中國銀行個人理財產(chǎn)品銷售管理辦法1

1、中國銀行股份有限公司個人理財產(chǎn)品銷售管理方法 第一章 總則 第一條 為了規(guī)范我行個人理財產(chǎn)品銷售，限制理財產(chǎn)品銷售風(fēng)險，促進(jìn)理財業(yè)務(wù)良性發(fā)展，依據(jù)中國銀監(jiān)會商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理暫行方法（以下簡稱方法）、商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險管理指引以及關(guān)于商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險提示的通知(2006)等相關(guān)法律、法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，制訂本管理方法。下文中“中國銀行股份有限公司”將簡稱為“中國銀行”。 其次條 本方法所指理財產(chǎn)品是商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理暫行方法中界定的“理財支配”，理財支配是指商業(yè)銀行在對潛在目標(biāo)客戶群分析探討的基礎(chǔ)上，針對特定目標(biāo)客戶群開發(fā)設(shè)計并銷售的資金投資和管理支配。 第三條 依據(jù)

2、客戶獲得收益方式的不同，理財支配可以分為保證收益理財支配和非保證收益理財支配。 第四條 保證收益理財支配，是指商業(yè)銀行依據(jù)約定條件向客戶承諾支付固定收益，銀行擔(dān)當(dāng)由此產(chǎn)生的投資風(fēng)險，或銀行依據(jù)約定條件向客戶承諾支付最低收益并擔(dān)當(dāng)相關(guān)風(fēng)險，其他投資收益由銀行和客戶依據(jù)合同約定安排，并共同擔(dān)當(dāng)相關(guān)投資風(fēng)險的理財支配。第五條 非保證收益理財支配可以分為保本浮動收益理財支配和非保本浮動收益理財支配。保本浮動收益理財支配是指商業(yè)銀行依據(jù)約定條件向客戶保證本金支付，本金以外的投資風(fēng)險由客戶擔(dān)當(dāng)，并依據(jù)實際投資收益狀況確定客戶實際收益的理財支配。非保本浮動收益理財支配是指商業(yè)銀行依據(jù)約定條件和實際投資收益狀

3、況向客戶支付收益，并不保證客戶本金平安的理財支配。 第六條 本方法所指銷售管理是指由總、分行個人金融部組織，其它相關(guān)部門協(xié)作，通過市場營銷和策劃、產(chǎn)品包裝和組合等方式，在銷售網(wǎng)點及通過電子化渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)的過程。 第七條 受本方法規(guī)范的我行理財產(chǎn)品包括：匯聚寶、春夏秋冬、人民幣搏弈理財產(chǎn)品以及今后新推出的我集團(tuán)研發(fā)的全部理財支配。第八條 本方法適用于中國銀行境內(nèi)各級機構(gòu)。境外機構(gòu)可以參照本方法，依據(jù)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管要求制訂管理方法并報備總行。其次章 理財產(chǎn)品銷售管理組織體系第九條 依據(jù)我行相關(guān)的組織架構(gòu)，確定理財產(chǎn)品銷售管理體系為總行和分行兩級管理體系，主要包括總、分行客戶及渠道管理部門、

4、產(chǎn)品部門、綜合管理部門及產(chǎn)品銷售網(wǎng)點。第十條 理財產(chǎn)品的客戶及渠道管理部門為總、分行的個人金融部，是理財產(chǎn)品銷售管理的組織牽頭部門，制定實施理財產(chǎn)品的發(fā)展戰(zhàn)略和營銷策略，牽頭協(xié)調(diào)、管理產(chǎn)品日常經(jīng)營活動，確定產(chǎn)品的銷售區(qū)域和銷售渠道，負(fù)責(zé)組織市場銷售、管理銷售渠道、維護(hù)客戶關(guān)系，并依據(jù)市場和客戶需求向產(chǎn)品部門供應(yīng)看法、建議，與產(chǎn)品部門共同制定理財產(chǎn)品。建立產(chǎn)品市場情報站和管理信息庫，進(jìn)行產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)追蹤與評價，對產(chǎn)品創(chuàng)新或改進(jìn)建議進(jìn)行整理，剛好傳達(dá)給產(chǎn)品部門。 第十一條 全球金融市場部為全行理財產(chǎn)品的主要產(chǎn)品部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品專業(yè)性研發(fā)、產(chǎn)品風(fēng)險揭示、銷售人員專業(yè)培訓(xùn)及產(chǎn)品售后的專業(yè)化服務(wù)支持等，并

