餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案（36頁(yè))ppt課件

1、員工培訓(xùn)員工日常行為規(guī)范. 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的詳細(xì)要求 儀表：是人的外表包括姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神容顏的外在表現(xiàn)要求以下六點(diǎn)：儀容：是人身體具有的裸露在外的圖片.儀容儀表要求1、著裝清潔整齊，上班要穿工裝，且整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整不潔，工牌配帶胸前，不可將衣袖褲子卷起，女效力員穿裙子，不可顯露襪口，應(yīng)穿肉色襪子，假設(shè)系領(lǐng)帶，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要堅(jiān)持光亮。2、儀容要大方，指甲要常修剪不得超出2毫米，不準(zhǔn)涂指甲油，發(fā)型按餐廳規(guī)定的要求梳理：男式：不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)以不高耳部及后衣領(lǐng)為宜；女士：不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳理整齊，不可披頭分發(fā)。3、留意個(gè)人衛(wèi)生，維

2、護(hù)牙齒，男式堅(jiān)持刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要堅(jiān)持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡，除汗臭，上班前不吃有異味食品，和含有酒精的飲料。.儀容儀表要求4、留意休憩好，充實(shí)睡眠，長(zhǎng)做運(yùn)動(dòng)，堅(jiān)持良好的精神形狀，不要上班時(shí)面帶倦容。5、女士上班要淡裝裝扮，但不準(zhǔn)配帶首飾、手鏈及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。6、每日上班之前要檢查本人的儀表，不能在公共場(chǎng)所整理儀表，更不可以當(dāng)著客人的面或公共場(chǎng)所整理，上班之前后臺(tái)任務(wù)人員都要檢查并確定儀表，做到著裝整潔。.圖片.眼神表情表情包含淺笑.表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給他人的印象中，表情非常重要，在客人效力時(shí)留意以下五點(diǎn)： .五點(diǎn)要求 1、要面帶淺笑和顏悅色

3、，給人以親切感，不可表情呆板，、冷漠，給人以不受歡迎之感。2、要聚精會(huì)神，留意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感，不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受注重之感。 3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)敢，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 4、要冷靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。 5、要神色安然，輕松自信，給人以寬松感。不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給人以壓制感。.淺笑.淺笑訓(xùn)練圖.儀態(tài) 儀態(tài)是人們交際活動(dòng)中舉止所表現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和任務(wù)中的舉止，詳細(xì)要求如下：.要求1、站立要挺胸、收腹、目光平視，下額微收，面帶淺笑，雙肩自然下垂，兩手虎口相交叉提放于胸前，右手放置于左手的上面，交

4、呈V字型，雙膝和腳后跟靠緊男子站位雙腳與肩同寬身體不要東倒西歪，站立時(shí)腳可以向后站半步呈丁字步站立，但上身依然堅(jiān)持耿直，不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多甚至叉開(kāi)很大，更不可倚壁或柱子站立禮儀、門(mén)童、酒水、收銀同上2、坐態(tài)要求：就坐時(shí)姿態(tài)要端正，要領(lǐng)：入坐時(shí)要輕緩、上身要直，人體重心垂直向下，胸部挺起，脊柱向上伸直，雙肩放松，兩小腿與大腿以膝為單，并攏垂直于地面，身體重心在椅子的三分之一或三分之二處，不可以坐滿(mǎn)，不可以有以下坐姿出現(xiàn)：A:坐在椅子上前府后仰，搖腿蹺腳。.要求男式在行走時(shí)雙腳走兩條相近直線，步伐可稍大，男式不要扭腰。女士不要搖擺臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插

5、袋或打響哨，不與他人拉手、摟腰或摟背，不奔跑騰躍，行走時(shí)如需超越客人時(shí)要禮貌致歉，說(shuō)“對(duì)不起。留意：A.盡量靠右行，不走中間。 B.與上級(jí)、客人相遇時(shí)要點(diǎn)頭示禮致意。 C.與上級(jí)、客人同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)自動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，本人不能搶先而行。 D.引導(dǎo)客人時(shí)，客人在本人的左側(cè)行 E.客人迎面而來(lái)或上下樓梯時(shí)要為客人讓路。.要求B：將腳跨在桌子或沙發(fā)上、扶手或架在茶幾上。C：在客人及指點(diǎn)面前雙手抱在胸前蹺二郎腿或半躺半坐。D：趴在任務(wù)臺(tái)上3、形狀姿態(tài)：行走時(shí)要輕而穩(wěn)，留意俯首挺胸、收腹，肩要正，身要直，走路時(shí)雙腳腳后跟內(nèi)側(cè)在一條直線上，不邁大步。.要求4、手姿：手姿是最具表現(xiàn)的一種“體態(tài)言語(yǔ)手姿要求

