總臺(tái)銷售效勞語(yǔ)言

1、總臺(tái)銷售效勞語(yǔ)言總臺(tái)銷售服務(wù)語(yǔ)言與技巧服務(wù)語(yǔ)言的“六要”總臺(tái)議價(jià)推銷“六法”面客請(qǐng)示技巧推銷客房的技巧客房銷售的原則如何減少“NO SHOW”造成的損失總臺(tái)接待心得服務(wù)語(yǔ)言的“六要”、明了性 、局限性、主動(dòng)性 、愉悅性、尊敬性 、兌現(xiàn)性 以上述特點(diǎn)對(duì)照，反之“六不要”。服務(wù)語(yǔ)言的“六要” 明了性：要求講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者重復(fù)反問(wèn)。言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清晰，客人聽(tīng)不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語(yǔ)言。主動(dòng)性：主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象?？腿私蟹?wù)員時(shí)，你反問(wèn)一句“干什么？”不是服務(wù)語(yǔ)言，因?yàn)榭腿私泻耙呀?jīng)被動(dòng)了，再反問(wèn)“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動(dòng)性”。服務(wù)語(yǔ)言的“六要” 尊

2、敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語(yǔ)，如“你”都要加“心”字底，以“您”相稱。聽(tīng)了客人話語(yǔ)不滿意，回一句“你這人真怪”，不是服務(wù)語(yǔ)言，“你這人”含貶義，是鄙稱，不是說(shuō)“您”而是說(shuō)“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。服務(wù)語(yǔ)言的“六要” 局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界，如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。與客人交談中，問(wèn)客人年齡、婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語(yǔ)言，違反了“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。服務(wù)語(yǔ)言的“六要” 愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅 的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，

3、愉悅心情油然而生。說(shuō)話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問(wèn)：“某某東西不見(jiàn)了，你拿了沒(méi)有？”這就違反了“愉悅性”。服務(wù)語(yǔ)言的“六要” 兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支票必將弄巧成拙?？腿穗x店時(shí)隨便說(shuō)一句：“下次您來(lái)，給予優(yōu)惠”。時(shí)過(guò)境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語(yǔ)言面客請(qǐng)示技巧 例一：一位先生入住3213房，要求為保密房。當(dāng)晚一位自稱為該先生妻子的女士來(lái)酒店總臺(tái)查找這位客人，接待員A通過(guò)電腦得知客人申請(qǐng)保密，便禮貌告知其查無(wú)此人，但該女士說(shuō)其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細(xì)查找

4、，此時(shí)A靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料?！盇來(lái)到后臺(tái)，通過(guò)電話告知3213客人前臺(tái)有人找他，此客人問(wèn)明情況后表示回避。于是A來(lái)到前臺(tái)再次對(duì)該女士說(shuō)查無(wú)此人，該女士見(jiàn)接待員不厭其煩地找了幾遍都沒(méi)結(jié)果也就離開(kāi)了。此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當(dāng)，靈活地避開(kāi)了訪客向住客請(qǐng)示，否則一定出現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)或沖突！面客請(qǐng)示技巧 例二：一位客人在前臺(tái)登記入住，并說(shuō)自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)六折，接待員B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。此例中接待員處理方式不對(duì)，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定

5、程序知會(huì)大堂副理來(lái)處理，如超越大堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)方式知會(huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。面客請(qǐng)示技巧 例三：一位先生來(lái)到總臺(tái)說(shuō)要找酒店劉總，接待員C有禮貌地問(wèn)到：“好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？”客人報(bào)上了自己的單位與姓名。C又說(shuō)：“先生請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系一下?！庇谑荂撥通了行政辦公室的電話，可沒(méi)有人接聽(tīng)，接著C只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽(tīng)，由于當(dāng)著客人的面，C靈活地對(duì)劉總說(shuō)：“您好，我是前臺(tái)接待員，請(qǐng)問(wèn)劉總在嗎？有某單位某某先生找他?！眲⒖傄宦?tīng)，就明白了接待員的用意，于是從容地決定是否接見(jiàn)這位客人。此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬(wàn)機(jī)，

