卓越客戶服務(wù)能力的塑造課件

1、卓越客戶服務(wù)能力的塑造2022/7/16卓越客戶服務(wù)能力的塑造 新形勢下客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 第一部分卓越客戶服務(wù)能力的塑造全面體驗(yàn)同行業(yè)競爭的加劇自身產(chǎn)品或服務(wù)的失誤客戶期望值的提升服務(wù)能力和技巧的不足不合理的客戶需求超負(fù)荷的工作壓力我們必須關(guān)注客戶對服務(wù)的需求層次！規(guī)範(fàn)服務(wù)個(gè)性化服務(wù)增值服務(wù)客戶滿意度新形勢下服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)卓越客戶服務(wù)能力的塑造 什麼是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是企業(yè)根據(jù)市場競爭策略，以最大的限度滿足客戶需求、贏得客戶信賴為導(dǎo)向所開展的從企業(yè)到員工的服務(wù)活動服務(wù)是以無形方式提供給客戶的包括解決問題和滿足客戶物質(zhì)以及精神需求的全部行為服務(wù)的物件是人，通過為客戶解決問題來實(shí)現(xiàn)，但服務(wù)的目的不僅

2、僅是解決問題，還要滿足人們的心理需求 衡量企業(yè)的服務(wù)能力能否提供規(guī)範(fàn)的服務(wù)能否提供個(gè)性化的服務(wù)能否提供增值服務(wù)全面感知卓越客戶服務(wù)能力的塑造 服務(wù)及其基本特徵 無形性 感知性 併發(fā)性 異質(zhì)性國際標(biāo)準(zhǔn)中對客戶滿意的定義 顧客對其要求以被滿足的程度的感受（ISO9000：2000第3.1.4條款） 1、顧客滿意首先是一種感受 2、顧客滿意與否的標(biāo)準(zhǔn)是看其要求是否得到滿足服務(wù)的基本構(gòu)成 核心服務(wù) 輔助服務(wù) 人際關(guān)係卓越客戶服務(wù)能力的塑造 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素 可靠性 反應(yīng)性 可信性 同理性 有形性 客戶滿意的公式 客戶期望值的來源 客戶滿意的三種結(jié)果 客戶滿意度客戶實(shí)際感受客戶期望值 源自過去的經(jīng)歷

3、 源自企業(yè)的口碑 源自個(gè)人的需求 實(shí)際感受事先期望 實(shí)際感受事先期望 實(shí)際感受事先期望卓越客戶服務(wù)能力的塑造提升客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn) 提升客戶的實(shí)際感受 （需要良好的服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧） 控制客戶的期望值 服務(wù)人員應(yīng)具有的服務(wù)意識 良好的服務(wù)意識的表現(xiàn) 盡心盡力 敢於擔(dān)當(dāng) 自信豁達(dá)服務(wù)提供者在思想上和觀念上真正的將客戶的利益放在首位，最大限度主動滿足客戶在服務(wù)中的物質(zhì)和精神需要的基礎(chǔ)驅(qū)動力卓越客戶服務(wù)能力的塑造 客戶服務(wù)新認(rèn)識第二部分卓越客戶服務(wù)能力的塑造一、顧客服務(wù)六大技巧卓越客戶服務(wù)能力的塑造服務(wù)既然是如此的難以讓顧客滿意顧客服務(wù)的資源既然是如此的有限因此顧客服務(wù)是一項(xiàng)非常需要講究技巧卓

4、越客戶服務(wù)能力的塑造顧客服務(wù)的基本技巧之一讓顧客感覺是他在當(dāng)家做主 不要把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上 要協(xié)助顧客畫出他所希望獲得的服務(wù)的圖畫(避免違背專業(yè)原則) 最後引導(dǎo)顧客完成這一幅圖畫卓越客戶服務(wù)能力的塑造顧客服務(wù)的基本技巧之二讓顧客感覺他是獨(dú)特的不要讓顧客覺得他是渺小無價(jià)值的不要讓顧客覺得他是可有可無的要讓客戶覺得他是特殊的無價(jià)的要讓客戶覺得他是獨(dú)一無二的卓越客戶服務(wù)能力的塑造顧客服務(wù)的基本技巧之三提供有始有終的完整服務(wù)不要讓你的服務(wù)功虧一簣不要讓你的服務(wù)虎頭蛇尾要使你的服務(wù)一開始就好的讓他喜出望外,最後更讓他有驚喜的收場卓越客戶服務(wù)能力的塑造顧客服務(wù)的基本技巧之四提供體貼入微的精緻服務(wù)細(xì)

