港式茶餐廳運(yùn)營(yíng)餐飲員工培訓(xùn)手冊(cè)開(kāi)店籌劃手冊(cè)P67

1、茶餐廳 開(kāi)店籌劃手冊(cè)目錄茶餐廳選址 投資該項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)經(jīng)濟(jì)效益預(yù)算店內(nèi)用具總結(jié) 茶餐廳辦理開(kāi)業(yè)證件茶餐廳的會(huì)員管理與執(zhí)行（一）經(jīng)營(yíng)手法（二）經(jīng)營(yíng)概念（三）管理手法店內(nèi)設(shè)計(jì)與擺放店內(nèi)擺放茶餐廳的頂層設(shè)計(jì)大廳的個(gè)性化設(shè)計(jì) 侯夫室內(nèi)的擺設(shè)與設(shè)計(jì)吸煙室內(nèi)的擺設(shè)與設(shè)計(jì)兒童娛樂(lè)室的設(shè)計(jì)和擺放茶餐廳門外廣告策劃廚房的設(shè)計(jì)廚房的設(shè)計(jì)要點(diǎn)國(guó)內(nèi)外各制式區(qū)別茶餐廳的服務(wù)員工的培訓(xùn)1、最佳笑臉的練習(xí)2、笑臉的定格攝像3、餐廳的微笑審查標(biāo)準(zhǔn)(1)打招呼(2)步驟(3)店鋪巡回員工職位名與人數(shù)/工作時(shí)間員工職位和任務(wù)茶餐廳營(yíng)業(yè)流程茶餐廳營(yíng)業(yè)流程大致工作表（不含廚房）一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作二、開(kāi)始營(yíng)業(yè)（24小時(shí)）三、收款找零四

2、、巡回服務(wù)五、客人離開(kāi)結(jié)帳六、工作交班時(shí)間餐廳日常工作中,從開(kāi)始營(yíng)業(yè)到下班結(jié)束的詳細(xì)流程一、 廳面檢查工作細(xì)則二、 工作檢查服務(wù)員工資結(jié)構(gòu)及考核表服務(wù)員的職責(zé) 廚師的職則 服務(wù)人員的姿態(tài)(1)站立姿態(tài)(2)行走姿態(tài)廚房管理制度一、廚房的工作制度二、廚房的值班制度三、廚房的衛(wèi)生制度四、更衣室管理制度五、安全制度六、獎(jiǎng)勵(lì)制度七、紀(jì)律檢查制度茶餐廳的采購(gòu)與管理餐廳財(cái)務(wù)管理激發(fā)員工干勁的招數(shù)1、向員工描繪遠(yuǎn)景2、授予員工權(quán)力3、給員工好的評(píng)價(jià)4、聽(tīng)員工訴苦5、有了成績(jī)就應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)6、提供必要的訓(xùn)練茶餐廳選址： 選擇茶餐廳的店址主要考慮三個(gè)方面，一是街面房，至少也應(yīng)是巷弄口，靠近大街的位置；二是公司寫(xiě)字樓較

3、集中的地方；三是居民住宅較集中的地方。當(dāng)然，三者都集中的地方更好。因?yàn)樽霾惋嬌?，特別是茶餐廳最講究店家附近有足夠的人流，有人流才有客流，有客流才會(huì)有“財(cái)流”。 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，店址選得好，幾乎等于開(kāi)店成功了一半，不愁無(wú)客源。然而，要想生意長(zhǎng)期做下去，就有一個(gè)茶餐廳定位問(wèn)題。如果店址選的是公司寫(xiě)字樓區(qū)域，消費(fèi)群多是從事貿(mào)易或企業(yè)管理人員，其中不乏白領(lǐng)階層，消費(fèi)水平也相對(duì)高些，茶餐廳定位就要以他們?yōu)橹攸c(diǎn)，在茶餐廳環(huán)境上要講究些，消費(fèi)價(jià)格的確定上應(yīng)根據(jù)他們的“品位”來(lái)“量身定做”，如果裝修環(huán)境缺乏相應(yīng)檔次，就可能使一些客源流失。 茶餐廳選在居民住宅區(qū)，顯然，這樣的客源就應(yīng)以普通居民為主。因此，茶餐廳

4、開(kāi)設(shè)時(shí)應(yīng)以整潔、明亮、衛(wèi)生為首要。價(jià)格要以當(dāng)?shù)鼐用衲芙邮艿南M(fèi)水平來(lái)定位，價(jià)格太高，等于將居民拒之門外，現(xiàn)在的茶餐廳還要考慮停車位。目標(biāo)人群定位： 追求生活品位的年輕人、情侶、商務(wù)休閑、大學(xué)生聚會(huì)、朋友聚會(huì)、出差旅行消磨時(shí)間的人士。 目前茶餐飲市場(chǎng)上的茶餐廳，從品名上看，多數(shù)是套餐類、粉.面類、點(diǎn)心、小食、粵菜、川.湘菜、西餐等，餐廳應(yīng)再細(xì)分，要有自己的招牌品種。找一個(gè)本店的拳頭產(chǎn)品，以創(chuàng)造顧客來(lái)店的理由。越是有特色的茶餐廳，越是有生命力。因?yàn)?，無(wú)論是什么層次的消費(fèi)者在口味上都有“喜新厭舊”的本能，只要味道好，總能吸引絡(luò)繹不絕的顧客，使茶餐廳長(zhǎng)盛不衰。 茶餐廳要想辦得久，并且效益好，就必須全方

5、位勝人一籌，在品種質(zhì)量、口感味道、服務(wù)特色、營(yíng)銷手段、營(yíng)業(yè)流程、環(huán)境氣氛、形象設(shè)計(jì)、企業(yè)文化、員工素質(zhì)、公關(guān)營(yíng)銷等方面進(jìn)行整體設(shè)計(jì)與策劃。只有從整體上全面優(yōu)化，才能在競(jìng)爭(zhēng)中著著領(lǐng)先，保持不敗，并且迅速發(fā)展、加盟連鎖、做強(qiáng)做大。投資該項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì): 茶餐廳在中國(guó)才剛剛起步的今天,中西合壁的經(jīng)營(yíng)加上品種繁多的茶餐廳,中餐包括:粥/粉/面/飯/點(diǎn)心/小食/燉品/烤/鹵/小炒/火鍋/西餐包括:韓國(guó)料理/日本料理/法國(guó)料理.外加會(huì)員管理/營(yíng)銷活動(dòng)獨(dú)特,誠(chéng)心服務(wù).按自己資金預(yù)算.有多少錢就能做多大店.茶餐廳的投資標(biāo)準(zhǔn)： 茶餐廳計(jì)劃又根據(jù)投資者的資金狀況分為社區(qū)店、標(biāo)準(zhǔn)店、旗艦店等三個(gè)級(jí)別，投資總金額從50萬(wàn)

6、元、100萬(wàn)元、200萬(wàn)元以上不等，所以它特別適合喜歡茶餐廳服務(wù)業(yè)挑戰(zhàn)的投資者經(jīng)營(yíng)。投資預(yù)算資金： 資金預(yù)算得按投資資金總值來(lái)預(yù)算，適宜用投資資金的70%為投資，30%金為備用。這樣預(yù)算投資資金為佳。經(jīng)濟(jì)效益預(yù)算： 一個(gè)茶餐廳每天只要賣出350人次按此預(yù)算.每人次消費(fèi)58元左右，材料成本按45%.毛利按55%.其中30%為總體開(kāi)支。25%為純利。以下是按此比例預(yù)算。以每天350人次.每人58元預(yù)算！總計(jì)：35058=2030030天=60900012個(gè)月=730800 成本：203000.45=913530天=27405012個(gè)月=3288600毛利；203000.55=11165030天=3

7、3495012個(gè)月=4019400開(kāi)支：203000.30=609030天=18270012個(gè)月=2192400純利：203000.25=507530天=15225012個(gè)月=1827000因?yàn)槠贩N價(jià)位不同，所以不能用同等的價(jià)位計(jì)算，因此本人就用各占50%計(jì)算. 總計(jì)：27000000.5=1350000成本：14850000.5=742500毛利：12150000.5=607500開(kāi)支：8100000.5=405000純利：4050000.5=202500以每天500人次.每人20元預(yù)算！總計(jì)：50020=1000030天=30000012個(gè)月=3600000成本：100000.55=550

