2022年《金牌標(biāo)準(zhǔn)》讀后感-費向明

1、優(yōu)秀范文金牌標(biāo)準(zhǔn)讀書心得- 服務(wù)絕不僅僅是枕頭上放一塊巧克力那么簡單 有幸拜讀金牌標(biāo)準(zhǔn)一書后，頗受感觸，讓我了解了一個用服務(wù)作為自己 品牌的酒店麗思卡爾頓。 “ 我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)” 這是整個集團公司 的座右銘，所有人展現(xiàn)出不厭其煩地侍奉客戶的飽滿熱情?！?我先給您肯定的回答：好的！ 現(xiàn)在您可以告訴我， 您需要我為您做什么？” 這是麗思卡爾頓酒店總裁兼首席營運官高思盟先生在酒店走廊中無意中聽 到的。麗思卡爾頓提供的是橫向的服務(wù)，同時滿足客戶及同事之間的需求是酒店的 基本原則之一， 這也充分的解釋了他們的紳士淑女是酒店行業(yè)模范的原因。他們從來不說“ 這不是我們的工作內(nèi)容”，如果同

2、事間需要互相幫助，或者為客戶做些力所能及的事情，麗思卡爾頓酒店工作的員工從不會說“ 不” 字。這種不僅僅服務(wù)客戶， 也為同事盡力提供援助之手的精神，使得麗思卡爾頓酒店人性化管理理念滲透進更多人的生活中。 麗思卡爾頓的紳士淑女們視提供卓越服務(wù)為引以為 豪的事業(yè)，并且不斷地尋求機會對服務(wù)進行創(chuàng)新改進。第一章 每個傳奇都有一個精彩的開端麗思卡爾頓酒店堅持的核心原則：尊重員工、提高質(zhì)量、定位于品牌、保持 企業(yè)文化的一致性，以及提供無與倫比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這本書能夠幫助我們理解麗思卡爾頓所創(chuàng)造與眾不同的員工忠誠度、世界一 流的客戶服務(wù)和偉大的品牌的流程和原則。堅定踏實地致力于實踐麗思卡爾頓原則，你就有機會形

3、成并鞏固行業(yè)新金牌標(biāo)準(zhǔn)。具體的說，這些原則是： 1、精準(zhǔn)定位， 精確傳遞。2、通過信賴賦予權(quán)限。3、傾聽外部的聲音。 4、不僅僅創(chuàng)造家的感覺。第二章 建立溝通型企業(yè)文化5、留下永恒的足跡。樓房蓋得越高， 地基越要打得深。對于麗思卡爾頓而言，其成功的根基就藏在定義明確的金牌標(biāo)準(zhǔn)中， 并將這些表準(zhǔn)融入其員工的日常工作中，變成難能可貴的紀(jì)律。這些金牌標(biāo)準(zhǔn)將麗思卡爾頓酒店定為為奢華典范的“ 酒店之王”，使其領(lǐng)航于同行競爭對手， 并成為其持續(xù)提供卓越服務(wù)的信標(biāo)引導(dǎo)燈。熱愛和熱衷之間只有一步之遙，麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者和一線員工對于金牌標(biāo)準(zhǔn)的熱衷，優(yōu)秀范文在外人看來到了近乎狂熱的程度。 通過完美服務(wù)增強社

4、區(qū)凝聚力一直是世界各地 的麗思卡爾頓酒店員工引以為榮的傳統(tǒng)。其承諾是：通過開展“ 社區(qū)成長足跡”計劃，讓每一處麗思卡爾頓社區(qū)在其努力下都能更好地滿足客戶的生活和工作需 要。麗思卡爾頓酒店金牌標(biāo)準(zhǔn)四大項， 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：信條；金牌標(biāo)準(zhǔn)之：座右銘；金牌標(biāo)準(zhǔn)之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟；金牌標(biāo)準(zhǔn)之：二十條基本原則。逐層完善金牌標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)則。通過“ 列隊” 實現(xiàn)有效溝通。麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點： 高效的公司都注重員工、 客戶的利益，以及公司長久利益，并將其列為使 命。 在組織內(nèi)部， 僅僅對使命和核心價值進行陳述，傳誦的效果。往往難以達到人人理解和 模仿、 即興準(zhǔn)備并有所創(chuàng)新。注意領(lǐng)導(dǎo)層的做法。麗思卡爾頓建立了奢

