企業(yè)管理咨詢診斷ppt課件

1、企業(yè)管理咨詢與診斷.第一節(jié) 企業(yè)管理咨詢與診斷的來源和開展一、咨詢的含義咨詢是經(jīng)過某些人頭腦中所貯藏的知識閱歷和經(jīng)過對各種信息資料的綜合加工而進(jìn)展的綜合性研討開發(fā)。.第一節(jié) 企業(yè)管理咨詢與診斷的來源和開展二、診斷的含義診斷從醫(yī)學(xué)角度對人們的精神和體質(zhì)形狀作出的判別。對正常人的安康形狀、勞能力和某一特定的生理過程的判別 .第一節(jié) 企業(yè)管理咨詢與診斷的來源和開展三、企業(yè)管理咨詢與診斷的內(nèi)涵是由具有豐富運營實際知識和實際的專家，與企業(yè)有關(guān)人員親密配合，根據(jù)客戶的需求，運用科學(xué)的方法，經(jīng)過深化調(diào)查、分析，找出企業(yè)管理中存在的問題及產(chǎn)生的緣由，有針對性地提出科學(xué)的、真實可行的處理方案，并指點方案的實施，

2、以提高企業(yè)績效的智力效力過程。.案例：XX電子老板給我們打來咨詢，說他們公司管理人員罷工了，不情愿加班，還要趕走副總，我們感到很奇異，這個公司前段時間新搬了廠房，開展了一些文化活動，并剛聘了一位新任副總經(jīng)理，覺得才干還不錯，任務(wù)效率質(zhì)量都在提升，幾天前見面老板還說不錯呢，為什么忽然會這樣呢？經(jīng)過我們團(tuán)隊調(diào)查，公司在開展中，以前規(guī)模不大，老板也親和，有些事親力親為，他對管理人員都以兄弟相稱，有時安排大家加班的緣由是老板經(jīng)常請他們吃飯，陪他們一同加班，新任副總來自一個規(guī)范企業(yè)，為完善公司管理制定了一些制度、流程，讓大家按規(guī)定做事，大家很不順應(yīng)，同時由于訂單多，也會經(jīng)常加班，加班時也沒有照顧大家的心

3、情，請管理人員吃飯，于是產(chǎn)生了不滿，幾個管理人員商量好一同罷工，決議要協(xié)老板干掉副總，導(dǎo)致了事態(tài)的惡化！.案例分析：為什么管理人員會對副總產(chǎn)生不滿呢，企業(yè)的加班實屬正常景象，但由于之前老板的做法讓他們已習(xí)慣成自然，以為加班請吃飯是正常景象，不請是不夠意思，經(jīng)過調(diào)查，也發(fā)現(xiàn)另外一個問題，其實大家對老板都很忠實，但中間有位管理自以為功績大，按資歷他可以作副總，但老板以為他才干還不夠，心胸也缺乏讓他承當(dāng)這個責(zé)任，于是引入了職業(yè)經(jīng)理人，加班問題是希望借大家之手來逼副總走的一種手段，而他是這件事的始作俑者。處理方法：于是由老板親身找他說話，讓他處置本次問題，處置好從輕處置，處置不好從重處置。 老板從另外

4、一個方面也認(rèn)識到企業(yè)到了規(guī)范的時候，由副總牽頭，管理教練介入，公司開展流程梳理、規(guī)范化的制度建立，引入感恩心態(tài)培訓(xùn)、團(tuán)隊認(rèn)識和執(zhí)行力課程。.當(dāng)今世界管理咨詢業(yè)概略美國歐洲日本中國.美 國一、起 源 管理咨詢來源于美國， 20世紀(jì)30年代出現(xiàn)。二戰(zhàn)之后快速開展。.美 國二、 現(xiàn) 狀 咨詢機(jī)構(gòu)隨處可見，現(xiàn)有咨詢公司2500余家。.美 國三、特 點1.提供咨詢的觸角范圍廣；2.咨詢師已由職能管理專家變成知曉某一行業(yè)的管理專家；3.由單一為個別企業(yè)效力擴(kuò)展為自動推銷定型的高智力產(chǎn)品；4.咨詢公司對專業(yè)人員的資歷提升要求嚴(yán)厲；5.收費上，普通不按診斷產(chǎn)生的收益分成。.二、歐洲歐洲各興隆國家是最先引進(jìn)美國