8、030天=16500012個(gè)月=1980000毛利；100000.45=450030天=13500012個(gè)月=1620000開(kāi)支：100000.30=300030天=9000012個(gè)月=1080000純利：100000.15=150030天=4500012個(gè)月=540000因?yàn)槠贩N價(jià)位不同，所以不能用同等的價(jià)位計(jì)算，因此本人就用各占50%計(jì)算. 總計(jì)：36000000.5=1800000成本：19800000.5=990000毛利：16200000.5=810000開(kāi)支：10800000.5=540000純利：5400000.5=270000以每天500人次.每人30元預(yù)算！總計(jì)：50030=

9、1500030天=45000012個(gè)月=5400000成本：150000.55=825030天=24750012個(gè)月=2970000毛利；150000.45=675030天=20250012個(gè)月=2430000開(kāi)支：150000.30=450030天=13500012個(gè)月=1620000純利：150000.15=225030天=6750012個(gè)月=810000因?yàn)槠贩N價(jià)位不同，所以不能用同等的價(jià)位計(jì)算，因此本人就用各占50%計(jì)算. 總計(jì)：54000000.5=2700000成本：29700000.5=1485000毛利：24300000.5=1215000開(kāi)支：16200000.5=81000

10、0純利：8100000.5=405000由此算您的純利額就成幾何增長(zhǎng)了。店內(nèi)用具總結(jié)：店內(nèi)用具臺(tái)數(shù) 價(jià)錢湯爐 11000元左右炒鍋爐 33000元左右煮粥爐 1 500元左右西餐爐 21000元左右炸油條爐 1 200元左右腸粉爐 1 800元左右蒸包爐1 800元左右煲湯爐 2 200元左右電磁爐 2 100元左右炸爐 1 500元左右烤爐 13000元左右洗碗池 31500元左右高壓鍋 5 500元左右壓面機(jī) 11000元左右炸汁機(jī) 1 200元左右蒸燉爐 1 500元左右消毒柜 1 800元左右立柜雙層大冰箱 3 18000元左右透明冰箱 12500元左右小雙層冰箱 12000元左右液晶

11、電視 3 30000元左右收銀臺(tái) 13000元左右空調(diào)機(jī) 4 24000元左右不銹鋼湯鍋 61100元左右碗和碟子 2002000元左右桌凳套裝32 16000元左右包箱套裝桌椅 6 30000元左右廚房用具6000元左右廣告費(fèi) 18000元左右裝修費(fèi)160000元左右包箱裝修 80000元左右租金和壓金100000元左右雜物費(fèi) 10000元左右流動(dòng)資金200000元左右總計(jì)資金:700000元左右茶餐廳辦理開(kāi)業(yè)證件：消防、衛(wèi)生、環(huán)保、工商、稅務(wù)部門登記、注冊(cè)！茶餐廳員工的招聘： 可以在店門口、網(wǎng)站、餐飲培訓(xùn)學(xué)校、報(bào)紙廣告或托人代招！茶餐廳的菜譜設(shè)計(jì)： 茶餐廳的菜譜設(shè)計(jì)應(yīng)該根據(jù)本店的經(jīng)營(yíng)特色和

12、風(fēng)格定位由聘請(qǐng)的廚師定位設(shè)計(jì)。菜譜里附加一張本店宣傳設(shè)施廣告和定期的活動(dòng)廣告。茶餐廳的理念：我們的使命：超越顧客期待!我們的經(jīng)營(yíng)理念：厚德、規(guī)范、高效、和諧!我們的核心價(jià)值觀：做有道德的人，做有道德的事!我們的服務(wù)精神：用心服務(wù)好每一位顧客!我們的工作態(tài)度：快速反應(yīng)，贏在執(zhí)行!我們的目標(biāo):成為有口皆碑的飲食圣地!茶餐廳的會(huì)員管理與執(zhí)行: （申請(qǐng)會(huì)員資料受理，會(huì)員卡辦理，每次刷卡計(jì)算，會(huì)員活動(dòng)籌劃，會(huì)員管理，各種會(huì)員折扣計(jì)算，茶餐廳活動(dòng)信息發(fā)布），活動(dòng)贈(zèng)品收集，活動(dòng)獎(jiǎng)品分配計(jì)劃，在對(duì)每位會(huì)員執(zhí)行過(guò)生日送賀卡和禮物或鮮花。并對(duì)過(guò)生日的顧客提前一周內(nèi)通知顧客幾月幾號(hào)到本店領(lǐng)取生日禮物。在此之外，本店

13、要定期收集會(huì)員的建議，去更改本店的服務(wù)職責(zé)，做到超越顧客期待的目標(biāo)。另給茶餐廳申請(qǐng)一個(gè)靚號(hào)QQ，再建一個(gè)會(huì)員QQ群，群空間里設(shè)：活動(dòng)公布版、會(huì)員心情版、會(huì)員交友版、會(huì)員投訴版、會(huì)員建議版，由此以來(lái)可以得到最好的改進(jìn)服務(wù)。具體思路簡(jiǎn)介如下：（一）經(jīng)營(yíng)手法（1） 文化營(yíng)銷策劃，包括藝術(shù)營(yíng)銷、演藝娛樂(lè)、廣告宣傳、企業(yè)文化、菜品文化、餐飲禮儀、環(huán)境文化、歷史文化等。（2） 系統(tǒng)營(yíng)銷方案，包括聯(lián)動(dòng)促銷、攻擊型營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、新概念禮品促銷等。（3） 品牌系統(tǒng)整合，包括品牌特性、品牌結(jié)構(gòu)、品牌符號(hào)。（二）經(jīng)營(yíng)概念（1） MM菜式，水果菜式、無(wú)國(guó)界菜式等，促進(jìn)零餐菜肴的銷售。（2） 新概念喜

14、宴、專業(yè)商務(wù)宴會(huì)策劃，促進(jìn)圍餐銷售。（3） 新概念服務(wù)、新概念體驗(yàn)環(huán)境、新概念開(kāi)放式互動(dòng)廚房等。（三）管理手法（1） 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理。（2） 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)及顧客關(guān)系管理。（3） 顧客滿意及全面質(zhì)量管理。（4） 菜品創(chuàng)新管理方案。（5） 體驗(yàn)營(yíng)銷及質(zhì)價(jià)比管理。（6） 原材料基地及供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)管理店內(nèi)設(shè)計(jì)與擺放：店內(nèi)擺放：100平米算，42寸液晶電視1臺(tái)、價(jià)錢在1萬(wàn)元左右。100平米算，一個(gè)長(zhǎng)3米高2米的仿古書(shū)架。100平米算，在明顯處建一個(gè)洗手池，上面要明標(biāo)（為了您的身體健康、請(qǐng)先洗手）字樣。最好旁邊設(shè)一個(gè)自動(dòng)風(fēng)干機(jī)，像肯得基洗手間外面裝的一樣，一高一矮式。 店內(nèi)的收銀臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)該像酒吧的吧臺(tái)一樣，后面擺

15、放著各種的酒和裝飾品、懸掛的酒杯、收銀臺(tái)上擺放著紙巾、宣傳單、印著本餐廳地址的打火機(jī)、收銀的小盤(pán)子、裝飾品等等.茶餐廳的頂層設(shè)計(jì)： 一般在40平方左右設(shè)計(jì)一個(gè)圓型,里面粉刷黑色然后再畫(huà)些星星.周邊我覺(jué)得用粉紅色的油漆粉刷比較好看實(shí)惠，不易脫落。還要懸掛紅色和藍(lán)色燈藝，燈藝不要太大，最好是像大瓶的可樂(lè)瓶狀。還有大的節(jié)能燈。再牽一些紅花帶，那樣就好像洞房一樣，給顧客的印象一定是在自己家里一樣的感覺(jué)。切記餐廳的消防設(shè)施不能忽視。大廳的個(gè)性化設(shè)計(jì)： 在一旁設(shè)計(jì)一個(gè)小舞臺(tái)，長(zhǎng)在2.5-3米左右。寬在1-1.5米左右。舞臺(tái)上設(shè)計(jì)一個(gè)留言版和交友版、如果大廳面積大的話，還可以設(shè)計(jì)一個(gè)活動(dòng)宣傳版。周圍可以掛一

