副食品（蔬菜）配送運(yùn)輸應(yīng)急方案4篇

1、副食品（蔬菜）配送運(yùn)輸應(yīng)急方案4篇副食品（蔬菜）配送運(yùn)輸應(yīng)急方案（一）一、風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型（1）車(chē)輛機(jī)械故障因運(yùn)輸車(chē)輛機(jī)械故障，機(jī)件失靈或自身質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法繼續(xù)行駛，造成運(yùn)輸中斷，貨物配送遲到以及貨物安全的風(fēng)險(xiǎn)。（2）交通事故因運(yùn)輸車(chē)輛違法違規(guī)行駛、惡劣氣候、其他車(chē)輛違規(guī)駕駛或其他意外因素導(dǎo)致的交通事故，造成運(yùn)輸中斷配送延遲甚至貨物滅失的風(fēng)險(xiǎn)。（3）車(chē)輛扣押因運(yùn)輸車(chē)輛違法違規(guī)行駛導(dǎo)致車(chē)輛被交通管理部門(mén)扣押，造成運(yùn)輸中斷、貨物配送遲到的風(fēng)險(xiǎn)。二、預(yù)防與預(yù)警供應(yīng)商的運(yùn)輸司機(jī)須有與其駕駛車(chē)型相符的合格駕駛證，運(yùn)輸車(chē)輛須有符合法律法規(guī)的行駛證。要求供應(yīng)商在開(kāi)始配送前對(duì)運(yùn)輸車(chē)輛狀況進(jìn)行全面檢查，降低車(chē)輛發(fā)

2、生機(jī)械故障的風(fēng)險(xiǎn)。要求供應(yīng)商嚴(yán)格對(duì)運(yùn)輸車(chē)輛實(shí)施保養(yǎng)、檢修、年檢，確保車(chē)況完好，并及時(shí)提供車(chē)輛保養(yǎng)檢查記錄和證明。每季度根據(jù)不同季節(jié)特點(diǎn)以及貨物在不同季節(jié)下的安全配送需求，與供應(yīng)商溝通協(xié)作對(duì)駕駛員進(jìn)行運(yùn)輸安全培訓(xùn)。在預(yù)計(jì)運(yùn)輸過(guò)程會(huì)受到惡劣天氣影響的情況下，立即提醒供應(yīng)商在車(chē)輛配送出發(fā)前對(duì)運(yùn)輸車(chē)輛駕駛員進(jìn)行安全行駛方面的強(qiáng)調(diào)。每次與供應(yīng)商溝通的時(shí)候或進(jìn)行安全規(guī)范化培訓(xùn)的時(shí)候，同時(shí)強(qiáng)調(diào)一旦配送車(chē)輛發(fā)生意外交通事故，需第一時(shí)間告知我司，共同就應(yīng)急處理措施進(jìn)行協(xié)調(diào)確定。三、應(yīng)急處理措施得到因車(chē)輛原因造成運(yùn)輸中斷的通知后，第一時(shí)間與配送供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，要求供應(yīng)商安排另外車(chē)輛去事故發(fā)生地點(diǎn)倒貨。如果事故

3、責(zé)任供應(yīng)商不配合倒貨工作，在第一時(shí)間協(xié)商無(wú)果后，立即安排備用運(yùn)輸資源派遣車(chē)輛至事故發(fā)生地點(diǎn)倒貨并繼續(xù)完成配送任務(wù)。如車(chē)輛被扣押，車(chē)輛與貨物一同被交通管理部門(mén)管制后，項(xiàng)目部要第一時(shí)間通知客戶，并向客戶解釋原因。同時(shí)與事故責(zé)任供應(yīng)商根據(jù)合同條款就貨物暫扣進(jìn)行責(zé)任協(xié)商，并根據(jù)交管部門(mén)給出的放行時(shí)間，合理安排是通過(guò)返回當(dāng)前貨物由倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨發(fā)運(yùn)還是繼續(xù)發(fā)、*如因車(chē)輛交通事故造成貨物滅失，項(xiàng)目部得到消息后第一時(shí)間通知客戶，就補(bǔ)貨發(fā)運(yùn)的安排進(jìn)行確定，同時(shí)客服人員向終端客戶做好解釋工作。四、緊急應(yīng)急措施1、預(yù)警監(jiān)測(cè)（1）加強(qiáng)食品安全知識(shí)教育，開(kāi)展食品安全的日常監(jiān)測(cè)。做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早整治、早解決。（2）定期

4、對(duì)本公司所供應(yīng)的食品進(jìn)行抽樣調(diào)查，避免發(fā)生食品安全問(wèn)題。（3）進(jìn)行日常巡查，重點(diǎn)檢查消防栓、滅火器、倉(cāng)庫(kù)通道情況,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，仔細(xì)觀察分析，找出原因，及時(shí)解決，并匯報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人。2、事故響應(yīng)（1）接到報(bào)告后，本部門(mén)工作人員必須盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，參加現(xiàn)場(chǎng)救助工作。（2）接應(yīng)救護(hù)車(chē)，指引救護(hù)人員及時(shí)對(duì)傷員進(jìn)行處理或送于醫(yī)院救治。（3）如發(fā)生食物中毒事件應(yīng)即停止食用可疑食物，盡快脫離接觸可疑污染物。（4）發(fā)生事故后，在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告相關(guān)管理部門(mén)，積極配合有關(guān)部門(mén)開(kāi)展應(yīng)急救援工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急措施。3、應(yīng)急救援過(guò)程的人員、物資保障（1）應(yīng)急通訊。配送部應(yīng)在倉(cāng)庫(kù)等重要部位醒目位置公布報(bào)警電話。物流配送中心

