶消極客戶購買習(xí)慣應(yīng)用特征客情關(guān)系共三十六頁客戶(k h)價(jià)值分析*FootnoteSource:Source客戶檔案信息(xnx)經(jīng)營(yíng)軌跡表的客戶購買的歷史記錄 客戶忠誠(chéng)度客戶基本信息表客戶的規(guī)模以及經(jīng)營(yíng)的變化客戶成長(zhǎng)性客戶拜訪報(bào)告以及服務(wù)記錄單 購買習(xí)慣客戶價(jià)值客戶應(yīng)用成熟度客戶組織結(jié)構(gòu)及決策路線和關(guān)鍵人的購買習(xí)慣共三十六頁客戶(k h)忠誠(chéng)度1、歷史購買的記錄 是否持續(xù)購買產(chǎn)品和服務(wù)；購買結(jié)構(gòu)包

10、括軟件、服務(wù)及其他配套用品2、對(duì)軟件和服務(wù)滿意度 軟件應(yīng)用效果理想；積極參加市場(chǎng)活動(dòng)(hu dng)；操作應(yīng)用熟練3、是否給推薦用戶 積極推薦其他人使用我們軟件4、對(duì)軟件及服務(wù)的認(rèn)可度 為應(yīng)用狀況趕到驕傲和滿足，推崇用友品牌和服務(wù)商實(shí)力5、未來合作的信心 主動(dòng)表示進(jìn)一步合作，信賴服務(wù)商，有問題主動(dòng)請(qǐng)教。共三十六頁客戶(k h)成長(zhǎng)性分析1、公司規(guī)模 人員規(guī)模擴(kuò)大、增加很多部門機(jī)構(gòu)、注冊(cè)資本增大、稅額調(diào)整、手工開票改為機(jī)打2、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài) 經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)鏈延伸、新產(chǎn)品推出、流動(dòng)資金擴(kuò)大3、辦公環(huán)境 辦公地點(diǎn)、公司場(chǎng)所、企業(yè)文化、管理制度、4、人員素質(zhì) 業(yè)務(wù)人員的職業(yè)態(tài)度、前臺(tái)人員的文明程度、管理

11、人員的素養(yǎng)5、辦公設(shè)備 購置電腦設(shè)備、辦公家具、綠化、通訊工具、總機(jī)(zn j)電話共三十六頁應(yīng)用(yngyng)成熟度分析1、服務(wù)記錄單 服務(wù)記錄單的問題難易程度、同一問題的發(fā)生頻率、客戶對(duì)問題的關(guān)切態(tài)度2、客戶提出的問題 操作員對(duì)軟件功能(gngnng)的熟悉程度、提出問題的專業(yè)性、3、操作員的技術(shù)能力操作員或者系統(tǒng)管理員的計(jì)算機(jī)水平、對(duì)于信息技術(shù)的了解、對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全以及操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的熟悉程度共三十六頁購買習(xí)慣(xgun)分析1、決策路線 集權(quán)式、民主式2、關(guān)鍵人的性格和習(xí)慣 購買者性格偏保守還是喜歡新生事物；是理智型還是沖動(dòng)型；處理問題是猶豫不覺還是干凈利落3、影響(yngxing)

12、決策的因素 使用者的態(tài)度（支持還是反對(duì)）；老板的關(guān)注點(diǎn)（價(jià)格還是效果）；周邊的影響（市場(chǎng)的反映、同行的經(jīng)驗(yàn)）4、內(nèi)部組織的權(quán)重 組織機(jī)構(gòu)權(quán)重（重財(cái)務(wù)、還是辦公室綜合管理還是采購部）機(jī)構(gòu)內(nèi)部的人員權(quán)重（位高不見的權(quán)重）共三十六頁根據(jù)客戶(k h)分析、進(jìn)入銷售漏斗將井田區(qū)域中的客戶分類后，先對(duì)3個(gè)月內(nèi)意向客戶進(jìn)行電話關(guān)懷接著在電話關(guān)懷過程中，篩選出可意向上門拜訪的客戶通過上門拜訪關(guān)懷，項(xiàng)目從意向推進(jìn)到談判的作為近期重點(diǎn)跟進(jìn)客戶將談判客戶項(xiàng)目上報(bào)部門經(jīng)理，以協(xié)調(diào)資源(zyun)推動(dòng)項(xiàng)目加快成交共三十六頁經(jīng)營(yíng)(jngyng)目標(biāo) 主要(zhyo)經(jīng)營(yíng)策略不同類型的客戶經(jīng)營(yíng)異議客戶、休眠客戶正常關(guān)系客