5、心去體會顧客想要怎樣的服務(wù)精致的設(shè)計(jì)並完整呈現(xiàn)你的服務(wù)注意每一個(gè)細(xì)節(jié),注重每一個(gè)反應(yīng)消除可能的一律,化解可能的糾紛卓越客戶服務(wù)能力的塑造顧客服務(wù)的基本技巧之五讓顧客可以放心享受你的服務(wù)所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要說明清楚所有的服務(wù)內(nèi)容要一目了然所有的服務(wù)過程要一氣呵成所有的服務(wù)動作要標(biāo)準(zhǔn)一致卓越客戶服務(wù)能力的塑造顧客服務(wù)的基本技巧之六讓顧客感覺你的服務(wù)物超所值即使是提供免費(fèi)服務(wù),也要讓顧客有價(jià)值感(人都不喜歡“嗟來之食”)不問代價(jià),不問對象,對每一個(gè)顧客都盡心竭力的服務(wù),顧客的感受自然大不相同卓越客戶服務(wù)能力的塑造二、顧客服務(wù)六大注意事項(xiàng)卓越客戶服務(wù)能力的塑造顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之一服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何

6、可能讓顧客感到不舒服的動作或語言不要在服務(wù)過過程中增加收費(fèi),或者又提到收費(fèi)的問題不要在服務(wù)過程中服務(wù)自己(摳鼻子,抓癢,打哈欠,剔牙齒等等)卓越客戶服務(wù)能力的塑造顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之二 服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何冷場,或有任何人,事,物闖入或介入如果必須終端服務(wù),或轉(zhuǎn)由他人接手,必須詳細(xì)向顧客說明清楚如故需轉(zhuǎn)換服務(wù)的地點(diǎn)等,尤其必須要向顧客解說並最好有人帶路卓越客戶服務(wù)能力的塑造顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之三要充分尊重顧客的隱私權(quán)服務(wù)過程盡可能輕聲細(xì)語服務(wù)過程盡可能使用代語服務(wù)過程盡可能保護(hù)顧客卓越客戶服務(wù)能力的塑造顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之四要充分尊重顧客的選擇權(quán)向顧客說明服務(wù)過程,並讓他在重要環(huán)節(jié)有自主權(quán)

7、替顧客做專業(yè)的分析,但讓他自己做成最後的決定卓越客戶服務(wù)能力的塑造顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之五要隨時(shí)給予顧客反悔的機(jī)會顧客沒有我們專業(yè),只要情況許可,要盡可能給與反悔的機(jī)會顧客通常缺乏經(jīng)驗(yàn),會趨向於退縮與保守,要多多給予鼓勵(lì)卓越客戶服務(wù)能力的塑造顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之六 要給予顧客充分的售後服務(wù)建立完整且有效運(yùn)作的售後服務(wù)系統(tǒng)(尤其是通報(bào)系統(tǒng))重視且迅速處理任何顧客的抱怨與申訴卓越客戶服務(wù)能力的塑造 三、澄清服務(wù)中的十大誤區(qū)卓越客戶服務(wù)能力的塑造澄清服務(wù)中的十大誤區(qū)誤區(qū)一：重銷售，輕服務(wù)失去了忠誠的顧客群，就意味著你失去了生意的基礎(chǔ)。細(xì)緻入微的服務(wù)對擴(kuò)大你的客源有著極大的促進(jìn)作用。卓越客戶服務(wù)能力的塑