5、的管理咨詢的。(一) 英國 在英國，利用咨詢業(yè)務(wù)促進(jìn)企業(yè)開展在企業(yè)家隊伍中已成共識，有70%的大中型企業(yè)年年雇傭一家或數(shù)家咨詢公司為其進(jìn)展戰(zhàn)略、組織、消費、管理、信息技術(shù)等方面的咨詢效力。(二) 法國 法國各種專業(yè)診斷公司已有2000多家，從業(yè)人員近3萬人。Company Logo.三、日本(一) 開展(二) 經(jīng)費 日本的咨詢機(jī)構(gòu)可分為營利性和非營利性兩類。 營利性的咨詢機(jī)構(gòu)開展咨詢活動就是要經(jīng)過咨詢研討來獲得利潤。而由于非營利性的咨詢機(jī)構(gòu)是靠政府資助或基金、財團(tuán)資助建立起來的。(三) 獨立性(四) 分類 在日本，咨詢市場的供應(yīng)方有綜合研討所、管理咨詢機(jī)構(gòu)，工程技術(shù)咨詢機(jī)構(gòu)三類；需求方那么主要

6、分為政府部門和企業(yè)界兩類。Company Logo.三、日本(一) 開展(二) 經(jīng)費 日本的咨詢機(jī)構(gòu)可分為營利性和非營利性兩類。(三) 獨立性(四) 分類 在日本，咨詢市場的供應(yīng)方有綜合研討所、管理咨詢機(jī)構(gòu)，工程技術(shù)咨詢機(jī)構(gòu)三類；需求方那么主要分為政府部門和企業(yè)界兩類。Company Logo.四、中國(一) 開展現(xiàn)狀 中國于20世紀(jì)80年代引入管理咨詢，雖然起步晚，但開展越來越快，并逐漸構(gòu)本錢人的特征。Company Logo.(二) 存在的問題1.我國咨詢業(yè)仍處在開展的初級階段； 2.參業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊；3.全行業(yè)缺乏一致的實際認(rèn)識及行業(yè)規(guī)范；4.缺乏監(jiān)視調(diào)查機(jī)制；5.缺乏完好的產(chǎn)業(yè)政

7、策。.(三) 中國管理咨詢與外國管理咨詢的區(qū)別1. 實際分析型VS處理問題型2. 文字型VS圖表型3. 信息來源.第二節(jié) 企業(yè)管理咨詢與診斷的內(nèi)涵和分類.一、企業(yè)管理咨詢與診斷的內(nèi)涵 Company Logo.二、企業(yè)管理咨詢與診斷的分類 根據(jù)不同的基準(zhǔn)，管理咨詢可以有不同的分類:1、按咨詢對象分，管理咨詢可以分為企業(yè)管理咨詢、事業(yè)單位管理咨詢、社會團(tuán)體管理咨詢和政府機(jī)構(gòu)管理咨詢，而每個對象內(nèi)部又有不同的類別，如企業(yè)里面有制造業(yè)、零售零售業(yè)、效力業(yè)、金融保險業(yè)等咨詢。Company Logo.2、按咨詢時間長短分，管理咨詢可以分為中長期咨詢和短期咨詢。中長期咨詢是指咨詢機(jī)構(gòu)對客戶延續(xù)進(jìn)展1年以

8、上的管理咨詢，其他為短期咨詢。3、按咨詢?nèi)藛T和企業(yè)的關(guān)系分，管理咨詢可以分為外部專家咨詢和企業(yè)自我咨詢。4、按咨詢涉及的業(yè)務(wù)廣度分，管理咨詢可以分為綜合咨詢、專項咨詢和專題咨詢。5、按企業(yè)內(nèi)部價值鏈的環(huán)節(jié)分，管理咨詢可以分為產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計、物資采購、消費加工、倉儲儲運、銷售和效力等環(huán)節(jié)咨詢。Company Logo.第三節(jié) 企業(yè)管理咨詢與診斷的特點和作用一、企業(yè)管理咨詢與診斷的特點1. 科學(xué)性2. 創(chuàng)新性3. 有效性4. 獨立性5. 協(xié)作性6. 建議性Company Logo.企業(yè)管理咨詢與診斷的作用糾錯作用改善作用預(yù)防作用創(chuàng)新作用.第四節(jié) 企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)素質(zhì)和品德規(guī)范.1、根本素質(zhì)表