6、是不可能隨時(shí)接待所有來(lái)訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門(mén)來(lái)接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。幽默解難 行李員拉開(kāi)門(mén)，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進(jìn)來(lái)。在登記時(shí)，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。高興之余，小黃竟然把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。在客人離開(kāi)總臺(tái)之前小黃請(qǐng)客人再給看一下護(hù)照。并向客人詢問(wèn)出生年月，客人聽(tīng)后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚訝地說(shuō)：“為什么，你知道那可是我的秘密！”小黃一聽(tīng)，客人竟玩起了幽默，頓時(shí)叫苦。幽默解難 然而，如果什么都

7、不說(shuō)，更加令人尷尬。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道：“那已不再是個(gè)秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？”客人忽然用一種奇異的神情看著小黃?！罢娴膯幔俊彼f(shuō)，“但是我不想告訴你，怎么辦呢？”小黃見(jiàn)客人總算沒(méi)把話說(shuō)絕，便乘機(jī)說(shuō)道：“可以，但我有一個(gè)主意，那就是用筆寫(xiě)下它?！毙↑S一邊說(shuō)一邊把筆和紙遞給客人?！熬瓦@么辦吧?！彼硎就?，然后接過(guò)筆，側(cè)過(guò)身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫(xiě)什么，并自言自語(yǔ)道：“很久很久以前”幽默解難 好像在說(shuō)他出生在很久以前，小黃于是接過(guò)客人話題說(shuō)道：“很久很久以前，一個(gè)偉大的人物誕生了。”小黃話還未說(shuō)完，只見(jiàn)客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然

8、后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說(shuō)道：“很好，很好！”顯然，客人為自己成為“偉人”而高興之極。小黃也為自己這句話收到意外的效果而興奮不已，于是，大家都禁不住大笑起來(lái)。面條象征友誼兩位臺(tái)灣客人住進(jìn)酒店，已過(guò)午夜，就餐困難。服務(wù)員主動(dòng)介紹說(shuō)，為了讓客人及時(shí)用餐，就不上飯了，請(qǐng)吃面條吧?？腿藳](méi)聽(tīng)懂，氣呼呼地找到大堂副理，說(shuō)第一天來(lái)店住宿就吃不上飯。大堂副理巧妙地回答說(shuō)：“進(jìn)了酒店怎么能沒(méi)飯吃呢？只是我們尊重賓客，所以主動(dòng)提供面條，作為第一餐的禮物。面條又軟又長(zhǎng)，象征著友誼連綿不斷。面條是壽誕美味，象征著身體健康?！迸_(tái)灣客人聽(tīng)后高興地吃下了服務(wù)員端來(lái)的兩碗面?？腿苏?qǐng)吃糖一位臺(tái)灣客人到商務(wù)中心訂票

9、，商務(wù)文員擔(dān)心客人要求的車次軟臥票買(mǎi)不到，一再?gòu)?qiáng)調(diào)“萬(wàn)一”。沒(méi)想到客人火了，“什么萬(wàn)一萬(wàn)一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說(shuō)！”這時(shí)，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說(shuō)：“我們一定盡最大努力設(shè)法給您買(mǎi)到?！薄皩?duì)，這樣的態(tài)度就好?。　笨腿四樕下冻鲂σ?，滿意離去?？腿苏?qǐng)吃糖第二天早上，客人來(lái)取票，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺(tái)灣客人的經(jīng)驗(yàn)，就是臺(tái)灣人喜歡別人說(shuō)吉利話。于是，她笑臉招呼：“先生，您好！您的運(yùn)氣真好，這個(gè)車次的票好緊張，只剩3張，全讓我拿來(lái)了，看來(lái)先生您要發(fā)財(cái)了?！笨腿艘宦?tīng)，轉(zhuǎn)身往大廳走。服務(wù)小姐被他這舉動(dòng)嚇住了，以為無(wú)意中又惹他生氣了。誰(shuí)知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開(kāi)地說(shuō)：“托你們的福，我請(qǐng)