5、華 酒店行業(yè)的標(biāo)桿，并為此努力奮斗！ 必須自覺地關(guān)注公司的傳統(tǒng)和核心理念，出現(xiàn)消極的勢頭，也要努力保全。即便是遇到經(jīng)濟低迷時期， 或者 任何與業(yè)務(wù)相關(guān)的人都應(yīng)被視為有價值的客戶，無論他是禮賓人員、 董事 長、銷售員，還是真正意義上的客戶。 對于價值觀，無論怎樣溝通交流都不為過！ 領(lǐng)導(dǎo)要靠行動而不是靠語言，行動才能推動組織前進。 用精雕細(xì)琢的語言作為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)， 這對于一個組織的文化具有建設(shè)性的積 極影響。第三章 與客戶保持良好同步性的執(zhí)行要點盡管進入每一個市場都意味著需要接受獨特的挑戰(zhàn)，但是只要對客戶的希望，需要和愿望給予真誠的尊重和完美的呵護，最終都會贏得客戶的尊重和成功。我們可以從理論中發(fā)現(xiàn)

6、學(xué)校，但是只有從價值中才能了解一種文化，一種文明，一種與人相處的新方法。對變化中的客戶群精準(zhǔn)定位，選擇優(yōu)雅獨尊的環(huán)境，創(chuàng)造情境的打造獨特體驗，全方位多角度保持同步，憂外到內(nèi)打造新形象?！?我期待著酒店優(yōu)雅的服務(wù)，但是，我希望是我體驗它們的世界，而不是它們體驗我的世界?！?此話出自一位時尚奢侈的客戶在麗思卡爾頓酒店集體討論上優(yōu)秀范文 的發(fā)言。類似的評論反映了一點：客戶的認(rèn)知是現(xiàn)實的。面對變化的客戶群，麗 思卡爾頓酒店需要適應(yīng)性地改進其生產(chǎn)和服務(wù)的方法。為確保滿足客戶的需求，重新評估使命的正確性和建立價值觀的框架，與引領(lǐng)公司文化同樣重要。從“ 二十條” 到“ 服務(wù)準(zhǔn)則”，為了可持續(xù)發(fā)展而持續(xù)改進的

7、精神遠(yuǎn)不止被應(yīng)用于麗思卡爾頓酒店的設(shè)計和分布上。隨著客戶的演變， 其需求已經(jīng)偏離形式 的服務(wù)和千篇一律的體驗，麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者開始尋求改進服務(wù)的方式，希望以此提升客戶的體驗。 從修訂二十條基本原則開始， 麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo) 者深知，一項重大的文化變革，需要全體員工參與和投入，員工參與改革過程，可以得到富有技巧性的結(jié)果， 聽取了員工的心聲之后， 領(lǐng)導(dǎo)層意識到理想的狀態(tài)是鼓勵員工超越二十條基本原則，根據(jù)客戶的意愿靈活地提供服務(wù)。實現(xiàn)理想最終產(chǎn)出有賴于一線員工的觀察、 直覺、天賦和后天通過自己的努力所掌握的技巧。為了實現(xiàn)理想的結(jié)果， 領(lǐng)導(dǎo)者幫助制定了一套指導(dǎo)原則，使得員工在與客戶交流時，確保