8、造誤區(qū)二：重視新顧客， 忽略老顧客開拓新顧客並非不重要，但是如果因此而丟掉老顧客，可就“得不償失”了。澄清服務(wù)中的十大誤區(qū)卓越客戶服務(wù)能力的塑造誤區(qū)三：只見承諾，不見兌現(xiàn)為了售賣產(chǎn)品而輕易對顧客許下種種自己無法兌現(xiàn)的承諾，會讓顧客對你的期望變?yōu)槭?，從而降低了你的信任度。要向顧客承諾你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。澄清服務(wù)中的十大誤區(qū)卓越客戶服務(wù)能力的塑造誤區(qū)四：熱情無“度”，親密無“間”過分熱情反而會把顧客嚇跑。正確的做法是在向顧客表示你的真情與熱情同時(shí)，要與之保持合理的距離，切勿讓顧客感到你在死纏濫打。澄清服務(wù)中的十大誤區(qū)卓越客戶服務(wù)能力的塑造誤區(qū)五：背躬屈膝，丟失尊嚴(yán)為了順利

9、售賣出產(chǎn)品而做出有損自己形象的行為，不僅無法得到顧客的尊重，而且會嚴(yán)重?fù)p害自己的專業(yè)形象，令顧客對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信任度大打折扣。澄清服務(wù)中的十大誤區(qū)卓越客戶服務(wù)能力的塑造誤區(qū)六：妄自尊大，盲目自信不接納顧客意見，自以為自己是專業(yè)人士，這種表現(xiàn)只會讓顧客對你產(chǎn)生反感。顧客有自己的主見和選擇權(quán)，他們需要得到受尊重的感覺。澄清服務(wù)中的十大誤區(qū)卓越客戶服務(wù)能力的塑造誤區(qū)七：投入越多，服務(wù)越超值物質(zhì)上的投入固然會帶給顧客超值感，但過分的物質(zhì)投入也會給銷售代表帶來沉重的壓力。一份輕巧的禮品，一次細(xì)微的關(guān)懷，一句及時(shí)的問候，均可給顧客留下深刻的印象。澄清服務(wù)中的十大誤區(qū)卓越客戶服務(wù)能力的塑造誤區(qū)八：沒

10、有投訴，高枕無憂研究表明，超過90的不滿意顧客都會保持沉默，他們不會投訴，也不會給你解決問題和留住他們的機(jī)會。澄清服務(wù)中的十大誤區(qū)卓越客戶服務(wù)能力的塑造誤區(qū)九：以我之心，度你之腹每個(gè)人的性格與處世方式都不盡相同，只有辨別不同類型的顧客，尊重不同顧客的個(gè)體差異，並按照顧客喜歡的方式來服務(wù)，才會最終贏得顧客的心。澄清服務(wù)中的十大誤區(qū)卓越客戶服務(wù)能力的塑造誤區(qū)十：過分感激，喜形於色對顧客的惠顧表示感激是很必要的行為，但是要注意把握感謝的分寸，過分感激容易令顧客心生疑雲(yún)，以為你占了他的便宜。澄清服務(wù)中的十大誤區(qū)卓越客戶服務(wù)能力的塑造四、解決顧客問題的七大步驟卓越客戶服務(wù)能力的塑造解決顧客問題的七大步驟

11、（一）開場白：消除抱怨者的疑慮，表示尊重應(yīng)該做的稱呼對方的姓名 誠摯對待每一位顧客接受抱怨 體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：言辭激烈，帶有攻擊性 說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤卓越客戶服務(wù)能力的塑造解決顧客問題的七大步驟（二）提出問題以獲取資訊：找出問題的實(shí)質(zhì)。 應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對方足夠的時(shí)間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答覆。不應(yīng)該做的： 一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任卓越客戶服務(wù)能力的塑造解決顧客問題的七大步驟（三）聆聽、回應(yīng)並思考；表示你明白顧客的 心情、處境。弄清對方期望，確