6、規(guī)范。適度在給客人指引方向時(shí)要手臂前伸、手指自然并攏，手掌向上，以關(guān)節(jié)為中，指向目的，忌用一只手指點(diǎn)，在遞給客人東西時(shí)，要用雙手恭敬奉上，絕不可以漫不經(jīng)心的一扔。5、點(diǎn)頭鞠躬：當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)自動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼點(diǎn)頭時(shí)，目光看著客人面孔，當(dāng)客人分開(kāi)時(shí)，身體悄然前傾，行草禮，敬語(yǔ)道別。4、 舉止：一個(gè)人的舉止能否文明，直接反映一個(gè)人的內(nèi)在素質(zhì)，要求如下：.要求 1、舉止要端正，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中穿行，不在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)奔跑奔逐。 2、賓客面前制止不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔，掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏

7、、打哈欠，抓頭，搔癢，摳指甲，伸懶腰等。 3、效力員在任務(wù)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持室內(nèi)安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作要輕，訪問(wèn)物品要輕，防止發(fā)出聲音。 4、尊重客人對(duì)餐廳的運(yùn)用權(quán)，因任務(wù)需求進(jìn)入時(shí)應(yīng)先敲門(mén)，待等到應(yīng)聲后方可進(jìn)入，不能隨意挪動(dòng)客人物品。.要求 5、效力是客人第一需求，當(dāng)客人向他走來(lái)時(shí)，無(wú)論他在做什么都應(yīng)暫停下來(lái)打招呼，問(wèn)客人有什么需求，需求什么協(xié)助么？ 6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下對(duì)一位客人過(guò)于親近或長(zhǎng)時(shí)間傾談而冷漠了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)于親近的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。 7、嚴(yán)禁

8、與客人開(kāi)玩笑、打鬧、取外號(hào)。 8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在旁窺視客人的行為。.要求 9、對(duì)容貌，體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳，指手畫(huà)腳，更不能?chē)^或聽(tīng)到客人的方言土語(yǔ)，以為奇異獵奇時(shí)，不能模擬訕笑，對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到效力，不能有任何厭棄的表情。 10、客人并不熟習(xí)酒店的分工，他的要求能夠不屬于他所屬的任務(wù)范圍，切不可將客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)自動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，以滿(mǎn)足客人的要求，不可以事不關(guān)己高高掛起。 11、客人要求的事項(xiàng)，必需塌實(shí)去做并把最后的結(jié)果告知客人。 12、不可以把任務(wù)中或生活中不愉快的心情帶到效力中來(lái)，更不能發(fā)泄在客人身上。.

9、效力用語(yǔ) 1、稱(chēng)謂語(yǔ)：“女士“先生“XX局長(zhǎng)“ XX處長(zhǎng)等或直呼指點(diǎn)。 2、歡迎語(yǔ)：“歡迎您光臨“歡迎您來(lái)我們酒店“很高興您選擇我們酒店用餐等。 3、問(wèn)候語(yǔ)：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛勞了。 4、祝賀語(yǔ)：祝賀您，祝您生日高興，節(jié)日高興，祝您圣誕高興，祝您新年高興，祝您新春高興，祝賀發(fā)財(cái)?shù)取?5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)，晚安，歡迎您下次在來(lái)，祝您一路平安，祝您旅途愉快，明天見(jiàn)等。 6、負(fù)疚語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)?，?duì)不起，打擾了，失禮了。 7、道謝語(yǔ)：謝謝，非常贊賞等等。 8、應(yīng)對(duì)語(yǔ)：是的，好的，明白了，謝謝您的好意，不客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 9、咨詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么事么？我能為您做什么嗎？需

