售后服務(wù)控制規(guī)定(共14頁)

1、上海帕布洛廚衛(wèi)有限公司企業(yè)(qy)管理標(biāo)準(zhǔn) PABLO-XS-001售后服務(wù)控制(kngzh)規(guī)定編制(binzh)： 審核： 批準(zhǔn)： 2013-07發(fā)布 2013-07實施上海帕布洛廚衛(wèi)有限公司 發(fā)布 上海帕布洛廚衛(wèi)有限公司(yu xin n s) 售后服務(wù)控制(kngzh)規(guī)定 PABLO-XS-001 1 目的(md) 在堅持“先解決顧客投訴的問題，再處理協(xié)商雙方所應(yīng)負(fù)的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和應(yīng)承擔(dān)的維修服務(wù)費用”的原則基礎(chǔ)上，確保及時響應(yīng)用戶對本公司售后產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題后的維修服務(wù)請求，以達(dá)到對售后服務(wù)有效性的控制。2 范圍 本規(guī)定適用于對顧客投訴信息的收集、傳遞、處理及售后服務(wù)的控制。3 術(shù)

2、語三包-指本公司規(guī)定保質(zhì)期內(nèi)的產(chǎn)品在用戶使用期間因質(zhì)量問題所實行的“包退、包換、包修”。4 引用標(biāo)準(zhǔn)4.1 ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系-要求4.2 質(zhì)量手冊4.3 糾正措施控制程序4.3 預(yù)防措施控制程序5 工作程序5.1 顧客投訴信息的收集、確認(rèn)與反饋5.1.1 銷售部、技術(shù)部及其他部門接到顧客各種方式的投訴后，應(yīng)及時向售后服務(wù)科反饋，售后服務(wù)科接到外部或內(nèi)部投訴信息后應(yīng)填寫顧客投訴記錄表，向顧客了解引發(fā)質(zhì)量問題的原因和嚴(yán)重程度、發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)、確認(rèn)產(chǎn)品合同號或工作令號，詢問和協(xié)商處理服務(wù)需要采取的方式、方法及要求，并收集相關(guān)證據(jù)。5.1.2售后服務(wù)科負(fù)責(zé)顧客投

3、訴信息的收集、整理、匯總、統(tǒng)計分析。5.1.3顧客投訴的一般質(zhì)量信息，售后服務(wù)科可采用質(zhì)量改進(jìn)工作聯(lián)系單傳遞，重要質(zhì)量信息可采用質(zhì)量信息反饋處理及改進(jìn)實施表傳遞。在反饋給相關(guān)部門時，必須附上投訴方提供的產(chǎn)品質(zhì)量問題信息描述及售后服務(wù)科的初步分析意見（書面）。5.1.4在處理顧客投訴過程中需要與投訴方溝通時，由售后服務(wù)科對外聯(lián)系接口；凡涉及到技術(shù)性問題，售后服務(wù)科牽頭后由技術(shù)科對外聯(lián)系接口。5.2售后服務(wù)實施的報批5.2. 1“三包”產(chǎn)品申領(lǐng)，由售后服務(wù)查明并提供顧客所投訴產(chǎn)品的工作令號或合同號，售后服務(wù)人員完整(wnzhng)填寫領(lǐng)料單，必須寫明對應(yīng)的工作令號及合同號，經(jīng)相關(guān)銷售員簽名（相關(guān)銷

4、售員不在公司(n s)時，由銷售調(diào)度或銷售發(fā)貨員代簽），報質(zhì)量(zhling)部長審批。出現(xiàn)下列情況必須報管理者代表審批：顧客一次投訴引起的產(chǎn)品“三包” 需求量超過15件或價值大于800元的；投訴方的同一產(chǎn)品質(zhì)量問題 的“三包” 需求量超過10件或價值大于500元的；本規(guī)定5.4條款中C所明確的。5.2.2報批領(lǐng)料單必須憑投訴方的信函或傳真以及顧客投訴記錄表。5.2.3到產(chǎn)品投訴現(xiàn)場實施維修服務(wù)，售后服務(wù)科必須填寫顧客投訴記錄表記錄維修項目及客戶確認(rèn)。5.3售后服務(wù)方式5.3. 1輕微量小的產(chǎn)品質(zhì)量投訴且投訴方認(rèn)為可以自行修理調(diào)換的，由售后服務(wù)人員填寫產(chǎn)品領(lǐng)料單，產(chǎn)品領(lǐng)出后交由售后服務(wù)科郵寄或