8、他們可以富有創(chuàng)造性地臨時發(fā)揮。20XX年的 7 月 3 日，麗思卡爾頓酒 店正式啟用了十二條服務(wù)準(zhǔn)則，寫進了為員工授權(quán)的宣言書中：服務(wù)準(zhǔn)則我為成為麗思卡爾頓酒店的一員感到自豪 第一條：建立良好的人際關(guān)系，長期為麗思卡爾頓吸引客戶。第二條：名推察覺客戶明示和類型的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。第三條：能夠為客戶創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗。第四條：了解在實現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過程中自己所起的 作用。第五條：不斷尋求機會創(chuàng)新與改進麗思卡爾頓的和服務(wù)。第六條：勇于面對并快速解決客戶的問題。第七條：創(chuàng)造團隊合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，需求。第八條：有機會不斷的學(xué)習(xí)和成長。第九條：專心制定與自身相關(guān)的

9、工作計劃。從而滿足客戶及同事之間的第十條：對自己專業(yè)的儀表，語言和舉止感到自豪。第十一條：保護客戶、同事的隱私和安全，并保護公司的機密信息和資產(chǎn)。第十二條：負(fù)責(zé)使清潔度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點：優(yōu)秀范文 跟上當(dāng)前的趨勢并不意味這兒否定過去的一切，就能把握理想的未來。過去的成功和當(dāng)下相結(jié)合， 預(yù)測客戶的消費習(xí)慣。 充分研究其消費風(fēng)格和習(xí)慣后進行預(yù)測，就能使你的產(chǎn)出和客戶需求相趨同。 世界上沒有以及公司能夠滿足所有人的所有需求，公司特定客戶群的一切需求。但是，你可以努力滿足 公司需要不斷持續(xù)進化， 以保持內(nèi)部員工和外部客戶的興奮程度和強烈的 參與熱情。 透過聚焦

10、客戶需要持續(xù)提升公司服務(wù)價值， 提供靈活而難忘的服務(wù)不僅針對奢華市場，超越來自外部的種種持續(xù)挑戰(zhàn)。還應(yīng)該致力于幫助客戶實現(xiàn)明示和內(nèi)心暗藏的愿望，可以為公司帶來更多的客戶。第四章“ 甄選” 員工，而非“ 雇傭”麗思卡爾頓通過多重面試等長期復(fù)雜的流程來嚴(yán)格甄選員工：評估候選人的長處、確保每一個崗位需要的品質(zhì)、尋找位提供服務(wù)而倍感自豪的員工。唯有如此，才能讓員工持續(xù)而細(xì)微地為客戶創(chuàng)造驚喜。評選候選人需要耐心， 對新員工進行文化熏陶，通過 21 天培訓(xùn)認(rèn)證，確保新員工勝任工作需要，達到酒店金牌 標(biāo)準(zhǔn)的要求。 為員工明確使命，保持員工的活力和高忠誠度，而且要為每一位員 工慶祝慶祝加入麗思卡爾頓大家庭一周

11、年，領(lǐng)導(dǎo)者們對滿周年員工貢獻的感激，就像慶祝一位家庭成員的生日宴會。無論你生來如何，保持本色。永遠(yuǎn)不要舍棄你的天分， 保持天性你終將成功。不滿意服務(wù)的客戶往往比滿意服務(wù)的客戶更愿意花時間給企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者提筆寫 抱怨，因此想象一下， 一封兩頁紙的感謝信， 客戶僅僅是為了表達對酒店員工細(xì) 微關(guān)懷的誠摯謝意。 在麗思卡爾頓酒店的總裁兼首席營運官高思盟先生收到的感 謝信中， 客戶提到，“ 你們的一個員工和我一起走進電梯。我按下 60 層的按鍵而他什么也沒有按，到了第60 層，他并沒有走出來，而是目送我出電梯，關(guān)切地說祝您今天愉快！我很奇怪地問她，你去哪一層？不是在這層下嗎？你們的員工回答說，不是的，我要