9、達(dá)和溝通才干分析和判別才干快速學(xué)習(xí)才干創(chuàng)新任務(wù)才干接受壓力才干.2、專業(yè)素質(zhì)一是咨詢專業(yè)知識與技藝二是運營管理專業(yè)知識與技藝。.二、企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T的品德規(guī)范嚴(yán)厲遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策不接受力不勝任的咨詢委托表達(dá)客戶利益最大化堅持咨詢?nèi)蝿?wù)的獨立、客觀、公正保守客戶保守既“授人以魚，又“授人以漁。戶不做詆毀同行的事守客戶.第二章 企業(yè)管理咨詢與診斷的 程序與方法.第一節(jié) 業(yè)務(wù)洽談階段Company Logo業(yè)務(wù)階段是整個管理咨詢活動的起始階段，是正式開展咨詢活動的前提。 業(yè)務(wù)階段任務(wù)步驟圖.一、初次洽談初次洽談的主要內(nèi)容初次洽談的本卷須知 1.向來訪者引見的內(nèi)容2.了解客戶3.確定預(yù)備調(diào)查

10、 判別意圖、因勢利導(dǎo)、希望勝利、堅持良好關(guān)系、保管記錄.(二) 落實預(yù)備調(diào)查事項 (1) 選派預(yù)備調(diào)查人員。(2) 預(yù)備調(diào)查人員的技術(shù)預(yù)備。 (3) 和客戶聯(lián)絡(luò)人商定預(yù)備調(diào)查要做的任務(wù)，特別要約好與客戶單位指點或主管指點見面。 (4) 交通和生活預(yù)備。Company Logo.二、預(yù)備調(diào)查(一) 預(yù)備調(diào)查的主要義務(wù)和結(jié)果預(yù)備調(diào)查的義務(wù)是：(1) 根據(jù)客戶的要求和企業(yè)的現(xiàn)狀，斷定咨詢工程應(yīng)處理的主要問題。(2) 把握咨詢工程的范圍和質(zhì)量要求。(3)了解客戶企業(yè)進(jìn)展變革和有效處理問題的潛力。Company Logo.(二) 預(yù)備調(diào)查的根本過程1.和客戶企業(yè)的指點或主管指點見面2.觀賞現(xiàn)場4.訊問調(diào)

11、查3.搜集必要的資料5.資料整理、匯總、分析.(三) 預(yù)備調(diào)查主要方法現(xiàn)場觀賞.(四) 預(yù)備調(diào)查中的本卷須知1.咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備較為全面的知識2.咨詢?nèi)藛T要驗證客戶對本企業(yè)的認(rèn)識4.應(yīng)妥善保管預(yù)備調(diào)查的資料3.咨詢?nèi)藛T要基于現(xiàn)實作出判別.三、擬定工程建議書(一) 工程建議書及其作用工程建議書的主要作用是：(1) 向客戶展現(xiàn)咨詢公司對其問題和需求的把握程度。(2) 向客戶闡明咨詢公司將如何完成咨詢義務(wù)。(3) 使客戶置信本咨詢公司有理由，也有才干完成義務(wù)。.1.工程的背景和目的(二) 工程建議書的主要內(nèi)容2.客戶面臨的問題3.處理問題的思緒方法4.工程內(nèi)容和成果描畫5.工程時間進(jìn)程和方案6.工程小