5、銷售員自帶“三包”產(chǎn)品至投訴方。需要時，售后服務(wù)人員或技術(shù)部分管人員通過電話詢問了解并指導(dǎo)投訴方解決因技術(shù)問題引發(fā)的質(zhì)量問題。5.3.2.到投訴方現(xiàn)場進(jìn)行維修服務(wù)的，人員不夠時，可通過管理者代表商借其他部門人員。投訴處理時當(dāng)即填寫顧客投訴處理意見表，寫明原因分析、責(zé)任確認(rèn)及處理意見和處理結(jié)果，請用戶簽名，雙方各執(zhí)一份，做好相關(guān)資料的存檔工作。5.4售后產(chǎn)品的”“三包”范圍產(chǎn)品的質(zhì)量保質(zhì)期從產(chǎn)品發(fā)出之日起一年內(nèi)；按本公司與顧客在協(xié)議或合同中約定的產(chǎn)品質(zhì)量保質(zhì)期；經(jīng)公司總經(jīng)理或管理者代表特批的超過質(zhì)量保質(zhì)期或因顧客造成質(zhì)量問題的產(chǎn)品。5.5售后產(chǎn)品“三包”范圍以外的處置5.5. 1顧客投訴后，在未

6、證實何種原因引發(fā)質(zhì)量問題前已實施了上門“三包”服務(wù)的，經(jīng)確認(rèn)系用戶安裝、調(diào)試、使用不當(dāng)造成公司產(chǎn)品故障的，由此發(fā)生的售后服務(wù)費用由用戶承擔(dān)?，F(xiàn)場維修售貨員應(yīng)在顧客投訴處理意見表中寫明所發(fā)生的維修名稱及維修費用，經(jīng)投訴方簽名后當(dāng)場收取費用（回廠后開發(fā)票）或通知銷售科結(jié)算。5.5. 2顧客投訴后，在未證實何種原因引發(fā)質(zhì)量問題前，向顧客發(fā)出了“三包”產(chǎn)品，顧客未能及時（以調(diào)換產(chǎn)品發(fā)出日起30天內(nèi)）將損壞件退回的，則調(diào)換的產(chǎn)品以公司銷售價由用戶承擔(dān)。5.5. 3凡在“三包”范圍以外顧客投訴而需發(fā)出產(chǎn)品，售后服務(wù)科反饋給銷售科，由銷售科發(fā)出產(chǎn)品并以銷售價開具發(fā)票收取貨款。5.5. 4若發(fā)生(fshng)

7、本規(guī)定5.5. 1、5.5. 2條款明確(mngqu)的現(xiàn)象，售后服務(wù)科以部門工作聯(lián)系單的方式，并附上“未退回產(chǎn)品(chnpn)清單”，一份交銷售科，一份交財務(wù)科，通知相關(guān)銷售員向該顧客開具發(fā)票，收取產(chǎn)品銷售款。5.6售后退回產(chǎn)品的處置5.6.1當(dāng)收到顧客認(rèn)為有的質(zhì)量問題的退回產(chǎn)品或上門維修服務(wù)調(diào)換下的產(chǎn)品，由售后服務(wù)科填寫發(fā)出產(chǎn)品退貨或三包調(diào)換壞產(chǎn)品處理意見單（一單只允許填寫一種產(chǎn)品型號），在2天之內(nèi)(如遇外出售后服務(wù)，則在回廠2天內(nèi))把退回產(chǎn)品送檢驗科檢驗。附上投訴方提供的質(zhì)量問題信息描述記錄或及傳真復(fù)印件、售后服務(wù)科對投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題初步的原因診斷的書面意見。5.6.2檢驗科對退回產(chǎn)品在

