上傳人：可***

認(rèn)證信息

認(rèn)證類型：個(gè)人認(rèn)證

認(rèn)證主體：金**（實(shí)名認(rèn)證）

IP屬地：江西

IP屬地：江西 上傳時(shí)間：2022-07-12 格式：PPTX 頁(yè)數(shù)：163 大?。?2.46MB 積分：16 舉報(bào) 版權(quán)申訴

1、第1章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述CONTENTS目 錄1.1客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 1.1.1 客戶關(guān)系管理的定義 1.1.2 客戶關(guān)系管理的作用 1.1.3 客戶價(jià)值 1.1.4 客戶服務(wù) 1.1.5 客戶保持1.2電子商務(wù)環(huán)境客戶特征 1.2.1電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn) 1.2.2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶心理特征1.3 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理 1.3.1電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) 1.3.2電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 1.3.3電子商務(wù)客戶關(guān)系管理新趨勢(shì)1.4 典型案例 教學(xué)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，了解客戶關(guān)系管理理論的產(chǎn)生背景，定義和內(nèi)容；了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶特征；重點(diǎn)掌握電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)和內(nèi)容

2、。 第一章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述 本章引言 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代，以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)，逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)所取代，產(chǎn)品質(zhì)量已不再是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去的唯一因素，客戶的需求變得日益復(fù)雜和重要。生產(chǎn)企業(yè)、供應(yīng)商及客戶連成一體的價(jià)值鏈成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)成為電子商務(wù)時(shí)代制勝的關(guān)鍵。 1.1客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 客戶關(guān)系管理是適應(yīng)企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)模式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而迅猛發(fā)展

3、起來的新的管理理念。特別是Gartner Group正式提出CRM的概念，加速了CRM的產(chǎn)生和發(fā)展，最終形成了一套管理理論體系。 1.1.1 客戶關(guān)系管理的概念 具有代表性的客戶關(guān)系管理的概念有以下4種描述。 1 ） Gartner Group的定義 2 ） IBM的定義 3 ） Carlson的定義 4 ） Hurwitz Group的定義 1.1.2 客戶關(guān)系管理的作用1 ） 降低企業(yè)維系客戶管理成本2 ）降低企業(yè)與客戶的交易成本3 ）幫助企業(yè)制定市場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略4 ）幫助進(jìn)行人員的績(jī)效評(píng)5 ）幫助增強(qiáng)客戶服務(wù)的準(zhǔn)確性6 ）幫助提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度 1.1.3 客戶價(jià)值 客戶關(guān)系管理其管理的

4、核心是客戶價(jià)值管理，也就是客戶終身價(jià)值管（CLV，Customer Life-cycle Value）。 1.1.4 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)（Customer Service）是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。 1.1.5 客戶保持 客戶保持是指企業(yè)要求鞏固及發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和策略?？蛻舯３忠笃髽I(yè)與客戶相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互滿意、相互忠誠(chéng)，這就使企業(yè)必須建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶進(jìn)行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。 1.客戶保持的影響

5、因素 1）客戶個(gè)性特征 2）客戶滿意 3）轉(zhuǎn)移成本 2.客戶保持的方法 1）注重質(zhì)量 2）優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3）品牌形象 4）價(jià)格優(yōu)惠 5）感情投資1.2電子商務(wù)環(huán)境客戶特征 1.2.1電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn) 1.無實(shí)體店鋪營(yíng)銷 2.零庫(kù)存訂制 3.低成本運(yùn)營(yíng) 1）降低銷售成本 2）降低管理費(fèi)用 3）全天候經(jīng)營(yíng) 4）無空間限制 5）扁平化渠道 4.增加銷售機(jī)會(huì) 5.為客戶提供更有效的服務(wù) 6.電子商務(wù)網(wǎng)站成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的平臺(tái) 企業(yè)網(wǎng)站的重要作用主要體現(xiàn)在以下幾方面。 （1）網(wǎng)站內(nèi)容隨時(shí)更新這點(diǎn)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說很重要。 （2）網(wǎng)站信息容量大。 （3）提高客戶接受度。 （4）網(wǎng)站沒有時(shí)空限制，可隨時(shí)、隨地實(shí)現(xiàn)