16、些字畫(huà)或美食圖片，另外根據(jù)店面的優(yōu)勢(shì)可以增加三個(gè)活動(dòng)室為（候夫室、吸煙室、兒童娛樂(lè)室）這些活動(dòng)室必須設(shè)計(jì)透明化，可以增加回客廣告效應(yīng)，也可以根據(jù)自身?xiàng)l件去改變?cè)O(shè)計(jì)的。侯夫室內(nèi)的擺設(shè)與設(shè)計(jì): 液晶電視1臺(tái)、室內(nèi)空調(diào)1臺(tái)、書(shū)架一個(gè)、圓桌2-3張、凳子8-12張、長(zhǎng)沙發(fā)1張、透明茶幾1張。 室內(nèi)設(shè)計(jì)為粉紅色油漆粉刷天花板、精美吊燈4盞、靠大廳的那一面最好要設(shè)計(jì)透明玻璃墻，那樣會(huì)更加吸引顧客的回頭率。 該設(shè)施是為了那些男人們聚會(huì)時(shí)，有時(shí)候會(huì)帶女同胞來(lái)光顧本餐廳，吃完飯男人們會(huì)聊些事業(yè)的話題，女同胞們就會(huì)覺(jué)得煩，走又不好，只好去侯夫室里等她們的男人們，那樣的服務(wù)就會(huì)顯得在家的感覺(jué)。吸煙室內(nèi)的擺設(shè)與設(shè)計(jì):

17、 室內(nèi)擺設(shè)，長(zhǎng)沙發(fā)3張、透明茶幾3張、書(shū)架1個(gè)、音樂(lè)播放設(shè)備一套、吸煙通風(fēng)設(shè)施、冷氣設(shè)施。 室內(nèi)的設(shè)計(jì)和候夫室一樣。墻壁上應(yīng)該貼兩張醒目的標(biāo)語(yǔ)，（吸煙有害健康、為了您的家人請(qǐng)勿吸煙）。書(shū)架的高度是2米、寬1米，下一米處設(shè)空格！上一米為兩層，書(shū)架上應(yīng)放些激勵(lì)的書(shū)籍和創(chuàng)業(yè)書(shū)籍。 候夫室和吸煙室應(yīng)該設(shè)計(jì)為兩室并排，兩者中設(shè)一個(gè)小的水吧臺(tái)。水吧臺(tái)背后設(shè)一個(gè)掛格，里面放著各種工藝品和煙灰缸。吧臺(tái)里擺放冷熱咖啡、奶茶、茶品?？晒╊櫩拖碛?，一切服務(wù)為在本店消費(fèi)的顧客免費(fèi)供應(yīng)。顧客去吸煙室的時(shí)候，我們的店員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)，進(jìn)一個(gè)顧客就拿一個(gè)煙灰缸。兩個(gè)顧客就拿兩個(gè)煙灰缸，煙灰缸應(yīng)放少量水，那樣煙灰就不會(huì)亂飛。

18、兒童娛樂(lè)室的設(shè)計(jì)和擺放： 四周的墻壁和地板應(yīng)用防撞防摔材料音樂(lè)播放設(shè)施一套，放一些兒歌。室內(nèi)擺放！長(zhǎng)沙發(fā)1張、小書(shū)架1個(gè)、小桌子小凳子幾套，供兒童看書(shū)用的，空氣堡壘1套或氣球城。書(shū)架的設(shè)計(jì)為高1.5米、寬1.5米，設(shè)計(jì)為3層，下面一層不放書(shū)，放些布娃娃。第二層放動(dòng)畫(huà)圖書(shū)，第三層放兒童智慧書(shū)籍如十萬(wàn)個(gè)為什么，等等.，室內(nèi)不宜放硬物的玩具，以免兒童碰傷。茶餐廳門外廣告策劃： 茶餐廳外面設(shè)一塊長(zhǎng)3米、寬2.5米的活動(dòng)宣傳版塊，以仿古設(shè)計(jì)為佳，流動(dòng)設(shè)計(jì)。另外在距茶餐廳門面周邊500米或1000米以內(nèi)的承租報(bào)亭做外觀包裝廣告，一個(gè)月給報(bào)亭老板100-200元廣告租金，還要在報(bào)亭那里放一些茶餐廳宣傳傳單，

19、任憑顧客領(lǐng)取，包裝廣告上可以印茶餐廳的店名、茶餐廳的理念、指向標(biāo)和距離路程。廚房的設(shè)計(jì)： 最好是設(shè)計(jì)開(kāi)放式的廚房，開(kāi)放式的廚房越來(lái)越受到歡迎。將廚房與餐廳甚至大廳連接起來(lái)，不但可以使居家空間更加通透寬敞，也與現(xiàn)代人生活起居的重心向餐廚空間轉(zhuǎn)移的潮流相吻合。廚房和大廳只須隔一道透明玻璃，那樣設(shè)計(jì)會(huì)讓顧客覺(jué)得就餐衛(wèi)生干凈。但是也要求廚師服裝整齊、舉止要雅觀、不能扣鼻子和摸頭發(fā)，做一些讓人感到不衛(wèi)生的動(dòng)作。做事要細(xì)心。廚房的設(shè)計(jì)要點(diǎn)：1、不建議由廚房廠家進(jìn)行免費(fèi)設(shè)計(jì)-建議請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，廚房廠家競(jìng)標(biāo)，中標(biāo)廠家出設(shè)計(jì)費(fèi)用2、檢查廚具注意點(diǎn):設(shè)備的出廠年號(hào),產(chǎn)品加工精度,產(chǎn)品背面檢查：鋼板的厚度、看

20、下水件、密封件的質(zhì)量.不銹鋼材質(zhì):不銹鋼室合金鋼,必須看材料成分表.布局符合生產(chǎn)，符合服務(wù)流程.扳厚度：用千分尺測(cè)量：臺(tái)面1-1.2毫米，工作臺(tái)加襯板立板：0.8-1.0毫米，焊扣必須室上口壓下口（減少污垢）配件的選用: 下水皮塞不宜選用，建議側(cè)面裝球閥.上水龍頭:不能選用陶瓷芯質(zhì)地3、廚房的各個(gè)進(jìn)出口,餐廳和廚房的通道要有雙道雙門,客人的通道和服務(wù)通道分開(kāi)廚房門不宜多，最好2-3扇,廚房?jī)?nèi)不設(shè)窗戶4、面積和餐廳的比例餐廳/廚房=1：0.8 不得低于0.5包房面積宜設(shè)：大、中、小規(guī)格，（小的達(dá)4平方米)包房要占餐廳的30%以上裝修的檔次有高、中、低分別，各包間要隔音、隔熱、隔味5、廚房地面的要

21、求：建議100X100的吸水地面磚，不宜選用300X300以上規(guī)格，顏色宜選用：土紅色或深紅色地面設(shè)明溝：離開(kāi)灶臺(tái)400-500mm，在打荷臺(tái)下面6、排油煙灶：不宜選用直排式（容易著火，不安全），推薦使用運(yùn)水煙罩。明顯的部位，每天都要清潔，隱蔽處三個(gè)月要進(jìn)行一次7、引入空調(diào)系統(tǒng),建議引入空調(diào)系統(tǒng)構(gòu)造干爽環(huán)境,冷菜間溫度18-20度8、換氣次數(shù),呈負(fù)壓狀態(tài)不低于40次/小時(shí)，建議50-60次/小時(shí)保持負(fù)壓狀態(tài)9、新風(fēng)來(lái)源-取用新鮮的新風(fēng)，必要時(shí)崗位送風(fēng)10、廚房機(jī)械設(shè)備：考慮電源電壓、選用使用設(shè)備、建議不用面包房，國(guó)內(nèi)外各制式區(qū)別11、考慮設(shè)計(jì)廚房滅火裝置12、廚房的能源監(jiān)測(cè)控制可以采取養(yǎng)鴿子的

22、方式（鴿子比較敏感）13、廚房其它:一個(gè)灶臺(tái)考慮供4-6桌客人用餐,500人的餐位考慮選用鏈條式的洗碗機(jī),把廚房的衛(wèi)生減少到對(duì)餐廳地毯的污染到最小，輔助加地墊茶餐廳的服務(wù)： 隨著餐飲市場(chǎng)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)茶餐廳服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來(lái)，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來(lái)，并在很大程度上反映了一個(gè)茶餐廳的服務(wù)質(zhì)量。 首先，個(gè)性化服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的需要。一些大型餐飲企業(yè)已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。賓客對(duì)服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重，如果抓不住客人的需求，客人就不會(huì)再次光顧。其次，個(gè)性化服務(wù)是社會(huì)發(fā)展，消

23、費(fèi)需求提高的需要。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，使以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足客人的需求。再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國(guó)傳統(tǒng)飲食文化的需要。 我們這里所說(shuō)的個(gè)性化服務(wù)，就是以客人為本，并根據(jù)客人層次及需求上的差異，對(duì)不同客人采取不同的服務(wù)方式。包括對(duì)就餐環(huán)境的要求，消費(fèi)檔次的要求，對(duì)菜點(diǎn)品種的要求，對(duì)菜品口味、質(zhì)地的要求，飲食忌諱以及對(duì)服務(wù)用語(yǔ)的要求。具體內(nèi)容是客人進(jìn)店后選座位；入座后是否要茶水或要什么茶水；點(diǎn)菜是否需要服務(wù)員幫助；上菜的速度有什么要求；是否要求斟酒和布菜；對(duì)菜品定義的處理；盤(pán)中余菜是否要求撤盤(pán)或倒小盤(pán)；湯碗布碟的撤換時(shí)機(jī)；結(jié)帳付款的方式以及對(duì)用餐過(guò)程中意外的事故的處理等等，服務(wù)員的言論和行為