5、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)人員24小時(shí)開(kāi)通移動(dòng)電話，所有配送人員工作期間一律開(kāi)通移動(dòng)電話。（2）應(yīng)急物品保障。配送部負(fù)責(zé)配備安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要的應(yīng)急救援物品，指定專(zhuān)人保管和維護(hù)。4、善后處置（1）應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置和慰問(wèn)受害和受影響人員，清理污染物，盡快消除事故影響，恢復(fù)正常，保證社會(huì)安定。（2）對(duì)導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理追究。（3）發(fā)生事故次日，及時(shí)總計(jì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、并在內(nèi)部發(fā)出通知、杜絕再次發(fā)生類(lèi)似事故。5、具體方案（1）火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案1.1發(fā)生火災(zāi)事故，第一目擊人應(yīng)大聲呼喊，立即切斷事發(fā)地電源，利用附近的消防器材釆取有效措施進(jìn)行先期處置，并及時(shí)向配送部主管報(bào)告。倉(cāng)庫(kù)

6、發(fā)生火災(zāi)的，應(yīng)參照倉(cāng)庫(kù)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案處置。1.2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，釆取有效措施及時(shí)消防隊(duì)開(kāi)展滅火，轉(zhuǎn)移貴重物品。火情繼續(xù)擴(kuò)大的，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速撥打119報(bào)警。如有人員受傷應(yīng)首先搶救傷員，并撥打120救助。1.3火災(zāi)無(wú)法控制時(shí)，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即采取措施疏散人員和車(chē)輛，關(guān)閉供電系統(tǒng)，同時(shí)疏通消防通道，指定專(zhuān)人引導(dǎo)消防車(chē)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。1.4應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門(mén)做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書(shū)面報(bào)告。（2）途中事故應(yīng)急預(yù)案2.1送貨車(chē)輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山體滑坡、車(chē)輛損壞無(wú)法及時(shí)修復(fù)等

7、，當(dāng)天無(wú)法送達(dá)指定地點(diǎn)的，配送專(zhuān)員要及時(shí)向配送部主管報(bào)告，等候指令。2.2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向公司項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)請(qǐng)示同意后可指令送貨車(chē)輛原路返回，或等待救援。車(chē)輛在等待救援時(shí),配送專(zhuān)員應(yīng)組織做好防盜防搶工作。2.3公司項(xiàng)目經(jīng)理接到報(bào)告后要立即組織應(yīng)急車(chē)輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求。2.4應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門(mén)做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書(shū)面報(bào)告。（3）車(chē)輛交通事故應(yīng)急預(yù)案3.1發(fā)生交通事故時(shí)，配送專(zhuān)員應(yīng)立即向配送部主管報(bào)告，同時(shí)撥打電話報(bào)警，向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并注意保證自身安全，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);因特殊情況需改變現(xiàn)場(chǎng)的，要做好標(biāo)記，盡可能

8、找到證明人，取得聯(lián)系方式3.2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向公司經(jīng)理報(bào)告。3.3公司經(jīng)理接到報(bào)告后要立即組織應(yīng)急車(chē)輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求。6、其他預(yù)警措施針對(duì)次日的運(yùn)輸量與運(yùn)輸客戶需求我們還作了合理的配送安排。（1）保證食品安全，配送專(zhuān)用車(chē)輛。（2）保證運(yùn)輸及時(shí)，在自身購(gòu)買(mǎi)貨車(chē)的基礎(chǔ)上，與汽車(chē)租賃公司進(jìn)行合作，避免因車(chē)輛故障耽誤職工飲食。副食品（蔬菜）配送運(yùn)輸應(yīng)急方案（二）1、預(yù)警監(jiān)測(cè)（1）加強(qiáng)食品安全知識(shí)教育，開(kāi)展食品安全的日常監(jiān)測(cè)。做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早整治、早解決。（2）定期對(duì)本公司所供應(yīng)的食品進(jìn)行抽樣調(diào)查，避免發(fā)生食品安全問(wèn)題。（3）進(jìn)行日常巡查，重點(diǎn)檢查消防栓、滅火器、倉(cāng)庫(kù)通道

9、情況,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，仔細(xì)觀察分析，找出原因，及時(shí)解決，并匯報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人。2、事故響應(yīng)（1）接到報(bào)告后，我司工作人員必須盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，參加現(xiàn)場(chǎng)救助工作。（2）接應(yīng)救護(hù)車(chē)，指引救護(hù)人員及時(shí)對(duì)傷員進(jìn)行處理或送于醫(yī)院救治。（3）如發(fā)生食物中毒事件應(yīng)即停止食用可疑食物，盡快脫離接觸可疑污染物。（4）發(fā)生事故后，在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告相關(guān)管理部門(mén)，積極配合有關(guān)部門(mén)開(kāi)展應(yīng)急救援工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急措施。3、應(yīng)急救援過(guò)程的人員、物資保障（1）應(yīng)急通訊。我司在倉(cāng)庫(kù)或者營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等重要部位醒目位置公布報(bào)警電話。物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)人員24小時(shí)開(kāi)通移動(dòng)電話，所有配送人員工作期間一律開(kāi)通移動(dòng)電話。（2）應(yīng)急物品保障。配