6、溝通。 （5）網(wǎng)站可以幫助企業(yè)尋找潛在客戶，通過搜索引擎、網(wǎng)站鏈接等手段，可以把企業(yè)的信息傳到世界各地，為您找到潛在客戶。 （6）如果把網(wǎng)站功能進(jìn)一步擴(kuò)大，網(wǎng)站還可以幫助企業(yè)提高效率、減少中間環(huán)節(jié)、規(guī)范管理、降低管理成本的作用，這種例子在全世界比比皆是。 （7）網(wǎng)站可做到真正的雙向溝通，非面對(duì)面的溝通，客戶到網(wǎng)站上看了后產(chǎn)生進(jìn)一步洽談的意向后可即時(shí)聯(lián)系，增加成功的概率。 1.3 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理 1.3.1電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) 1.實(shí)施以客戶為中心的商業(yè)策略 2.較低的客戶關(guān)系管理成本 3.利用新技術(shù)支持 4.集成的CRM解決方案 1.3.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 電子商務(wù)客戶

7、關(guān)系管理的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。 1.電子商務(wù)客戶信息管理 2.電子商務(wù)客戶滿意管理 3.電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)管理 4.電子商務(wù)客戶服務(wù)管理 5.電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 6.電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的集成 1.4 典型案例分析 金豐易居網(wǎng)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 金豐易居網(wǎng)有限公司是中國(guó)大陸A股上市公司，是提供住宅消費(fèi)市場(chǎng)服務(wù)的專業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)，其業(yè)務(wù)范圍包括房地產(chǎn)置換品牌、租賃、買賣、裝潢、建材、物業(yè)管理、綠化等完整服務(wù)。目前，遍布具有上海108家置換連鎖店以及150多家各類其他連鎖店經(jīng)營(yíng)體系，且擁有龐大后臺(tái)服務(wù)支援的完整電子商務(wù)平臺(tái)。其房地產(chǎn)置換已在全國(guó)5大城市開展業(yè)務(wù)合作，并與30余座城市合作。

8、 金豐易居網(wǎng)提供的服務(wù)包含實(shí)體的營(yíng)銷中心與虛擬的網(wǎng)站，但因缺少?gòu)?qiáng)而有力的平臺(tái)將客戶資料加以整合，使得客戶管理系統(tǒng)在龐大置換連鎖店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模下，面臨以下的問題。 （1）客服中心沒有建立。 （2）客戶資源無法有效利用。 （3）關(guān)系管理系統(tǒng)與內(nèi)部管理系統(tǒng)各自獨(dú)立。 （4）客戶的流失率高。 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)業(yè)，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，對(duì)提高客戶忠誠(chéng)度、發(fā)掘客戶潛在價(jià)值，以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義。因此對(duì)于要提高競(jìng)爭(zhēng)力的房地產(chǎn)業(yè)者，CRM的應(yīng)用是必然的發(fā)展趨勢(shì)。上海金豐易居網(wǎng)集租賃、銷售、咨詢等綜合房產(chǎn)業(yè)務(wù)于一身，在公司邁向電子商務(wù)時(shí)，決定實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，達(dá)到以客戶為中心的即時(shí)“

9、一對(duì)一行銷”（Real-Time One to One Marketing）經(jīng)營(yíng)模式。 美商艾克為金豐易居網(wǎng)建置統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心（UCC，Unified Contact Center），涵蓋了網(wǎng)上互動(dòng)、電話撥入（Inbound）與電話撥出（Outbound）服務(wù)，以及結(jié)合后端MIS系統(tǒng)完成的一對(duì)一行銷機(jī)制。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施后的成效 （1）即時(shí)有效的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)知名度。由于金豐易居網(wǎng)已建立統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，可以在客戶要求服務(wù)的第一時(shí)間提供服務(wù)。在目前要求速度與服務(wù)品質(zhì)的e世代，更可以加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng)度。 （2）統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)可節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率。由

10、統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題庫(kù)和統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼，利用問題分組及話務(wù)分配，隨時(shí)讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答覆?？蛻舴?wù)人員之間也可以利用統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心的電子公告板交流信息。 （3）利用電話行銷主動(dòng)對(duì)外銷售，挖掘客戶的潛在價(jià)值增加收益。透過該系統(tǒng)使得企業(yè)內(nèi)部的客戶資料可以共享，利用該系統(tǒng)的PTP （Product To Product；產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性）與PTC（Product To Customer；產(chǎn)品與客戶關(guān)聯(lián)性）分析，對(duì)不同需求的客戶進(jìn)行分組，找到特定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。 （4）部門間可即時(shí)溝通以提高工作效率，整合企業(yè)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源管理系統(tǒng)，可降低管理成本。 （5）