10、吃糖?！笨偱_(tái)議價(jià)推銷六法 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法 價(jià)格分解法 客人受益法 限定折扣法 比較優(yōu)勢(shì)法 適當(dāng)讓步法產(chǎn) 品 優(yōu) 點(diǎn) 法 所謂“一分錢(qián)一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的。而價(jià)格卻一目了然。在接待過(guò)程中，經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。產(chǎn) 品 優(yōu) 點(diǎn) 法例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會(huì)?？?人 受 益 法 接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的益

11、處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時(shí)，還起到預(yù)防疾病的作用。”客 人 受 益 法又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價(jià)格聽(tīng)起來(lái)高了點(diǎn)，但配有電腦，而且坐觀山景，您不想體驗(yàn)一下嗎？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。比 較 優(yōu) 勢(shì) 法 當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不防采用“比較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與同類產(chǎn)品的短處相對(duì)比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。比 較 優(yōu) 勢(shì) 法 例如：一個(gè)

12、客人提出本店價(jià)格比其它飯 店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國(guó)外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！眱r(jià) 格 分 解 法 價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價(jià)格是359元，報(bào)價(jià)時(shí)可將76元免費(fèi)雙早分解出來(lái)，告訴客人房?jī)r(jià)實(shí)際是283元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗漱用品或免費(fèi)礦泉水等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可以分解出來(lái)。“付出總有回報(bào)”，相信“價(jià)格分解”能更好地打動(dòng)客人。限 定 折 扣 法 俗話說(shuō)：“吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛(ài)?！辈⒉灰欢▋r(jià)格越低客人約買(mǎi)賬，限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。不是給客人便宜，而

13、是讓客人感覺(jué)“占了便宜”，接待員在做到充分了解客人購(gòu)買(mǎi)目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。限 定 折 扣 法 例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時(shí)說(shuō)：“我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請(qǐng)七折?！绷硪晃唤哟龁T在了解到客人可提前退房時(shí)說(shuō)：“如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折?！边m 當(dāng) 讓 步 法由于飯店產(chǎn)品越來(lái)越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無(wú)法承受門(mén)市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。“該出手時(shí)就出手，以免出現(xiàn)客人投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行.推銷客房的技巧 推銷客房時(shí)

14、，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間。總服務(wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)由高到低來(lái)推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。若客人仍表現(xiàn)猶豫，最好帶客人先參觀一下。推銷客房的技巧介紹時(shí)可采用以下說(shuō)法：(1)此房型經(jīng)濟(jì)適用，又不乏舒適；(2)高層（或走廊盡頭）安靜，適合辦公；(3)新裝修的房間，豪華、寬敞迎賓接待客房；(4) 此朝向的房間正適合這個(gè)季節(jié)入住，溫度適宜；(5)套房設(shè)施齊全，面積寬敞，提供優(yōu)質(zhì)、豪

15、華服務(wù)；(6)大落地窗，觀景客房，寧?kù)o怡人，價(jià)格不過(guò)XX元；(7)此房間非常適合于您的要求（無(wú)煙、近電梯、有電腦、有沙發(fā)等）；(8)此類房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分合適的?？头康匿N售原則支撐房務(wù)部經(jīng)營(yíng)收入的的三大塊客源 會(huì)議客戶 協(xié)議客戶 步入散客客房的銷售原則靈活變通銷售,爭(zhēng)取最大收入1、預(yù)訂優(yōu)先2、散客為主3、協(xié)議為輔4、?？蛥f(xié)調(diào)客房的銷售原則 協(xié)議是基礎(chǔ)、 會(huì)議是拉動(dòng)、散客是提升,有了這樣 的組成,收入才能最大化體現(xiàn)。因此前臺(tái)的銷售在會(huì)議入住以后至關(guān)重要,有了會(huì)議用房出租率就得到了穩(wěn)定,那么剩下的房間將以上述四項(xiàng)原則來(lái)進(jìn)行銷售。 將協(xié)議單位、常來(lái)店客戶用房根據(jù)出租率情況進(jìn)行協(xié)調(diào)分配,其