10、送部負(fù)責(zé)配備安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要的應(yīng)急救援物品，指定專(zhuān)人保管和維護(hù)。4、善后處置（1）應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置和慰問(wèn)受害和受影響人員，清理污染物，盡快消除事故影響，恢復(fù)正常，保證社會(huì)安定。（2）對(duì)導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理追（3）發(fā)生事故次日，及時(shí)總計(jì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、并在內(nèi)部發(fā)出通知、杜絕再次發(fā)生類(lèi)似事故。5、具體方案（1）火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案1發(fā)生火災(zāi)事故，第一目擊人應(yīng)大聲呼喊，立即切斷事發(fā)地電源，利用附近的消防器材采取有效措施進(jìn)行先期處置，并及時(shí)向配送部主管報(bào)告。倉(cāng)庫(kù)發(fā)生火災(zāi)的，應(yīng)參照倉(cāng)庫(kù)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案處置。1.2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，釆取有效措施及時(shí)消防隊(duì)開(kāi)展

11、滅火，轉(zhuǎn)移貴重物品?；鹎槔^續(xù)擴(kuò)大的，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速撥打119報(bào)警。如有人員受傷應(yīng)首先搶救傷員，并撥打120救助。1.3火災(zāi)無(wú)法控制時(shí)，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即釆取措施疏散人員和車(chē)輛，關(guān)閉供電系統(tǒng)，同時(shí)疏通消防通道，指定專(zhuān)人引導(dǎo)消防車(chē)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。1.4應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門(mén)做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書(shū)面報(bào)（2）途中事故應(yīng)急預(yù)案1送貨車(chē)輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山體滑坡、車(chē)輛損壞無(wú)法及時(shí)修復(fù)等，當(dāng)天無(wú)法送達(dá)指定地點(diǎn)的，配送專(zhuān)員要及時(shí)向配送部主管報(bào)告，等候指令。2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向公司總經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)

12、請(qǐng)示同意后可指令送貨車(chē)輛原路返回，或等待救援。車(chē)輛在等待救援時(shí),配送專(zhuān)員應(yīng)組織做好防盜防搶工作。3公司總經(jīng)理接到報(bào)告后要立即組織應(yīng)急車(chē)輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求。4應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門(mén)做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書(shū)面報(bào)（3）車(chē)輛交通事故應(yīng)急預(yù)案1發(fā)生交通事故時(shí)，配送專(zhuān)員應(yīng)立即向配送部主管報(bào)告，同時(shí)撥打電話報(bào)警，向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并注意保證自身安全，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；因特殊情況需改變現(xiàn)場(chǎng)的，要做好標(biāo)記，盡可能找到證明人，取得聯(lián)系方式2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向公司總經(jīng)理報(bào)告。3公司總經(jīng)理接到報(bào)告后要立即組織應(yīng)急車(chē)輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求。6

13、、其他預(yù)警措施（1）保證食品安全，配送車(chē)輛全部釆用封閉箱式貨（2）保證運(yùn)輸及時(shí)，在自身購(gòu)買(mǎi)貨車(chē)的基礎(chǔ)上，與汽車(chē)租賃公司進(jìn)行合作，避免因車(chē)輛故障耽誤員工飲食。（3）安排專(zhuān)業(yè)的配送人員，優(yōu)化配送線路，避開(kāi)線路車(chē)流高峰期。副食品（蔬菜）配送運(yùn)輸應(yīng)急方案（三）一、總體服務(wù)方案隨著人們收入水平的提高和安全消費(fèi)意識(shí)的日益加強(qiáng)，對(duì)蔬菜的運(yùn)輸要求提岀了更高的要求，為了滿足客戶的多樣性要求以及超市對(duì)運(yùn)輸成本的控制。所以，加強(qiáng)對(duì)蔬菜運(yùn)輸方案的研究就具有很重要的意義。本文針對(duì)中國(guó)人民武裝警察部隊(duì)哈爾濱市支隊(duì)副食品配送服務(wù)項(xiàng)目定點(diǎn)采購(gòu)定點(diǎn)釆購(gòu)運(yùn)輸所存在的蔬菜的運(yùn)輸方案作出以下幾點(diǎn)：1、配送方法：配送質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：配送蔬菜

14、質(zhì)量的控制主要采取如下措施：（1）在與客戶簽訂蔬菜配送合作協(xié)議中，由客戶和我們共同擬訂蔬菜配送質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)書(shū)；（2）我公司接到客戶配送定單后，將組織的蔬菜由分揀人員按蔬菜配送質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)書(shū)分揀包裝入筐，我公司具體負(fù)責(zé)配送各單位的配送主管檢驗(yàn)合格；（3）我們配送的蔬菜經(jīng)由客戶的質(zhì)量監(jiān)督員驗(yàn)收。2、車(chē)輛配送服務(wù)我公司免費(fèi)提供人工服務(wù)裝卸車(chē)。3、配送時(shí)間及地點(diǎn)交貨時(shí)間：按照需求計(jì)劃每3天配送一次，且滿足臨時(shí)性需求。交貨地點(diǎn)：哈爾濱市道里區(qū)機(jī)場(chǎng)路400號(hào)。4、運(yùn)輸安排：我公司具有冷藏車(chē)、保溫車(chē)配送各種（蔬菜、畜禽肉、水產(chǎn)類(lèi)、蛋類(lèi)、水果類(lèi)、雜糧類(lèi)等）保質(zhì)保險(xiǎn)，不會(huì)蔬菜等造成嚴(yán)重的腐爛。我公司提供江鈴廂式貨車(chē)1輛