11、減少網(wǎng)上客戶流失率的問題：透過該系統(tǒng)企業(yè)可以提供即時(shí)、且多樣化的服務(wù)，例如：即時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)專員。還可讓客戶選擇其最方便的聯(lián)絡(luò)渠道，例如：專員可透過PSTN或是網(wǎng)絡(luò)電話，并可借由影像交談，與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁(yè)；以及與客戶共用應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語(yǔ)音、影像等，多媒體的在線立即功能，與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。 1) 金豐易居網(wǎng)遇到了哪些問題。 2) 金豐易居網(wǎng)是如果解決問題的。 3) 客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展有何重要性。 本章小結(jié) 電子商務(wù)拉近了企業(yè)與客戶之間的距離，為企業(yè)的客戶管理帶來了機(jī)會(huì)同時(shí)也存在挑戰(zhàn)。電子商務(wù)企業(yè)只有

12、清晰客戶的特征，善于用戶互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)平臺(tái)、現(xiàn)代信息科技等技術(shù)才能幫助企業(yè)保持客戶，提高客戶滿意度，進(jìn)而形成忠實(shí)客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的利潤(rùn)。 本章首先介紹客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景和定義，客戶關(guān)系管理的作用等基礎(chǔ)知識(shí)；講解了客戶關(guān)系管理理論中的非常重要的客戶價(jià)值、客戶服務(wù)、客戶保持知識(shí)；然后討論電子商務(wù)新的環(huán)境下，客戶心理和行為的特征有了哪些變化；電子商務(wù)企業(yè)相應(yīng)的客戶關(guān)系管理的方法也遇到了新的挑戰(zhàn)；在此基礎(chǔ)上本章給出了電子商務(wù)客戶關(guān)系管理。關(guān)鍵術(shù)語(yǔ): 客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù) 客戶保持 客戶價(jià)值 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理 課后習(xí)題 一、填空題 1.客戶關(guān)系管理(CRM)是適應(yīng)企業(yè) 到 的經(jīng)營(yíng)模式的戰(zhàn)

13、略轉(zhuǎn)移而迅猛發(fā)展起來的新的管理理念。 2.客戶關(guān)系管理（CRM）其管理的核心是客戶價(jià)值管理，也就是 。 3.客戶細(xì)分是保證企業(yè)成功實(shí)施客戶保持的關(guān)鍵，根據(jù)客戶價(jià)值細(xì)分的結(jié)果，企業(yè)必須首先確定每類客戶的 ，然后在預(yù)算的資源范圍內(nèi)針對(duì)每類客戶的不同特點(diǎn)，設(shè)計(jì)和實(shí)施 。 4. 是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。 5.開展電子商務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極研究 ，針對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的心理特征組織營(yíng)銷策略 6. 是一個(gè)系統(tǒng)工程，既需要客戶關(guān)系管理理論為指導(dǎo)，又需要電子商務(wù)現(xiàn)代信息技術(shù)做支撐，又要結(jié)

14、合電子商務(wù)新環(huán)境的新特征，三者有效結(jié)合才能共同完成，取得良好效益。 二、簡(jiǎn)答題 1. 客戶保持的定義是什么？ 2.客戶保持的影響因素有哪些？ 3.企業(yè)網(wǎng)站的重要作用主要體現(xiàn)在哪幾方面 4.電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn)是什么？ 5電子商務(wù)環(huán)境下客戶心理特征是什么？ 6電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括以下哪幾個(gè)方面？ 三、實(shí)訓(xùn)題 1.結(jié)合本章內(nèi)容，訪問網(wǎng)站，了解cisco公司客戶關(guān)系管理策略。 2.登陸相關(guān)網(wǎng)站，查詢國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理手段的變遷，寫出調(diào)查報(bào)告。 3.請(qǐng)登陸“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心”查閱最新的“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告”，摘錄有關(guān)電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)用戶的調(diào)研信息。 四、分析題 仔細(xì)閱讀案例，回答問題。