24、都能體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)。總之，就是在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要針對(duì)客人個(gè)性的差異最大限度的滿足客人的需求。 因此，強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，已成為擺在經(jīng)營(yíng)者面前的重要課題。那么，如何提高服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)水平，讓個(gè)性化服務(wù)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中發(fā)揮出重要作用呢？筆者建議從以下幾方面開(kāi)展工作：一、 餐飲服務(wù)定位在高起點(diǎn)。應(yīng)根據(jù)本餐廳的規(guī)模安排素質(zhì)較高的服務(wù)人員，在服務(wù)工作中要嚴(yán)格執(zhí)行本企業(yè)切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)范，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，并把個(gè)性化服務(wù)貫穿在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中。但個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容從教科書(shū)上是找不到的，是根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，在工作實(shí)踐中客人反饋的大量事例中逐漸總結(jié)出來(lái)的。在推行個(gè)性化服務(wù)工作中，要求經(jīng)

25、營(yíng)者做到有組織、有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)，不能流于形式，這樣，個(gè)性化服務(wù)才能健康發(fā)展。二、 潛心研究客人消費(fèi)心理。個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過(guò)程中的不同需求。三、 強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。在全面提高員工素質(zhì)的同時(shí)，讓員工認(rèn)識(shí)到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要作用，知道為什么經(jīng)營(yíng)者常說(shuō)：你砸企業(yè)的飯碗，企業(yè)就砸你的飯碗。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)絕不僅限于服務(wù)員，全體員工都要認(rèn)識(shí)到禮貌待客是餐飲業(yè)服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。服務(wù)人員要用心做好服務(wù)工作，學(xué)會(huì)觀察和分析客人，了解客人的喜好和忌諱，以滿足客人意識(shí)的需求。四、 提高靈活服務(wù)技巧。要求服務(wù)員不僅要掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，而且要善于根據(jù)不同

26、客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)，如問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、儀表禮節(jié)等等。五、 茶餐廳的設(shè)備設(shè)施要利于不同用餐客人的需求。 一些個(gè)性化服務(wù)搞得好的茶餐廳，利用微機(jī)建立客人用餐檔案，詳細(xì)記錄了客人身份、性別、年齡、用餐口味特點(diǎn)、生日等等，還有的企業(yè)建立了?？偷怯洷?，記錄客人用餐需求特點(diǎn)，并制定出優(yōu)惠打折的辦法。當(dāng)餐廳在經(jīng)營(yíng)中有新創(chuàng)舉或到客人生日及時(shí)與客人聯(lián)系，送去祝福，告知客人為之準(zhǔn)備的禮品和餐廳新添菜點(diǎn)信息等，都會(huì)為餐廳帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。服務(wù)方式和規(guī)范的形成，應(yīng)注意“三性”，即“科學(xué)性”、“統(tǒng)一性”和“潮流性”。 科學(xué)性，即要求服務(wù)的方式、規(guī)范應(yīng)當(dāng)是合理的，并能滿足客人的需求例如

27、，進(jìn)入餐廳的客人落座后，先為之送上香巾（小毛巾），讓客人感到清爽輕松。假如是熱毛巾，則應(yīng)當(dāng)夾起毛巾的一角提起抖開(kāi)，再送到客人面前為什么要抖開(kāi)？一是為了提示客人此毛巾是熱的，小心燙了，讓客人有個(gè)心理準(zhǔn)備；二是為了讓毛巾表層熱氣散發(fā)去，不至于讓客人接過(guò)毛巾時(shí)燙手這就是科學(xué)性的要求。 再如，通常情況下為客人斟酒的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)是站在客人右邊，身側(cè)向客人，以右手執(zhí)酒瓶，商標(biāo)對(duì)著客人。這一動(dòng)作的，而且讓客人知道為之斟的是什么牌子的酒；既滿足客人的尊貴感需要，又滿足其求知欲。如果遇到兩位客人分坐于一頭靠墻的“火車席”時(shí)怎么辦？對(duì)左邊客人固然可按前面所說(shuō)的動(dòng)作規(guī)范操作，用同一右手執(zhí)瓶，左右開(kāi)弓服務(wù)？不行。

28、那樣的話對(duì)右邊客人就顯得不恭。當(dāng)為右邊客人斟酒時(shí)，正確的服務(wù)規(guī)范應(yīng)當(dāng)是用左用執(zhí)瓶，身側(cè)向客人，同時(shí)酒瓶商標(biāo)對(duì)著客人斟酒。這動(dòng)作表明：此時(shí)我是專一為你服務(wù)的（不是隨便和附帶為你服務(wù)的），同時(shí)也讓左右客人看到要酒瓶商標(biāo)（如果用右手顯然看不到）。 統(tǒng)一性，即要求服務(wù)方式、規(guī)范應(yīng)當(dāng)是統(tǒng)一的，以顯示規(guī)格一般說(shuō)來(lái)，定下來(lái)的服務(wù)方式、規(guī)范都是經(jīng)過(guò)研究或?qū)嵺`檢驗(yàn)證明是科學(xué)合理且可行的，所以在服務(wù)過(guò)程中不可對(duì)既定的方式、規(guī)范作隨意的變換（除非個(gè)別特殊情況），否則就會(huì)給客人以雜亂無(wú)章、服務(wù)隨便之感。例如，某餐廳中餐宴會(huì)擺臺(tái)，原定香巾托（也叫“毛巾床”）置放于骨碟右邊。不論從服務(wù)員擺放還是客人使用上看都是不方便的。

29、餐廳服務(wù)員在崗培訓(xùn)時(shí)，提出應(yīng)改置于骨碟左邊。但后來(lái)發(fā)現(xiàn)，有的服務(wù)員習(xí)慣難改，有時(shí)又將香巾托置于骨右邊，或這一桌置右邊那一桌置左邊。這是由于服務(wù)員既不理解香巾托為何要置于骨碟左邊的科學(xué)性，也不理解擺放統(tǒng)一的好處而造成的。由此也可見(jiàn)，在培訓(xùn)中應(yīng)讓員工知其然，還要知其所以然是何等重要。潮流性，即要求服務(wù)的方式、規(guī)范應(yīng)當(dāng)注意時(shí)代潮流及變動(dòng)方向，給客人以新鮮感和更具合理感例如，某些低檔次酒店為了“硬件不足軟件補(bǔ)”，往往采取新入客人到樓層臺(tái)，由樓層服務(wù)員引賓入房的服務(wù)方式。這一服務(wù)方式自然會(huì)讓客人產(chǎn)生賓至如歸之感（當(dāng)然也不排除個(gè)別客人認(rèn)為這是多此一舉）?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，有的較高檔次的酒店也“引進(jìn)”這一服務(wù)方式，

30、不但仿效了，而且引賓員還從前廳開(kāi)始引進(jìn)路，一路上為初次住進(jìn)本酒店的客人介紹餐廳的設(shè)施位置及服務(wù)項(xiàng)目，入房后還對(duì)一些設(shè)備的功能、特點(diǎn)和使用方法加以介紹等。推銷工作在迎賓中自然地進(jìn)行，同時(shí)通過(guò)交談，聯(lián)絡(luò)了感情，令客人獲得賓至如歸之感。再如，有些酒店總臺(tái)改站式服務(wù)為坐式服務(wù)，接待員與客人平起平坐；有的總臺(tái)高度不改，服務(wù)員站立，讓客人坐入類似酒吧臺(tái)前的“吧椅“，既舒適，又新鮮。 再如，某地一餐廳不僅提供精美菜單，而且還將部分切配好拼盤(pán)后但未加工成熟的菜肴實(shí)物，置于四周圍有透明玻璃的餐車?yán)?，推到客人面關(guān)加以介z如推薦，往往容易透發(fā)客人興趣而接受，同時(shí)也加快了點(diǎn)菜速度。一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)氐脑S多酒樓或餐廳