12、定需求 應(yīng)該做的：讓顧客發(fā)洩心中的不滿乃至憤怒。總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的： 說“是的，但是.” 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。卓越客戶服務(wù)能力的塑造解決顧客問題的七大步驟（四）提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 應(yīng)該做的：首先提出一個(gè)方案。說明這個(gè)計(jì)畫的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的： 引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。卓越客戶服務(wù)能力的塑造解決顧客問題的七大步驟（五）達(dá)成一致採取行動 應(yīng)該做的： 計(jì)畫好交涉的步驟。從

13、低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對方感到不滿意時(shí)表示理解。不應(yīng)該做的： 立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！卓越客戶服務(wù)能力的塑造解決顧客問題的七大步驟（六）最後確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應(yīng)該做的：向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重複一下你自己的姓名加深顧客的印象，並告訴顧客以後如何跟你聯(lián)繫，以體現(xiàn)主動服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然 。急於結(jié)束。卓越客戶服務(wù)能力的塑造解決顧客問題的七大步驟（七） 致謝、讚美卓越客戶

14、服務(wù)能力的塑造 1.集中精神耐心仔細(xì)的傾聽2.重複顧客的意思,使顧客知道我們已經(jīng)完全瞭解 他的意思3.將顧客的意思重新組合整理4.運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋5.贏回顧客的方式:補(bǔ)償、口頭道歉、意外驚奇6.追蹤、致謝、期望顧客繼續(xù)支持五、顧客抱怨處理步驟卓越客戶服務(wù)能力的塑造把普通的事情超越照顧你的顧客每一次投入將你最好的一面用創(chuàng)新的方式為自己原來可以做這麼多做到不同反響期望像照顧你的親人一樣更多真誠帶給每一位顧客來取悅你服務(wù)的物件而感到驚訝六、卓越顧客服務(wù)的7個(gè)金句卓越客戶服務(wù)能力的塑造 客戶服務(wù)能力提升技巧第三部分卓越客戶服務(wù)能力的塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決客戶服務(wù)問題滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求掌握客戶服務(wù)技

15、巧懂得不同類客戶的應(yīng)對提高客戶滿意度一、客戶服務(wù)基本要求 客戶為什麼需要服務(wù) 如何快速判斷客戶服務(wù)需求 如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的基本原則和要求 如何提高客戶服務(wù)的滿意度 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧二、客戶服務(wù)基本技巧 不同類型客戶的服務(wù)要求 對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn) 服務(wù)高手的十大高招 服務(wù)基本型四種客戶的技巧 服務(wù)擴(kuò)展型四種客戶的技巧 服務(wù)特殊型四種客戶的技巧卓越客戶服務(wù)能力的塑造客戶為什麼需要服務(wù)客戶服務(wù)責(zé)任與價(jià)值 什麼是客戶服務(wù) 為什麼需要客戶服務(wù) 客戶服務(wù)責(zé)任 客戶服務(wù)價(jià)值卓越客戶服務(wù)能力的塑造客戶為什麼需要服務(wù)客戶購買的不僅僅是商品客戶購買的是商品價(jià)值、形象價(jià)值 人員價(jià)值、服務(wù)價(jià)值

16、等價(jià)值的總和通過服務(wù)，解決客戶購買、使用中所產(chǎn)生的問題通過服務(wù)，讓客戶感受到愉悅、關(guān)懷， 從而更忠誠通過服務(wù)，使客戶感到滿意而忠誠，為長期關(guān)係建立基礎(chǔ)通過服務(wù)，解決客戶異議和抱怨客戶服務(wù)責(zé)任客戶服務(wù)價(jià)值卓越客戶服務(wù)能力的塑造客戶為什麼需要服務(wù)1、滿足客戶瞭解情況的需要，以解決客戶疑義2、滿足客戶瞭解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要3、解決客戶購買前諮詢、購買中服務(wù)要求4、解決客戶一些專業(yè)問題5、客戶不滿意的異議處理6、客戶抱怨和情緒的處理客戶需要服務(wù)六大方面卓越客戶服務(wù)能力的塑造如何快速判斷客戶服務(wù)需求聽察問斷定 卓越客戶服務(wù)能力的塑造如何快速判斷客戶服務(wù)需求接受，並耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要