15、 戴爾公司的以客戶為中心戰(zhàn)略 戴爾計(jì)算機(jī)公司的電子商務(wù)站點(diǎn)借鑒了戴爾已有的業(yè)務(wù)模式：將產(chǎn)品直接銷售給最終用戶；只有在獲取訂單之后才生產(chǎn)，保持最小的庫(kù)存量。不僅如此，D還擴(kuò)展了這種直接業(yè)務(wù)模式，將自己的市場(chǎng)、銷售、訂貨系統(tǒng)以及服務(wù)和支持能力連入顧客自己的互連網(wǎng)絡(luò)。通過這種方式，戴爾公司獲得了巨大的成功。 戴爾在線（）為客戶提供以下服務(wù)。1）配置和訂貨 對(duì)于許多第一次購(gòu)物的顧客來說，網(wǎng)站的核心就是配置、報(bào)價(jià)和訂貨能力。戴爾的網(wǎng)站一直被認(rèn)為是這方面的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。顧客可以方便快捷的瀏覽產(chǎn)品市場(chǎng)和不同型號(hào)計(jì)算機(jī)的技術(shù)信息，進(jìn)行系統(tǒng)配置或獲取系統(tǒng)報(bào)價(jià)(膝上電腦、臺(tái)式機(jī)、工作站或是服務(wù)器)，以電子方式發(fā)送訂單

16、或者檢查訂單狀況。 2）網(wǎng)上查詢訂單情況 Dell公司為等待訂貨到來的用戶提供訂貨狀態(tài)信息。1998年第一季度，每周有超過四萬(wàn)人在網(wǎng)上檢查他們的訂貨情況。既使用戶節(jié)省了電話費(fèi)，同時(shí)也使戴爾公司減輕了工作量，公司不用再為大量的查詢訂貨情況的要求而擴(kuò)充呼叫中心。 3）售后服務(wù)和技術(shù)支持 戴爾公司以前一直通過電話提供二十四小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)。戴爾公司推出了一個(gè)更加快速和方便的網(wǎng)絡(luò)自助方式。戴爾公司為生產(chǎn)的每一臺(tái)計(jì)算機(jī)都分配了一個(gè)服務(wù)序列號(hào)碼。只要在網(wǎng)站上輸入這個(gè)號(hào)碼，客戶就會(huì)被引導(dǎo)到一個(gè)在線的故障檢測(cè)過程，這一過程是專門針對(duì)客戶使用的計(jì)算機(jī)型號(hào)和制造細(xì)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，在這里，客戶可以得到公司維修人員的

17、詳盡服務(wù)。 4)用戶個(gè)性化站點(diǎn) 在1997年，戴爾公司開始提供一項(xiàng)稱為“我的戴爾”的服務(wù)項(xiàng)目。任何顧客都可以在戴爾公司網(wǎng)站上建立一個(gè)屬于自己的定制化網(wǎng)頁(yè)。戴爾公司提供全面定制化并有密碼保護(hù)的網(wǎng)上站 點(diǎn)Premier Page，通過使用該站點(diǎn)提供的程序，客戶可以將戴爾網(wǎng)站的一部分引入客戶自己的企業(yè)網(wǎng)，使客戶獲得一連串的消費(fèi)服務(wù)。 每個(gè)公司的Premier Page互聯(lián)網(wǎng)站都提供了一系列的網(wǎng)上服務(wù)：可以訂購(gòu)預(yù)先同戴爾公司商定設(shè)置的計(jì)算機(jī)；為戴爾的賬戶管理機(jī)構(gòu)提供當(dāng)前的聯(lián)系信息；提供給客戶按照價(jià)格進(jìn)行編目的能力，這些價(jià)格取決于事先同戴爾公司簽訂的基于特定賬戶的客戶批量購(gòu)買協(xié)議；提供了一個(gè)進(jìn)入戴爾公司