16、它大力銷售并滿足散客的用房需求.通過(guò)介紹產(chǎn)品、展示產(chǎn)品、洽談房?jī)r(jià)、 定價(jià)排房的程序,本著“ 售好 多售 靈活 變通 ”的銷售原則,在滿足客人需求的前提下大力創(chuàng)收.接待員還應(yīng)在銷售鐘點(diǎn)房上下工夫來(lái) 提高單日客房的使用率，做好時(shí)間差售房 即不影響住客又不影響銷售.在整個(gè)售房過(guò)程中可以適量增加超額預(yù)訂來(lái)避免由于客滿時(shí)突然出現(xiàn)的臨時(shí)退 房、 臨時(shí)取消預(yù)訂的突發(fā)狀況。 超訂率應(yīng)控制在2%為宜 如何減少“NO SHOW”造成的損失 經(jīng)常遇到房間很滿的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)訂的某批客人卻沒(méi)有來(lái)，使酒店當(dāng)日的出租率和營(yíng)業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫“NO SHOW”。 因不可抗力外，一般都應(yīng)向酒店賠償。但酒店長(zhǎng)期

17、處于買(mǎi)方市場(chǎng)，作為賣方市場(chǎng)的酒店在競(jìng)爭(zhēng)中被迫放棄了應(yīng)有的權(quán)力。旅行社“NO SHOW”預(yù)防1、要求旅行社在團(tuán)體抵店前15天給酒店發(fā)接待計(jì)劃，計(jì)劃逾期未到，視為該團(tuán)預(yù)訂自動(dòng)取消；2、團(tuán)體抵達(dá)前57天應(yīng)與旅行社再確認(rèn)、核對(duì)預(yù)訂；3、團(tuán)體抵達(dá)當(dāng)日，銷售人員應(yīng)隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)體的CHECK IN情況，并及時(shí)與旅行社聯(lián)系、詢問(wèn)未到團(tuán)體及人數(shù)的動(dòng)向；旅行社“NO SHOW”預(yù)防4、在旺季，尤其是國(guó)家三個(gè)法定7天假日期間，對(duì)國(guó)內(nèi)旅行團(tuán)體的預(yù)訂，要求旅行社繳納足額定金，以防虛占房。5、對(duì)“NO SHOW”情況做登記和分析，劃分旅行社預(yù)訂信譽(yù)，以使今后接受預(yù)訂時(shí)掌握主動(dòng)。會(huì)議“NO SHOW”預(yù)防原因：會(huì)議報(bào)到期間一

18、些會(huì)議由于主辦方對(duì)會(huì)議規(guī)模和會(huì)議代表報(bào)到時(shí)間不能確切掌握，會(huì)出現(xiàn)部分預(yù)訂不到。1、會(huì)議預(yù)訂必須簽約。明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任，同時(shí)應(yīng)按會(huì)議預(yù)計(jì)在賓館的消費(fèi)額的3050%收取定金。2、會(huì)議入住前幾日應(yīng)再確認(rèn)預(yù)訂。會(huì)議“NO SHOW”預(yù)防3、會(huì)議報(bào)到當(dāng)日18：00前應(yīng)再與會(huì)務(wù)組確認(rèn)、核實(shí)當(dāng)日用房數(shù)，對(duì)確認(rèn)后仍出現(xiàn)“NO SHOW”的房，按當(dāng)日全額房費(fèi)收取賠償費(fèi)。4、總結(jié)不同類型會(huì)議的規(guī)模和用房情況的特點(diǎn)，在接受會(huì)議預(yù)訂時(shí)盡可能減少“水分”。散客“NO SHOW”預(yù)防1、接受預(yù)訂時(shí)，必須了解相關(guān)信息，如預(yù)訂人的姓名、入住客人的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間等。2、聲明并堅(jiān)持沒(méi)在確切入住時(shí)間的預(yù)訂只保留至當(dāng)日18：00，逾期不到時(shí)視為自動(dòng)取消。3、視情況收取一定比例的定金。如在抵達(dá)當(dāng)日才通知取消的，預(yù)付款應(yīng)視為賠償金來(lái)處理。4、建立預(yù)訂信譽(yù)等級(jí)與定金款額