12、組活動方式和成員7.咨詢公司簡介.(三) 工程建議書編寫的要求 1. 深度適宜2. 具有針對性3. 具有可操作性4. 具有體系性Company Logo.四、展現(xiàn)工程建議書(一) 工程建議書的常規(guī)演示(二) 咨詢工程的招招標(biāo)展現(xiàn)1. 咨詢工程的招招標(biāo)過程管理咨詢行業(yè)的招招標(biāo)程序包括招標(biāo)、招標(biāo)、開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)五個過程。2. 管理咨詢公司的實力展現(xiàn)(1) 咨詢公司引見。 (2) 咨詢公司的規(guī)模和專長。(3) 相關(guān)工程的案例閱歷。 (4) 知識貯藏與專業(yè)研討。(5) 重點客戶的評價反響。 (6) 擬任工程經(jīng)理的才干。(7) 售后效力的承諾。 (8) 對工程的認(rèn)識與解。(9) 招招標(biāo)過程的現(xiàn)場表現(xiàn)。

13、Company Logo.五、商務(wù)洽談(一) 管理咨詢合同的主要內(nèi)容(1) 訂立合同的甲乙雙方，即委托方與受理方。(2) 工程稱號。(3) 工程涉及范圍及主要內(nèi)容。(4) 工程成果、成果提交與驗收方式。(5) 工程總體時間、任務(wù)方案框架或工程里程碑。(6) 工程雙方協(xié)作方式。(7) 工程雙方工程組組成人員及主要職責(zé)。(8) 雙方在管理咨詢工程中各自承當(dāng)?shù)闹饕蝿?wù)、權(quán)限和義務(wù)。(9) 嚴(yán)密與知識產(chǎn)權(quán)條款。(10) 總體費用、支付方式、需單獨付費的工程以及付款條件和方式。(11) 工程中止、延期處置，其他爭議處置與違約責(zé)任。(12) 合同附件。普通會將工程建議書作為管理咨詢合同的附件。Compan

14、y Logo.(二) 管理咨詢的報價方法 本錢定價報價法 企業(yè)增益報價法 咨詢?nèi)藛T任務(wù)時間報價法。Company Logo.六、簽署咨詢合同簽署前需求留意以下兩點：其一，由甲、乙雙方的法律專家，從法律的角度對合同書草案文本，進(jìn)展最后審核。其二，對雙方單位稱號和簽字人的法人和法人代表資歷進(jìn)展確認(rèn)。Company Logo.診斷預(yù)備客戶單位預(yù)備咨詢公司預(yù)備召開工程啟動會。第二節(jié) 診斷階段.Company Logo二、診斷過程(一) 診斷過程的義務(wù) 診斷過程是運用多種調(diào)查分析的手段，圍繞咨詢工程，找出客戶存在的問題及其問題產(chǎn)生的緣由，為制定改善方案提出方向和要點的任務(wù)過程。.(二) 診斷過程的要求綜

15、合調(diào)查分析專題調(diào)查分析建立規(guī)范查清現(xiàn)狀正確分析方法問題對客戶影響每個咨詢?nèi)藛T都參與查清問題產(chǎn)生緣由處理問題的方向和重點.三、診斷過程的運作(1) 和客戶指點見面。 (2) 了解客戶的主要業(yè)務(wù)流程。(3) 觀賞業(yè)務(wù)現(xiàn)場。 (4) 對客戶高、中層部分指點進(jìn)展訪談。(5) 進(jìn)展問卷調(diào)查。 (6) 搜集和整理資料。(7) 統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)。(8) 在各人調(diào)查分析的根底上，工程組全體人員共同分析、歸納，最后構(gòu)成問題及其對客戶運營的影響。(9) 分工進(jìn)展專題調(diào)查，并再擬定改善建議的方向和重點。(10) 工程組匯總各個專題的結(jié)果，共同協(xié)商構(gòu)成一致的診斷報告提綱，并分工撰寫。(11) 診斷報告構(gòu)成。(12) 診

16、斷報揭露表和確認(rèn)。Company Logo.四、常用調(diào)查方法訪談問卷調(diào)查現(xiàn)場觀賞資料搜集現(xiàn)場調(diào)查.趨勢分析法比例分析法模型分析法相關(guān)分析法因果分析法對比分析法分析方法五、常見的分析方法.六、診斷報告的擬定(一) 診斷報告應(yīng)到達(dá)的目的(二) 診斷報告的框架參考框架：(1) 對診斷階段所做任務(wù)的闡明。(2) 經(jīng)過診斷得出的主要結(jié)論。(3) 對每個需求闡明的專項問題加以論證。(4) 行業(yè)或者其他企業(yè)先進(jìn)閱歷的自創(chuàng)。(5) 提出針對問題的框架性處理思緒。(三) 診斷報告的表達(dá)方式Company Logo.第三節(jié) 改善方案設(shè)計.一、改善方案的設(shè)計(一)改善方案的構(gòu)思方案的根本內(nèi)容構(gòu)思來源在原有做法根底上