10、求我?guī)湍鲂┦裁磫?？您有別的事么？您喜歡需求什么嗎？請(qǐng)您好嗎？.效力用語(yǔ) 10、根本禮貌用字：11字您，您好，請(qǐng)，再見(jiàn)，對(duì)不起，謝謝。 11、常用禮貌用語(yǔ)：11字請(qǐng)，您，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑳](méi)關(guān)系，別客氣，您早，您好，不要緊，再見(jiàn)。6、 對(duì)賓客效力用語(yǔ)的要求： 1、遇到賓客面帶淺笑，站立效力坐著時(shí)，應(yīng)起立，不可坐著與客人說(shuō)話(huà)效力員應(yīng)先開(kāi)口，自動(dòng)打招呼，問(wèn)好，稱(chēng)謂，要適當(dāng)?shù)皿w，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單親切的問(wèn)候及關(guān)鍵的短語(yǔ)表示熱情，不可以談客人不喜歡的問(wèn)題。.效力用語(yǔ) 2、與客人說(shuō)話(huà)時(shí)宜堅(jiān)持1米左右的間隔，要留意運(yùn)用文明用語(yǔ)，留意“請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口，表示出對(duì)賓客的的尊重。 3、對(duì)客人的問(wèn)話(huà)

11、要全神貫注的用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人的面孔但不可以死盯著客人要等客人把話(huà)說(shuō)完，不要打斷客人的話(huà)，客人與他說(shuō)話(huà)時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的任務(wù)，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反響，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要請(qǐng)客人反復(fù)一遍。.效力用語(yǔ) 4、對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)要圓滿(mǎn)回答，假設(shè)遇有不知道不清楚的是應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)指點(diǎn)盡量回答客人，決不可以“不知道“不清楚做回答，回答以下問(wèn)題要擔(dān)任任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂回答。 5、說(shuō)話(huà)時(shí)，特別是客人要求我們效力時(shí)，我們從言語(yǔ)中要表達(dá)出來(lái)情愿為客人效力，不要表現(xiàn)出膩煩，冷漠，無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，要說(shuō)好的，我馬上就來(lái)辦，

12、千萬(wàn)不能說(shuō)他怎樣這么羅嗦，他每看見(jiàn)我忙么？等。 6、與客人說(shuō)話(huà)時(shí)如遇到另一位客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭表示，打招呼或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷漠客人，同時(shí)盡快終了說(shuō)話(huà)，招呼客人，假設(shè)時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起“讓您久等了不許一聲不響地開(kāi)場(chǎng)任務(wù)。.效力用語(yǔ) 7、與客人說(shuō)話(huà)態(tài)度要和藹，言語(yǔ)要親切，腔調(diào)要自然，明晰柔和，親切，音量要適中，不要過(guò)高也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速明確。 8、當(dāng)客人提出菜項(xiàng)效力要求，我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)自動(dòng)向客人講清楚緣由，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)處理問(wèn)題的建議或自動(dòng)協(xié)助聯(lián)絡(luò)，處理要讓客人感到雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)有處理，但卻遭到了注重，并得到了應(yīng)有的協(xié)助。 9

13、、在原那么性較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈敏，即不違反酒店規(guī)定也要維護(hù)客人的自尊心，切忌運(yùn)用質(zhì)問(wèn)式，疑心式，命令式，頂牛式的說(shuō)話(huà)方式，杜絕蔑視語(yǔ)，訕笑語(yǔ)，焦躁語(yǔ)，否認(rèn)語(yǔ)，斗氣語(yǔ)，要運(yùn)用訊問(wèn)式，商量式，解釋式的說(shuō)話(huà)方式。 A、訊問(wèn)式如“請(qǐng)問(wèn) B、懇求式如“請(qǐng)您協(xié)助我向講明情況，懇請(qǐng)客人協(xié)助 C、商量式如“您看這樣好不好？ D、解釋式如“象這種情況酒店規(guī)定是這樣的。 10、打擾客人的地方或請(qǐng)客人協(xié)助的地方首先要表示歉意，說(shuō)“對(duì)不起“打擾您了，對(duì)客人的協(xié)助或協(xié)助要表示贊賞謝謝您配合我的任務(wù)或多謝您配合我的任務(wù)。 11、對(duì)客人的困難要表示關(guān)懷，同情，了解并盡力想方法處理。.效力用語(yǔ) 12、如遇菜品問(wèn)題或與客