12、在第 5 層下。 ” 客戶寫到：“ 我簡直不敢相信，你們?nèi)绾握业竭@樣優(yōu)秀的員工？他是如此重視客戶的服務(wù)享受！” 但就是這樣優(yōu)秀的員工，真真確確的存在于麗思卡爾頓。麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點：優(yōu)秀范文 麗思卡爾頓和其他公司都從同一勞動力市場招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚I(yè)的服務(wù)人員， 不在乎時間成本，這也最終幫助酒店獲得并留下了最佳的員工。 尋找專注于服務(wù)的合適的工作候選人需要經(jīng)過深思熟慮的流程，在這樣的 流程中，員工也會更加開心，工作更加積極、更持久。 關(guān)注員工需要這類細(xì)節(jié)問題的領(lǐng)導(dǎo)者最終會看到其員工用同樣細(xì)致、專注 的態(tài)度對待客戶。 培養(yǎng)員工勝任工作的能力會增加其工作滿意度和忠誠度，及時培訓(xùn)和

13、充電 并保持員工對工作的清晰認(rèn)識將會延長其供職期限。 邊緣服務(wù)的培訓(xùn)使得組織更有競爭力，會明顯的感受到“ 我們在一起工作”。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者和員工并肩奮斗時， 員工 絕不馬馬虎虎的敷衍人事制度， 情況介紹是邀請新員工融入溫暖的工作環(huán) 境，支持公司文化、使命和愿景的好機會。 為員工慶祝工作周年這樣的歷程碑時間，重，并存心感激！第五章 疑人勿用，用人勿疑會讓他感受到自己被認(rèn)可、 受尊真正高明的領(lǐng)導(dǎo)行為可以創(chuàng)造領(lǐng)導(dǎo)和員工之間相互信任的環(huán)境，可以使員工 自由地參加創(chuàng)造互利價值的過程。永遠(yuǎn)相互信任。當(dāng)信任達到一定程度時，人們 就能夠跨越表象的限制，并且發(fā)現(xiàn)自己實現(xiàn)從未意識到的全面而強大的潛能。麗思卡爾頓對員工承

14、諾：1. 麗思卡爾頓，我們的員工是否是我們向客戶提供服務(wù)的最重要資源。2. 我們以信任、誠實、尊重、正直和獻身精神為準(zhǔn)則，培養(yǎng)并最大限度發(fā)揮 員工的才能，從而實現(xiàn)每位員工和公司的共贏。3. 麗思卡爾頓致力于打造一個重視多元化、負(fù)、穩(wěn)固里斯卡爾頓成功法寶的工作環(huán)境。能夠提高生活品質(zhì)、 實現(xiàn)個人抱提高領(lǐng)導(dǎo)與員工相互信任度，尊重員工并信守承諾，對員工的信任和尊重，要行動勝于言辭， 客戶們感受到一線員工滿懷自信地工作，也是對信任影響的更好證明。麗思卡爾頓酒店對員工的情感投入，是他們能夠很自然很放松地投入工作，享受工作的快樂。 麗思卡爾頓的領(lǐng)導(dǎo)者深信： 對紳士淑女的信任終將造就豐 功偉績，而消極和懷疑只

15、會削減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量。麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點：優(yōu)秀范文 為員工設(shè)定崇高的目標(biāo)， 然后給予其充分的授權(quán)以實現(xiàn)目標(biāo)。這意味著為 他們提供必要的培訓(xùn)、 工作所需的資源、 值得信任的領(lǐng)導(dǎo)和等同于職業(yè)安全感的 靈活的財務(wù)決策。 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者傾聽員工的需要， 并采取行動時， 他們的標(biāo)桿行為將贏得公司范 圍內(nèi)的相互尊重。 信賴一線員工， 給予其財務(wù)職責(zé)，促使其作出機智的決策，這會帶來你理 想的工作環(huán)境。而消極和懷疑只會消減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量。 基于對員工的信任作出的財務(wù)決策并不意味著這兩個大資本投入，恰恰相 反，及時處理問題往往是最經(jīng)濟的解決方法?？蛻舻谋г雇系迷骄?，呼聲越高，處理問題的

16、花費也就越大。 盡早處理問題可以避免問題惡化所造成的惡果，也就 等同于省錢的同時挽留了客戶。 “ 透過信任予以授權(quán)” 可以激發(fā)員工的自豪感，引領(lǐng)股市在每一個層次實 現(xiàn)卓越的服務(wù)。 為員工的工作清楚障礙，可以讓員工在工作的同時，熱愛自己的工作。 在麗思卡爾頓酒店，盡全力服務(wù)他人、方便他人是企業(yè)的文化。第六章 成全他人以成就自己并非領(lǐng)導(dǎo)者成就了麗思卡爾頓，而是他們所服務(wù)的客戶、世界一流企業(yè)、員工及商業(yè)伙伴的智慧聲音成就了麗思卡爾頓的卓越品牌。由學(xué)習(xí)他人的優(yōu)秀開始，從關(guān)注你領(lǐng)導(dǎo)的團隊，關(guān)注你的客戶，到聽取客戶的聲音， 以商業(yè)伙伴的需求為導(dǎo)向，透過客戶體驗改進流程。 我們?yōu)樗颂峁┓?wù)， 其實是我們?yōu)?/p>

17、占用這個地球上的空間而付出相應(yīng)的代價。很明顯，每個人都是這個星球上的匆匆過客，生命的意義不在于“ 擁有與收獲”，而在于“ 付出和給予”。麗思卡爾頓的四步驟創(chuàng)新流程：1實現(xiàn)成功關(guān)鍵因素的系統(tǒng)方法中的一部分； 推進員工授權(quán)和創(chuàng)新； 支持產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)桿管理；2經(jīng)研究被證明為最佳的操作實踐；3和麗思卡爾頓文化相融合；4有效的創(chuàng)造新文化。麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點：優(yōu)秀范文 最終，所以的企業(yè)都是個性化的。 偉大的領(lǐng)導(dǎo)愿意花時間，他們反復(fù)的詢問、傾聽，并采取行動。 監(jiān)控公司的內(nèi)部生產(chǎn)能力， 提升最佳操作實踐水平， 觀察行業(yè)內(nèi)外其他公 司的情況，以及時發(fā)現(xiàn)新的重大噶挨近機會。 世界一流的組織確立嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)

18、準(zhǔn)。檢查是發(fā)現(xiàn)和修正現(xiàn)有問題的有效發(fā)那個是。聘請第三方獨立評估機構(gòu)進行公允 敬業(yè)的員工主動地為驅(qū)動公司成功和價值增長而付出，從而帶來忠誠的客戶。 麗思卡爾頓通過關(guān)注客戶忠誠度來提升業(yè)績，層次。而不是停留在客戶滿意度的 鼓勵你的員工參與影響其工作和流程的計劃制訂。第七章 鼓勵一線員工移情客戶麗思卡爾頓酒店崇尚的 “ 移情” ，實際上是對待家人和摯愛之人的情感延伸，而這種親密的人際間的關(guān)愛和創(chuàng)造欣喜的藝術(shù)構(gòu)成了麗思卡爾頓卓越的服務(wù)文 化?？蛻粢苍S會忘記你的話語， 但是他們永遠(yuǎn)不會忘記你給他們的感覺。確保滿 足客戶“ 未嚴(yán)明的期望與需求”是麗思卡爾頓酒店每一位員工的目標(biāo)，每一位客 戶的每一個愿望都是

19、獨特新穎的，實現(xiàn)的方式不僅因人而異，而且因事而異，因 時而異。鎖定客戶偏好的秘訣系統(tǒng)， 麗思卡爾頓酒店為了給客戶帶來難忘的體驗，提供服務(wù)的員工需要同客戶進行一對一的交流，根據(jù)對方的獨特偏好來定時他們所期望的完美服務(wù)， 是客戶終身難忘那些歡聚麗思卡爾頓的喜慶節(jié)日及特殊紀(jì)念日。出現(xiàn)問題時注意傾聽， 傾聽客戶的偏好并為其提供個性化的服務(wù)，這一過程往往 是愉快而享受的， 但是傾聽客戶的抱怨并記錄問題卻往往讓人沮喪而掃興。麗思 卡爾頓用一種幽默的方式告訴客戶，不希望在酒店遇到“ 比佛先生”，即錯誤（ Mistakes ）、 重 復(fù) 工 作 （ Reworks）、 損 失 （ Breakdowns）、 無

20、 效 率 行 為（Inefficiencies）和差距（ Variations）。麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點： 盡可能的注意觀察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀察力，飛、但不莽撞行事。優(yōu)秀范文界。 當(dāng)服務(wù)超越微乎入微甚至做到真誠的移情客戶，客戶關(guān)注才達到了最高境 客戶忠誠度是可以測量的， 實現(xiàn)客戶忠誠的步驟也是可以測量的，最珍貴的服務(wù)時根據(jù)每個人的偏好個性化的為客戶提供服務(wù)。 個性化服務(wù)意味著關(guān)注客戶行為的細(xì)微差異，化的心理需要。并提供服務(wù)以滿足客戶差異 詢問客戶問題并表現(xiàn)出你的關(guān)心，這一出發(fā)點是好的， 但只有當(dāng)你能夠真正滿足客戶的需要時才嗯讓人感到有 價值。 搜集并記錄和客戶互動的信息

21、，有助于解決問題，走向持續(xù)成功。 記錄服務(wù)或者產(chǎn)品瑕疵以充實質(zhì)量數(shù)據(jù)，但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使得領(lǐng)導(dǎo)者更便利的開展流程管理，提升質(zhì)量。第八章 為客戶制造驚喜體驗驚喜體驗并非著眼于服務(wù)或者商品本身，而是通過從客戶的角度設(shè)身處地考慮客戶的感受，人性化地提供他們所需要的服務(wù)，制造震撼的驚喜。留下好印象的機會只有一次， 服務(wù)能夠讓客戶刻骨銘心、 記憶深刻的情形只 有兩種，要么就是讓人滿心歡喜，要么就是讓人大失所望。因此，客戶對酒店的 第一印象尤其重要，也是領(lǐng)導(dǎo)者強調(diào)的首要目標(biāo)?；〞r間來打造第一印象，先通過巧妙的詢問和認(rèn)真的分析了解客貨需求，把真誠的微笑和用心承諾融入服務(wù)中，滿足客戶的需求，把

22、握細(xì)節(jié)，注重分寸，這些都將對“ 能夠接受的服務(wù)” 升級為“ 記憶深刻的服務(wù)” 起著決定性的影響。從一開始， 這些精心的設(shè)計就表現(xiàn)出向客戶傳達尊重和感激的態(tài)度。打造“ 記憶深刻” 的客戶體驗，麗思卡爾頓酒店的 員工往往和客戶素未謀面，但卻已經(jīng)對客戶熟悉到能自如運用客戶姓名的誠度。當(dāng)你進入麗思卡爾頓酒店大廳后，服務(wù)員、前門員工、服務(wù)臺的接待員以及值班經(jīng)理統(tǒng)統(tǒng)都能稱呼你的姓名， 熱情地歡迎你的光臨你會什么樣的感覺？是否感覺 像回到家一樣溫暖而親切？這就是麗思卡爾頓酒店，變不可思議為可能。麗思卡爾頓為客戶悉心打造歸屬感，不僅僅制造家的感覺， 需要員工仔細(xì)聆聽并觀察客戶的習(xí)慣， 真正關(guān)心客戶的感受和幸福

23、， 無論他身在酒店還是離開酒 店。始終與客戶同在， 有時候，服務(wù)當(dāng)中也會出現(xiàn)差錯， 但是如果危機管理恰當(dāng)，也能轉(zhuǎn)化為酒店創(chuàng)造提供傳奇客戶服務(wù)體驗的機會。麗思卡爾頓要給每一位員工當(dāng)客戶遇到問題時說“ 有我在” 的機會，不是對客戶說“ 我請示一下經(jīng)理”，而優(yōu)秀范文是“ 我來幫你” 。傳遞幸福的感受，這樣的行為不僅被客戶認(rèn)為品味高雅，也反 映了酒店對客戶幸福真誠而及時的關(guān)注，艱難時刻越發(fā)關(guān)注地為客戶奉送驚喜，全心全意地為客戶服務(wù)，以微笑面對困難。無論是否是本公司的責(zé)任， 挽回客戶的不愉快經(jīng)歷并提供不就服務(wù)措施的步 驟非常簡單，不需完全采納，麗思卡爾頓補救措施的步驟：1. 對客戶的煩惱表示真誠的理解和

24、同情 2. 進行適當(dāng)?shù)牡狼?3. 向客戶保證將幫助其解決問題 4. 以個人的身份， 利用團隊資源，確保問題的解決讓客戶滿意，同時杜絕類 似問題再度發(fā)生 5. 進一步向客戶怎么你將盡力補償客戶的損失或者不稱心的服務(wù)。麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點： 有時候， 簡簡單單的一瓶水就能給人帶來難忘的會議，特別是將它體貼的 遞給一個口渴的人手里。 驚喜始于提供難能可貴的服務(wù)，成為現(xiàn)實。基于對形成文化作出承諾， 最終考創(chuàng)造力 雖然向客戶致以溫暖的歡迎很容易傳達，但是真正讓客戶感到如坐春風(fēng)的 酒店，卻如鳳毛麟角般稀少。 持續(xù)謹(jǐn)慎而積極的團隊溝通和對顧客個性化的專注也將持續(xù)為公司帶來 終身難忘的忠實客戶。 用藝術(shù)

25、化的專注態(tài)度工作， 為客戶維護私人空間， 將會幫助你滿足客戶的 愿望，就像于奉獻的父母會根據(jù)孩子的偏好，為其帶來驚喜和快樂一樣。 問題解決得月迅速、越徹底，也就越容易被忘記。 當(dāng)出現(xiàn)問題時， 是不是公司的責(zé)任其實無關(guān)緊要，關(guān)鍵是公司對待問題的態(tài)度，科爾夫往往對主動解決問題的公司印象最好也最為深刻！ 盡管力求提供完美無瑕的服務(wù)，但是問題依然無法回避。 移情客戶并迅速做出反應(yīng)，確?？蛻魸M意，同時進一步超額補償客戶的損失，可以扭轉(zhuǎn)情勢，轉(zhuǎn) 敗為勝。第九章 將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆釉邴愃伎栴D酒店， “ 驚喜故事” 的傳遞使得領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo)變成引人入勝的優(yōu)秀范文景象，指引員工在為客戶提供難玩體驗的道路上一路探索

26、前行。世界的前進，不 單靠英雄人物的大力推動，更重要每一位誠實勤奮的人踏實地推進。每一家酒店每天都有驚喜發(fā)生，有時候是服務(wù)文化的結(jié)果，另一些時候，是 高效能員工的個人行為所致。讓“ 驚喜故事” 激勵明天，麗思卡爾頓酒店每日、每周都會進行服務(wù)標(biāo)表彰，領(lǐng)導(dǎo)者將“ 驚喜故事” 和公司的核心價值相聯(lián)系，以 證明其文化中就自然蘊含著難能可貴的服務(wù)本質(zhì)。麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點： 每一家酒店每天都有驚喜發(fā)生，搜集這些“ 驚喜故事” 同所有員工分享，形成致力于最優(yōu)服務(wù)的環(huán)境。 年度性的獎項授予總結(jié)很有意義，織卓越的文化也至關(guān)重要。但是日常性的、 頻繁的認(rèn)可對于保持組 公開肯定高效能的員工的優(yōu)秀業(yè)績，以此方

27、式作為獎勵， 可激勵其他員工效仿榜樣的模范行為。 想盡一切辦法，注意觀察您的員工表現(xiàn)很好的時候。 無論您是為了確保某人的婚禮準(zhǔn)時舉行而租用當(dāng)?shù)氐闹鄙龣C；還是為了一個渾身濕透的人及時第三一塊溫暖的毛巾和一杯熱飲，贏得終生的客戶。您的個人關(guān)懷都會為酒店 作為領(lǐng)導(dǎo)者， 幫助您的員工，讓他們意識到人際關(guān)系的力量，讓他們認(rèn)識個人和集體的力量對客戶生活的影響，以及最終對公司財務(wù)業(yè)績的影響。 為他人提供優(yōu)秀的服務(wù)，對自己也是一種獎勵。第十章 卓越：從服務(wù)到培訓(xùn)麗思卡爾頓通過內(nèi)部和外部培訓(xùn)，不僅提高員工的鑒別力和靈活性，激勵員工的工作熱情， 提高凝聚力和忠誠度； 也更廣泛地為全球企業(yè)提供改進服務(wù)質(zhì)量的機遇。在

28、激烈的市場競爭中， 公司的領(lǐng)導(dǎo)者都在為其品牌立于不敗之地而尋找機會。實現(xiàn)這一結(jié)果的關(guān)鍵策略就是創(chuàng)新品牌衍生產(chǎn)品，更加全面深入地滿足客戶需求，進行市場滲透。不要去走別人已經(jīng)走過的路，嘗試著自己去闖出一條新路，留下自己的足跡。麗思卡爾頓針對既滿足內(nèi)部和外部的培訓(xùn)，同時又?jǐn)U展其品牌影響力的需要，從優(yōu)秀的質(zhì)量到優(yōu)秀的培訓(xùn)。培訓(xùn)打造國際化影響，分享自豪，培訓(xùn)使麗思卡爾優(yōu)秀范文頓的員工受益匪淺， 也使公司成為行業(yè)標(biāo)桿， 從一個領(lǐng)袖角度去思考如何創(chuàng)造更 佳的客戶體驗。麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點： 真正信任并尊敬公司的忠實員工總是樂于積極體驗新拓展的產(chǎn)品線和增 加的服務(wù)深度。 核心競爭力是品牌拓展的“ 根”的

29、。品牌的拓展能力是以核心競爭力為基礎(chǔ) 在協(xié)同型的社會里，與其把知識分享看成一項義務(wù)，不如將其視為一項優(yōu) 勢。 回顧當(dāng)今很多國際大品牌的發(fā)展歷程，品牌核心價值的定位往往都經(jīng)歷過從產(chǎn)品到服務(wù)，從服務(wù)提升到今天的“ 體驗”的歷程使它成為企業(yè)文化的一部分，根深蒂固的植入組織的 DNA中。 過于關(guān)注財務(wù)收益只能為投資者創(chuàng)造價值，成功的公司往往同時為員工、客戶和社會提供價值。 正確及時的引導(dǎo)組織發(fā)揮自身優(yōu)勢，才能更好的提升客戶的生活價值。第十一章 持久穩(wěn)定、受托責(zé)任目光短淺的公司領(lǐng)導(dǎo)者往往只關(guān)注公司的短期盈利能力，而麗思卡爾頓自設(shè)立之日起就致力于創(chuàng)造尊重個人價值觀、頓的盈利穩(wěn)定性。實現(xiàn)員工抱負(fù)的氛圍， 以鞏固麗思卡爾生命最大的用處是將它用于比生命更長久的事物上。積極回饋做正