臨滄市96128政務(wù)信息查詢熱線培訓(xùn)課件ppt-Powe

1、云南省臨滄市人民政府96128政務(wù)信息查詢專線 2009年4月目錄第一部分 項(xiàng)目介紹第二部分 服務(wù)流程第三部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四部分項(xiàng)目保障-1-背景按照省政府推進(jìn)陽(yáng)光政府建設(shè)四項(xiàng)規(guī)定的要求，以提供更人性、更便捷的服務(wù)，方便群眾獲取政務(wù)信息、政府部門(mén)了解社情民意為出發(fā)點(diǎn)，高度利用現(xiàn)代呼叫中心熱線的資源優(yōu)勢(shì)，建設(shè)“96128政務(wù)信息查詢熱線”，為公眾提供政府部門(mén)辦公電話查詢、辦事流程引導(dǎo)、政務(wù)信息解答轉(zhuǎn)接服務(wù)，通過(guò)現(xiàn)代信息化技術(shù)手段建設(shè)一個(gè)“透明、服務(wù)、民主”的政府，實(shí)現(xiàn)百姓、政府多渠道雙向互動(dòng)信息傳遞，為老百姓帶來(lái)真正的方便，實(shí)現(xiàn)便民信息服務(wù)的新突破。熱線服務(wù)要求：服務(wù)人員為公眾提供全724小時(shí)的

2、府部門(mén)辦公電話查詢、辦事流程引導(dǎo)，58小時(shí)的政務(wù)信息解答轉(zhuǎn)接，滿足老百姓的各類訴求，并配合政務(wù)信息公開(kāi)網(wǎng)站及FAQ的信息收集功能，為公眾解決各類疑難問(wèn)題。服務(wù)范圍對(duì)公眾用戶提供政府辦公電話、基本政策法規(guī)、行政許可事項(xiàng)、行政辦事流程等基本信息的查詢，并通過(guò)轉(zhuǎn)接相關(guān)職能部門(mén)為老百姓提供深度政務(wù)信息解讀。96128政務(wù)信息查詢熱線服務(wù)范圍主要包括，但不限于如下內(nèi)容：政府部門(mén)電話、地址、指路信息；行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件；國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃、專項(xiàng)規(guī)劃、區(qū)域規(guī)劃及相關(guān)政策；行政許可的事項(xiàng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及辦理情況；扶貧、教育、醫(yī)療、社會(huì)保障、促進(jìn)就業(yè)等方面的政策、措施及其實(shí)施情況；

3、突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息及應(yīng)對(duì)情況；環(huán)境保護(hù)、公共衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢查情況。重大決策民意調(diào)查。行政機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍、管理規(guī)范等信息；行政辦事程序信息；行政事業(yè)性收費(fèi)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)信息；行政許可的事項(xiàng)、期限以及申請(qǐng)行政許可需要提交的全部材料目錄；國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)信息；各級(jí)政府及所屬各職能部門(mén)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)內(nèi)容及辦公時(shí)間；服務(wù)要求在服務(wù)過(guò)程中必須根據(jù)規(guī)范用語(yǔ)及行為準(zhǔn)則提供服務(wù)；在服務(wù)過(guò)程中對(duì)待用戶的咨詢查詢，應(yīng)該有問(wèn)必答、解答耐心、不厭其煩；在服務(wù)過(guò)程中要求語(yǔ)氣平穩(wěn)柔和；語(yǔ)調(diào)熱情積極；語(yǔ)音適中自然；語(yǔ)速快慢恰當(dāng)，吐字清晰；服務(wù)過(guò)程中要經(jīng)常使用十字禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁

4、使用禁用語(yǔ)、忌用語(yǔ)等；服務(wù)過(guò)程中要求使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，如用戶有特殊需要可適當(dāng)使用本地方言；在服務(wù)中應(yīng)杜絕生、冷、硬、頂及與用戶搶話的現(xiàn)象。當(dāng)用戶敘述不清，較為繁瑣時(shí)，應(yīng)善解人意，耐心引導(dǎo)或提示用戶。 服務(wù)監(jiān)督機(jī)制服務(wù)質(zhì)量管理堅(jiān)持自律自控；社會(huì)及公眾監(jiān)督。充分發(fā)揮內(nèi)部實(shí)行自查自糾的作用，持續(xù)深化服務(wù)理念，堅(jiān)持事前預(yù)防、事中管控、事后考核改進(jìn)的管理模式。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督根據(jù)工信委的相關(guān)服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際制定各州市服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法及細(xì)則，并組織實(shí)施管理和監(jiān)督、檢查，總結(jié)和推廣先進(jìn)、科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理方法和經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理要依據(jù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行責(zé)任落實(shí)和考核，

5、對(duì)重大服務(wù)質(zhì)量事件進(jìn)行調(diào)查、處理。定期對(duì)各州市熱線的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析、通報(bào)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理須組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度的評(píng)價(jià)，對(duì)內(nèi)通過(guò)監(jiān)督、檢查和考核主動(dòng)發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，對(duì)外通過(guò)用戶滿意度及“神秘客戶”的調(diào)查及收集公眾反饋，傾聽(tīng)公眾的意見(jiàn)和建議，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。建立投訴通道，接受社會(huì)與民眾的監(jiān)督，落實(shí)投訴責(zé)任，優(yōu)化改善服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)用“96128”政務(wù)信息專線設(shè)立舉報(bào)投訴業(yè)務(wù)，由市政府辦公室會(huì)同監(jiān)察部門(mén)，受理群眾針對(duì)政務(wù)信息查詢提出的舉報(bào)投訴并進(jìn)行調(diào)查處理。 負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)受理，明確用戶需求類型。負(fù)責(zé)幫助引導(dǎo)用戶明確業(yè)務(wù)咨詢目標(biāo)，并為其提供查詢轉(zhuǎn)接服務(wù)。負(fù)責(zé)向用戶提供基本政務(wù)信息

6、查詢，包括：政府部門(mén)電話、地址、指路信息、各級(jí)部門(mén)工作時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)、以及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程等介紹。負(fù)責(zé)向用戶提供相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)員工作電話號(hào)碼。負(fù)責(zé)向公眾解答政務(wù)部門(mén)授權(quán)的政務(wù)信息查詢。負(fù)責(zé)通過(guò)FAQ平臺(tái)進(jìn)行查無(wú)信息及投訴錄入。通過(guò)查詢FAQ平臺(tái)回復(fù)查詢或投訴用戶。負(fù)責(zé)根據(jù)政府辦或指定職能部門(mén)提供96128政務(wù)信息查詢專線基礎(chǔ)信息表的內(nèi)容，對(duì)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行補(bǔ)充、更新。 負(fù)責(zé)根據(jù)監(jiān)查部門(mén)的要求對(duì)咨詢用戶開(kāi)展公眾用戶回訪工作。負(fù)責(zé)收集整理有效的公眾語(yǔ)音信息并定期提供給政務(wù)分流中心電信公司職責(zé)負(fù)責(zé)設(shè)置聯(lián)絡(luò)員承接由96128熱線轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的用戶需求，向用戶提供詳細(xì)的解釋服務(wù)。負(fù)責(zé)設(shè)置聯(lián)絡(luò)員對(duì)FAQ報(bào)送過(guò)