17、求察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶的形體動作語言和表情善於使用問題導(dǎo)向詢問客戶引導(dǎo)客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個(gè)性特點(diǎn)斷定客戶存在的問題及個(gè)性問題所需要的服務(wù)需求問題聽察問斷定卓越客戶服務(wù)能力的塑造如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)不同服務(wù) 客戶類型不同 客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵 針對性客戶服務(wù)技巧卓越客戶服務(wù)能力的塑造1、客戶是多種多樣的2、客戶認(rèn)識、個(gè)性不同，同一問題不同的客戶 其服務(wù)要求也不同3、針對不同的客戶個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式 是客戶服務(wù)的關(guān)鍵如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)1、判斷客戶所屬的類型和不同的個(gè)性特點(diǎn)2、判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距客戶服務(wù)的不同針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵卓

18、越客戶服務(wù)能力的塑造1、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、 表情2、耐心，別急著表態(tài)或急於解決客戶問題3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個(gè)性特點(diǎn)為重4、善於用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確5、讓客戶感受到你在説明他，而不是解決問題的對手6、解決問題關(guān)鍵在於進(jìn)步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸7、解決問題儘量以商量的口氣，去徵詢客戶意見8、實(shí)施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個(gè)性採用適合的服務(wù)方式針對性客戶服務(wù)技巧如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)卓越客戶服務(wù)能力的塑造情景演練通過問題導(dǎo)向法發(fā)現(xiàn)客戶需求練習(xí)要求每組集體討論決定，並書面寫出羅列出實(shí)際工作中常向客戶詢問的問題該問題一定有助於

19、發(fā)現(xiàn)和核實(shí)客戶需求 規(guī)定在一定時(shí)間 判羅列出問題最多的小組獲勝卓越客戶服務(wù)能力的塑造 做到禮貌和客氣，客戶還是不滿意 “為了讓顧客得到驚喜，你必須先為自己是一個(gè)富有愛心的人而驚喜。做一個(gè)真正關(guān)心別人的人，真誠、 熱情、充滿感謝之心”，很多有關(guān)客戶服務(wù)書籍和培訓(xùn)課程，都建議按“問候微笑感謝” 的標(biāo)準(zhǔn)程式去進(jìn)行客戶服務(wù)。 可是這樣做永遠(yuǎn)不夠的， 這樣做只能讓顧客感到舒服，而不是高興和滿意。 例如：某顧客致電某金融機(jī)構(gòu)服務(wù)中心， 因無人接聽處在電腦服務(wù)當(dāng)中，等得不耐煩的時(shí)候，終於聽到：您好！我是77號，竭誠為您服務(wù)，有什麼可以説明您， 顧客回答： 可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意卓越客戶服務(wù)能力

20、的塑造研討問題問題 為什麼禮貌與客氣, 客戶還是不滿意解決 碰到此類問題，應(yīng)該如何處理才是最好的?卓越客戶服務(wù)能力的塑造客戶服務(wù)基本原則與要求客戶服務(wù) 原則客戶服務(wù) 要求關(guān)鍵卓越客戶服務(wù)能力的塑造客戶服務(wù)基本原則和要求1、必須接受客戶服務(wù)的請求2、必須兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款 解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為 要尊重客戶，平等對待客戶4、及時(shí)、快捷、周到地服務(wù)客戶 使客戶感到滿意基本原則卓越客戶服務(wù)能力的塑造1、樹立為客戶著想的優(yōu)秀服務(wù)意識和服務(wù)觀念2、保持微笑、親切、禮貌的服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度3、耐心、周到、心細(xì)服務(wù)，想客戶之所想，急客戶 之所急4、不得有與客戶爭論，漫駡或