8、3天之內(nèi)（需理化試驗的除外）完成檢驗或試驗，對檢驗或試驗結(jié)果及是否合格的結(jié)論作好記錄，書面?zhèn)鬟f至技術(shù)部。5.6.3技術(shù)部在依據(jù)投訴方提供的質(zhì)量問題信息、售后服務(wù)科的初步診斷意見、檢驗科的檢驗結(jié)果的基礎(chǔ)上，進(jìn)行原因分析和制訂改進(jìn)措施并作好記錄，在2天之內(nèi)（需重新試驗的除外）作出報廢、回用、返修或拆卸利用零部件的處置意見（列出清單）分別反饋給售后服務(wù)科、檢驗科。顧客投訴的質(zhì)量問題較嚴(yán)重的或在顧客有要求時，技術(shù)部應(yīng)把對質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因分析及制訂相應(yīng)的改進(jìn)措施計劃形成書面報告，經(jīng)質(zhì)量部長審核后交售后服務(wù)科，由售后服務(wù)科發(fā)函至投訴方。5.6.4判為報廢的退回產(chǎn)品，由檢驗科填寫產(chǎn)品報廢單，經(jīng)批準(zhǔn)報廢的由

9、檢驗科放在指定堆放區(qū)統(tǒng)一銷毀處理；判為回用的，由售后服務(wù)科填寫退貨產(chǎn)品入庫單后入庫；判為返修或拆卸利用零部件的退回產(chǎn)品，由售后服務(wù)科填寫生產(chǎn)、返修、拆卸利用零部件通知單（單列“三包”產(chǎn)品工作令）后連同退回產(chǎn)品及退回產(chǎn)品清單交生產(chǎn)科。因“三包”所需的產(chǎn)品，售后服務(wù)科憑經(jīng)批準(zhǔn)的三包產(chǎn)品領(lǐng)料單，以三包生產(chǎn)、返修、拆卸利用零部件通知單通知生產(chǎn)科。5.6.5生產(chǎn)部按三包生產(chǎn)、返修、拆卸利用零部件通知單要求下達(dá)至相關(guān)車間。車間應(yīng)對退回產(chǎn)品所拆卸的可利用零部件可組裝在相應(yīng)產(chǎn)品中；對所拆卸的壞零部件辦理報廢手續(xù)；將維修好的產(chǎn)品報驗入庫。5.6.6退回產(chǎn)品在待檢前，由售后服務(wù)科保管并標(biāo)識；對顧客多次投訴而得不到

10、改進(jìn)的有質(zhì)量問題的已報廢的產(chǎn)品應(yīng)作個別保存并作好標(biāo)識，直至產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)得到顧客滿意。5.6.6財務(wù)科應(yīng)建立相應(yīng)的外部質(zhì)量成本科目，幫助倉庫建立退回產(chǎn)品的臺帳，并做好相關(guān)的監(jiān)督工作，對“三包”費用進(jìn)行統(tǒng)計并加以控制。5.6.7生產(chǎn)部（倉庫）設(shè)立售后退回產(chǎn)品的專用庫位和兼職保管員，作好標(biāo)識和記好臺帳；售后服務(wù)科對售后退回產(chǎn)品標(biāo)識的正確性（如相對應(yīng)的項目合同號等）進(jìn)行把關(guān)。5.6.8當(dāng)顧客(gk)再次投訴的“三包(sn bo)”的產(chǎn)品型號規(guī)格與倉庫中所回用或維修(wixi)的退回產(chǎn)品相同時，售后服務(wù)科應(yīng)先領(lǐng)出改制品。5.7“三包”換下產(chǎn)品回收售后服務(wù)科負(fù)責(zé)售后壞件產(chǎn)品回收的催收工作，銷售部配合催收

11、。5.7.1對在發(fā)出的量少、價少的“三包”產(chǎn)品后，如顧客不退回壞件產(chǎn)品的，當(dāng)此顧客第二次投訴時，在實施“三包”前應(yīng)告知對方退回壞件產(chǎn)品，若仍不退回的，此顧客再次要求“三包”服務(wù)時，必須要求他在退回上次壞件產(chǎn)品后再予以“三包”服務(wù)。5.7.2對發(fā)出量較大的“三包”產(chǎn)品后，如顧客不退回壞件產(chǎn)品的，當(dāng)此顧客第二次投訴時，要求“三包”服務(wù)時，必須要求他在退回上次壞件產(chǎn)品后再予以“三包”服務(wù)。5.8“三包”產(chǎn)品的發(fā)、收統(tǒng)計5.8.1售后服務(wù)科應(yīng)按月對“三包”發(fā)出產(chǎn)品、已退回產(chǎn)品、未收回產(chǎn)品分別進(jìn)行登記和統(tǒng)計，做到帳帳相符、帳物相符。各一份交財務(wù)科質(zhì)量成本員備案。5.9顧客投訴信息的收集、反饋及處理結(jié)果的