15、，提供金杯海獅1輛，保證在配送的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保鮮的將（蔬菜、畜禽肉、水產(chǎn)類(lèi)、蛋類(lèi)、水果類(lèi)、雜糧類(lèi)等）送達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)。5、我公司承諾在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶單位臨時(shí)配送。6、卸貨交付車(chē)輛到達(dá)目的地后，及時(shí)與用戶協(xié)調(diào)員取得聯(lián)系。入庫(kù)卸貨時(shí)，協(xié)調(diào)員與駕駛員同時(shí)監(jiān)督清點(diǎn)卸貨數(shù)量；發(fā)生貨損、貨差，由協(xié)調(diào)員與收貨方共同分清責(zé)任，同時(shí)提交公司；卸貨完畢后，及時(shí)提供三聯(lián)單（我單位蓋章、驗(yàn)收單位簽字）。二、貨物質(zhì)量保證措施食品生產(chǎn)衛(wèi)生規(guī)范的基本內(nèi)容就是從原料到成品全部過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的衛(wèi)生條件和操作規(guī)程。其主要內(nèi)容是：原料采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存的衛(wèi)生對(duì)原料及其采購(gòu)后的運(yùn)輸和儲(chǔ)存要求是生產(chǎn)任何食品都要首先把好的重要環(huán)節(jié)。否則，即使生

16、產(chǎn)條件再好，也不能保證最終產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，本項(xiàng)目主要對(duì)釆購(gòu)人員、原料的新鮮度、包裝物及包裝容器、運(yùn)輸工具和運(yùn)輸作業(yè)、原料的儲(chǔ)存場(chǎng)地、倉(cāng)庫(kù)條件等的衛(wèi)生管理作了相對(duì)應(yīng)的規(guī)定。工廠設(shè)計(jì)與設(shè)施的衛(wèi)生食品生產(chǎn)在經(jīng)營(yíng)進(jìn)行新建、擴(kuò)建和續(xù)建的工程項(xiàng)目時(shí)，首先將總平面布置圖等資料報(bào)經(jīng)當(dāng)?shù)匦姓块T(mén)進(jìn)行預(yù)防性衛(wèi)生監(jiān)督，重點(diǎn)對(duì)選址、內(nèi)外周?chē)h(huán)境、布局、設(shè)備結(jié)構(gòu)、上下水系統(tǒng)、廢物處理、衛(wèi)生設(shè)施等進(jìn)行審查，均符合通用衛(wèi)生規(guī)范和有關(guān)食品工廠衛(wèi)生規(guī)范的規(guī)定。工廠的衛(wèi)生管理食品工廠建立相對(duì)應(yīng)的衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)，認(rèn)真宣傳和切實(shí)執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，包括工廠的經(jīng)常性環(huán)境衛(wèi)生、除蟲(chóng)滅害、原材料衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、設(shè)施衛(wèi)生和維修保養(yǎng)、清洗消

17、毒、個(gè)人衛(wèi)生、有毒有害物質(zhì)、污水污物、上下水系統(tǒng)、動(dòng)物飼養(yǎng)等管理以及規(guī)章制度、考核評(píng)比、職工健康教育等具體工作。生產(chǎn)過(guò)程的衛(wèi)生包括從原料到成品的全工藝過(guò)程。在食品加工過(guò)程中，按“原料一半成品f成品一包裝一儲(chǔ)運(yùn)”的流程，嚴(yán)防交叉污染，在生產(chǎn)加工的場(chǎng)地、車(chē)間有消毒、更衣、盥洗、釆光、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、洗滌、污水排放、廢物處理等基本衛(wèi)生設(shè)施并合理使用；食品包裝有嚴(yán)格衛(wèi)生要求的場(chǎng)地和操作要求，包裝材料和標(biāo)識(shí)都必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，操作人員必須講究個(gè)人衛(wèi)生，符合從事食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的健康要求，成品應(yīng)經(jīng)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)合格，方可出廠.衛(wèi)生和質(zhì)量的檢驗(yàn)食品工廠有與生產(chǎn)能力相適合的衛(wèi)生和質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)

18、，負(fù)責(zé)產(chǎn)品衛(wèi)生和檢驗(yàn)工作。按國(guó)際規(guī)定的或企業(yè)品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法進(jìn)行檢驗(yàn)，簽發(fā)檢驗(yàn)結(jié)果單，妥善保存原始記錄，并定期鑒定、維修檢驗(yàn)用儀器、設(shè)備，保證檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確。成品儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)男l(wèi)生食品生產(chǎn)有原料、半成品和成品三種符合衛(wèi)生要求的倉(cāng)庫(kù)，容量與生產(chǎn)能力相適合；各類(lèi)倉(cāng)庫(kù)有專(zhuān)人管理、負(fù)責(zé)，定期清洗、消毒、通風(fēng)換氣。各種成品的儲(chǔ)放按相對(duì)應(yīng)的工藝要求進(jìn)行。食品運(yùn)輸有專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)船或?qū)Ｅ摚瑖?yán)禁一車(chē)多用或與非食品混運(yùn)，運(yùn)輸中使用的容器、工具專(zhuān)用，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)運(yùn)輸工具的清洗、消毒等衛(wèi)生工作。個(gè)人衛(wèi)生與健康的要求食品從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查合格和培訓(xùn)教育合格后才能上崗。以后每年至少要進(jìn)行一次體檢和培訓(xùn)，并養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)