21、侮辱客戶等行為5、滿足客戶瞭解問題情況的要求，不得欺騙和隱瞞 客戶的行為客戶服務(wù)基本要求客戶服務(wù)關(guān) 鍵提高自身客戶服務(wù)水準(zhǔn)全面獲得客戶滿意極大提高客戶滿意度客戶服務(wù)基本原則和要求卓越客戶服務(wù)能力的塑造如何提高客戶服務(wù)滿意度 客戶滿意 客戶滿意度 客戶滿意關(guān)鍵 客戶滿意技巧服務(wù)滿意卓越客戶服務(wù)能力的塑造1、客戶滿意 客戶對服務(wù)的期望值與實(shí)際 得到的感知相比2、客戶滿意度 客戶滿意的程度(用分?jǐn)?shù)表示) 實(shí)施客戶滿意專案的調(diào)查1、不能過分提高客戶對服務(wù)的過分期望2、針對不同的客戶，實(shí)施客戶滿意感受的人性化服 務(wù)方式客戶滿意度提高客戶滿意的關(guān)鍵如何提高客戶服務(wù)滿意度卓越客戶服務(wù)能力的塑造如何提高客戶服

22、務(wù)滿意度提高客戶滿意的技巧1、客戶問題未解決前，輕易不能承諾問題解決的程度2、不能推脫客戶服務(wù)的責(zé)任，哪怕是客戶自身的問題3、我不是來“解決”問題的，我是來“幫助”你的4、良好的意識與態(tài)度是基礎(chǔ)，客戶個(gè)性服務(wù)是關(guān)鍵5、合理解決客戶問題和要求，哪怕是客戶自身問題6、服務(wù)人員要不斷提高個(gè)人的服務(wù)技巧和服務(wù)品質(zhì)卓越客戶服務(wù)能力的塑造提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù) 技巧卓越客戶服務(wù)能力的塑造提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想02、認(rèn)識到客戶服務(wù)作用和責(zé)任03、瞭解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定04、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求05、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表

23、現(xiàn)的不同特點(diǎn)06、針對客戶特點(diǎn)，實(shí)施正確的客戶服務(wù)方式07、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度08、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求09、快速識別客戶的類型和個(gè)性特點(diǎn)10、善於根據(jù)不同客戶特點(diǎn)實(shí)施針對性服務(wù)11、把握客戶心態(tài)，實(shí)施人性化服務(wù)12、多從客戶角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽-分析-發(fā)問-然後-卓越客戶服務(wù)能力的塑造 小燕服務(wù)有沒有錯(cuò)？ 小燕子，是某金融機(jī)構(gòu)服務(wù)中心的話務(wù)員，專門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)投訴的。 每當(dāng)接到客戶投訴電話，總是先致歉，耐心傾聽客戶的抱怨和原由，包括不滿的情緒發(fā)洩，並詳細(xì)記錄。 接受客戶投訴和抱怨，並處理客戶問題，是小燕子的職責(zé)所在，所以不管是誰的責(zé)任，小燕子都是以

24、解決客戶問題的角色出現(xiàn)，於是，每當(dāng)問題解決不善，或無法解決時(shí)候，客戶更加不滿，不是埋怨就是責(zé)駡，甚至是無理發(fā)洩，或向主管投訴小燕子 面對此種局面，小燕子感受到極大的壓力，不知如何是好，每當(dāng)聽到電話聲音，內(nèi)心是極度害怕卓越客戶服務(wù)能力的塑造案例問題請思考小燕子服務(wù)有沒有不妥當(dāng)?shù)牡胤秸埛治鲈诳蛻舴?wù)中如何定位自己的角色卓越客戶服務(wù)能力的塑造不同類型客戶的服務(wù)要求服務(wù)三大問題1、共性服務(wù) 一定要滿足2、個(gè)性類型 迅速判斷 3、個(gè)性服務(wù) 設(shè)法滿足卓越客戶服務(wù)能力的塑造不同類型客戶的服務(wù)要求1、接受並解決客戶提出的問題2、服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度3、服務(wù)的及時(shí)性和快捷性4、服務(wù)過程中尊重和周到5、服務(wù)過程

