客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (1)資料

1、客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的應(yīng)用注意(zh y)CRM系統(tǒng)之間的關(guān)系CRM 系統(tǒng)的概念以及應(yīng)用本章主要內(nèi)容：）CRM系統(tǒng)的概念系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理 6.1 CRM系統(tǒng)(xtng)的分類根據(jù)CRM系統(tǒng)的發(fā)展(fzhn)及功能分類分析型CRM 呼叫中心 運(yùn)營(yíng)型CRM 協(xié)作型CRM eCRM 常見(jiàn)的分類 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CR

2、M關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.2 運(yùn)營(yíng)型CRM6.2.1 運(yùn)營(yíng)(ynyng)型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的互相連接和整合。系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.2.2 運(yùn)營(yíng)(ynyng)型CRM的功能運(yùn)營(yíng)型CRM的功能銷售(xioshu)自動(dòng)化(

3、SFA) 營(yíng)銷自動(dòng)化(MA) 客戶服務(wù)與支持(CSS)機(jī)會(huì)管理 聯(lián)系人管理 銷售預(yù)測(cè) 銷售套件的功 能 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.2.3 運(yùn)營(yíng)型CRM在銀行(ynhng)中的應(yīng)用客戶管理服務(wù)管理銷售管理知識(shí)庫(kù)管理產(chǎn)品管理業(yè)績(jī)考核統(tǒng)計(jì)報(bào)表運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章

4、 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)型CRM的使用(shyng)人員 營(yíng)銷人員 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員 銷售人員 市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評(píng)估等功能 使用銷售信息管理、銷售過(guò)程定制、銷售過(guò)程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等強(qiáng)大的功能 使用自動(dòng)派活工具、設(shè)備管理服務(wù)合成及保質(zhì)期管理、維修管理等功能 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.3 分析性CRM6.3.1 分析(fnx)型CRM產(chǎn)生的原因運(yùn)營(yíng)型CRM提供接觸手段對(duì)不

5、同客戶區(qū)別對(duì)待 分析型CRM深入分析客戶數(shù)據(jù)區(qū)別對(duì)待后反饋數(shù)據(jù)又被運(yùn)營(yíng)型CRM再收集 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.3.2 分析(fnx)型CRM的定義分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)(在這一過(guò)程中采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提驗(yàn)出有用信息)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM

6、功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.3.3 分析型CRM的功能分析型CRM的六大支柱功能客戶分析 客戶建模 客戶溝通 個(gè)性化 優(yōu)化 接觸管理 系統(tǒng)(xtng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.3.4 分析(fnx)型CRM的實(shí)施階段實(shí)施(shsh)階段一對(duì)一的市場(chǎng) 事件模型 市場(chǎng)區(qū)段 客戶分析 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型

7、CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.3.5 分析(fnx)型CRM的應(yīng)用分析型CRM在電信行業(yè)的應(yīng)用留住現(xiàn)有(xin yu)客戶 爭(zhēng)取新客戶發(fā)展新業(yè)務(wù)信用評(píng)價(jià) 欺詐檢測(cè)系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.4 協(xié)作型CRM6.4.1 協(xié)作(xizu)型CRM的定義協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)(通常通過(guò)網(wǎng)絡(luò))的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集

8、客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.4.2 協(xié)作(xizu)型CRM的組成和功能協(xié)作型CRM的功能呼出功能(gngnng) 電話接口 電子郵件和傳真接口 網(wǎng)上互動(dòng)交流 協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(tái)(Help Desk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢(shì)。系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用

9、定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)型分析型協(xié)作型語(yǔ)音(呼叫中心、自動(dòng)應(yīng)答、交換機(jī)、CTI)傳真/信件親自訪問(wèn)網(wǎng)上會(huì)議網(wǎng)上交談電子郵件/客戶回復(fù)管理SCMERP/ERM歷史IT系統(tǒng)客戶服務(wù)支持CSS現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)FS/D自動(dòng)服務(wù)銷售自動(dòng)化SFA移動(dòng)銷售MS網(wǎng)上商城營(yíng)銷自動(dòng)化MA企業(yè)應(yīng)用整合EAI數(shù)據(jù)挖掘工具、OLAP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告、行為預(yù)測(cè)及商務(wù)智能客戶數(shù)據(jù)集市財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)集市6.4.3 三類CRM系統(tǒng)的的關(guān)系 系統(tǒng)(xtng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用

10、定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.5 eCRM 6.5.1 eCRM的概念(ginin)1）定義eCRM是CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2）eCRM大致可被分為以下(yxi)幾個(gè)領(lǐng)域 電子營(yíng)銷 電子銷售 電子郵件、SMS、在線客戶引導(dǎo)、

11、客戶資料、網(wǎng)上目錄以及Web個(gè)性化引擎等 通過(guò)電子商務(wù)、電子購(gòu)物、客戶定制型商品配置以及定價(jià)系統(tǒng)等，提升客戶購(gòu)買體驗(yàn) 電子服務(wù) 為客戶提供幫助服務(wù)的自助軟件：電子郵件自動(dòng)回復(fù)功能 、基于原因的事件事識(shí)別功能、FAQ系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn) 實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量 為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫(kù) 3）eCRM的驅(qū)動(dòng)因素系統(tǒng)(xtng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM

12、功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.5.2 eCRM的構(gòu)成與功能客戶聯(lián)系中心 工作流設(shè)計(jì)中心 客戶應(yīng)用 客戶分析中心 中心控制器 負(fù)責(zé)處理企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中與客戶實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系 整合多種聯(lián)絡(luò)與交互渠道提供強(qiáng)大的基礎(chǔ)接入平臺(tái) 負(fù)責(zé)處理企業(yè)坐席和內(nèi)部/ 外部部門在處理客戶業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的請(qǐng)求傳遞 對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行挖掘與分析形成多種報(bào)表,從而支持企業(yè)決策,完善客戶關(guān)系 負(fù)責(zé)整個(gè)CRM 平臺(tái)的中心控制、任務(wù)分配與企業(yè)部門間的消息傳遞 系統(tǒng)(xtng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與

13、應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.5.3 eCRM的應(yīng)用eCRM在銀行的應(yīng)用 興趣(xngq)登記 引導(dǎo)階段 自動(dòng)填寫客戶信息 客戶服務(wù) 圍繞核心的有客戶智能分析模塊，它包括數(shù)據(jù)開(kāi)采引擎、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)模式分析及數(shù)據(jù)存取工具。市場(chǎng)模塊包括市場(chǎng)計(jì)劃、市場(chǎng)組織及市場(chǎng)實(shí)施。服務(wù)模塊包括客戶信息管理、客戶服務(wù)中心、自動(dòng)銷售與服務(wù)、銷售記錄跟蹤及銷售綜合報(bào)告。銷售模塊包括銷售預(yù)測(cè)、銷售咨詢、銷售實(shí)施管理及銷售獎(jiǎng)勵(lì)等。 eCRM的應(yīng)用 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定

14、義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.5.4 eCRM的實(shí)施實(shí)施(shsh)eCRM的關(guān)鍵因素 用戶的角 色 內(nèi)容風(fēng) 格 功能 性 與CRM系統(tǒng)的集 成 實(shí)施eCRM需要注意的問(wèn)題 整合效果最重 要 實(shí)時(shí)響應(yīng)是要 點(diǎn) 圍繞最終用戶展 開(kāi) 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施eCRM為企業(yè)帶來(lái)效益 增加客戶(k h)忠誠(chéng)度與企業(yè)知名度 節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率 主動(dòng)

15、對(duì)外銷售，增加收益 整合內(nèi)部資源，降低管理成本 減少網(wǎng)上客戶流失率 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.5 呼叫(h jio)中心6.6.1 呼叫中心概述(i sh)1）呼叫中心的定義一種以CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。 呼叫中心(Call Center)最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的民航業(yè)，也就是今天所說(shuō)的熱線電話，其最初目的就是為了更好地向乘客提供咨詢服務(wù)，我

16、們今天接觸得比較多的是企業(yè)的“800”服務(wù) 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心的基本結(jié)構(gòu) CTIIVRACD智能網(wǎng)電話坐席電腦呼叫管理系統(tǒng)工作流管理用戶交互管理系統(tǒng)(xtng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2）呼叫中心(zhngxn)的類型呼叫中心的類型可視化多媒體呼叫(h jio)

17、中心 基于Internet的呼叫中心 多媒體呼叫中心 虛擬呼叫中心 電子郵件文字交 談 業(yè)務(wù)代表回復(fù) 互聯(lián)網(wǎng)電 話 網(wǎng)頁(yè)同 步 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)3）呼叫中心(zhngxn)的作用獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持 縮短請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間，提高客戶服務(wù)水平 成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心，創(chuàng)造利潤(rùn) 服務(wù)不受部門局限，改善內(nèi)部管理 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM

18、三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4）呼叫(h jio)中心的關(guān)鍵技術(shù)ACD IVR 將客戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務(wù) 客戶可以利用音頻按鍵電話或語(yǔ)音輸入信息，通過(guò)錄音導(dǎo)航從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息 CTI 通過(guò)軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計(jì)算機(jī)信息處理集成在一起，實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音、傳真和數(shù)據(jù)通信綜合應(yīng)用 用戶交互管理 提供呼叫指示、事件報(bào)告、數(shù)據(jù)庫(kù)功能和呼出電話策略的應(yīng)用程序、同時(shí)它還可以提供對(duì)其他應(yīng)用程序和語(yǔ)音連接的接口 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型

19、CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.6.2 呼叫中心與CRM的關(guān)系呼叫中心與CRM的關(guān)系 呼叫(h jio)中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心 呼叫中心幫助CRM改善業(yè)務(wù)流程 呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值在提升 呼叫中心成為“情報(bào)中心” 呼叫中心成為“互動(dòng)營(yíng)銷中心” 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型CRM功能與應(yīng)用定 義運(yùn)營(yíng)型CRM三類CRM關(guān)系 協(xié)作型CRM共三十一頁(yè)客戶關(guān)系管理(gunl) 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)6.6.3 呼叫中心的建設(shè)與管理1）呼叫中心建設(shè)的模式建設(shè)模式獨(dú)建模式(msh) 外包模式 滿足發(fā)展需要的技術(shù)更新 先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理模式 降低服務(wù)成本，服務(wù)更經(jīng)濟(jì)基于計(jì)算機(jī)方式 基于交換機(jī)方式 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用