18、在線服務(wù)的用戶窗口以及提供購(gòu)買歷史報(bào)告。 就上面的案例，請(qǐng)對(duì)下面的問題作出分析。 1）DELL的“以客戶為中心”戰(zhàn)略如何實(shí)現(xiàn)的。 2）請(qǐng)你分析DELL的成功要素有哪些。 3）請(qǐng)你瀏覽DELL網(wǎng)站，總結(jié)除了以上DELL的服務(wù)還有哪些。Thank you for appreciation謝謝觀看第2章 電子商務(wù)客戶信息管理第2章 電子商務(wù)客戶信息管理2.1客戶信息管理基本概念 2.1.1客戶信息2.1.2 客戶信息管理的內(nèi)容2.2 電子商務(wù)客戶信息收集2.2.1 電子商務(wù)客戶信息收集的途徑2.2.2 電子商務(wù)客戶信息收集的方法2.3 客戶資料庫(kù)的創(chuàng)建2.3.1 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息2.3.2

19、建立客戶資料庫(kù)2.4 電子商務(wù)客戶信息整理 2.4.1 電子商務(wù)客戶信息整理的必要性2.4.2 電子商務(wù)客戶信息整理的步驟2.5 電子商務(wù)客戶信息分析2.5.1 客戶信息分析的意義2.5.2 電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容及方法2.6 電子商務(wù)客戶信息安全管理2.6.1 電子商務(wù)客戶信息安全風(fēng)險(xiǎn)2.6.2 電子商務(wù)客戶信息安全措施2.7 經(jīng)典案例分析 教學(xué)目標(biāo) 通過本章學(xué)習(xí)，了解客戶信息、客戶信息管理基礎(chǔ)知識(shí)；了解電子商務(wù)客戶信息管理重要性；掌握電子商務(wù)客戶信息管理內(nèi)容；重點(diǎn)掌握電子商務(wù)客戶信息管理收集方法、電子商務(wù)客戶信息整理方法、電子商務(wù)客戶信息管理分析方法；了解電子商務(wù)客戶信息管理可能存在的

20、安全問題。 第2章 電子商務(wù)客戶信息管理 本章引言 客戶信息管理是客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)需要充分了解客戶的信息，才能以正確的方式，向正確的客戶，在正確的時(shí)間，提供正確的服務(wù)，最后滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而給企業(yè)帶來長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。特別是在電子商務(wù)環(huán)境下，由于客戶選擇范圍的增加，企業(yè)面臨著忠誠(chéng)客戶的比例逐漸降低的問題，因此，有效的進(jìn)行電子商務(wù)環(huán)境下的客戶信息管理，是企業(yè)保持穩(wěn)定客戶的基礎(chǔ)。 2.1客戶信息管理基本概念 企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的第一個(gè)步驟就是對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和管理，因此就必須了解客戶信息的涵義以及客戶信息管理的內(nèi)容。 2.1.1客戶信息 1. 個(gè)

21、人客戶的信息 1)個(gè)人客戶的基本信息 （1）個(gè)人客戶自身的基本信息 （2）個(gè)人客戶家庭的信息 （3）個(gè)人客戶事業(yè)的信息 2)態(tài)度信息 （1）個(gè)人客戶的個(gè)性信息 （2）個(gè)人客戶的生活情況 （3）個(gè)人客戶的受教育情況 （4）個(gè)人客戶的信念情況 3）行為信息 （1）個(gè)人客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī) （2）個(gè)人客戶的購(gòu)買種類 （3）個(gè)人客戶的購(gòu)買途徑2. 企業(yè)客戶的信息 1)基本信息 2）業(yè)務(wù)狀況 3）交易狀況 4）負(fù)責(zé)人信息 2.1.2 客戶信息管理的內(nèi)容 2.2 電子商務(wù)客戶信息收集 2.2.1 電子商務(wù)客戶信息收集的途徑 1企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)收集 1）在調(diào)查中獲取客戶信息 2）在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息 3）在服務(wù)過

22、程中獲取客戶信息 4）在終端收集客戶信息 5）網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道 6）從客戶投訴中收集信息 2. 企業(yè)外部信息收集 1）網(wǎng)絡(luò)搜索 2）權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù) 3）展覽會(huì) 4）老客戶 5）專業(yè)機(jī)構(gòu) 6）政府機(jī)關(guān) 7）銀行和電信公司 8）媒體資料 2.2.2 電子商務(wù)客戶信息收集的方法 1. 訪談法 2. 觀察法 3. 調(diào)查問卷法 1）郵寄訪問 2）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研相對(duì)于傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研具有以下優(yōu)點(diǎn)。（1）快速。（2）便捷和經(jīng)濟(jì)。（3）交互性。（4）可控制性。（5）樣本的可驗(yàn)證性。 3）電子郵件調(diào)研 4）電話調(diào)研 5）短信調(diào)研 2.3 建立客戶資料庫(kù) 2.3.1 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息