25、中人性化共性 服務(wù)要求卓越客戶服務(wù)能力的塑造不同類型客戶的服務(wù)要求1、客戶自身認(rèn)識所產(chǎn)生的服務(wù)要求2、客戶個(gè)性所能接受的服務(wù)要求3、客戶情緒所產(chǎn)生的服務(wù)要求4、客戶自身利益產(chǎn)生的服務(wù)要求5、客戶不滿意所產(chǎn)生的服務(wù)要求6、客戶心態(tài)所產(chǎn)生的服務(wù)要求個(gè)性 服務(wù)要求卓越客戶服務(wù)能力的塑造對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn)消費(fèi)心理理智型消費(fèi)決斷型消費(fèi)表現(xiàn)特點(diǎn)果斷決策快自尊心較強(qiáng)怕麻煩心理消費(fèi)心理感覺型消費(fèi)沖動型消費(fèi)表現(xiàn)特點(diǎn)細(xì)心與求全較喜歡議論小氣與多疑男性消費(fèi)特點(diǎn)女性消費(fèi)特點(diǎn)卓越客戶服務(wù)能力的塑造對男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn)服務(wù)要領(lǐng)理性服務(wù)引導(dǎo)充分的尊重恰當(dāng)?shù)墓ЬS服務(wù)要領(lǐng)耐心周到多附和勿與其爭論男性客戶 服務(wù)技巧 女性客

26、戶 服務(wù)技巧 卓越客戶服務(wù)能力的塑造 服務(wù)高手的十大高招 服務(wù)快捷靈活應(yīng)變論據(jù)證明耐心接待微笑服務(wù)好語相隨禮儀禮貌細(xì)心周到優(yōu)勢呈現(xiàn)有力說服十大 服務(wù)高招卓越客戶服務(wù)能力的塑造 同樣的服務(wù)為什麼產(chǎn)生不同效果 某金融機(jī)構(gòu)營業(yè)廳工作小倩，是個(gè)非?；顫姾涂诓帕胬呐ⅲ瑢ぷ鞣浅Ｉ闲?，對客戶非常熱情，總是不厭其煩向客戶推薦金融產(chǎn)品，對客戶疑問也是回答的非常詳細(xì)，因此，很得大多數(shù)客戶的喜歡和滿意 有一天下午，來了一位元中年女客戶，對小倩提供的某種金融產(chǎn)品百般挑剔，小倩極具耐心，在客戶喋喋不休中也見縫插針細(xì)心解釋，但總是被對方打斷，真是無可奈何 最終該客戶還是沒做成，臨走還被客戶搶白一句：就你話多 面對此

27、種局面，小倩感到冤枉，用心服務(wù)竟然得到這樣的結(jié)果卓越客戶服務(wù)能力的塑造案例問題請思考小倩服務(wù)有沒有不妥當(dāng)?shù)牡胤秸埛治鲠槍υ擃惪蛻羧绾芜M(jìn)行針對性服務(wù)卓越客戶服務(wù)能力的塑造服務(wù)各類客戶的技巧卓越客戶服務(wù)能力的塑造（一）服務(wù)基本型四種客戶的技巧客戶類型基本型客戶特點(diǎn)寡言少語怕說話不善於高談闊論形體語言較豐富你一句他十句以說話為快樂以駁斥他人為滿足對自己沒有信心不知所以急於逃脫狂妄自大高人一等注重形式講排場沉默寡言型客 戶喋喋不休型客 戶畏生冷場型客 戶驕傲自滿型客 戶卓越客戶服務(wù)能力的塑造（一）服務(wù)基本型四種客戶的技巧善於提問誘導(dǎo)對方善於捕捉形體語言意思必要時(shí)，以沉默對沉默沉默寡言型客 戶傾聽和忍耐

28、給予一定的恭維和稱讚設(shè)法制止不必要談話喋喋不休型客 戶多給予關(guān)心和誠意多交談和多協(xié)商多給予鼓勵(lì)，別過度刺激畏生冷場型客 戶不要直接反駁，不卑不亢傾聽、給予善意的恭維關(guān)鍵時(shí)提出和解決問題驕傲自滿型客 戶卓越客戶服務(wù)能力的塑造（二）服務(wù)擴(kuò)展型四種客戶的技巧客戶類型擴(kuò)展型重視輿論型客 戶忠厚老實(shí)型客 戶不做聽眾型客 戶打破沙鍋型客 戶客戶特點(diǎn)注重影響注重他人意見注重他人評價(jià)實(shí)在和認(rèn)真猶豫和多疑不會直接拒絕不信任別人所說自以為是不耐煩一切要明白沒有不知道的愛抬杠卓越客戶服務(wù)能力的塑造正面說服和交談?wù)J真和真誠列舉他人的中肯意見或證據(jù)親切、真誠、實(shí)在給予善意性正確的建議設(shè)法獲得好感和信任順勢遷就和引導(dǎo)耐心