13、戶Vip低價(jià)值客戶非現(xiàn)場(chǎng)為主升級(jí)服務(wù)訂單服務(wù)+增值服務(wù)客戶關(guān)懷、改善關(guān)系、參加活動(dòng)介紹行業(yè)應(yīng)用，讓客戶感覺應(yīng)用的不足，產(chǎn)生深度應(yīng)用需求標(biāo)準(zhǔn)支持服務(wù)、增值、業(yè)務(wù)梳理做好服務(wù)規(guī)范，了解應(yīng)用與業(yè)務(wù)之間的差異，提供專業(yè)建議激活并升級(jí)軟件引導(dǎo)客戶深入應(yīng)用、擴(kuò)展需求 服務(wù)收入、軟件加購、擴(kuò)展建立戰(zhàn)略合作關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)支持服務(wù)共三十六頁客戶經(jīng)營(yíng)(jngyng)總體計(jì)劃共三十六頁季度(jd)客戶推進(jìn)客戶檔案整理經(jīng)營(yíng)推進(jìn)計(jì)劃年結(jié)老客戶回訪(hufng)季度到期客戶續(xù)約去年未續(xù)約客戶跟進(jìn)本期服務(wù)到期客戶回訪休眠客戶的回訪上半年老客戶升級(jí)促銷上半年服務(wù)市場(chǎng)活動(dòng)半年客戶經(jīng)營(yíng)競(jìng)賽 年度服務(wù)大會(huì)客戶關(guān)懷老客戶服務(wù)促銷年結(jié)專項(xiàng)服

14、務(wù)銷售 Q1客戶回訪Q2升級(jí)促銷Q3客戶關(guān)懷Q4業(yè)績(jī)沖刺利用培訓(xùn)做好低版本客戶升級(jí)激勵(lì)上半年商機(jī)客戶跟進(jìn)做好節(jié)日客戶關(guān)懷本期內(nèi)客戶續(xù)費(fèi)經(jīng)營(yíng) 共三十六頁 通過(tnggu)今天的培訓(xùn) 你的感想 你的收獲客戶經(jīng)營(yíng)系列(xli)培訓(xùn)課程-客戶檔案管理共三十六頁接下來需要(xyo)做的工作.成立客戶經(jīng)營(yíng)(jngyng)團(tuán)隊(duì)按照模板整理客戶檔案（客戶檔案整理表）.xls制定客戶經(jīng)營(yíng)的工作推進(jìn)計(jì)劃落實(shí)客戶經(jīng)理的目標(biāo)任務(wù)千里之行 始于足下共三十六頁用友小型(xioxng)事業(yè)部客戶經(jīng)營(yíng)部 韓運(yùn)領(lǐng) 郵箱：sdhyl 電話13325113773共三十六頁共三十六頁內(nèi)容摘要客戶經(jīng)營(yíng)之?？蛻魴n案管理?？蛻艚?jīng)營(yíng)的目的客戶忠誠(chéng)?？蛻魳I(yè)務(wù)信息橫向展開。客戶經(jīng)營(yíng)軌跡縱向挖掘。1、自我介紹，表明來意，讓客戶了解自己。2、清晰的描述客戶基本信息，讓客戶感覺尊重和親切。你