17、梳理和完善自創(chuàng)其他企業(yè)勝利做法多種方案的整合構(gòu)思多套方案構(gòu)思時讓客戶參與.(二) 詳細(xì)方案構(gòu)思的驗證(三) 詳細(xì)方案文本草案的構(gòu)成1. 咨詢工程組內(nèi)部討論設(shè)計方案的構(gòu)思2. 設(shè)計方案文本的表達(dá)方式3. 設(shè)計方案文本草案的編寫Company Logo.二、改善方案的研討(一) 方案的研討內(nèi)容研討內(nèi)容主要是方案的有效性和可行性。(二) 方案的研討活動Company Logo.三、改善方案的匯報與確認(rèn)(一) 匯報前的預(yù)備任務(wù)(二) 方案的演示和確認(rèn)(三) 詳細(xì)設(shè)計報告書的完成(四) 咨詢報告的方式Company Logo.第四節(jié) 方案實施指點和總結(jié)實施指點階段的任務(wù)包括以下內(nèi)容：(1) 指點客戶制定

18、實施方案。(2) 對客戶進(jìn)展相關(guān)培訓(xùn)。(3) 對實施中的重點環(huán)節(jié)進(jìn)展輔導(dǎo)。(4) 根據(jù)實施中出現(xiàn)的情況，對方案進(jìn)展修正與完善。(5) 對實施效果進(jìn)展評價。Company Logo.一、變革的類型與咨詢方案的實施(一) 變革的類型1.激進(jìn)式變革 企業(yè)完全突破原來的管理體系，在一個較短的時間內(nèi)完成管理體系的更新，由新的管理體系來取代原來的管理體系，這種變革方式就是激進(jìn)式變革。2. 漸進(jìn)式變革 漸進(jìn)式變革是指組織變革表現(xiàn)為一系列繼續(xù)的改良，它維持著組織活動的普通平衡。漸進(jìn)式變革通常只影響組織的一部分，使變革過程比較好控制，不至于影響當(dāng)期的運營活動，但變革的時間比較長。3. 管理咨詢中的激進(jìn)與漸進(jìn)Co

19、mpany Logo.(二) 不同變革類型下咨詢方案的實施1. 激進(jìn)式變革的實施(1) 企業(yè)一把手必需有魄力、有充分的自信心和決心。(2) 要制定嚴(yán)密的實施方案，尤其是針對實施情況制定獎懲措施。(3) 必需求有充足的資源支持。(4) 加大培訓(xùn)的力度。(5) 要充分發(fā)揚咨詢機(jī)構(gòu)的作用。2. 漸進(jìn)式變革的實施 企業(yè)在進(jìn)展?jié)u進(jìn)式變革時，關(guān)鍵是要把握繼續(xù)改良的原那么，由于漸進(jìn)式變革是經(jīng)過一系列小的變化而最終積累到達(dá)量變的，假設(shè)沒有繼續(xù)性的改良，那么一切的任務(wù)都只能是半途而廢、無功而返。Company Logo.二、指點客戶制定實施方案 咨詢?nèi)藛T在制定咨詢方案實施方案安排時，一定要進(jìn)展培訓(xùn)，提高各級人員