29、、少說多聽多看適機(jī)而動不要與他論理針對性回答問題讓其滿意讓對方盡情地說（二）服務(wù)擴(kuò)展型四種客戶的技巧重視輿論型客 戶忠厚老實(shí)型客 戶不做聽眾型客 戶打破沙鍋型客 戶卓越客戶服務(wù)能力的塑造（三）服務(wù)特殊型四種客戶的技巧歪理怪僻型客 戶喜歡怪論歪理喜歡刺激別人喜歡惹點(diǎn)小麻煩諷刺挖苦型客 戶喜歡挑刺看到別人難受而快發(fā)泄自身不滿以後再說型客 戶推脫的藉口拿不定主意擔(dān)心吃虧冰山難溶型客 戶難以接近拒人於千里不主動搭理人客戶類型特殊型客戶特點(diǎn)卓越客戶服務(wù)能力的塑造（三）服務(wù)特殊型四種客戶的技巧不卑不亢、善用溫柔招術(shù)不要被他刺激而惱怒要表現(xiàn)出豁達(dá)或爽快耐心但不同情不要跟他計(jì)較，不直接反對婉轉(zhuǎn)和暗示、比喻歪理

30、怪僻型客 戶諷刺挖苦型客 戶建議、協(xié)商、比較激勵(lì)和刺激提供證據(jù)和信服人信心和熱情最重要等待好時(shí)機(jī)，不急著出擊必要時(shí)候以冷對冷以後再說型客 戶冰山難溶型客 戶卓越客戶服務(wù)能力的塑造情景演練檢測客戶服務(wù)意識和服務(wù)能力1、你越強(qiáng)客戶就越弱,同意還是不同意？2、永遠(yuǎn)不能對你的客戶表示氣憤,同意還是不同意?3、難以打交道的客戶通常只做最符合自身利益的事情, 同意還是不同意?4、意識到你與客戶的不同點(diǎn)比意識到你們之間的相同 點(diǎn)，更為重要, 同意還是不同意？5、客戶對你的認(rèn)同是次要的, 同意還是不同意？ 6、改變客戶行為的最好方法是首先改變他或她的態(tài)度, 同意還是不同意？7、喜歡，並信任我們?yōu)橹ぷ鞯目蛻舴?/p>

31、常重要嗎, 同 意還是不同意?卓越客戶服務(wù)能力的塑造處理客戶投訴和抱怨的技巧第四部分卓越客戶服務(wù)能力的塑造投訴的定義由於產(chǎn)品品質(zhì)或處理投訴本身沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向相關(guān)人提出不滿意的表示任何前來投訴的客戶都認(rèn)為自己是處於不公平的狀態(tài)，而投訴的目的是為了達(dá)到或恢復(fù)某種公平利益想到重視和聆聽希望服務(wù)人員知道他們的問題和不開心的原因獲得賠償或補(bǔ)償希望問題得到儘快解決不想再有額外的問題和麻煩得到明確的解決承諾投訴者究竟想得到什麼？卓越客戶服務(wù)能力的塑造客戶抱怨的原因?qū)Ξa(chǎn)品的不滿對服務(wù)的不滿客戶個(gè)人的原因 銷售產(chǎn)品的時(shí)候給予客戶不切實(shí)際的期望 誤導(dǎo)顧客對產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識 承諾後不能履行跟進(jìn) 為自己開脫 對客戶漠不關(guān)心 舉止、言語無理 未能遵守約定 挑剔與苛刻的性格 對服務(wù)人員抱有偏見 故意挑剔以達(dá)到其