5、依據(jù)監(jiān)管部門要求進(jìn)行市場信息披露。第十二條 資產(chǎn)負(fù)債管理部、財會部為綜合管理部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)綜合管理職能。 第十三條 產(chǎn)品銷售部門為網(wǎng)點銷售管理部門，負(fù)責(zé)實施產(chǎn)品的營銷策略，實現(xiàn)理財產(chǎn)品的最終銷售，具體銷售渠道包括理財中心、理財工作室、開放式柜臺。封閉式柜臺不行以銷售理財產(chǎn)品。 第十四條 總行及分行推出或引入須要批準(zhǔn)的個人理財產(chǎn)品，須由總行產(chǎn)品部門統(tǒng)一向銀監(jiān)會申請審批，各分行欲銷售此類產(chǎn)品須得到總行的授權(quán)并向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門報備；總行及分行推出或引入無需批準(zhǔn)的個人理財產(chǎn)品，須由總行產(chǎn)品部門向銀監(jiān)會報備，各分行欲銷售此類產(chǎn)品須在得到總行的授權(quán)的前提下向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門報備。 第三章 理財產(chǎn)品銷售

6、過程的管理第十五條 理財產(chǎn)品銷售過程是指由總、分行個人金融部組織，其它相關(guān)部門協(xié)作，通過前期市場調(diào)研，確定銷售產(chǎn)品種類，組織營銷和策劃，在網(wǎng)點和其它電子化渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷售，并供應(yīng)產(chǎn)品售后服務(wù)的過程。第一節(jié) 理財產(chǎn)品銷售前期工作第十六條 產(chǎn)品部門在進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)時應(yīng)當(dāng)征詢總行個人金融部的看法，共同做好產(chǎn)品銷售前期的市場調(diào)研分析，細(xì)分客戶群，針對不同目標(biāo)客戶群的特點，由個人金融部供應(yīng)相宜理財產(chǎn)品的設(shè)計建議。 第十七條 理財產(chǎn)品的銷售由總、分行個人金融部統(tǒng)一組織，產(chǎn)品部門應(yīng)和個人金融部共同確定產(chǎn)品種類，銷售網(wǎng)點應(yīng)依據(jù)個人金融部的統(tǒng)一文件要求進(jìn)行產(chǎn)品銷售。 第十八條 在個人金融部門組織銷售培訓(xùn)前，產(chǎn)品

7、部門必需供應(yīng)產(chǎn)品介紹材料、宣揚材料和風(fēng)險評級。產(chǎn)品的宣揚和介紹材料，應(yīng)包含對產(chǎn)品風(fēng)險的揭示，并以醒目、通俗的文字表達(dá)，配以必要的示例，說明最不利的投資情形和投資結(jié)果；對非保證收益理財支配，在與客戶簽訂合同前，應(yīng)供應(yīng)理財支配預(yù)期收益率的測算數(shù)據(jù)、測算方式和測算的主要依據(jù)；產(chǎn)品的風(fēng)險評級信息應(yīng)當(dāng)由產(chǎn)品部門對該產(chǎn)品進(jìn)行風(fēng)險測算，確定其產(chǎn)品風(fēng)險評級，供應(yīng)個人金融部門。 第十九條 產(chǎn)品部門引入或者在理財產(chǎn)品組合中包括其他金融機構(gòu)的理財產(chǎn)品時，除了要求產(chǎn)品供應(yīng)者供應(yīng)上條所述材料外，還應(yīng)對產(chǎn)品供應(yīng)者的信用狀況、經(jīng)營管理實力、市場投資實力和風(fēng)險處置實力等進(jìn)行評估，并明確界定雙方的權(quán)利與義務(wù)，劃分相關(guān)風(fēng)險的擔(dān)當(dāng)

8、責(zé)任和轉(zhuǎn)移方式。 其次十條 個人金融部應(yīng)審核產(chǎn)品部門供應(yīng)的相關(guān)材料是否完整，并提出合理化建議。假如產(chǎn)品部門無法供應(yīng)相關(guān)材料或者材料不完整，個人金融部不得組織銷售。 其次十一條 個人金融部應(yīng)負(fù)責(zé)組織理財產(chǎn)品的銷售培訓(xùn)，產(chǎn)品部門負(fù)責(zé)供應(yīng)培訓(xùn)資料，并幫助進(jìn)行授課。 其次十二條 總行個人金融部組織，產(chǎn)品部門協(xié)作，針對不同產(chǎn)品種類及銷售渠道制定市場宣揚整體策略，包括制訂統(tǒng)一的宣揚廣告設(shè)計、市場營銷支配方案等；各分行個人金融部門應(yīng)依據(jù)總行制訂的整體市場宣揚策略，結(jié)合各分行媒介特點，須依據(jù)要求在產(chǎn)品上市前向總行個人金融部門報告具體的市場宣揚支配。 其次十三條 各營業(yè)網(wǎng)點作為理財服務(wù)區(qū)的延長，要依據(jù)個金部門的