19、慣，如：上崗時(shí)，穿戴整潔的工作衣、帽、鞋，上崗前和便后必須洗凈雙手，防止食品污染。三、配送時(shí)間保證措施為了快速送貨，公司成立了的相關(guān)部門(mén)，實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制，專(zhuān)人專(zhuān)事，明確職責(zé)，保證整個(gè)配送的及時(shí)性與穩(wěn)定性。一、作業(yè)時(shí)間為了保障送貨時(shí)間的及時(shí)性，員工上班時(shí)間從早上6：00開(kāi)始，早上早下。通過(guò)作業(yè)時(shí)間前提，保證配送時(shí)間在顧客要求范圍內(nèi)有一定的彈性。二、快速響應(yīng)學(xué)校下達(dá)要貨訂單后，訂單經(jīng)過(guò)匯總、分析后交到釆購(gòu)部，由釆購(gòu)部負(fù)責(zé)肉品的釆購(gòu)。如果是自養(yǎng)豬，釆購(gòu)部與養(yǎng)殖負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,當(dāng)天把生豬送到定點(diǎn)屠宰場(chǎng)進(jìn)行屠宰。第二天新鮮肉品進(jìn)入庫(kù)區(qū)，質(zhì)檢人員經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)后直接進(jìn)入加工區(qū)進(jìn)行分割，分割師根據(jù)客戶要求把白條豬

20、進(jìn)行分割。分割后的豬肉產(chǎn)品進(jìn)行稱重、開(kāi)票，然后由物流車(chē)進(jìn)行配送。做到整個(gè)流程連續(xù)作業(yè),無(wú)間斷作業(yè)。三、送貨根據(jù)顧客需求，進(jìn)行線路調(diào)整。時(shí)間緊、距離遠(yuǎn)的客戶優(yōu)先發(fā)車(chē)進(jìn)行配送。做到優(yōu)先分割，優(yōu)先加工，優(yōu)先開(kāi)票，優(yōu)先裝車(chē)，優(yōu)先發(fā)車(chē)，優(yōu)先配送，保證客戶的時(shí)間需求。四、售后處理當(dāng)產(chǎn)品配送出去后，發(fā)生顧客糾紛，在第一時(shí)間內(nèi)快速處理。質(zhì)量問(wèn)題無(wú)條件退貨，然后以最快的時(shí)間給客戶進(jìn)行調(diào)貨。其它問(wèn)題，在第一時(shí)間內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，解決客戶問(wèn)題。四、人員配備方案如今的農(nóng)副產(chǎn)品銷(xiāo)售配送部已是一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的配送中心，并擁有一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的配送團(tuán)隊(duì)，擁有自己各類(lèi)型專(zhuān)職配送汽車(chē)15多輛，包括2臺(tái)應(yīng)急專(zhuān)用車(chē)輛，有專(zhuān)職的切配加工、包裝

21、專(zhuān)職人員20人，有一個(gè)200平方干凈衛(wèi)生配套設(shè)備完善的切配加工場(chǎng)所。先進(jìn)的管理理念經(jīng)過(guò)十幾年的摸索與錘煉、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，我們形成了一套高效規(guī)范的管理體系。主要由六大多數(shù)組成：第一：健全的崗位責(zé)任制：?jiǎn)T工有章可循。第二，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)主管責(zé)任制：有效地與客戶及員工溝通，建立員工相互間合作的良好關(guān)系。第三，加強(qiáng)出品質(zhì)量責(zé)任管理：建立出品質(zhì)量管理登記制度，預(yù)防食物中毒，定期進(jìn)行出品質(zhì)量分析，并制定糾正措施。一站式釆購(gòu)根據(jù)市場(chǎng)分析及客戶的要求，公司領(lǐng)導(dǎo)人果斷轉(zhuǎn)變思路，率先撤消大型物流倉(cāng)庫(kù)，由原來(lái)的批發(fā)釆購(gòu)一裝卸一倉(cāng)儲(chǔ)一裝卸一現(xiàn)場(chǎng)，直接變?yōu)槭卟嘶蒯娰?gòu)一加工一現(xiàn)場(chǎng)。極力降低物流成本，充分保證食材的新鮮、多樣、靈