20、對方案任務(wù)的認(rèn)識、學(xué)會方案的編制方法并掌握記錄方案執(zhí)行情況的要領(lǐng)。Company Logo.三、對客戶進(jìn)展相關(guān)培訓(xùn) 咨詢方案實施過程的培訓(xùn)一定要留意培訓(xùn)的針對性和適用性，切忌泛泛而談。培訓(xùn)的內(nèi)容包括對方案實施的認(rèn)識、對方案的了解、方案實施的困難、實施中各部門人員協(xié)調(diào)等。Company Logo.四、對實施中的重點環(huán)節(jié)進(jìn)展輔導(dǎo) 咨詢方案實施的時候，有些重點環(huán)節(jié)需求咨詢?nèi)藛T進(jìn)展輔導(dǎo)。例如，指點各部門編制任務(wù)方案?？梢韵冗x出一兩個具有代表性的部門，由咨詢?nèi)藛T和客戶方案管理部門人員直接協(xié)助選出的部門編出方案并作為樣板，依此指點其他部門。Company Logo.五、對方案進(jìn)展修正與完善 咨詢?nèi)藛T對于修

21、正意見一定要仔細(xì)地進(jìn)展調(diào)查，同時還要思索原方案存在的理由，在此根底上做出能否修正的決議。對于不便修正的地方，咨詢?nèi)藛T一定要和提議者仔細(xì)溝通，聽取意見，耐心地壓服對方，讓原來的方案得以實施。Company Logo.六、對實施效果進(jìn)展評價(一) 評價的方法 評價通常有兩種方法：一是調(diào)查客戶員工態(tài)度、想法和價值觀的轉(zhuǎn)變。二是以工程結(jié)果的好壞來評價勝利與否。Company Logo.(二) 評價的普通步驟1. 確定評價目的2. 制定評價目的設(shè)定的原那么3. 選擇評價方法4. 制定評價目的體系和規(guī)范5. 確定評價目的權(quán)重6. 確定評判根據(jù)7. 進(jìn)展綜合評價并進(jìn)展分析8. 提出評價報告和建議Compan

22、y Logo.七、進(jìn)展正式工程總結(jié)(1)工程實施效果如何，客戶對工程的整體評價如何。(2)工程運作管理能否完善，在工程運作過程中能否有值得固化和推行的創(chuàng)新思緒與方法。(3)咨詢工程組搭配能否合理，各咨詢?nèi)藛T能否有才干完成任務(wù)，也需求仔細(xì)總結(jié)。(4)工程詳細(xì)咨詢內(nèi)容的總結(jié)，包括對咨詢工程構(gòu)成內(nèi)部培訓(xùn)體系案例、提交完好的咨詢報告和重要過程文件、構(gòu)成某一領(lǐng)域的咨詢指南等，這是一個咨詢機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)才干不斷提升的保證。(5)其他方面的總結(jié)，如工程財務(wù)方面、工程運作中存在的問題與建議等。Company Logo.Bye-Bye.二、個性的構(gòu)成 個人傾向個性心思特征 需求動機(jī)興趣理想氣質(zhì)性格才干.三、消費者個性

23、的根本特征個 性 的 穩(wěn) 定 性個性的整體性個性的獨特性個性的傾向性個性的可塑性.三、消費者個性的根本特征個 性 的 穩(wěn) 定 性個性的整體性個性的獨特性個性的傾向性個性的可塑性.第二節(jié) 消費者的氣質(zhì).一、氣質(zhì)概述在現(xiàn)代心思學(xué)中，氣質(zhì)是指表如今人的心思活動或行為的動力方面的穩(wěn)定的個性心思特征。 .二、氣質(zhì)的類型1.膽汁質(zhì)興奮型2.多血質(zhì)活潑型3.粘液質(zhì)安靜型 4.抑郁質(zhì)弱型 .三、購買活動中的消費者氣質(zhì)類型1興奮型的消費者2. 活潑型消費者3. 安靜型消費者4. 弱型消費者.氣質(zhì)實際對營銷活動的意義.第三節(jié) 消費者的性格.性格的含義及其構(gòu)成性格是一個人心思特點的綜合反映。它是個人對客觀現(xiàn)實的態(tài)度

