客服電話溝通技巧(共11頁)

1、客服電話溝通(gutng)技巧現(xiàn)代社會(shhu)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術近若比鄰。事實上，我們在日常的溝通活動(hu dng)中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達成本次溝通的目標，甚至也會直接影響到企業(yè)、公司的對外形象。因此,應多動腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實可信的良好印象，學習和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。小知識在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情占談

2、話效果的55%，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通?！咀詸z】在學習本講課程之前，對照一些常見的電話溝通習慣，請你先回想一下自己通常是如何進行電話溝通的？問題情境不良表現(xiàn)你的實際表現(xiàn)接聽電話時1.電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。2.對著話筒大聲地說：“喂，找誰??？3.一邊(ybin)接電話一邊嚼口香糖。4.一邊(ybin)和同事說笑一邊接電話。5.遇到需要紀錄某些重要(zhngyo)數(shù)據時，總是在手忙腳亂地找紙和筆。撥打電話時1.抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次。2.使用“超級簡略語”，如“我是三院的”。3.掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒說到。4.抓起電話粗聲粗氣的對對方說：“

3、喂，找一下劉經理?！鞭D達電話時1.抓起話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話！”2.態(tài)度冷淡地說：“陳科長不在！”就順手掛斷電話。3.讓對方稍等，就自此不再過問他（她）。4.答應替對方轉達某事卻未告訴對方你的姓名。遇到突發(fā)事件時1.對對方說：“這事兒不歸我管?！本蛼鞌嚯娫?。2.接到客戶索賠(su pi)電話，態(tài)度冷淡或千方百計為公司產品辯解。3.接到打錯了的電話(dinhu)很不高興地說：“打錯了！”然后(rnhu)就粗暴地掛斷電話。4.電話受噪音干擾時，大聲地說：“喂，喂，喂”然后掛斷電話。接聽、撥打電話的基本技巧和程序(一)接聽、撥打電話的基本技巧為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下

4、述六點：1.電話機旁應備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經過9小時，遺忘率也會高達70%，日?，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。2.先整理電話內容，后撥電話給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時

5、檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內結束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當于兩頁半稿紙上的內容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當，未抓住綱領、突出重點。3.態(tài)度(ti du)友好有人認為，電波只是(zhsh)傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。若聲調不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此(ync)，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾穆暋保瑧B(tài)度的好壞，都會表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。

6、因此，打電話也應微笑著講話。小知識女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。4.注意自己的語速和語調急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。打電話時，適當?shù)靥岣呗曊{顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意

7、識地提高聲調，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的音域。5.不要使用簡略語、專用語將“行銷三科”簡稱“三科”這種企業(yè)內部習慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術語，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至會發(fā)生誤會，這無疑是自找麻煩。6.養(yǎng)成(yn chn)復述習慣為了防止聽錯電話內容，一定要當場(dngchng)復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內容，務必養(yǎng)成聽后立刻復述、予以確

8、認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近(xin jn)的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關的內容后，請務必馬上復述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。(二)接聽和撥打電話的程序1注意點(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕!人不在?！币虼?，鈴響3次之內，應接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會

9、讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。(2)自報姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應說：“你好。這是公司?！贝螂娫挄r則首先要說：“我是公司處的?！彪p方都應將第一句話的聲調、措詞調整到最佳狀態(tài)。(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領導或顧客，就應讓對方先放電話。待對方說完“再見!”后，等待23秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話

10、。2.接聽電話的程序1、聽到鈴聲響兩下(lin xi)后拿起聽筒2、自報公司名稱(mngchng)及科室名稱3、確認對方(dufng)姓名及單位4、寒暄問候5、商談有關事項、確認注意事項6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。3撥打電話的程序1、按重要程度整理談話內容并記錄2、確認對方工作單位、姓名及單位3、自報公司名稱及本人姓名4、寒暄問候5、商談有關事項、確認注意事項6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒?！咀詸z】檢查撥打、接聽電話的要點，找出目前的不足之處后制定自己的改進計劃。需要注意的要點要點具體改進計劃要點1 電話機旁應備有筆記本和鉛筆是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方是否養(yǎng)成隨時紀錄的習慣要點2