22、活之需求。嚴(yán)格的衛(wèi)生管理制度近年來(lái)，常有媒體報(bào)道集體食物中毒事件，十分讓人擔(dān)憂。公司本著寧保一分險(xiǎn)，不省三毛錢(qián)的原則，從源頭把好食品衛(wèi)生關(guān)，決不購(gòu)買(mǎi)變質(zhì)、變味、不新鮮的食材。在食品加工中，嚴(yán)格按照有關(guān)食品衛(wèi)生操作規(guī)范實(shí)行。在環(huán)境衛(wèi)生方面嚴(yán)格按7S標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并對(duì)所有現(xiàn)場(chǎng)定期與不定期的檢查，消除衛(wèi)生隱患。配送部嚴(yán)格按照食品安全管理體系運(yùn)作，率先在同行業(yè)建立了一套科學(xué)規(guī)范的作業(yè)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)把食材質(zhì)量關(guān)，實(shí)施溯源制度,注重過(guò)程控制，每道環(huán)節(jié)進(jìn)行食品安全檢測(cè)，已形成從種植養(yǎng)殖、原料采購(gòu)、保鮮加工、儲(chǔ)藏運(yùn)輸和送貨上門(mén)的一體化服務(wù)，建立了從田間到餐桌的健康保障體系。質(zhì)量第一，服務(wù)至上，不斷提高客戶滿意

23、度，做真正的食堂配送專(zhuān)家，是我們堅(jiān)持不懈的追求！飲水思源，回報(bào)社會(huì)，是公司創(chuàng)業(yè)發(fā)展的宗旨，基業(yè)長(zhǎng)青的根本!我們?cè)概c社會(huì)各界有識(shí)之士一起，共同振興我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品配送服務(wù)事業(yè)，推動(dòng)農(nóng)業(yè)和食品安全的大發(fā)展！五、服務(wù)承諾我配送部在為您提供服務(wù)的過(guò)程中，特對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、售后服務(wù)等方面鄭重作如下承諾：一、保證配送的食材質(zhì)量。所有蔬菜等等保證來(lái)自長(zhǎng)期合作蔬菜基地，任何時(shí)候不出售假冒、偽劣、過(guò)期變質(zhì)產(chǎn)品，各品種均經(jīng)衛(wèi)生、防疫、質(zhì)檢等政府職能部門(mén)嚴(yán)格檢驗(yàn)檢疫，杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十.若所送貨物引起食物中毒事件，屬我公司責(zé)任的，由我配送部承擔(dān)所有經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。二、保證提供每日食材的質(zhì)量

24、檢驗(yàn)報(bào)告，我配送部每天有一個(gè)工作人員，保證在食材送到食堂后，收去食品樣品送到廣西出入境檢驗(yàn)檢疫局檢驗(yàn)檢疫技術(shù)中心，保證在當(dāng)天10.30分食堂開(kāi)餐前提供每日食材由廣西出入境檢驗(yàn)檢疫局檢驗(yàn)檢疫技術(shù)中心提供的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。保證送貨品種齊全、數(shù)量準(zhǔn)確，所有送貨數(shù)量以客戶驗(yàn)收為準(zhǔn)。三、不需要加工的食材，早上8.00送到指定地點(diǎn)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)加工食材，保證在早上8.30分完成加工，保證有配送應(yīng)急預(yù)案。每天的供貨時(shí)間（包括客戶臨時(shí)加單、補(bǔ)貨）由客戶指定，保證在規(guī)定的時(shí)間送貨上門(mén)，如超過(guò)規(guī)定時(shí)間30分鐘罰款當(dāng)次金額5%,超過(guò)1小時(shí)罰款30%。如有意外情況，我們能夠保證從配送部最近的攤位配送食材來(lái)供應(yīng)。四、保證配送

25、的食材按要求進(jìn)行粗加工并且干凈衛(wèi)生。對(duì)配送的食材并進(jìn)行分類(lèi)包裝。對(duì)具體的食品產(chǎn)品用保鮮盒、保鮮袋、保鮮桶進(jìn)行分類(lèi)包裝。五、本項(xiàng)目我配送部固定人員為10人，我方派2臺(tái)專(zhuān)車(chē)和專(zhuān)人,提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證客戶的任何需要都得到即時(shí)的落實(shí)。1、實(shí)行實(shí)名登記制上崗，上崗人員必須配帶本配送部的蓋章工作牌。2、本配送部保證每日安排上崗工作人員3人為食堂服務(wù)。六、我配送部有關(guān)負(fù)責(zé)人每月定期上門(mén)回訪跟蹤客戶，隨時(shí)了解客戶各種建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)做出處理。七、配送部配備專(zhuān)職客戶服務(wù)代表，全天候受理各類(lèi)咨詢、投訴,并上門(mén)服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來(lái)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。八、配送部嚴(yán)格執(zhí)行7S管理，注重加工過(guò)程的質(zhì)量

26、控制，確保出品的衛(wèi)生符合要求。九、嚴(yán)格按照HACCP為依據(jù)建立食品安全管理體系并貫徹執(zhí)行。十、以1809001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立“質(zhì)量管理保證體系”，確保產(chǎn)品品質(zhì)。十一、嚴(yán)格按照國(guó)家飲食衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各項(xiàng)操作；十二、嚴(yán)格履行合約條款，保證品質(zhì)，份量，用心服務(wù)；十三、100%做到管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，操作流程化，形象統(tǒng)一化;十四、我方所有員工身體健康并持有效健康證并接收合作客戶的相關(guān)紀(jì)律約束；十五、對(duì)食用本配送部所有提供的的任何食品而導(dǎo)致食物中毒，我配送部負(fù)全部責(zé)任，并承擔(dān)所有后果；十六、100%保證零事故的發(fā)生，若因我方工作人員過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致的工業(yè)安全如火災(zāi)等事故，我配送部承擔(dān)全部責(zé)任和損失；十七、隨時(shí)

27、接受服務(wù)方的改善意見(jiàn)并實(shí)時(shí)妥善處理；十八、保證不將項(xiàng)目業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方，隨時(shí)配合貴方相關(guān)檢查及需協(xié)助之事宜。副食品、蔬菜集中釆購(gòu)與配送售后服務(wù)方案（四）目錄售后服務(wù)內(nèi)容及措施21.售后服務(wù)人員21.2.售后服務(wù)機(jī)構(gòu)33.售后服務(wù)流程4不合格產(chǎn)品退換貨制度5售后服務(wù)監(jiān)督和回訪101.售后服務(wù)監(jiān)督10售后回訪制度11售后服務(wù)管理141.客戶反應(yīng)調(diào)查及處理14客戶投訴處理流程163.售后服務(wù)原則18售后服務(wù)承諾191.售后服務(wù)內(nèi)容及1.1.售后服務(wù)人員人員職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目小組的管理、人員的調(diào)配以及應(yīng)急事件的處理?？头藛T負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電，解答客戶問(wèn)題，接收客戶的服務(wù)需求，處理客戶的投訴，記錄

28、客戶的相關(guān)信息。應(yīng)急小組負(fù)責(zé)緊急性事件的處理，日常配送服務(wù)之外新增配送訂單的分配等。隹后館務(wù)経理客戶關(guān)系雜護(hù)售后服務(wù)員理客客客戶戶客戶戶電戶投跟奏話股訴蹤接務(wù)處13J理折理訪售后服務(wù)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)接到客戶售后服務(wù)電話客服人員與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求，解答客戶疑問(wèn)，記錄需要售后服務(wù)的相關(guān)信息將售后問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)處理，并在三十分鐘內(nèi)給予客戶初步解決方將不同的售后問(wèn)題分別送達(dá)不同部門(mén)進(jìn)行解決處理對(duì)需要進(jìn)行上門(mén)售后服務(wù)派遣合適的人員到達(dá)客戶約定的地點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)售后服務(wù)結(jié)束，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整理，分析其中涉及的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪詢問(wèn)配送服務(wù)及蔬菜供應(yīng)質(zhì)量問(wèn)題，釆集各方意見(jiàn)與建議不合格產(chǎn)品退換貨1.4.

29、1.不合格產(chǎn)品判定標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品在驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量不符合采購(gòu)清單的要求產(chǎn)品未通過(guò)質(zhì)檢。蔬菜在供貨時(shí)發(fā)現(xiàn)萎縮、缺水、腐爛、不新鮮等現(xiàn)象。其他產(chǎn)品不合格現(xiàn)象。4.2.不合格產(chǎn)品的管理制度目的對(duì)不合格食材進(jìn)行識(shí)別和控制，防止不合格食材的非預(yù)期使用或交貨。適用范圍適用于對(duì)供應(yīng)的食材發(fā)生的不合格的控制。職責(zé)品控部負(fù)責(zé)不合格食材的識(shí)別，并跟蹤不合格食材的處理結(jié)果。各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)不合格食材進(jìn)行處置。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)本供應(yīng)服務(wù)中不合格食材釆取糾正措施。其他相關(guān)部門(mén)配合控制。程序不合格食材的分類(lèi)及處理A、嚴(yán)重不合格：經(jīng)檢驗(yàn)判定的批量的不合格，經(jīng)釆購(gòu)方食用發(fā)生食

30、品安全事故的。B、一般不合格：個(gè)別或少量不影響整體食材質(zhì)量的不合格。進(jìn)貨不合格的識(shí)別和處理A、對(duì)品管部確認(rèn)的不合格食材，品管員做出“不合格產(chǎn)品”標(biāo)識(shí)，并放置于不合格品區(qū)。B、般不合格食材需客戶同意讓步接收時(shí)，由主管批準(zhǔn)后,在原不合格標(biāo)簽上加注“讓步接收二C、在產(chǎn)品包裝、儲(chǔ)存過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)品管確認(rèn)后,按上述條款執(zhí)行。交貨后發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品對(duì)于已交貨后發(fā)現(xiàn)的不合格食材，應(yīng)按的重大質(zhì)量問(wèn)題對(duì)待，應(yīng)盡可能將食材進(jìn)行退換。并由品管部組織釆取相對(duì)應(yīng)的糾正措施，根據(jù)公司規(guī)定。銷(xiāo)售部應(yīng)及時(shí)與顧客協(xié)商，滿足顧客的正當(dāng)要求。4.3.不合格食材退換流程食材供應(yīng)至釆購(gòu)方指定地點(diǎn)，經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題確認(rèn)食材質(zhì)量

31、問(wèn)題的發(fā)生的原因確認(rèn)需要退及換食材的數(shù)量及品種對(duì)于需要退的食材經(jīng)確實(shí)為我公司責(zé)任后，由采購(gòu)方在退貨單上進(jìn)行簽字確認(rèn)，并將規(guī)定數(shù)量的金額進(jìn)行退還對(duì)于需要更換的食材，跟采購(gòu)方人員進(jìn)行數(shù)量及品種的確認(rèn)致電產(chǎn)品配送網(wǎng)點(diǎn)，告知退還食材的品種及數(shù)量，及時(shí)供貨進(jìn)行更換I退還完成后對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行建檔，完清賬目I組織人員對(duì)退換原因進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生1.4.4.不合格食材退換承諾致：我公司致力于提供優(yōu)質(zhì)的食材，多年來(lái)在食材供應(yīng)過(guò)程中從未出現(xiàn)被退貨現(xiàn)象，但為了保證釆購(gòu)方權(quán)益，表達(dá)我方服務(wù)的信心和決心，我方對(duì)于不合格食材作出以下承諾：我方承諾按時(shí)按量的將食材供應(yīng)到釆購(gòu)方手中，在食材驗(yàn)收過(guò)程

32、中，若釆購(gòu)方發(fā)現(xiàn)食材存在質(zhì)量不達(dá)標(biāo)現(xiàn)象，可對(duì)我方提供的食材進(jìn)行退貨處理，并對(duì)我方的服務(wù)考核分進(jìn)行扣除。我方承諾所有食材一經(jīng)確認(rèn)確實(shí)為我方的原因造成的，我方將無(wú)條件接受食材退貨處理，承諾絕不推脫責(zé)任、拒絕付款、推遲付款等現(xiàn)象。我方對(duì)于不合格需要更換的食材，將及時(shí)安排配送網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重新供貨，承諾更換的食材質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，盡量避免耽誤采購(gòu)方食材的正常使用和廚房正常的出菜時(shí)間。若我方供應(yīng)的食材存在重大的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)釆購(gòu)方人員健康安全造成損害的，我方愿無(wú)條件接受相關(guān)法律法規(guī)的處罰，并承擔(dān)釆購(gòu)方由此產(chǎn)生的一切損失。特此承諾！承諾人：（公章）承諾時(shí)間：年月日售后服務(wù)監(jiān)督和2.1.售后服務(wù)監(jiān)督2.售后回訪

33、制度2.1目的為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷(xiāo)售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求,及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售中存在的各種問(wèn)題，使本公司品牌得到更多客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。2.2適用范圍本規(guī)定適用于客戶回訪人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)特別客戶的特定回訪。2.3職責(zé)（1）客服人員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪名單，包括產(chǎn)品的詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問(wèn)題與內(nèi)容等。（2）客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)客戶回訪記錄表，回訪結(jié)束后匯總形成客戶回訪報(bào)告。（3）主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意

34、見(jiàn)。（4）客服人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪計(jì)劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類(lèi)后建立客戶檔案,以備參考。4流程（1）調(diào)取客戶資料客服人員根據(jù)公司客戶建立的資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定客戶檔案。（2）客戶拜訪準(zhǔn)備制訂回訪名單：客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶檔案制訂客戶回訪名單，包括詢盤(pán)詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問(wèn)題與內(nèi)容等?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：客戶對(duì)公司整體情況的了解，通過(guò)回訪確定客戶對(duì)公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類(lèi)意見(jiàn)和建議；回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對(duì)客戶的服務(wù)，增強(qiáng)公司在客

35、戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷(xiāo)售過(guò)程中存在的不足之處，提高后期蔬菜配送服務(wù)的質(zhì)量?；卦L的第四個(gè)目的是確定蔬菜的質(zhì)量及配送人員服務(wù)的質(zhì)量?；卦L時(shí)間回訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。準(zhǔn)備回訪資料客服人員準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、聯(lián)系方式、詢盤(pán)內(nèi)容等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。所以，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（3）實(shí)施回訪回訪的方法優(yōu)先釆用電話通訊方式回訪?；卦L方式優(yōu)先級(jí)從大到小分別是

36、電話、在線溝通工具（QQ、郵件、微信等）回訪行為要求在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)?；卦L信息記錄回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)客戶回訪記錄表。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。整理回訪記錄和處理客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告按時(shí)根據(jù)客戶回訪記錄表記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果，對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成客戶回訪報(bào)告?；卦L結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核。部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下

37、屬人員提交的客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見(jiàn)，并按時(shí)上交客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。資料保存和使用客服人員對(duì)客戶回訪計(jì)劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行匯總，按照客戶分類(lèi)后建立客戶檔案，以備參考。銷(xiāo)售部門(mén)根據(jù)客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告改進(jìn)銷(xiāo)售方式，提高成單效率。相關(guān)市場(chǎng)部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃。售后服務(wù)3.1.客戶反應(yīng)調(diào)查及處理（1）售后管理人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號(hào)、型號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)

38、后送總經(jīng)理室辦理。（2）客戶投訴案件若需會(huì)勘者，售后管理部門(mén)在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：售后管理人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。（3）為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。（4）售后服務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。（5）判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人

39、為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。（6）各部門(mén)對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。（7）客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。（8）客戶投訴不成立時(shí)，售后服務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。丄&2.客戶投訴處理流程目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。范圍包括客戶

40、投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。適用時(shí)機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)技術(shù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）?？蛻敉对V分類(lèi)客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、雷擊等）。服務(wù)人員怠慢對(duì)待產(chǎn)品更換服務(wù)。服務(wù)人員工作態(tài)度不好與客戶有爭(zhēng)執(zhí)口風(fēng)等。產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題。服務(wù)回復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)等。處理職責(zé)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量。了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。迅速傳達(dá)處理結(jié)果。綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)?？蛻敉对V質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3.售