24、和行為方式中經(jīng)常表現(xiàn)出來的穩(wěn)定傾向。性格的特征社會性心情性意志性明智性.消費者的性格類型從消費者態(tài)度方面分從消費者購買方式分 節(jié)省型 保守型 隨意型 習(xí)慣型 明智型 情感型 挑剔型.性格實際對營銷活動的意義.第四節(jié) 消費者的才干才干的含義及構(gòu)成才干是一種為順利完成某種活動所具備的，并且影響活動效果的個性心思特征。才干的構(gòu)成本身素質(zhì)、實際活動.才干的分類普通才干特殊才干.消費者才干的類型根據(jù)消費者購買目的確實定程度分根據(jù)消費者對商品的認(rèn)識程度分獨立自主型不確定型盲目型知識型略知型無知型.才干實際對營銷活動的影響.消費者的興趣興趣的含義興趣指人們積極地探求某種事物或喜好某種活動的一種認(rèn)識的傾向，是

25、個性開展的潛在動力。興趣的產(chǎn)生和開展.消費者的興趣消費者興趣的特點消費者興趣的類型傾向性、耐久性、差別性效果性偏好型、固定型、廣泛型、隨意型.興趣對消費者行為的影響興趣有助于消費者積極地認(rèn)識商品，為未來的購買活動做預(yù)備，從而促發(fā)其購買動機(jī)。興趣能使消費者較快地作出購買的決策并且盡快地付諸實施。興趣可以刺激消費者對某種商品的反復(fù)購買或長期地運用。.一、才干的概念才干是直接影響活動效率，使活動得以順利完成的個性心思特征。1.才干與活動嚴(yán)密相連。才干的高低直接影響人的活動效果。 2.才干就是人們順利完成某項活動直接有效的客觀條件， 而不是順利完成某項活動的全部心思條件。 .二、才干的分類1.按照才干

26、的傾向性劃分，可分為普通才干和特殊才干 2.按照才干的發(fā)明性程度劃分，可分為模擬才干和發(fā)明才干 3.按照才干的功能劃分，可分為認(rèn)知才干、操作才干和社交才干 .三、才干在購買中的運用1.根本消費才干1感知區(qū)分商品的才干2分析評價商品的才干3購買決策才干4想象力和記憶力.2.特殊消費才干 特殊消費才干是指消費者購買和運用某些專業(yè)性商品 所具有的才干，經(jīng)常表現(xiàn)為以專業(yè)知識為根底的消費技藝。 .第四節(jié) 消費者的需求與動機(jī)一、消費者需求二、消費者的購買動機(jī)三、消費者購買決策與購買行為.一、消費者需求一消費者需求的概念和特性消費者需求是指消費者生理和心思上的匱乏形狀，即感到短少些什么，從而構(gòu)成與周圍環(huán)境之

27、間的某種不平衡形狀。 .二消費者需求的分類1.按需求的層次劃分，可分為：生理需求、平安需求、 愛和歸屬需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。2.按需求的對象劃分，可分為：物質(zhì)需求和精神需求。3.按需求的來源劃分，可分為：生理需求和心思需求。4.按需求的方式劃分，可分為：生存、享用和開展需求。.三消費者需求的詳細(xì)內(nèi)容1.對商品運用價值的要求。 2.對商品時代特征的要求。 3.對商品社會意味性的要求。 4.對良好效力的要求。 5.對商品審美功能的要求。 .四需求層次實際1.生理需求Physiological Need。 2.平安需求(Safety Need)。 3.歸屬和愛的需求(Love and Bel

28、ongingness)。 4.自尊的需求(Self Esteem)。 5.自我實現(xiàn)的需求(Self Actualization)。 .二、消費者的購買動機(jī)一消費者購買動機(jī)的概念動機(jī)是“引起個體活動，維持已引起的活動，并促使活動朝向某一目的進(jìn)展的內(nèi)在作用。即動機(jī)是引起行為的動力。.二消費者購買動機(jī)的作用 1.始發(fā)作用。 2.指向作用。 3.維持作用。 4.強(qiáng)化作用。 5.終止作用。 .三消費者購買動機(jī)的類型1.務(wù)虛動機(jī)。 2.求新動機(jī)。 3.求廉動機(jī)。 4.求便動機(jī)。 5.求名動機(jī)。 6.模擬或從眾動機(jī)。 7.好癖動機(jī)。 8.求美動機(jī)。 .三、消費者購買決策與購買行為一消費者購買決策概述1.消費者購買決策的概念“消費者購買決策是指消費者