11、 先整理(zhngl)電話內容，后撥電話時間是否(sh fu)恰當情緒(qng x)是否穩(wěn)定條理是否清楚語言能否簡練要點3 態(tài)度友好是否微笑著說話是否真誠面對通話者是否使用平實的的語言要點4 注意自己的語速和語調誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意發(fā)出清晰悅耳的“梭”音要點5 不要使用簡略語、專用語用語是否規(guī)范準確對方是否熟悉公司的內部情況是否對專業(yè)術語加以必要的解釋要點6 養(yǎng)成復述習慣是否及時對關鍵性字句加以確認善于分辨關鍵性字句轉達電話的技巧(一)關鍵字句聽清楚了嗎常有這種情況：顧客打電話找科長，科長卻不在辦公室。這時，代接電話者態(tài)度一定要熱情，你可用下面的方法明確告訴對方科長不在。據你

12、所知，告訴對方科長回公司的時間，并詢問對方：“要我轉達什么嗎?”對方可能會說出下列幾種愿望：稍后，再打電話；想盡快與科長通話；請轉告科長科長暫時不能回公司，則可告訴對方：“科長出差在外，暫時無法聯(lián)系，如有要緊事，由我負責與科長聯(lián)系行嗎?”另外，當不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。若受顧客委托轉告，則應邊聽顧客講邊復述，并按5W2H內容，認真記錄。給科長打電話聯(lián)系時，應告訴科長：顧客的姓名、公司名稱、電話號碼、打來電話的時間，并與科長一一確認。無論如何，都必須復述對方姓名及所講事項。通話結束應道別：“我叫，如果科長回來，定會立刻轉告”。自報姓名，其目的是讓對方感到自己很有責任

13、感，辦事踏實可靠，使對方放心。(二)慎重選擇(xunz)理由通常，被指定接電話的人不在時，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所(c su)等等。這時，代接電話的你，應學會應付(yng f)各種情況：告訴對方，不在辦公室時，應注意不要讓對方產生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對方的出差地點，因其出差所辦事情，或許正是不能讓對方覺察知曉的商業(yè)秘密。另外，如果我們遇到領導正在參加重要會議，突然接到客戶的緊急電話，怎么辦?這時應正確判斷，妥當處理：如果領導有約在先：“開會期間，不得打擾?！蹦寝D告之類的事，當然不能例外。要想謀求一個兩全其美的辦法，既不中斷會議，又不打擾領導，那么，就活用紙條吧。如在紙條上寫

14、到：“先生電話找您，接電話( )，不接( )，請畫勾。”然后悄悄走進會議室，將紙條遞給領導看，領導一目了然，瞬間即畫好勾。如此這般，既對會議不影響，領導又能當場定論，是一種很適合的方法?！咀詸z(z jin)】你在轉接(zhun ji)電話時是否注意了以下要點?轉接(zhun ji)電話的要點 是 否 改進計劃聽清楚關鍵字句選擇恰當?shù)睦碛蛇x擇恰當?shù)臅r機應對特殊事件的技巧(一)聽不清對方的話語當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才

15、沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。(二)接到打錯了的電話有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了?！弊詈媚苓@樣告訴對方：“這是公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。(三)遇到自己(zj)不知道的事有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣(yyng)，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境

16、，但往往迷失在對方喋喋不休(di di b xi)的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關于事呀!很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。(四)接到領導親友的電話領導對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話，并不局限于工作關系。領導及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關系的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領導對你的評價。例如：當接到領導夫人找領導的電話時，由于你忙著趕制文件，時間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉給領導就完了。當晚，領導夫人就會對

17、領導說：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁?！昂唵我痪湓?，便會使領導對你的印象一落千丈?？梢?，領導及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請切記時刻嚴格要求自己。(五)接到顧客的索賠電話索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取

18、得顧客諒解。面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應將索賠內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生?！边@樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產生好感。正所謂：”精誠所至，金石為開?！睂Υ髻r客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產品的支持者。通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關。當你經過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產品質量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢？