從整體產(chǎn)品的概念看自帶酒水糾紛-最新資料

1、從整體產(chǎn)品的概念看自帶酒水糾紛酒水產(chǎn)品是飯店提供給消費(fèi)主體的消費(fèi)對(duì)象，是飯店得以生 存開(kāi)展的物質(zhì)基礎(chǔ)之一。不管是飯店經(jīng)營(yíng)者還是餐飲消費(fèi)者，只 有明確飯店酒水整體產(chǎn)品的概念和內(nèi)涵，才能正確認(rèn)識(shí)有關(guān)自帶 酒水的問(wèn)題。酒水整體產(chǎn)品的概念整體產(chǎn)品的概念，率先是由美國(guó)哈佛大學(xué)教授西奧多?萊維 特提出的。他認(rèn)為整體產(chǎn)品概念由三個(gè)層次構(gòu)成：核心產(chǎn)品（即 產(chǎn)品的使用價(jià)值）、形式產(chǎn)品（包括質(zhì)量水平、特色、式樣、品牌、 包裝）、附加產(chǎn)品（售后服務(wù)等）。筆者把這一概念應(yīng)用于飯店的 酒水，一種完整的飯店酒水產(chǎn)品那么應(yīng)由基本產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延 伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品等4個(gè)層面構(gòu)成：基本產(chǎn)品?；井a(chǎn)品也叫實(shí)質(zhì)產(chǎn)品，是指產(chǎn)品能給

2、客人帶來(lái) 的基本利益和效用，即產(chǎn)品的使用價(jià)值，這是構(gòu)成產(chǎn)品的核心部 分?？腿速?gòu)買(mǎi)某種酒水產(chǎn)品，并不是為了產(chǎn)品本身和占有產(chǎn)品。 而是通過(guò)對(duì)酒水的消費(fèi)來(lái)滿足某種需要，例如，客人在一家飯店 就餐時(shí)飲用酒水，那么可讓其免受干渴之苦，或者滿足其受刺激的 愿望或下菜及交往的需要。期望產(chǎn)品。期望產(chǎn)品是指客人在購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品時(shí)自然而然地 隨之產(chǎn)生的種種期望，例如客人在一家飯店飲用酒水的同時(shí)還希 望到良好的服務(wù)、適當(dāng)?shù)男菹⑴c放松、幽美舒適的環(huán)境等等。延伸產(chǎn)品。期望產(chǎn)品的延伸和進(jìn)一步完善就是延伸產(chǎn)品，這 是能夠使一個(gè)產(chǎn)品區(qū)別于同類產(chǎn)品的特色。飯店的商務(wù)中心、體 育及娛樂(lè)設(shè)施以及個(gè)性化服務(wù)等均屬此范疇。潛在產(chǎn)品。潛在

3、產(chǎn)品是為了滿足個(gè)別客人的特殊需求而提供 的特殊的和臨時(shí)性的服務(wù)。它通常是超越了客人的期望和預(yù)料而 額外提供的服務(wù)。一般說(shuō)來(lái)，飯店即使不提供潛在產(chǎn)品，客人也 沒(méi)有理由抱怨或投訴。飯店酒水產(chǎn)品的上述4個(gè)層面相互獨(dú)立，各具特點(diǎn)，又緊密 相連，共同構(gòu)成酒水整體產(chǎn)品的全部?jī)?nèi)容。在4個(gè)層面上，確保 基本產(chǎn)品和期望產(chǎn)品的質(zhì)量，是使客人滿意的前提條件。延伸產(chǎn) 品和潛在產(chǎn)品是產(chǎn)品靈活性的具體表現(xiàn)，同時(shí)也是該產(chǎn)品在現(xiàn)有 價(jià)值之外的附加價(jià)值。產(chǎn)品4個(gè)層面的全部意義，在于提供一個(gè) 具有質(zhì)量保證和一定靈活性并具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。酒水整體產(chǎn)品的內(nèi)涵酒水整體產(chǎn)品是指飯店經(jīng)營(yíng)者憑借餐飲設(shè)施設(shè)備，通過(guò)酒水 及其服務(wù)，向消費(fèi)者提

4、供的用于滿足其在飯店消費(fèi)活動(dòng)中綜合需 要的物質(zhì)及精神產(chǎn)品和服務(wù)的總和。它不僅包括消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò) 程中所享用的有形的酒水產(chǎn)品，還包括其在消費(fèi)過(guò)程中所享受的 各項(xiàng)服務(wù)、飯店企業(yè)精心設(shè)置的就餐環(huán)境以及在各種就餐設(shè)備和 飯店所表達(dá)的飲食文化等無(wú)形產(chǎn)品。酒水實(shí)物產(chǎn)品。酒水實(shí)物產(chǎn)品是由飯店供應(yīng)的酒水飲料等， 它包括飯店自制的酒水（如雞尾酒、果汁等），也包括飯店從供 應(yīng)商那里采購(gòu)來(lái)的成品酒水。餐飲設(shè)施設(shè)備及就餐環(huán)境。餐飲設(shè)施設(shè)備是實(shí)現(xiàn)顧客的飲食 活動(dòng)所必須具備的各種設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)的物質(zhì)條件，是構(gòu)筑安 全便利的就餐環(huán)境、創(chuàng)造舒適宜人的就餐氣氛的硬件基礎(chǔ)，也是 構(gòu)成酒水產(chǎn)品的必備要素。酒水產(chǎn)品對(duì)于設(shè)施設(shè)備的依

5、賴性很強(qiáng)，飯店自制的酒水產(chǎn)品 必須通過(guò)相應(yīng)餐飲設(shè)施生產(chǎn)出來(lái)。不管是飯店自制的酒水產(chǎn)品， 還是飯店從供應(yīng)商那里采購(gòu)來(lái)的成品酒水，在客人消費(fèi)過(guò)程中， 也必須依托于一定的器具。飯店必須為其配備餐桌餐椅、防火設(shè) 施以及其他一些在就餐中必要的設(shè)施設(shè)備等，這些設(shè)施不僅要為 客人的店內(nèi)飲食活動(dòng)提供便利，更要保障客人的人身財(cái)產(chǎn)平安。 沒(méi)有前廳的經(jīng)營(yíng)設(shè)施與設(shè)備，消費(fèi)者不能直接在飯店享受到有形 的酒水和飯店提供的無(wú)形服務(wù)，也不能感受到在飯店環(huán)境中所體 現(xiàn)出的飲食文化與企業(yè)文化。因而無(wú)論是有形的酒水產(chǎn)品還是無(wú) 形的餐飲服務(wù)對(duì)設(shè)施設(shè)備的依賴程度都很高。而環(huán)境氣氛除了與飯店環(huán)境的清潔程度、空間的開(kāi)闊寬敞程 度以及餐廳酒

6、吧和衛(wèi)生間等配套空間的設(shè)計(jì)布局、明亮通風(fēng)程度 有關(guān)外，還需要通過(guò)各種字畫(huà)或其他裝飾品、綠色植物及一些音 響、娛樂(lè)設(shè)施等的配備與布置，烘托整個(gè)飯店環(huán)境的氣氛和情調(diào)。 這些創(chuàng)造飯店環(huán)境的設(shè)施設(shè)備是有形的，但其創(chuàng)造出的氣氛與情 調(diào)那么必須通過(guò)顧客的心理和感官去體味感受?？傊埖昶髽I(yè)為 顧客提供的餐飲和相關(guān)的設(shè)施以及由這些設(shè)施所造就的飯店環(huán)境是酒水產(chǎn)品供給構(gòu)成的另一重要內(nèi)容。餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)可以說(shuō)是除酒水實(shí)物產(chǎn)品之外酒水整體 產(chǎn)品的又一核心內(nèi)容，餐飲服務(wù)貫穿于顧客餐飲活動(dòng)的全過(guò)程， 并在酒水整體產(chǎn)品中占據(jù)著非常重要的地位。餐飲服務(wù)也可分為 兩大類，一類是靠服務(wù)員所付出的各種勞務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，如酒水

7、的傳遞、上臺(tái)、斟茶倒酒等周到全面的服務(wù)等；另一類那么無(wú)需服 務(wù)人員付出勞務(wù)，而是靠服務(wù)員的真誠(chéng)和愛(ài)心實(shí)現(xiàn)的。餐飲文化?，F(xiàn)代餐飲文化貫穿于飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò) 程，表達(dá)在各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)之中。飯店的餐飲文化說(shuō)起來(lái)似 乎是無(wú)形的，實(shí)際是有形的，而且是有價(jià)的。大至企業(yè)的裝修裝 潢風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備的配套使用、服務(wù)人員的衣著修飾、行為禮儀, 小至菜單設(shè)計(jì)、每一種酒水的選擇、每一個(gè)小的裝飾品的選擇及 其擺設(shè)等，所有這些都需要企業(yè)內(nèi)成員在營(yíng)業(yè)前及日常營(yíng)業(yè)過(guò)程 中精心挑選設(shè)計(jì)，并合理搭配組合，使企業(yè)提供的酒水產(chǎn)品、經(jīng) 營(yíng)環(huán)境、服務(wù)氣氛等形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)的格調(diào)?？梢哉f(shuō)餐飲文化中凝 結(jié)的勞動(dòng)量是餐飲文化價(jià)值的表達(dá)，

8、這種價(jià)值也需要消費(fèi)者在購(gòu) 買(mǎi)整體的酒水產(chǎn)品時(shí)以貨幣形式加以實(shí)現(xiàn)?？梢?jiàn)，飯店的酒水產(chǎn)品和菜點(diǎn)產(chǎn)品一樣，都具有綜合性的特 點(diǎn)，它除了那些看得見(jiàn)、摸得著的酒水實(shí)物產(chǎn)品外，還包括前期 投入的本錢(qián)，如服務(wù)設(shè)施設(shè)備的添置、環(huán)境的裝潢布置、服務(wù)人 員的技能培訓(xùn)等等。餐飲服務(wù)、消費(fèi)環(huán)境和餐飲文化不是有形酒 水產(chǎn)品的附屬品，而是酒水整體產(chǎn)品的重要組成局部，這些酒水 產(chǎn)品組成局部的價(jià)值量已經(jīng)在酒水產(chǎn)品整體價(jià)值中占據(jù)了非常 重要的地位。對(duì)“自帶酒水”的認(rèn)識(shí)（一）消費(fèi)者“自帶酒水”的動(dòng)因有些消費(fèi)者喜歡“自帶酒水”到飯店消費(fèi)或反對(duì)飯店“謝 絕自帶酒水”，主要原因是他們認(rèn)為飯店提供的酒水價(jià)太高。據(jù) 業(yè)內(nèi)人士透露，目前我國(guó)

9、酒樓、飯店里的酒水價(jià)格要比市場(chǎng)至少 高出50%以上。所以許多消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為，飯店“謝絕自帶酒水” 的最終目的是要向消費(fèi)者銷售高價(jià)酒水，從中獲得超出常規(guī)的高 額利潤(rùn)。另一個(gè)原因是擔(dān)憂一些假冒高檔酒進(jìn)入飯店銷售，為了 保證酒水質(zhì)量而自帶酒水。除此之外，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己喜歡 和習(xí)慣飲用的酒水品牌和口味，有的消費(fèi)者擔(dān)憂自己喜歡和習(xí)慣 飲用的酒水品牌和口味飯店沒(méi)有而自帶酒水。（二）飯店酒水價(jià)高的原因飯店酒水整體產(chǎn)品不僅包括有形的酒水產(chǎn)品，還包括消費(fèi)者 在消費(fèi)過(guò)程中所享受的各項(xiàng)服務(wù)、飯店企業(yè)精心設(shè)置的就餐環(huán)境 以及在各種餐飲設(shè)備和飯店的飲食文化等無(wú)形產(chǎn)品。具體來(lái)講， 飯店的酒水產(chǎn)品不僅包括飯店的服務(wù)，而且

10、還包括了飯店的地理 位置、設(shè)施（包括建筑規(guī)模、建筑形式、客房設(shè)施、餐飲設(shè)施、 康樂(lè)設(shè)施、公共區(qū)域的設(shè)施等）、氣氛（包括客房的大小、餐廳的 布局、色彩與照明、員工的態(tài)度與行為等）、形象（包括經(jīng)營(yíng)思想、 經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等）。當(dāng)消費(fèi)者選擇在飯店這一特殊的環(huán)境 中消費(fèi)時(shí)，也就意味著消費(fèi)者必然為飯店提供的這種綜合性產(chǎn)品 付費(fèi)，這也與飯店作為一種經(jīng)濟(jì)實(shí)體追求營(yíng)利性是相契合的。同 時(shí)，消費(fèi)者的酒水消費(fèi)是與享受環(huán)境的消費(fèi)同步進(jìn)行的。在通常情況下，客人在飯店時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)飯店產(chǎn)品利益 侵占就越大；對(duì)飯店環(huán)境氣氛需求越迫切（如需較大的環(huán)境親友 聚會(huì)或需高雅的環(huán)境烘托宴請(qǐng)氣氛），享有這種產(chǎn)品的價(jià)值就越 高。因?yàn)橄?/p>

11、用酒水通常都會(huì)占用吃飯時(shí)間，總體上喝酒的人比不 喝酒的人從飯店產(chǎn)品上得到的利益更多。因此，酒水高出正常價(jià) 格的那局部?jī)r(jià)值，就是酒店經(jīng)營(yíng)者為提供特殊環(huán)境這一產(chǎn)品所收 取的正常的費(fèi)用。當(dāng)然各飯店經(jīng)營(yíng)理念不同，對(duì)是否收費(fèi)以及收費(fèi)多少的態(tài)度 和做法并不一致，但是這并不代表否認(rèn)了飯店酒水價(jià)高的合理 性。至于飯店酒水收費(fèi)多高才算合理，那么需要主管部門(mén)對(duì)飯店酒 水銷售價(jià)格進(jìn)行聽(tīng)證，通過(guò)民主、科學(xué)和法制的程序來(lái)解決。（三）飯店“謝絕自帶酒水”的合理性有人認(rèn)為飯店“謝絕自帶酒水”違反了我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)法（以下簡(jiǎn)稱消法）第9條規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)自主選 擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自由選擇商品品種或者服務(wù)方 式

12、，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任 何一項(xiàng)服務(wù)。”認(rèn)為是否自帶酒水進(jìn)飯店消費(fèi)是消費(fèi)者的權(quán)利， 經(jīng)營(yíng)者不得進(jìn)行限制。我們知道，商品是用來(lái)交換的勞動(dòng)產(chǎn)品， 對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)就是飯店的餐飲產(chǎn)品，它是用來(lái)和消費(fèi)者交換的； 而消費(fèi)者自帶的酒水是自己消費(fèi)的，在本次消費(fèi)中它不存在交換 （假如不交給飯店一定的服務(wù)費(fèi)），因而它也就不是消法中 所說(shuō)的商品。認(rèn)為飯店“謝絕自帶酒水”違反了消法第9條 規(guī)定的人實(shí)際上是犯了偷換概念的錯(cuò)誤。消費(fèi)者在飯店消費(fèi)，需 不需要酒水，需要何種酒水由消費(fèi)者選擇和決定。但是這個(gè)“酒 水”是飯店的“酒水”，而不是自帶的“酒水”。從酒水整體產(chǎn)品的概念和內(nèi)涵看，消費(fèi)者在享用自

13、己的所帶 的酒水同時(shí)，也消費(fèi)了飯店服務(wù)人員的服務(wù)、飯店精心設(shè)置的環(huán) 境以及在各種酒水設(shè)備和餐飲文化。飯店產(chǎn)品并非公共產(chǎn)品或共 有資源，飯店的裝飾、空調(diào)、音響、燈光、服務(wù)是有投資的，既 有投資本錢(qián)，又有服務(wù)本錢(qián)。假如你享受了這些東西，而你又不 付費(fèi)的話，顯然也是不公平的。消費(fèi)者如果強(qiáng)迫飯店接受其自帶 酒水在餐廳飲用的要求，那么是消費(fèi)者將自己的意志強(qiáng)加給了飯 店，侵犯了飯店的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。有人說(shuō)這是“為謀求公共產(chǎn)品的 利益而拒絕支付相應(yīng)費(fèi)用的偏好”。所以，自帶酒水者應(yīng)當(dāng)付費(fèi)。 飯店應(yīng)對(duì)自帶酒水者收取一定的費(fèi)用（當(dāng)然飯店自愿不收例外）, 但不能叫開(kāi)瓶費(fèi)。到底該收多少比例的費(fèi)用才合理，那是另外一 個(gè)問(wèn)題?！爸x絕自帶酒水”合情合理不違法。首先，飯店有權(quán)選擇客 人。從當(dāng)代服務(wù)業(yè)的客戶管理理論來(lái)說(shuō)，任何服務(wù)企業(yè)并不把所 有顧客都視為上帝，面對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要有明確的市場(chǎng)細(xì) 分，要有適合自己經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的客源群。其次，酒水商品是飯店利 潤(rùn)的重要來(lái)源之一。飯店“謝絕自帶酒水”的目的之一就是為了 希望消費(fèi)者消費(fèi)飯店的酒水，以保障經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。再次，