12、跟蹤驗證5.9.1售后服務(wù)人員上門維修服務(wù)時。當(dāng)即填寫顧客投訴處理意見表，寫明原因分析、責(zé)任確認(rèn)及處理意見和處理結(jié)果，請用戶簽名，雙方各執(zhí)一份，做好證實產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的引發(fā)原因的相關(guān)資料的收集和存檔工作。5.9.2對顧客投訴的質(zhì)量缺陷較嚴(yán)重或重復(fù)發(fā)生以及量較多的產(chǎn)品，在實施售后服務(wù)后，售后服務(wù)科可采用函發(fā)售后服務(wù)回訪單或到投訴現(xiàn)場進(jìn)行回訪，以跟蹤維修服務(wù)及本公司所改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況。5.9.3售后服務(wù)科應(yīng)對相關(guān)部門對顧客投訴的產(chǎn)品質(zhì)量或工作質(zhì)量的處理結(jié)果跟蹤、取證、數(shù)據(jù)收集、整理，每月一次編制售后服務(wù)顧客投訴處理情況匯總表，整理后發(fā)送至公司領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量部、技術(shù)部、財務(wù)科、生產(chǎn)部、銷售部負(fù)責(zé)人。重要

13、質(zhì)量改進(jìn)信息應(yīng)主動及時報告顧客。5.10顧客滿意度測量5.10.31 售后服務(wù)科按規(guī)定，采用函發(fā)顧客滿意度調(diào)查表形式，每年對主要用戶和其他用戶代表進(jìn)行一次“產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查”活動。重要客戶（量大品種多的客戶）由銷售部配合調(diào)查,做好統(tǒng)計分析，提交管理評審。附質(zhì)量記錄單： 售后服務(wù)回訪單 顧客滿意度調(diào)查表 顧客投訴記錄單 顧客投訴處理意見表 發(fā)出產(chǎn)品退貨或三包調(diào)換壞產(chǎn)品意見單 附加(fji)說明：本規(guī)范由上海帕布洛廚衛(wèi)有限公司(yu xin n s)提出本規(guī)范由技術(shù)部歸口并負(fù)責(zé)(fz)解釋本規(guī)范主要整理人：茅亞軍本規(guī)范主要審核人：胡偉奇售后服務(wù)流程圖投訴投訴信息和接收記錄各接收部門投訴信息

14、確認(rèn)和反饋售后服務(wù)科顧客提供工作令號或合同號銷售部 否 是重要質(zhì)量問題組織分析改進(jìn)質(zhì) 量 部售后退回產(chǎn)品處置流程圖上門現(xiàn)場服務(wù)三包產(chǎn)品申領(lǐng)售后服務(wù)科報批審 批管理者代表總經(jīng)理 重大審 批質(zhì) 量 部 實施現(xiàn)場服務(wù)售后服務(wù)科三包產(chǎn)品發(fā)出售后服務(wù)科產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任及處理確認(rèn)售后服務(wù)科退回產(chǎn)品處置三包以內(nèi)催收售后服務(wù)科三包以外收費銷售部同意反饋確認(rèn)售后服務(wù)科未退回產(chǎn)品處置售后退回(tuhu)產(chǎn)品控制流程圖投訴(tu s)應(yīng)退回產(chǎn)品催收售后服務(wù)科（銷售部配合）顧客 退回(tuhu)其他顧客接收、登記信息反饋售后服務(wù)科顧 對外溝通待檢存放標(biāo)識產(chǎn)品檢驗或試驗質(zhì)量部 送檢 顧客造成處 置 判 別技術(shù)科返修或拆零售

