酒店前廳管理培訓(xùn)ppt課件

1、前廳管理概要.引言:1. 前廳部的主要職能銷售客房+其它產(chǎn)品+效力.2.前廳組織機(jī)構(gòu)圖 前廳部經(jīng)理 副經(jīng)理 總臺(tái)接待大廳效力總機(jī)商務(wù)中心大堂經(jīng)理客房預(yù)訂.關(guān)鍵詞：全潛在的客人與酒店的第一次接觸抵店住店離店建立客史檔案3.前廳部運(yùn)轉(zhuǎn)全過(guò)程.銷售營(yíng)銷現(xiàn)有產(chǎn)品銷量賓客需求稱心度一、前廳銷售管理1.營(yíng)銷和銷售的區(qū)別.2.影響定價(jià)的主要要素定價(jià)目的本錢程度客房的特征與聲譽(yù).客人的消費(fèi)心思市場(chǎng)供求關(guān)系飯店的地理位置效力質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)錢國(guó)家政策法令.3.定價(jià)的方法千分之一法收支平衡定價(jià)法以需求為中心的定價(jià)法：A. 客房屬性差價(jià)法B. 季節(jié)差價(jià)C. 固定差價(jià)與百分率差價(jià)法.收支平衡定價(jià)法銷售量金額固定本錢線總

2、本錢線虧損贏利總營(yíng)業(yè)收入線固定本錢變動(dòng)本錢B.E.P.贏虧臨界點(diǎn).4 客房運(yùn)營(yíng)目的 出租率 100間 200元 ADR 60%OCC 12000元REV. 100間 150元 ADR 80%OCC 12000元REV. 100間 120元 ADR 100%OCC 12000元REV. 平均房?jī)r(jià) RvePAR(每間客房分?jǐn)偸杖? (可出租房平均房?jī)r(jià)) .5、運(yùn)用銷售技巧第三者意見(jiàn)技巧替客人下決心技巧扳道岔技巧利益誘惑法運(yùn)用正面說(shuō)法幾種報(bào)價(jià)技巧.前廳銷售管理中應(yīng)注入:浪漫與感性: 添加客人劇烈的擁有愿望.銷售管理新趨勢(shì) 讓大堂的每一寸地 都為酒店產(chǎn)生效益.二、前廳質(zhì)量管理1. 影響效力質(zhì)量的要素:

3、(1) 效力的規(guī)范性、可靠性(2) 知識(shí)、才干和態(tài)度(3) 情感投入(4) 效力的詳細(xì)性.2.前廳質(zhì)量管理內(nèi)容(1) 效力程序(2) 效力的時(shí)限(3) 效力的設(shè)備和設(shè)備(4) 效力態(tài)度.擦銅車(節(jié)選)工作程序操作步驟理由標(biāo)準(zhǔn)及重點(diǎn)配備用品1.準(zhǔn)備抹布若干塊.2.柔軟的油漆刷一把3.一只碗4.擦銅水一瓶5.手套一付做好擦銅車的準(zhǔn)備工作抹布應(yīng)為大小適中、薄一點(diǎn)的軟棉布。應(yīng)使用專用擦銅水(巴素牌擦銅水).上擦銅水1.戴上手套.2.將銅水適當(dāng)搖勻倒入碗內(nèi)3.用刷子蘸少許均勻涂抹在 銅車各個(gè)部位銅水可以溶解銅車上的污跡和手印銅水屬化學(xué)物質(zhì),所以擦前應(yīng)戴手套.使用前應(yīng)將銅水搖勻.銅車各個(gè)部位都應(yīng)涂到.三、

4、前廳客務(wù)關(guān)系1.大堂經(jīng)理的隸屬關(guān)系前廳部、總經(jīng)辦、質(zhì)檢部2.現(xiàn)狀:起積極作用形同虛設(shè).3.為客人而建立的GRO CI CS CL ES EL 企業(yè)識(shí)別 顧客稱心 顧客忠實(shí) 員工稱心 員工忠實(shí)對(duì)客效力 協(xié)作同伴 親朋好友.4.GRO的主要任務(wù)內(nèi)容重點(diǎn)客人的接待特殊客人的接待搜集、整理客人的意見(jiàn)和建議處置贊揚(yáng)及突發(fā)事件.5.建立客史檔案常規(guī)檔案預(yù)訂檔案消費(fèi)檔案風(fēng)俗喜好檔案反響信息檔案.5.有效處置賓客贊揚(yáng)(1)什么是客人贊揚(yáng)贊揚(yáng)是客人對(duì)酒店效力不滿的反映,換句話說(shuō)是對(duì)飯店提供的產(chǎn)質(zhì)量量有意見(jiàn).贊揚(yáng)處置前96%不會(huì)埋怨90%不會(huì)再來(lái)每人會(huì)向?人訴說(shuō)13%會(huì)向?人訴說(shuō).贊揚(yáng)處置后70%會(huì)回頭當(dāng)場(chǎng)處置90%會(huì)回頭每人會(huì)向5人宣傳.(2)贊揚(yáng)景象難以防止飯店業(yè)不同于制造業(yè)人的要素起主導(dǎo)作用員工與飯店顧客之間有較大差別效力產(chǎn)生與員工與顧客的互動(dòng)之中.(3) 正確認(rèn)識(shí)贊揚(yáng)贊揚(yáng)是一種資源客人的難題是飯店的課題.(4)賓客贊揚(yáng)的幾類情況A. 相關(guān)政策引起的贊揚(yáng)B. 飯店在建筑過(guò)程中遺留的問(wèn)題C. 飯店設(shè)備設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)中的問(wèn)題D. 飯店管理和效力存在的缺乏E. 異常事件.(5)處置客人贊揚(yáng)的要點(diǎn)A.堅(jiān)持冷靜B. 表示同情和歉意C. 記錄要點(diǎn)D. 采取措施,必要時(shí)求助于權(quán)威F. 立刻行動(dòng),處理問(wèn)題