9、部署，共同做好產(chǎn)品前期宣揚和銷售培訓(xùn)工作。其次節(jié) 理財產(chǎn)品銷售過程管理其次十四條 個人金融部應(yīng)在客戶分層的基礎(chǔ)上，結(jié)合不同理財產(chǎn)品的風(fēng)險特征，確定向不同客戶群銷售產(chǎn)品的渠道和銷售起點金額。 其次十五條 理財產(chǎn)品可以在理財中心、理財工作室或開放式柜臺銷售。封閉式柜臺不得銷售任何理財產(chǎn)品。在遵守此原則的基礎(chǔ)上，不同的產(chǎn)品銷售可以確定更加合理的銷售渠道要求。其次十六條 理財產(chǎn)品的起點金額，人民幣應(yīng)在5萬元以上，外幣應(yīng)在5千美元（或等值外幣）以上，產(chǎn)品另有規(guī)定的除外。各分行可依據(jù)不同客戶群的風(fēng)險相識和承受實力提高起點金額。 其次十七條 銷售人員在進(jìn)行理財產(chǎn)品銷售前，應(yīng)對客戶進(jìn)行風(fēng)險承受實力測試，確定客

10、戶的風(fēng)險承受實力評級。并將測試結(jié)果由客戶簽字確認(rèn)并歸檔，以此作為銷售理財產(chǎn)品的依據(jù)。其次十八條 銷售人員向客戶推介產(chǎn)品時，應(yīng)依據(jù)客戶的風(fēng)險承受實力評級，結(jié)合客戶的財務(wù)狀況，供應(yīng)合適的產(chǎn)品由客戶自主選擇，并向客戶說明相關(guān)投資工具的運作市場及方式，揭示相關(guān)風(fēng)險。其次十九條 銷售人員必需對客戶進(jìn)行充分的風(fēng)險揭示，銷售人員不得將理財產(chǎn)品當(dāng)作一般儲蓄產(chǎn)品，簡潔地進(jìn)行收益率的比較，進(jìn)行大眾化推銷；禁止銷售人員誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險認(rèn)知和承受實力不相符合的理財產(chǎn)品。 第三十條 在銷售保證收益理財支配時，若銀行向其客戶承諾高于同期儲蓄存款利率的保證收益的，應(yīng)當(dāng)明確該保證收益是對客戶有附加條件的保證收益。該附加條

11、件可以是銀行對產(chǎn)品期限調(diào)整、幣種轉(zhuǎn)換、對最終支付貨幣和工具的選擇權(quán)利等，銀行運用保證收益理財產(chǎn)品附加條件所產(chǎn)生的投資風(fēng)險由客戶擔(dān)當(dāng)，銷售人員應(yīng)堅持客戶“自主選擇、自擔(dān)風(fēng)險、逐筆托付”的原則，不得擅自替客戶做確定。 第三十一條 銷售網(wǎng)點應(yīng)建立客戶的產(chǎn)品購買檔案，定期跟蹤和了解客戶風(fēng)險評估狀況的改變狀況，妥當(dāng)保存有關(guān)客戶評估和顧問服務(wù)的記錄，剛好訂正或停止對不恰當(dāng)?shù)目蛻暨M(jìn)行的產(chǎn)品銷售或推銷行為?？蛻舻娘L(fēng)險承受實力評級有效期為12個月，客戶的財務(wù)狀況發(fā)生改變及評級超出有效期后，銷售人員應(yīng)當(dāng)對客戶重新進(jìn)行風(fēng)險承受實力測試。 第三十二條 客戶只能購買符合其風(fēng)險承受實力評級的理財產(chǎn)品，客戶經(jīng)理不得向客戶舉