15、后服務(wù)科開工作令安裝使用不當(dāng)售后服務(wù)科報 廢質(zhì)量部回 用售后服務(wù)科入庫維修、拆零、利用相關(guān)車間生產(chǎn)部下達(dá)指令倉 庫入庫標(biāo)識三包領(lǐng)出售后服務(wù)科壞件提出報廢返修后報驗可利用零件組裝在產(chǎn)品中報驗合格(hg)報廢質(zhì)量部倉庫入庫標(biāo)識 合格(hg) 不合格上海帕布洛廚衛(wèi)有限公司(yu xin n s)售后服務(wù)回訪單尊敬的用戶：為了解本公司為貴單位實施售后服務(wù)以來的本公司產(chǎn)品質(zhì)量狀況，煩請您填寫下表后及時反饋給本公司售后服務(wù)科，以利我們對本公司產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和更好地提供服務(wù)。 編號：用戶單位名稱聯(lián)系電話質(zhì)量問題事發(fā)地點所維修電梯型號已實施的服務(wù)方式本公司上門維修服務(wù)貴單位利用本公司提供的“三包”產(chǎn)品自行維

16、修所修理可調(diào)換的零部件型號、規(guī)格、數(shù)量對維修或調(diào)換本公司產(chǎn)品質(zhì)量狀況描述及處理意見和建議：對售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量評價： 滿意 較滿意 一般 不滿意用戶方代表簽名蓋章： 上海帕布洛廚衛(wèi)有限公司(yu xin n s)（售后服務(wù)科）填寫(tinxi)日期： 地址(dzh)：上海市奉賢區(qū)平安工業(yè)園區(qū)平海路1507號 全國服務(wù)熱線：86-21-400-700-1866 傳真：86-21-64151617 郵編：200235上海帕布洛廚衛(wèi)有限公司顧客投訴處理意見表 編號：用戶單位名稱聯(lián)系電話用戶單位地址質(zhì)量問題事發(fā)地點反饋部門反饋人職 務(wù)反饋形式 書面 口頭反饋日期用戶單位經(jīng)辦人職 務(wù)聯(lián)系電

17、話本公司受理部門受 理 人職 務(wù)受 理 日 期聯(lián)系電話其 他質(zhì)量信息(事故)描述:原因分析、責(zé)任確認(rèn)及處理意見、處理結(jié)果 用戶單位蓋章： 本公司蓋章： 簽名： 簽名： 日期： 日期：上海帕布洛廚衛(wèi)有限公司(yu xin n s)顧客(gk)滿意度調(diào)查表用戶(yngh)名稱： 編號：親愛的用戶： 感謝您使用了本公司的不銹鋼水槽系列產(chǎn)品，為本公司的發(fā)展給予了極大的支持和幫助。為了解本公司產(chǎn)品在使用過程中的質(zhì)量狀況，以利我們不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，更加滿足您和廣大用戶的需要，故煩請您在此表中認(rèn)定的某一“滿意度”欄內(nèi)打上“”（懇請?zhí)岢鲆庖娀蚪ㄗh）后，寄回或發(fā)傳真給本公司售后服務(wù)科或銷售部。謝謝合作

18、！產(chǎn)品實物質(zhì)量產(chǎn)品名稱很滿意較滿意不滿意很不滿意西西里系列塞納河系列泰晤士系列涅瓦河系列藍(lán)爵系列多瑙河系列萊茵河系列廚房龍頭系列淋浴花灑系列浴室掛件系列廚房掛件系列其他配件服務(wù)售前（主要指向技術(shù)科技術(shù)咨詢、與銷售科聯(lián)絡(luò)、提供樣本資料）售中（主要指產(chǎn)品包裝、托運、交接過程）售后（主要指售后產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題時咨詢、郵寄及上門維修服務(wù)）原因說明或意見及改進(jìn)建議： 填表人： 所在(suzi)部門： 職務(wù)： 聯(lián)系電話： 填表單位(dnwi)蓋章： 上海帕布洛廚衛(wèi)有限公司(yu xin n s)（售后服務(wù)科） 地址：上海市奉賢區(qū)平安工業(yè)園區(qū)平海路1507號 日 期： 全國服務(wù)熱線：86-21-400-700-1866 傳真：86-21-64151617 郵編：200235上海帕布洛廚衛(wèi)有限公司顧客投訴記錄單 編號：投訴方式電話 傳真