7、來(lái)的公眾問(wèn)題及投訴進(jìn)行解答，并利用FAQ系統(tǒng)進(jìn)行回復(fù)。負(fù)責(zé)設(shè)置聯(lián)絡(luò)員處理通過(guò)96128政務(wù)信息查詢熱線過(guò)來(lái)的緊急投訴，并通過(guò)傳真回復(fù)。負(fù)責(zé)部門(mén)信息更改時(shí)的信息報(bào)送、更新。各政府職能部門(mén)信息聯(lián)絡(luò)員職責(zé)目錄第一部分 項(xiàng)目介紹第二部分 服務(wù)流程第三部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四部分項(xiàng)目保障-1-服務(wù)流程（一）整體服務(wù)流程 環(huán)節(jié)1：用戶96128撥打接入，由話務(wù)員進(jìn)行預(yù)受理，明確用戶訴求，進(jìn)入環(huán)節(jié)2。 環(huán)節(jié)2：預(yù)受理，由話務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)用戶需求類型，并確定是投訴、基礎(chǔ)信息查詢還是業(yè)務(wù)咨詢，明確是需求類型后，由話務(wù)員進(jìn)行引導(dǎo)，業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)入環(huán)節(jié)3；投訴進(jìn)入投訴處理流程；基礎(chǔ)信息查詢直接由話務(wù)員答復(fù)。環(huán)節(jié)3：話務(wù)員通過(guò)查

8、詢知識(shí)庫(kù)，判斷是否為授權(quán)解答信息，如是則根據(jù)授權(quán)內(nèi)容進(jìn)行解答，如不是則進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)，并提供轉(zhuǎn)接或報(bào)號(hào)服務(wù)。環(huán)節(jié)4：引導(dǎo)用戶，由話務(wù)員引導(dǎo)用戶明查詢目標(biāo)，進(jìn)行信息搜索，進(jìn)入環(huán)節(jié)5。如無(wú)法搜索到對(duì)應(yīng)信息則進(jìn)入查無(wú)信息補(bǔ)充流程，同時(shí)為用戶轉(zhuǎn)接（或報(bào)號(hào)）至各部門(mén)信息聯(lián)絡(luò)員。環(huán)節(jié)5：答復(fù)查詢，由信息聯(lián)絡(luò)員答復(fù)用戶。環(huán)節(jié)6：流程完畢 服務(wù)流程（二）查無(wú)信息補(bǔ)充流程1/2（半系統(tǒng)化）環(huán)節(jié)1：96128政務(wù)信息查詢熱線話務(wù)人員將未能明確的公眾訴求轉(zhuǎn)接至各地各級(jí)政務(wù)分流中心，進(jìn)入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：政務(wù)分流中心聯(lián)絡(luò)員，通過(guò)傾聽(tīng)公眾訴求，明確公眾需求涉及的相關(guān)部門(mén)，引導(dǎo)公眾撥打相關(guān)部門(mén)辦公電話或重新?lián)艽?6128，同

9、時(shí)將信息記錄交由電信公司進(jìn)行數(shù)據(jù)補(bǔ)充，進(jìn)入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：電信工作人員整理更新數(shù)據(jù)庫(kù)，為同類查詢提供參考依據(jù)。 服務(wù)流程（二）查無(wú)信息補(bǔ)充流程2/2（系統(tǒng)化）服務(wù)流程（三）服務(wù)投訴處理流程1/2（半人工化）環(huán)節(jié)1：由96128政務(wù)信息查詢服務(wù)熱線投訴工作人員記錄投訴內(nèi)容。進(jìn)入環(huán)節(jié)2環(huán)節(jié)2：通過(guò)96128政務(wù)信息查詢管理系統(tǒng)，調(diào)用此次投訴相關(guān)的錄音及通話數(shù)據(jù)，明確投訴責(zé)任，如屬于話務(wù)員服務(wù)類投訴則由電信公司進(jìn)行責(zé)任落實(shí)，如屬于政府聯(lián)絡(luò)員服務(wù)類投訴則進(jìn)入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：通過(guò)FAQ或外網(wǎng)郵箱發(fā)送至省級(jí)督查部門(mén)，開(kāi)展投訴責(zé)任落實(shí)工作。 服務(wù)流程（三）服務(wù)投訴處理流程2/2（系統(tǒng)化）服務(wù)應(yīng)答流程針對(duì)不同

10、用戶類型的應(yīng)答語(yǔ)言范例 服務(wù)中不僅要有親和力，而且在解答用戶問(wèn)題，查詢資料，受理用戶咨詢、投訴時(shí)，要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范；讓整個(gè)接聽(tīng)電話的過(guò)程中都非常的流暢及和諧，提高服務(wù)的親和力和用戶滿意度。 聆聽(tīng)愉快的結(jié)束電話首先問(wèn)好回應(yīng)解答確認(rèn)目錄第一部分 項(xiàng)目介紹第二部分 服務(wù)流程第三部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四部分項(xiàng)目保障-1-服務(wù)的禮儀在服務(wù)過(guò)程中必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)；對(duì)待用戶的咨詢查詢，應(yīng)該有問(wèn)必答、解答耐心、不厭其煩；要求語(yǔ)氣平穩(wěn)柔和；語(yǔ)調(diào)熱情積極；語(yǔ)音適中自然；語(yǔ)速快慢恰當(dāng)，吐字清晰；要經(jīng)常使用十字禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用禁用語(yǔ)、忌用語(yǔ)等；要求使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，如用戶有特殊需要可適當(dāng)使用本地方言；應(yīng)杜絕生、冷

11、、硬、頂及與用戶搶話的現(xiàn)象；當(dāng)用戶敘述不清，較為繁瑣時(shí)，應(yīng)善解人意，耐心引導(dǎo)或提示用戶。核對(duì)用戶資料時(shí)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等易引起用戶反感的詞組。通話中，如果需用戶等待離席詢問(wèn)處理或求證等情況，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)對(duì)方稍等，隨即用手捂住話筒或按下電話的靜音鍵，盡量不要讓對(duì)方久等；如果遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)用戶或解答用戶的問(wèn)題，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)用戶是否可以稍后回復(fù)：“為了不耽誤您的時(shí)間，我?guī)湍涗浵聛?lái)稍后回復(fù)您好嗎？”通話結(jié)束時(shí)，詢問(wèn)用戶是否還需要進(jìn)一步幫助，感謝對(duì)方來(lái)電，在肯定的語(yǔ)氣中結(jié)束通話，如：“再見(jiàn)”、“謝謝”等，然后輕輕放下電話。應(yīng)付麻煩的來(lái)電時(shí)，應(yīng)仔細(xì)

12、傾聽(tīng)，記下有關(guān)事實(shí)，不要中途打斷來(lái)電，核實(shí)有關(guān)的事實(shí)，對(duì)用戶表示同情，判斷你本人是不是處理這一來(lái)電的適當(dāng)人選，如果應(yīng)由別人來(lái)處理這個(gè)電話，則查明可以處理這個(gè)電話的適當(dāng)人選，告知可以幫助解決問(wèn)題的人有關(guān)這次電話的情況，再把電話轉(zhuǎn)過(guò)去或直接請(qǐng)負(fù)責(zé)人員接聽(tīng)服務(wù)的禮儀吐字清晰富于變化圓潤(rùn)動(dòng)聽(tīng)服務(wù)禮儀服務(wù)親和力要點(diǎn)服務(wù)親和力溝通能力具體表現(xiàn)普通話能力傾聽(tīng)能力提問(wèn)能力表達(dá)能力解決問(wèn)題字音標(biāo)準(zhǔn)、咬字音清晰帶問(wèn)題的聽(tīng)、深入的聽(tīng)有技巧的提問(wèn)、把握時(shí)機(jī)合乎邏輯、感性接觸專業(yè)正確、簡(jiǎn)單快速耐心程度 具體表現(xiàn)積極主動(dòng)耐心周到責(zé)任承擔(dān)自信自立關(guān)注客戶積極助人、主動(dòng)營(yíng)銷、非一問(wèn)一答耐心解釋沉著應(yīng)對(duì)；避免三問(wèn)一答不推諉責(zé)任

13、及時(shí)響應(yīng)、首問(wèn)負(fù)責(zé)服務(wù)親情化 、真誠(chéng)祝福禮貌程度 具體表現(xiàn)流程全面用語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)音親切語(yǔ)氣誠(chéng)懇語(yǔ)速恰當(dāng)來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲應(yīng)答規(guī)范、無(wú)忌語(yǔ)表達(dá)自然、音調(diào)變化語(yǔ)帶笑容、表現(xiàn)誠(chéng)意語(yǔ)速適中、靈活變化1對(duì)用戶提出的咨詢、投訴問(wèn)題，不論是否屬于本部門(mén)范圍的事情，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或人必須主動(dòng)熱情、不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞用戶或拖延處理時(shí)間 23首問(wèn)負(fù)責(zé)工作分類：用戶咨詢、查詢、投訴4首問(wèn)負(fù)責(zé)制首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即在事務(wù)處理過(guò)程中，第一時(shí)間接觸到投訴的工作人員，要負(fù)責(zé)給予辦理或咨詢等方面的必要指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡(jiǎn)便地得到滿意的服務(wù)。答復(fù)用戶提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則

14、。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)相關(guān)部門(mén)并給予用戶一個(gè)準(zhǔn)確的解答。對(duì)于確實(shí)解釋不了的問(wèn)題，應(yīng)向用戶說(shuō)明情況，留下聯(lián)系電話，并在事后主動(dòng)與用戶聯(lián)系。 本職范圍當(dāng)場(chǎng)解答問(wèn)明情況記錄詳盡復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)第一受理責(zé)任不推首問(wèn)負(fù)責(zé)制公約接待用戶周到熱情有問(wèn)而來(lái)滿意而歸首問(wèn)負(fù)責(zé)制公約業(yè)務(wù)能力檢查項(xiàng)目指標(biāo)說(shuō)明參考評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答準(zhǔn)確度對(duì)用戶投訴的的問(wèn)題能夠作出清晰準(zhǔn)確的解答1、提供完全錯(cuò)誤的答案查詢準(zhǔn)確度對(duì)用戶投訴的問(wèn)題能作出及時(shí)正確的查詢和規(guī)范的解釋1、不懂查詢或查詢錯(cuò)誤，導(dǎo)致提供錯(cuò)誤的答案受理規(guī)范度按現(xiàn)行規(guī)范受理用戶的投訴或建議需求1、未查實(shí)用戶資料，錯(cuò)誤做投訴單2、重復(fù)投訴未按規(guī)范進(jìn)行解釋或處理

15、又二次做單投訴處理效果用戶是否能夠滿意當(dāng)前業(yè)務(wù)代表的處理方法？是否出現(xiàn)因個(gè)人業(yè)務(wù)水平或處理技巧問(wèn)題而需要后續(xù)處理的情況？如轉(zhuǎn)接、求助、下單等1.是否執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制？2.投訴單的受理是否準(zhǔn)確無(wú)誤。3.對(duì)用戶咨詢的問(wèn)題無(wú)法馬上答復(fù)的，需征得用戶同意留下用戶的聯(lián)系電話后，做協(xié)查單將問(wèn)題交督導(dǎo)或業(yè)務(wù)管理員，落實(shí)后再回復(fù)用戶。用語(yǔ)示例（一）摘機(jī)后聽(tīng)不見(jiàn)或聽(tīng)不清楚用戶聲音時(shí)：“您好！對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（二）摘機(jī)后聽(tīng)不見(jiàn)或聽(tīng)不清楚用戶聲音，經(jīng)過(guò)用戶對(duì)話機(jī)調(diào)整后還是無(wú)法正常通話時(shí)（可建議）：“非常抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打來(lái)可以嗎？謝謝?！保ㄈ┮灾鲃?dòng)的態(tài)度聆聽(tīng)，

16、表示出極大興趣和真誠(chéng)的責(zé)任感，鼓勵(lì)和支持用戶表達(dá)自己的感受和意見(jiàn)。給人以謙虛、溫和、友好的印象。聆聽(tīng)時(shí)要全神貫注，不東張西望或兼做其他事情，顯得不尊重用戶；（四）聽(tīng)取用戶談話時(shí)，如果因未聽(tīng)明白或了解情況而必須插話時(shí)，應(yīng)該征得用戶同意。可用這樣的方式：“對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)试S我打斷一下”；“請(qǐng)讓我提個(gè)問(wèn)題好嗎”。這樣可以避免引起誤會(huì)；（五）通話中聆聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)，要適時(shí)附和，使對(duì)方感到你在專注傾聽(tīng)；可使用“嗯”、“是”等簡(jiǎn)單詞語(yǔ)，或者簡(jiǎn)單地復(fù)述其談話內(nèi)容，以此向用戶的言談表示關(guān)懷、了解和尊重，同時(shí)也有利于準(zhǔn)確理解用戶的意思。（一）用戶撥入時(shí)問(wèn)候語(yǔ)為：“您好、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（二）必要時(shí)突出特色問(wèn)候，

17、如節(jié)日問(wèn)候“節(jié)日好”、“圣誕快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”等； （三）使用敬稱。應(yīng)得體、文雅、表現(xiàn)出尊敬。一般稱謂：同志、先生、女士或小姐；問(wèn)候 聆聽(tīng) 用語(yǔ)示例 道歉時(shí)應(yīng)直截了當(dāng)，不要扭扭捏捏。態(tài)度要誠(chéng)懇、真誠(chéng)、專注，不亢不卑。表示不安和歉意的詞語(yǔ)一般用“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ昂鼙浮?、“給您添麻煩了”、“我們立即采取措施為您解決”等等。在誠(chéng)懇致歉后，應(yīng)輔以彌補(bǔ)歉意而做的適當(dāng)努力，更可獲得用戶的信賴，從而贏得良好口碑。 （一）交談時(shí)要精力集中，態(tài)度誠(chéng)懇、自然、大方、謙遜，言語(yǔ)和氣親切，表達(dá)得體。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)舒緩，語(yǔ)音適中，以使用戶聽(tīng)清為適宜。（二）交談?dòng)谜Z(yǔ)要謙遜文雅，特別是注意經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“您好”、“

18、謝謝”、“不客氣”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等文明敬語(yǔ)。（三）對(duì)用戶咨詢的問(wèn)題，需要通過(guò)查詢才能解答時(shí)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆！比缧璨樵儠r(shí)間較長(zhǎng)，要向用戶交待清楚所需大約時(shí)間，對(duì)用戶的耐心等待及配合要向用戶致謝“謝謝您的耐心等待（對(duì)不起，讓您久等了）”。（四）向用戶解釋清楚一個(gè)問(wèn)題后，不應(yīng)馬上掛機(jī)，而應(yīng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”（五）用戶對(duì)服務(wù)與管理提出建議或批評(píng)時(shí)，應(yīng)回答：“謝謝你的建議（批評(píng)），我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映?！苯徽?道歉 用語(yǔ)示例（一）迎聲：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（問(wèn)好）（二）當(dāng)用戶把他的需求講出來(lái)的時(shí)候，仔細(xì)地聆聽(tīng)，正確理解用戶的意思（聆聽(tīng)）（三）先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)

19、您是想咨詢關(guān)于 XX 方面嗎？（回應(yīng)）問(wèn)有答聲，當(dāng)用戶咨詢的業(yè)務(wù)相對(duì)比較復(fù)雜或者用戶表達(dá)得比較羅嗦的時(shí)候我們一定要耐心且用心地聽(tīng)，中間要用“唔、是的”之間的詞表示在聆聽(tīng)，不能因?yàn)殡娫捦ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩且打斷用戶的現(xiàn)象，直到用戶的意思已表達(dá)完畢。（四）好的，我們近期開(kāi)展了方面的政策您需要具體咨詢一下嗎？，例如”（解答）（五）如果您需要，現(xiàn)在就可以為您詳細(xì)介紹，請(qǐng)問(wèn)需要為您介紹嗎？（確認(rèn)）（六）愉快地結(jié)束電話：謝謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！如果用戶表示感謝時(shí)，一定要說(shuō)“不客氣，謝謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”（致謝、再見(jiàn)）整個(gè)業(yè)務(wù)咨詢的過(guò)程在一個(gè)非常愉快的氣氛中進(jìn)行，請(qǐng)注意“熱情很重要，微笑不能少，耳朵要聽(tīng)好，

20、溝通講技巧，業(yè)務(wù)要記牢” （一）服務(wù)結(jié)束后不應(yīng)立即掛機(jī)，應(yīng)致謝：“謝謝您的來(lái)電（使用），再見(jiàn)！”（二）常用致謝語(yǔ)為“謝謝”、“多謝”。尤其當(dāng)用戶對(duì)你的服務(wù)表示感謝時(shí)，可以禮貌地回應(yīng)道：“不用謝，這是我應(yīng)該做的。”（三）當(dāng)用戶提出表?yè)P(yáng)或感謝時(shí)，應(yīng)積極回應(yīng)“感謝您對(duì)我工作的肯定，在今后的工作中我會(huì)更加努力，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”如需要結(jié)束通話則“歡迎您再次撥打96128政務(wù)熱線！” 致謝 咨詢類應(yīng)答模式 目錄第一部分 項(xiàng)目介紹第二部分 服務(wù)流程第三部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四部分項(xiàng)目保障-1-96128的開(kāi)通不僅僅只是接聽(tīng)一個(gè)電話的過(guò)程，而是一個(gè)全程全網(wǎng)的配合服務(wù)提供過(guò)程，要求有強(qiáng)大的信息量做為服務(wù)保障，

21、有強(qiáng)大的服務(wù)人員做為服務(wù)支撐。項(xiàng)目保障公眾用戶96128大量的信息各職能部門(mén)信息聯(lián)絡(luò)人服務(wù)界面電信方信息維護(hù)人員：黎長(zhǎng)燕：或直撥114轉(zhuǎn)黎長(zhǎng)燕各職能部門(mén)信息聯(lián)絡(luò)人員請(qǐng)于4月15日以前通知電信黎長(zhǎng)燕相關(guān)聯(lián)絡(luò)人員信息信息報(bào)送機(jī)制 信息更新范圍地址、電話、服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容、聯(lián)絡(luò)員姓名、96128部門(mén)專線號(hào)碼、聯(lián)系電話、電子郵箱、郵編；各職能部門(mén)相關(guān)的可對(duì)外公布的業(yè)務(wù)辦理流程信息報(bào)送方式各州市政務(wù)職能部門(mén)96128政務(wù)信息查詢專線基礎(chǔ)信息表格式填寫(xiě)信息，并在備注中注明“新增”、“更新”。1、新增： 各州市政務(wù)職能部門(mén)對(duì)在原有信息的基礎(chǔ)上對(duì)新增信息進(jìn)行補(bǔ)充、完善。2、更新： 各州市政務(wù)職能部門(mén)根據(jù)實(shí)際調(diào)整或

22、變動(dòng)情況對(duì)原有信息進(jìn)行更改、修正，并在填寫(xiě)信息表的時(shí)候注明，更新的對(duì)應(yīng)項(xiàng)目以及原有的信息內(nèi)容。信息報(bào)送流程職能部門(mén)信息新增、更新、審核市政府辦或指定職能部門(mén)電信公司信息報(bào)送報(bào)送提供完成流程說(shuō)明1、各州市政務(wù)職能部門(mén)填寫(xiě)96128政務(wù)信息查詢專線基礎(chǔ)信息表，并經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)后，加蓋公章報(bào)送至各州市政府辦或職能部門(mén)審批。2、各州市政府或指定職能部門(mén)審批完成后，將審批通過(guò)的96128政務(wù)信息查詢專線基礎(chǔ)信息表以書(shū)面形式交由當(dāng)?shù)仉娦怕?lián)系人。3、當(dāng)?shù)仉娦怕?lián)系人負(fù)責(zé)根據(jù)96128政務(wù)信息查詢專線基礎(chǔ)信息表內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入及更新維護(hù)工作。 基礎(chǔ)信息收集表模板基礎(chǔ)信息收集表部門(mén)名稱：_填報(bào)人：_問(wèn)題分類為：國(guó)民經(jīng)濟(jì)管理、固有