23、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的作用主要體現(xiàn)在以下幾方面。 1.幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群 2.幫助企業(yè)把握時(shí)機(jī) 3.幫助制定恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略 4. 幫助企業(yè)選擇合適的營(yíng)銷媒體 5. 幫助企業(yè)維系客戶關(guān)系 6. 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)信息統(tǒng)一共享2.3.2建立客戶資料庫(kù) 1.客戶資料庫(kù)的內(nèi)容 1）客戶名冊(cè) 企業(yè)型客戶名冊(cè)包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容。 （1）客戶的基本信息。 （2）客戶經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方針的特征。 （3）管理能力，企業(yè)在行業(yè)的聲譽(yù)、信用狀況。 （4）客戶與本企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況。 （5）客戶的聯(lián)系方式。 （6）客戶與本企業(yè)的關(guān)系。 個(gè)人型客戶名冊(cè)包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容。 （1）客戶檔案內(nèi)容。 （2）教育背景。 （3）家庭情況。

24、 （4）業(yè)務(wù)背景資料。 （5）特殊興趣。 （6）個(gè)人生活。 （7）其他可供參考資料。2）客戶資料卡 客戶資料卡通常分為潛在客戶調(diào)查卡、現(xiàn)有客戶調(diào)查卡和舊客戶調(diào)查卡三類。 （1）潛在客戶調(diào)查卡，是一種用于對(duì)潛在客戶進(jìn)行調(diào)查的資料卡。 （2）現(xiàn)有客戶卡，用于正在進(jìn)行交易客戶的管理。 （3）舊客戶卡，沒有持續(xù)記錄的要求，應(yīng)增加停止交易原因的跟蹤記錄等內(nèi)容。 3）客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 24 電子商務(wù)客戶信息整理 2.4.1 電子商務(wù)客戶信息整理的必要性 客戶管理人員對(duì)客戶信息的整理通常要包含以下三個(gè)方面。 1.目標(biāo)市場(chǎng) 2.潛在客戶 3.目標(biāo)客戶 2.4.2 電子商務(wù)客戶信息整理的步驟 1.客戶信息的清洗、整理

25、 2.客戶信息錄入 3.客戶信息的分析與整理 4.客戶信息的更新 2.5 電子商務(wù)客戶信息分析 2.5.1 客戶信息分析的意義 電子商務(wù)客戶信息分析的意義表現(xiàn)為以下幾方面。 1.把握客戶需求 2.開發(fā)潛在客戶 3.挖掘潛在市場(chǎng) 4.完善售后服務(wù) 2.5.2 電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容及方法 1.電子商務(wù)客戶構(gòu)成分析 種種客戶信息透露出來的客戶心理各不相同，常見的一些客戶心理如下。 1）實(shí)用主義心理 2）追求品牌的心理 3）審美心理 4）獵奇心理 5）從眾心理2.電子商務(wù)客戶經(jīng)營(yíng)情況分析 1）流動(dòng)比率 流動(dòng)比率 = 流動(dòng)資產(chǎn)總額流動(dòng)負(fù)債總額100 2）速動(dòng)比率 速動(dòng)比率 = 速動(dòng)資產(chǎn)總額流動(dòng)負(fù)債

26、總額100 3）現(xiàn)金比率現(xiàn)金比率 = 現(xiàn)金類流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)總額100 4）變現(xiàn)比率 變現(xiàn)比率 = 現(xiàn)金類流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)負(fù)債100 5）負(fù)債流動(dòng)率 負(fù)債流動(dòng)率 = 流動(dòng)資產(chǎn)負(fù)債總額100 6）資產(chǎn)負(fù)債率 資產(chǎn)負(fù)債率 = 負(fù)債總額資產(chǎn)凈值100 3.電子商務(wù)客戶信用分析 目前主要的客戶信用分析評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有以下三個(gè)。 1）信用5C標(biāo)準(zhǔn) 2）信用5P標(biāo)準(zhǔn) 3）信用6A標(biāo)準(zhǔn) 4.電子商務(wù)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析 美國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷研究所Arthur Hughes提出衡量客戶的RFM方法。 1）最近一次消費(fèi) 2）消費(fèi)頻率 3）消費(fèi)金額 2.6 電子商務(wù)客戶信息安全管理 2.6.1 電子商務(wù)客戶信息安全風(fēng)險(xiǎn) 1.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