12、薦和銷售超出客戶風(fēng)險承受實力級別的理財產(chǎn)品。對于超出客戶風(fēng)險承受實力級別的理財產(chǎn)品，在客戶自行詢問了解產(chǎn)品的風(fēng)險后，由客戶主動提出購買需求，應(yīng)以書面形式確認(rèn)客戶在中國銀行不舉薦此產(chǎn)品的狀況下，已經(jīng)充分認(rèn)知產(chǎn)品風(fēng)險，自行要求投資，其后果自行擔(dān)當(dāng)。 第三十三條 分行個人金融部應(yīng)對銷售過程實施動態(tài)管理，親密關(guān)注銷售進(jìn)度和服務(wù)狀況，依據(jù)市場狀況剛好調(diào)整銷售支配并解決相關(guān)問題。第三十四條 分行個人金融部應(yīng)做好產(chǎn)品銷售的統(tǒng)一組織工作，在銷售過程中應(yīng)支配產(chǎn)品專家小組成員指導(dǎo)轄內(nèi)產(chǎn)品銷售（方式可以實行現(xiàn)場和非現(xiàn)場的方式），解決銷售中的問題、召開銷售會議、關(guān)注銷售進(jìn)度。對于創(chuàng)新產(chǎn)品的推出，應(yīng)支配現(xiàn)場指導(dǎo)銷售。第

13、三節(jié) 理財產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理的管理第三十五條 在產(chǎn)品售后服務(wù)中，產(chǎn)品部門應(yīng)依據(jù)監(jiān)管部門和不同產(chǎn)品要求進(jìn)行市場信息披露，包括定期公布產(chǎn)品終止和贖回狀況、市場資訊信息、產(chǎn)品收益狀況、客戶盈虧狀況等內(nèi)容。 第三十六條 個人金融部應(yīng)將產(chǎn)品部門披露的信息剛好傳達(dá)給客戶。披露方式除了傳統(tǒng)的網(wǎng)點公告方式外，還應(yīng)包括網(wǎng)站公告、網(wǎng)上銀行、電話銀行，特殊是要建立和運用短信通知方式。 第三十七條 個人金融部與產(chǎn)品部門共同協(xié)作，建立投訴處理工作機制。總行個人金融部和產(chǎn)品部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴處理崗位專人負(fù)責(zé)理財產(chǎn)品投訴處理，專職負(fù)責(zé)處理個人客戶及轄內(nèi)分支機構(gòu)對個人理財產(chǎn)品的投訴受理與跟蹤解決。 第三十八條 各分行個人金

14、融部、產(chǎn)品部門以及呼叫中心都應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴處理崗位專人負(fù)責(zé)理財產(chǎn)品投訴處理，建立投訴登記、統(tǒng)計制度，依據(jù)客戶投訴問題的種類，相互協(xié)作，共同做好投訴處理工作，以主動的看法解決問題，并總結(jié)閱歷和問題提出改進(jìn)措施。 第三十九條 各級投訴處理崗位專人向轄內(nèi)分支機構(gòu)公布本崗位的投訴受理電話、傳真和NOTES郵件地址等聯(lián)系方式。各分支機構(gòu)人員可采納電話投訴、信件投訴、上門投訴、INTENET郵件投訴等方式干脆向上級投訴處理崗專人進(jìn)行投訴。 第四十條 各分行業(yè)務(wù)投訴處理崗接到轄內(nèi)分支機構(gòu)和總行的轉(zhuǎn)投訴后，應(yīng)了解投訴性質(zhì)，分清責(zé)任，能當(dāng)場解決的問題可干脆答復(fù)客戶，需產(chǎn)品部門協(xié)作的，聯(lián)系產(chǎn)品部門投訴處理崗位專人，

15、快速處理并正式回復(fù)。第四章 理財產(chǎn)品銷售人員的管理 第四十一條 總行個人金融部牽頭建立理財產(chǎn)品銷售資格認(rèn)證體系，產(chǎn)品部門供應(yīng)支持。全部銷售人員均需在獲得理財產(chǎn)品銷售資格后方可向客戶銷售理財產(chǎn)品，未獲得理財產(chǎn)品銷售資格的人員不得向客戶進(jìn)行任何形式的產(chǎn)品介紹、風(fēng)險揭示和銷售活動。第四十二條 個人金融部應(yīng)仔細(xì)組織培訓(xùn)，具體記錄銷售人員的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容和考核結(jié)果等，并保證每人每年參與理財產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)時間不少于20小時。達(dá)到培訓(xùn)時間要求并通過培訓(xùn)考核的人員即獲得理財產(chǎn)品銷售資格，未達(dá)到培訓(xùn)時間要求和未通過培訓(xùn)考核的人員不得進(jìn)行理財產(chǎn)品銷售。 第四十三條 個人金融部應(yīng)定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，產(chǎn)