31、相繼仿效，形成了潮流性的服務(wù)方式。 可見(jiàn)，只要一種新的服務(wù)方式或服務(wù)規(guī)范富有新意，又具合理性，不論是自己餐廳創(chuàng)意的還是其他餐廳試、行后證明效果良好的，都應(yīng)當(dāng)注意推廣應(yīng)用。員工的培訓(xùn)：1、最佳笑臉的練習(xí)目的：提高服務(wù)質(zhì)量，使來(lái)店顧客產(chǎn)生親切感。場(chǎng)所：?jiǎn)T工休息室。方法：在員工休息室的鏡子前面。每一位員工都輪流著在鏡子前面練習(xí)“歡迎光臨”等接待客人用語(yǔ)。其他員工、員工經(jīng)理和店長(zhǎng)等在一旁觀察，并不時(shí)地進(jìn)行提醒。由員工經(jīng)理或店長(zhǎng)來(lái)決定每一位員工的“最佳笑臉(這是本人不太容易察覺(jué)的)”。每位員工都對(duì)自己的“最佳笑臉”進(jìn)行反復(fù)體會(huì)和練習(xí)，直到對(duì)這種表情完全習(xí)慣，徹底掌握為止。2、笑臉的定格攝像目的：讓每位員

32、工都能夠看到自己在接待客人時(shí)的實(shí)際表情。場(chǎng)所：在店里進(jìn)行攝影，事后放給本人看。優(yōu)點(diǎn)：能夠很自然地將員工在進(jìn)行與顧客面對(duì)面服務(wù)時(shí)的真實(shí)表情攝影下來(lái)。讓員工了解實(shí)際情況與自己想象的不同之處。3、餐廳的微笑審查標(biāo)準(zhǔn)(1)打招呼：是否能夠留意顧客的動(dòng)向。是否注意區(qū)分“早上好”、“中午好”、“晚上好”等時(shí)間用語(yǔ)，能夠恰到好處地與顧客打招呼。是否能夠迎著顧客的視線。是否能夠做到儀容整潔。是否能夠進(jìn)行微笑服務(wù)，微笑是否自然。(2)步驟：接收顧客點(diǎn)菜時(shí)，方法是否得體。對(duì)顧客進(jìn)行推薦販賣時(shí)，是否能夠做到有的放矢。菜單的收集方式是否得當(dāng)。菜單的傳遞方式是否得當(dāng)。在商品跟不上販賣進(jìn)度時(shí)，是否能夠采取合理方式安排顧客

33、收銀的方法是否得當(dāng)。感謝和歡迎顧客再次來(lái)臨的處理是否得當(dāng)。是否能夠給人帶來(lái)親切感。是否能夠根據(jù)不同的顧客，采取相應(yīng)的服務(wù)方式。服務(wù)方式是否能夠做到周到細(xì)致。是否能夠進(jìn)行微笑服務(wù)。在接收點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)顧客的特別要求是否能夠處理得當(dāng)。(3)店鋪巡回：在巡回時(shí)，是否能夠注意清潔環(huán)境的維持。在巡回時(shí)，是否能夠遵守顧客優(yōu)先的原則。巡回途中遇見(jiàn)顧客時(shí)，是否能夠親切地打招呼。在巡回中，對(duì)來(lái)店和離店的顧客是否能夠親切地打招呼。對(duì)顧客的商品是否能夠照顧好。是否能夠進(jìn)行微笑服務(wù)。開(kāi)店的后期籌劃茶餐廳的營(yíng)銷活動(dòng)與主題與執(zhí)行時(shí)間：活動(dòng)主題：慶元旦活動(dòng)時(shí)間: 元月一日早上10.00-晚上12.00活動(dòng)主題:巧牽紅線 情定*

34、活動(dòng)時(shí)間：二月十四號(hào)情人節(jié)早上10:00-24:00活動(dòng)主題:農(nóng)歷正月十五(元宵佳節(jié))活動(dòng)時(shí)間:正月十五元宵節(jié)早上10:00-24:00活動(dòng)主題:希望你過(guò)得比我好活動(dòng)時(shí)間:三八婦女節(jié)早上10:00-24:00活動(dòng)主題:玩笑無(wú)罪，快樂(lè)有理活動(dòng)時(shí)間:四月一號(hào)愚人節(jié)早上10:00-24:00活動(dòng)主題：清明節(jié)活動(dòng)時(shí)間:4月5號(hào)清明節(jié)早上10.00-晚上12.00活動(dòng)主題:你在他鄉(xiāng)還好嗎活動(dòng)時(shí)間:五月一號(hào)早上10:00-晚上12:00活動(dòng)主題:特別的愛(ài)給特別的你活動(dòng)時(shí)間:五月十一號(hào)母親節(jié)早上10:00-24:00活動(dòng)主題：只要彼此愛(ài)過(guò)一次活動(dòng)時(shí)間：年5月20號(hào)19：00-24：00活動(dòng)主題:童趣無(wú)限活動(dòng)

35、時(shí)間:六月一號(hào)兒童節(jié)早上10:-24:00活動(dòng)主題:農(nóng)歷五月五日(端午節(jié))活動(dòng)時(shí)間:農(nóng)歷五月五日端午節(jié)早上10:00-24:00活動(dòng)主題：借我一生活動(dòng)時(shí)間:6月15號(hào)父親節(jié)早上10:00-24:00活動(dòng)主題：紅色的中國(guó)活動(dòng)時(shí)間:7月1號(hào)建黨節(jié)早上10.00-晚上12.00活動(dòng)主題：慶祝八一建軍節(jié)活動(dòng)時(shí)間:8月1號(hào)建軍節(jié)早上10.00-晚上12.00活動(dòng)主題：感念師恩活動(dòng)時(shí)間:9月10號(hào)教師節(jié)早上10.00-晚上12.00活動(dòng)主題：七月七日(中國(guó)的情人節(jié))活動(dòng)時(shí)間:七月七日七夕節(jié)早上10:00-24:00活動(dòng)主題：歡歡樂(lè)樂(lè)慶國(guó)慶活動(dòng)時(shí)間:10月1號(hào)國(guó)慶節(jié)早上10.00-晚上12.00活動(dòng)主題:八

36、月十五(中秋佳節(jié))活動(dòng)時(shí)間:八月十五中秋節(jié)早上10:00-24:00活動(dòng)主題：九月九日(重陽(yáng)節(jié))活動(dòng)時(shí)間:農(nóng)歷九月初九早上10:00-24:00活動(dòng)主題:給我一個(gè)微笑就夠了活動(dòng)時(shí)間:11月11日光棍節(jié)早上10:00-24:00活動(dòng)主題:勇闖天涯.情回故鄉(xiāng)活動(dòng)時(shí)間:.12月20日至.1月20日活動(dòng)主題:我愛(ài)你*活動(dòng)時(shí)間:周年慶那天早上10:00-24:00活動(dòng)主題:迎春納福,金鼠送喜活動(dòng)時(shí)間:2008年農(nóng)歷12月30日-正月初五早上10:00-24:00活動(dòng)主題:會(huì)員雙休日活動(dòng)時(shí)間:每個(gè)月的第一個(gè)周末定為巧美的會(huì)員雙休日第2年或第3年周年慶主題：感恩的心活動(dòng)時(shí)間:周年慶那天早上10:00-24:

37、00員工職位名與人數(shù)/工作時(shí)間：職位名人數(shù) 上班時(shí)間湯粉師傅 2名 3:00-16:0015:00-4:00廚師4名 3:00-16:0015:00-4:00配菜師傅 4名 3:00-16:0015:00-4:00西餐師傅 4名 3:00-16:0015:00-4:00水吧師傅 2名 3:00-16:0015:00-4:0水果拼盤(pán)師傅2名 3:00-16:0015:00-4:00腸粉師傅 2名 3:00-16:0015:00-4:00燒烤師傅 1名 8:00-21:00鹵水師傅 1名 8:00-21:00靚粥師傅 2名 3:00-16:0015:00-4:00小食師傅 4名 3:00-16:0

38、015:00-4:00服務(wù)員12名 3:00-16:0015:00-4:00員工人數(shù)42名每班員工上班時(shí)間為13個(gè)小時(shí)！員工職位和任務(wù)：湯粉師傅: 湯粉、湯公仔面、煲骨湯、泡米粉、準(zhǔn)備搭配配料、燉湯、清洗、準(zhǔn)備份內(nèi)一切工作.廚師: 炒粉、炒盅飯的菜、炒面 、清洗、準(zhǔn)備份內(nèi)一切工作.配菜師傅： 切配料、切肉、清洗、準(zhǔn)備份內(nèi)一切工作.西餐師傅： 烹飪西餐、配料、準(zhǔn)備調(diào)味品、清洗、準(zhǔn)備份內(nèi)一切工作.水吧師傅: 制作小食、煲糖水、炸果汁、切、串、炸、爆、售、清洗、準(zhǔn)備份內(nèi)一切工作.水果拼盤(pán)師傅： 清洗水果、保鮮儲(chǔ)藏、刀具保養(yǎng)、腸粉師傅: 調(diào)米漿、調(diào)汁油、剁肉沫、切蔥、清洗、準(zhǔn)備一切份內(nèi)工作.燒烤師傅:

39、 洗、淹、調(diào)味、切、售、搭配、調(diào)汁醬、準(zhǔn)備一切份內(nèi)工作.鹵水師傅; 洗、調(diào)鹵水、鹵、售、切、調(diào)汁醬、搭配、準(zhǔn)備一切份內(nèi)工作.小食師傅: 和面、和米粉、制作麻圓、炸油條、蒸、調(diào)餡、制作面條,面皮、清洗、準(zhǔn)備一切份內(nèi)工作.靚粥師傅; 煮粥、切肉類、搭配配料、調(diào)味、清洗、準(zhǔn)備一切份內(nèi)工作.服務(wù)員: 外賣、收桌、寫(xiě)單、洗玻璃、準(zhǔn)備一切份內(nèi)工作.阿姨: 煮白粥、洗碗碟、拖地、洗菜、洗鍋、蒸飯、洗米、洗洗手間、準(zhǔn)備份內(nèi)工作.茶餐廳營(yíng)業(yè)流程：茶餐廳營(yíng)業(yè)流程大致工作表（不含廚房）一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作A 全天24小時(shí)工作準(zhǔn)備。09：0010：00提出前日工作中的失誤，檢查交接本內(nèi)容注意當(dāng)天的各項(xiàng)重點(diǎn)或活動(dòng)宣達(dá)當(dāng)

40、日促銷活動(dòng)的具體內(nèi)容和相關(guān)事項(xiàng)檢查儀容儀表上班時(shí)間為兩班倒。03：0016：0015：0004：00掃臺(tái)面；地面；工作臺(tái)；裝飾品等衛(wèi)生所有物品（煙缸；花瓶等物品）歸位準(zhǔn)備點(diǎn)菜單；托盤(pán)；等工作用具開(kāi)啟空調(diào)；電腦；燈光。并開(kāi)啟音樂(lè)二、開(kāi)始營(yíng)業(yè)（24小時(shí)）領(lǐng)位/咨客（注意站姿，標(biāo)準(zhǔn)）客人達(dá)到大廳時(shí)，領(lǐng)位要有禮貌地想客人問(wèn)好，并詢問(wèn)人數(shù)。如：歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)幾位？領(lǐng)位應(yīng)當(dāng)走在客人前面指引客人落坐，需要詢問(wèn)客人希望坐在什么樣的位置或環(huán)境，并簡(jiǎn)單介紹當(dāng)日的促銷活動(dòng)或新式菜品客人坐下后，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間到位，然后問(wèn)候：先生/小姐 上午好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么？請(qǐng)您先看菜單好嗎？點(diǎn)單完畢后，需要復(fù)

41、述一遍并咨詢客人：請(qǐng)問(wèn)還需要?jiǎng)e的嗎？酒水，菜品等送餐服務(wù)：服務(wù)員在拿到菜品或酒水后，必須檢查杯子的干凈程度，飲料內(nèi)是否有異物等。并及時(shí)為用餐的客人擺放好餐具將菜品送至客人面前時(shí)，需要說(shuō)：打攪一下，您的XXX，請(qǐng)慢用。當(dāng)有還沒(méi)出品的菜品的時(shí)候，需要向顧客說(shuō)明：您還有XXX，馬上就來(lái)。擺放餐具的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)考慮到顧客使用方便所有送餐服務(wù)必須首先遵守先女士后先生的原則三、收款找零收款時(shí)應(yīng)雙手遞送，當(dāng)面點(diǎn)清點(diǎn)清錢款數(shù)目，注意分辨錢的真假收到錢后應(yīng)說(shuō)謝謝，如需要找零時(shí)，必須說(shuō)：先生/小姐，還要給您找零，請(qǐng)稍等四、巡回服務(wù)注意客人桌面的酒水茶等的剩量，及時(shí)詢問(wèn)是否需要加水或續(xù)杯桌面是否干凈，及時(shí)清理并更換煙

42、缸注意客人的衣服和財(cái)物做好一次推銷和二次推銷如有客人中途換桌，應(yīng)盡量滿足客人的要求，并及時(shí)通知另一區(qū)域的服務(wù)員，告知這桌客人的的消費(fèi)情況和客人的其他要求，并通知收銀員當(dāng)客人離開(kāi)本桌后，要把桌子打掃干凈，所有物品馬上歸位。并及時(shí)通知領(lǐng)位，這桌可以接待客人了當(dāng)客人有要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)馬上上前詢問(wèn)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？物品中的所有物品等應(yīng)當(dāng)盡量使用托盤(pán)。五、客人離開(kāi)，結(jié)帳當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，必須說(shuō)：歡迎下次光臨注意客人是否有遺留物品。注意餐廳物品是否有無(wú)損失要等客人全部離開(kāi)餐廳后才能更換臺(tái)布，為后面的客人做好準(zhǔn)備六、工作交班時(shí)間整理，做好當(dāng)日?qǐng)?bào)表各物品歸位打掃衛(wèi)生，做好收尾工作檢查電源開(kāi)關(guān)，空調(diào)等有無(wú)隱患

43、檢查地面角落有無(wú)煙蒂，消除消防隱患關(guān)好門窗，電腦，電源。之二：餐廳日常工作中,從開(kāi)始營(yíng)業(yè)到下班結(jié)束的詳細(xì)流程：一、 廳面檢查工作細(xì)則（一）、衛(wèi)生檢查1、 地面：無(wú)灰塵，水漬、油漬，垃圾雜物等。2、 天花板，墻面、墻角：無(wú)污跡，無(wú)剝落，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)衛(wèi)生死角。3、 地板、地毯：干凈完好。4、 門窗：干凈完好，窗臺(tái)無(wú)灰塵、雜物，窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)脫鉤。5、 墻面藝術(shù)性掛件完好，掛放端正，無(wú)灰塵、污跡、破損。6、 花架，花盆無(wú)灰塵；無(wú)煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無(wú)污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無(wú)枯黃凋謝，葉面光亮潤(rùn)滑，無(wú)灰塵，污跡。7、 餐廳桌椅完好無(wú)損，不變形，不搖擺，無(wú)水漬、油漬、污跡。8、

44、 燈具、燈泡完好有效，明亮無(wú)塵。9、 備餐柜干凈整潔，所有物品均按規(guī)定擺放。10、 過(guò)道及公共區(qū)域的痰桶，清潔干爽，無(wú)灰塵、污跡；痰桶上無(wú)紙巾等雜物，無(wú)裸露垃圾、煙蒂；周圍無(wú)臟物。11、 餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。12、 餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無(wú)灰塵、污跡。13、 餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，消毒嚴(yán)格，無(wú)指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無(wú)裂紋、缺口。14、 桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無(wú)臟痕、污跡，內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。15、 灶具鍋圈清潔完好，干凈，無(wú)污跡、水漬、油漬，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無(wú)破損。16、 臺(tái)布、口布

45、、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無(wú)污漬，無(wú)皺紋，無(wú)破洞。17、 菜單、酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充足，無(wú)油漬、污跡、破損，無(wú)涂改、陳舊。18、 滅火器材清潔光亮，無(wú)灰塵，有效正常。19、 所有工作人員按規(guī)定著裝、服裝整潔，皮鞋光亮，無(wú)灰塵、污漬。20、 所有員工不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污漬，不涂指甲油。21、 空調(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無(wú)灰塵。22、 吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無(wú)灰塵、污漬。23、 餐車、酒水車清潔完好，車輪轉(zhuǎn)向靈活，無(wú)灰塵、污漬雜物、垃圾。24、 備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無(wú)異味、雜物，無(wú)裸露垃圾。25、 果汁機(jī)、鮮啤機(jī)、毛巾柜等設(shè)備干凈清潔，無(wú)殘留汁液

46、，無(wú)污漬。二、 工作檢查1、所有員工按規(guī)定著裝，佩帶整齊。2、員工頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留胡須，女發(fā)不披肩。3、 除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需化淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。4、 開(kāi)好班前會(huì)，讓每位服務(wù)員明確當(dāng)日任務(wù)，熟知當(dāng)日特色菜及當(dāng)日暫不供應(yīng)之菜品。5、保證開(kāi)餐時(shí)間，崗位有人，并能及時(shí)主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、廳面各崗員工按規(guī)定姿勢(shì)站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。7、見(jiàn)到客人和領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，語(yǔ)言規(guī)范清晰。8、按規(guī)范擺臺(tái)，臺(tái)面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。9、檢查點(diǎn)菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。10、開(kāi)餐時(shí)間站立服務(wù)，站姿端正，符合規(guī)范要求。11、主

47、動(dòng)、熱情、耐心、周到，根據(jù)客人需要及時(shí)提供各種細(xì)微服務(wù)。12、拿取、遞送任何物品（特別是菜肴、酒水）應(yīng)使用托盤(pán)。13、按程序出菜，出菜無(wú)差錯(cuò)。14、上菜必須報(bào)菜名。15、在條件允許的情況下，應(yīng)為客人分湯和菜品。16、按規(guī)范進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)，使用收銀夾，帳款無(wú)差錯(cuò)，收款后向客人道謝。17、做好餐后結(jié)束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無(wú)殘留餐具及垃圾。18、每天回收賓客意見(jiàn)，及時(shí)處理客人的投訴和意見(jiàn)。19、建立餐廳財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，做好餐具的布件，設(shè)備的檢查、清點(diǎn)工作，設(shè)專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)制度。20、不斷加強(qiáng)員工紀(jì)律意識(shí)，要求員工遵守員工手冊(cè)和各項(xiàng)管理制度，不私受小費(fèi)和贈(zèng)品，對(duì)客人遺留物品，處理應(yīng)及時(shí)，不隱瞞，不侵

48、吞。21、管理人員應(yīng)堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)的管理和督導(dǎo)，每天有工作檢查的書(shū)面記錄。22、所有操作嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范進(jìn)行。23、做好醉酒客人的處理工作，有緊急防范措施。服務(wù)員工資結(jié)構(gòu)及考核表級(jí)別（A級(jí)）底薪考核標(biāo)準(zhǔn)：底薪（800元）+滿勤獎(jiǎng)（60元）+最佳微笑獎(jiǎng)（120元）或最佳服務(wù)獎(jiǎng)（120元）+微笑之星獎(jiǎng)（80元）或服務(wù)之星（80元）考核說(shuō)明：底薪考核標(biāo)準(zhǔn)7項(xiàng)全部達(dá)標(biāo)，微笑之星或服務(wù)之星員工連續(xù)3個(gè)月以上未答到A級(jí)考核，則按B級(jí)考核拿工資?？己藰?biāo)準(zhǔn)：1、當(dāng)月操行分“”25個(gè)以上。2、當(dāng)月任務(wù)指標(biāo)全額完成。3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受到客人點(diǎn)明服務(wù)與表?yè)P(yáng)。4、主動(dòng)帶領(lǐng)培訓(xùn)新員工，激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，達(dá)

49、成目標(biāo)。5、能解決從未發(fā)生過(guò)的事情，熟練適用既定原則和程序。6、自律性強(qiáng)。不需監(jiān)督，能自發(fā)自動(dòng)完成工作。7、工作態(tài)度服從性好，不因?yàn)樽约菏切羌?jí)員工而給上級(jí)難堪和不服從上級(jí)的工作安排。級(jí)別（B級(jí)）底薪考核標(biāo)準(zhǔn)：底薪（750元）+滿獎(jiǎng)勤（60元）+最佳微笑獎(jiǎng)（120元）或最佳服務(wù)獎(jiǎng)（120元）考核說(shuō)明：1、當(dāng)月操行分“”20個(gè)以上。2、底薪考核標(biāo)準(zhǔn)27必須具備其中5項(xiàng)。3、考核未符合以上標(biāo)準(zhǔn)之一淘汰為C級(jí)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：1、當(dāng)月操行分“”25個(gè)以上。2、當(dāng)月任務(wù)指標(biāo)全額完成。3、執(zhí)行力度強(qiáng)、從不找借口，勇于承擔(dān)責(zé)任。4、樂(lè)于助人，與同事相互合作協(xié)調(diào)性好。5、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多次受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)。6、工作

50、效率好，能迅速完成工作。7、工作正確性高，能將錯(cuò)誤減至最低。級(jí)別（C級(jí)）底薪考核標(biāo)準(zhǔn)：底薪（700元）+滿勤獎(jiǎng)（60元）+微笑獎(jiǎng)（60元）或服務(wù)獎(jiǎng)（60元）考核說(shuō)明：1、當(dāng)月操行分“”20個(gè)以上。2、底薪考核標(biāo)準(zhǔn)27必須具備其中4項(xiàng)。3、考核未符合以上標(biāo)準(zhǔn)之一淘汰為D級(jí)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：1、當(dāng)月操行分“”25個(gè)以上。2、當(dāng)月任務(wù)指標(biāo)全額完成。3、執(zhí)行力度強(qiáng)、從不找借口，勇于承擔(dān)責(zé)任。4、樂(lè)于助人，與同事相互合作協(xié)調(diào)性好。5、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多次受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)。6、工作效率好，能迅速完成工作。7、工作正確性高，能將錯(cuò)誤減至最低。級(jí)別（D級(jí)）底薪考核標(biāo)準(zhǔn)：底薪（600元）+全勤（60元）考核說(shuō)明：1、當(dāng)

51、月操行分“”20個(gè)以上。2、底薪考核標(biāo)準(zhǔn)27必須具備其中3項(xiàng)。3、考核未符合以上標(biāo)準(zhǔn)之一淘汰為D級(jí)。4、員工連續(xù)3個(gè)月以上拿D級(jí)工資，則按末位淘汰制自動(dòng)離職?？己藰?biāo)準(zhǔn)：1、當(dāng)月操行分“”25個(gè)以上。2、當(dāng)月任務(wù)指標(biāo)全額完成。3、執(zhí)行力度強(qiáng)、從不找借口，勇于承擔(dān)責(zé)任。4、樂(lè)于助人，與同事相互合作協(xié)調(diào)性好。5、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多次受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)。6、工作效率好，能迅速完成工作。7、工作正確性高，能將錯(cuò)誤減至最低。心系茶餐廳急如焚攸關(guān)茶餐廳生死存亡。狹路相逢勇者勝，勇者相逢智者勝。于此，我談幾點(diǎn)看法，供諸位參考： 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 開(kāi)源節(jié)流 任人唯賢 找準(zhǔn)方向 設(shè)定目標(biāo) 激勵(lì)斗志 走向勝利一、“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題比解

52、決問(wèn)題更重要”！(如有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度問(wèn)題必須第一時(shí)間解決)二、開(kāi)源節(jié)流“不積硅步，無(wú)以至千里。不積小流，無(wú)以成江?！保￠_(kāi)源節(jié)流是一個(gè)店理財(cái)?shù)闹匾胧Ｎ覀冊(cè)谶@方面盡管做的還不錯(cuò)，但還可以做得更完善。l、戒奢以儉；2、花錢要有策略性，把錢用在刀刃上；3、控制不必要購(gòu)買；4、報(bào)帳原則：屬本店正常支出的該報(bào)的就報(bào)，不該報(bào)的堅(jiān)決不報(bào)；5、理財(cái)做到精打細(xì)算。三、任人唯賢孫子曰：“夫?qū)⒄?，?guó)之輔也。輔周則國(guó)必強(qiáng)，輔隙則國(guó)必弱”！我們?cè)谟萌松弦龅饺吮M其才，才盡其用。有戰(zhàn)斗力的士兵不在多，貴在精！四、找準(zhǔn)方向方向即是市場(chǎng)定位。人生的成敗在于選擇，本店的成敗亦如此！我們選擇服務(wù)顧客是非常有難度的。餐飲行業(yè)

53、錯(cuò)綜復(fù)雜，人際關(guān)系玄之又玄。我們應(yīng)多總結(jié)出一些規(guī)律性的東西來(lái)，以利于將來(lái)能更好的開(kāi)拓這塊市場(chǎng)。1、與顧客合作，良好的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是首要因素。因此要搞好顧客中每一個(gè)的關(guān)系，小到“小孩”，大到“老人”都要重視，決不可顧此失彼；五、設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)猶如大海中的一盞航燈，它照亮我們勇往直前！1、設(shè)定震撼人心的目標(biāo)，努力追求；2、設(shè)定目標(biāo)要理性分析，不要那些永遠(yuǎn)也實(shí)現(xiàn)不了的目標(biāo)；3、目標(biāo)上墻，業(yè)績(jī)上墻，時(shí)時(shí)提醒自己；4、提出目標(biāo)后，要圍繞既定目標(biāo)制定相關(guān)實(shí)施策略，做好分工合作，團(tuán)結(jié)一致努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。六、激勵(lì)斗志我們每個(gè)人都需要激勵(lì)，它就像興奮劑，引領(lǐng)我們創(chuàng)造奇跡!在一些餐飲業(yè)中總可以看到這樣的現(xiàn)象，不同的人工

54、作的努力程度不同，績(jī)效也不同。要想激勵(lì)每位員工努力工作，就必須了解員工為什么會(huì)有動(dòng)機(jī)？為什么會(huì)在工作中注入不同的努力？為什么有的人總是干勁十足，有的人卻總是士氣消沉？1、 尊重每一位員工；2、 了解員工最需要什么？(有的人追求工作有成就感有的人追求個(gè)人成長(zhǎng)有的人追求工作本身的價(jià)值有的人追求別人的認(rèn)同有的人追求權(quán)力的滿足也有的人只是為了經(jīng)濟(jì)收入等等)我們要做到因人而異，盡量滿足員工合理的需要；3、 完善員工福利待遇；4、 對(duì)待員工一定要誠(chéng)實(shí)，要有一致性，不能朝令夕改，一定要把你的心拿出來(lái)給他們看，要心心相印；5、 加強(qiáng)餐飲業(yè)文化建設(shè)，經(jīng)常組織員工開(kāi)展各種活動(dòng)，讓每一位員工的生活過(guò)得豐富多彩；6、

55、 愛(ài)護(hù)每一位員工并幫助他們；7、 完善績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)罰分明；8、 多表?yè)P(yáng)，多鼓勵(lì)，多贊賞，少批評(píng)，少指責(zé)，少爭(zhēng)吵。七、走向勝利理想不拋棄苦心追求的人，只要不停止追求，我們就會(huì)沐浴在理想的光輝之中！ “人生是海洋，希望是舵手的羅盤(pán)，使人們?cè)诒╋L(fēng)雨中不致迷失方向”！服務(wù)員的職責(zé) ：一.盡忠職守,上班時(shí)要衣冠楚楚,儀表大方,精神飽滿,語(yǔ)言謙恭,彬彬有禮,準(zhǔn)備做好熱情迎送各種顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù).二.認(rèn)真做好各餐前的布置,搞好餐廳衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生,整理桌椅,備足餐具,用具.三.要有門前叫客,迎客的良好習(xí)慣,切不因人多互相依賴視而不見(jiàn)的現(xiàn)象.顧客進(jìn)門根據(jù)不同的人數(shù)安排入座,倒茶水,介紹餐廳的各種菜肴,給

56、予點(diǎn)菜,把菜單送入廚房,配合廚房快/準(zhǔn)/好,把菜送到桌上,隨時(shí)留意顧客的動(dòng)態(tài)是否加菜/加水/加酒.接受顧客的質(zhì)詢.顧客餐后核對(duì)帳單,送到收銀臺(tái)結(jié)算,收款找錢.送客時(shí)要語(yǔ)言親切,彬彬有禮,提醒顧客不要忘記攜帶隨身物品,增強(qiáng)顧客對(duì)本餐廳的信任感和安全感提高回客率.四.服務(wù)員必須了解,熟悉本餐廳的所有菜肴名稱,價(jià)格,特色和大致的烹飪法.認(rèn)真給顧客介紹特色產(chǎn)品及創(chuàng)新產(chǎn)品,主動(dòng)于新老顧客溝通人際關(guān)系,了解顧客的愛(ài)好食品,把握促銷技巧,激發(fā)顧客的食欲感,增進(jìn)顧客的消費(fèi)欲望,增加本餐廳的營(yíng)業(yè)額.五.服務(wù)員除日常規(guī)定清理衛(wèi)生時(shí)間外,對(duì)餐廳內(nèi)外有不衛(wèi)生的地方要及時(shí)處理干凈,顧客離臺(tái)后立即收臺(tái),整理桌椅,保持餐廳

57、陣容清潔,增加本餐廳的翻臺(tái)率.六.外賣送餐的服務(wù)員要做到送前檢查好食品/調(diào)味/餐具,打包好/備足另找錢,途中保持食品衛(wèi)生整潔/快捷送到目的地.收足/驗(yàn)還鈔票(少收或假鈔照價(jià)賠償),往返路中不接客閑談,不以慢行來(lái)以逸待勞,超時(shí)間予以罰款.七.服務(wù)員要把握好自己的工作職責(zé)與崗位,不得圍在一起串談閑聊,在服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客既要熱情/禮貌/親切的態(tài)度,又要注意熱情分寸,保持自身的形象和聲譽(yù),對(duì)酗酒及刁難的個(gè)別顧客的不文明語(yǔ)言/行為,必須具有良好的承受委屈能力和自控能力,本著顧從大局精神,避免矛盾上升,用委婉的語(yǔ)言耐心處理這類顧客.確實(shí)處理不了時(shí)應(yīng)反映管理人員處理.廚師的職則 ： 一.服從餐廳管理人員統(tǒng)一

58、管理和安排,遵守規(guī)章制度,遵守職業(yè)道德,盡忠職守,自覺(jué)完成手頭持有的任務(wù),對(duì)整個(gè)廚房操作程序,工作質(zhì)量,以及廚房?jī)?nèi)外人員相互密切配合。二.認(rèn)真編制菜譜,正確劃算成本,根據(jù)毛利制定出各種菜肴的數(shù)量與價(jià)格,打好菜肴的質(zhì)量關(guān)/出品關(guān)/進(jìn)料關(guān)/衛(wèi)生關(guān)/安全操作關(guān),隨時(shí)與采購(gòu)員擬定采購(gòu)計(jì)劃,科學(xué)管好食品,原料,配料進(jìn)貨后原料的加工/入凍.入庫(kù)要及時(shí)處理,分開(kāi),做好物盡其用,減少浪費(fèi)/變質(zhì),降低成本,提高效意。三.嚴(yán)格執(zhí)行各有關(guān)部門的規(guī)定,做到電源,爐火隨用隨開(kāi),及時(shí)關(guān)閉,防止火患,食品衛(wèi)生做好嚴(yán)格消毒,不煮變質(zhì)原料,冰箱要生熟分開(kāi),隨時(shí)整理清洗。做好個(gè)人衛(wèi)生,上班要衣帽整齊,儀表端裝,精神充配.廚房做好

59、無(wú)油污,無(wú)積水,無(wú)垃圾,刀具不銹,鉆板無(wú)污,調(diào)味容器光亮。四.廚房流程要獨(dú)擋一面,對(duì)所切的片/絲/塊/條/粒,要加工均勻符合要求,對(duì)烹飪方法如爆/炒溜/煨/燒/煮/煎等方法要恰當(dāng),對(duì)各種調(diào)味的酸/苦/辣/咸/甜要調(diào)制自如/適度,調(diào)出不同的菜肴有不同的口味,做到一菜一格,百菜百味/香/色/味/形/具佳。穩(wěn)/準(zhǔn)/快出好菜。五.粉/面/油條/餅/包/餃的廚師要掌握各種配料調(diào)制的技術(shù)做出富有特色的品種,對(duì)葷/素/甜/咸等配料要選料合理,比例恰當(dāng),投料準(zhǔn)確。出品做出火候適宜質(zhì)感適度,味道純正,大小均勻,造型美觀。六.廚師要根據(jù)餐廳情況,季節(jié)變化市場(chǎng)的需求變化情況,不斷研制創(chuàng)新產(chǎn)品。發(fā)揮本人積極性/創(chuàng)新性

60、/主動(dòng)性/各員工密切配合,共同為餐廳創(chuàng)出最高效益,更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我的承諾書(shū) ：首先,我以茶餐廳為家,以宿舍為家,精精細(xì)細(xì)為茶餐廳打算,認(rèn)認(rèn)真真工作,熱情洋溢度過(guò)每一天.與同事之間和和氣氣,與上司之間服從加服從,與顧客之間熱情大方.為我們茶餐廳創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績(jī),我承諾,我在我的工作崗位上要做到以下幾點(diǎn):1.服從我的上司對(duì)我的安排和指導(dǎo)2.認(rèn)真做好屬于我職責(zé)內(nèi)的事物3.認(rèn)同顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,不與其爭(zhēng)吵及發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)4.為叉餐廳節(jié)約每一分支出,不浪費(fèi),把成本降到最低5.團(tuán)結(jié)一致,齊心合力6.出現(xiàn)錯(cuò)誤認(rèn)真對(duì)待,先從自我檢討做起,接受現(xiàn)金處罰7.愿意接受現(xiàn)有的管理,認(rèn)同現(xiàn)有的運(yùn)作模式8.員工下班后