16、品部門和其他部門應(yīng)協(xié)作供應(yīng)師資力氣，供應(yīng)產(chǎn)品內(nèi)容、規(guī)章制度、銷售技巧及道德操守等方面的培訓(xùn)，保證對銷售人員的培訓(xùn)時間和質(zhì)量。 第四十四條 各行應(yīng)當(dāng)明確理財產(chǎn)品銷售人員與一般網(wǎng)點柜員的工作范圍界限，禁止理財產(chǎn)品銷售人員在封閉式柜臺向客戶銷售理財產(chǎn)品?？蛻粼谵k理一般銀行業(yè)務(wù)時，如須要銀行供應(yīng)相關(guān)理財產(chǎn)品服務(wù)，一般網(wǎng)點柜員應(yīng)將客戶移交給理財產(chǎn)品銷售人員。第四十五條 依據(jù)總行激勵全轄理財從業(yè)人員獲得相關(guān)專業(yè)資格認(rèn)證的精神，產(chǎn)品銷售人員獲得與產(chǎn)品相關(guān)的國家認(rèn)證的專業(yè)資格后，報送總行個人金融部審議同意后，可以視為獲得相關(guān)的理財產(chǎn)品銷售資格認(rèn)證。 第五章 理財產(chǎn)品銷售的風(fēng)險管理 第四十六條 為限制法律風(fēng)險，

17、在設(shè)計產(chǎn)品時，產(chǎn)品的名稱應(yīng)恰當(dāng)反映產(chǎn)品屬性，避開運用帶有誘惑性、誤導(dǎo)性和承諾性的稱謂。為理財產(chǎn)品（尤其是非保證收益型理財產(chǎn)品）命名時，應(yīng)避開運用蘊含潛在風(fēng)險或易引發(fā)爭議的模糊性語言。 第四十七條 各分行應(yīng)依據(jù)“了解你的客戶”指導(dǎo)原則了解和細(xì)分客戶，對客戶進(jìn)行必要的分層，明確每類理財產(chǎn)品相宜的客戶群體，防止由于錯誤銷售損害客戶利益。 第四十八條 銷售人員應(yīng)對每位有意向購買理財產(chǎn)品的客戶進(jìn)行風(fēng)險承受實力測試，僅向其舉薦和銷售符合其風(fēng)險承受實力評級的理財產(chǎn)品。客戶主動提出購買超出其風(fēng)險承受實力評級的理財產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)由客戶閱讀并簽署風(fēng)險認(rèn)知聲明。 第四十九條 各銷售網(wǎng)點應(yīng)在分行的監(jiān)督下依據(jù)規(guī)定妥當(dāng)保管

18、理財業(yè)務(wù)相關(guān)記錄，包括并不限于：客戶確認(rèn)的風(fēng)險承受實力測試結(jié)果、客戶簽署的風(fēng)險認(rèn)知聲明、客戶財務(wù)狀況及分析資料、客戶購買產(chǎn)品的申請表及協(xié)議等。 第五十條 銷售人員在銷售產(chǎn)品時應(yīng)客觀介紹產(chǎn)品的特點，并進(jìn)行具體的風(fēng)險揭示，不得過分夸大產(chǎn)品功能和收益，避開誤導(dǎo)客戶造成客戶索賠的風(fēng)險。 第五十一條 銷售人員在銷售產(chǎn)品時，應(yīng)依據(jù)有關(guān)產(chǎn)品前臺管理規(guī)定，要求客戶仔細(xì)填寫申請表，簽定協(xié)議書并處理好客戶帳戶的資金交易，避開操作性風(fēng)險。銷售人員為客戶辦理業(yè)務(wù)時不得“一手清”或私下替客戶保管密碼、銀行卡、存折和有價憑證等物品和資料，不得私自接受客戶托付處理產(chǎn)品的有關(guān)交易。 第五十二條 嚴(yán)格理財產(chǎn)品銷售人員的管理。理財銷售人員不得擅自接受新聞媒體采訪，未經(jīng)授權(quán)不得在任何場合、任何時間以任何方式接受新聞媒體或新聞界個人的采訪、錄音、照相、錄相，不得私自擔(dān)當(dāng)特約撰稿人，不得隨意出示任何文件、資料及其復(fù)印件，不得透露未經(jīng)授權(quán)公開的銀行信息和客戶信息，按規(guī)定在履行其職責(zé)時所獲準(zhǔn)運用的資料。第五十三條 全部銷售理財產(chǎn)