27、風(fēng)險(xiǎn) 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境主要指電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)用中所涉及到軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。具體有以下幾方面。 1）物理實(shí)體的安全問題 2）計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)潛在的安全問題 3）黑客的惡意攻擊 2. 來自企業(yè)內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn) 員工造成信息泄露安全的主要是離職員工和在職員工兩類。 1）離職員工的破壞活動(dòng) 2）在職員工的威脅 2.6.2 電子商務(wù)客戶信息安全措施 1. 培養(yǎng)信息保密意識(shí) 直接接觸客戶信息的員工需要注意以下幾點(diǎn)。 1）避免客戶資料丟失 2）避免客戶資料外露 3）做好客戶資料保護(hù) 2. 建立制度體系 1）科學(xué)合理設(shè)置信息技術(shù)崗位 2）完善信息科技考評(píng)管理制度 3）健全信息安全管理制度體系 4）加強(qiáng)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理 5）

28、推行信息安全風(fēng)險(xiǎn)管理制度 6）實(shí)行審計(jì)制度 3.與員工簽訂保密協(xié)議 4. 分級(jí)訪問和監(jiān)管制度結(jié)合 2.7 典型案例分析 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)-從數(shù)據(jù)庫(kù)中吸取營(yíng)養(yǎng) 對(duì)北京美承科技來說，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是日常工作的一個(gè)必要環(huán)節(jié)。雖然北京美承身處中關(guān)村這個(gè)信息產(chǎn)品的物流集散基地，但是他們沒有一家用來銷售的店鋪和門市，銷售人員都是直接尋找客戶以及通過客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的積累和研究，不斷地發(fā)到業(yè)務(wù)。 北京美承科技非常重視客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和開發(fā)工作。多年來的經(jīng)營(yíng)，北京美承已經(jīng)積累了大量的客戶，如何管理好這些客戶，從而創(chuàng)造出最好的客戶滿意度和最大化的客戶經(jīng)營(yíng)效益，是一個(gè)很重要的課題。 北京美承科技的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分為三個(gè)版本，分別

29、為銷售部門客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶服務(wù)部客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和公司客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。在銷售部門，數(shù)據(jù)庫(kù)是指導(dǎo)日常工作的重要依據(jù)，在每周五下午的工作例會(huì)上，銷售人員將在銷售經(jīng)理的主持下回顧一周來的銷售工作進(jìn)展，總結(jié)在銷售工作中的得失。同時(shí)，銷售部門的數(shù)據(jù)庫(kù)中也將出現(xiàn)一個(gè)清單，用以詳細(xì)描述最近需要接觸的客戶名錄以及該客戶最新動(dòng)態(tài)，同時(shí)也將顯示客戶以往的銷售記錄、現(xiàn)有設(shè)備保有情況以及用戶使用的狀況。 銷售經(jīng)理將根據(jù)這一清單，安排相關(guān)的銷售人員上門或者通過電話拜訪客戶，在拜訪過程結(jié)束之后，銷售人員必須撰寫拜訪情況的書面報(bào)告，并記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，使數(shù)據(jù)庫(kù)始終保持這不斷的豐富和完善。 在經(jīng)銷商的行列中，對(duì)客戶服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)

30、成為一種共識(shí)。但如何提高客戶服務(wù)的水平，提高客戶的滿意度，不同的經(jīng)銷商有不同的辦法。大多數(shù)經(jīng)銷商認(rèn)為只要在服務(wù)的過程中，不與客戶爭(zhēng)吵、實(shí)現(xiàn)承諾的就一定做到、使用技術(shù)高超的客服員工等，基本上就可以做到較高的客戶滿意度。不過北京美承科技的方式，還是使人大開眼界的。在他們建立的專用于客戶服務(wù)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。包含了客戶的各種數(shù)據(jù)信息，比如設(shè)備擁有情況，系統(tǒng)設(shè)計(jì)情況，客戶應(yīng)用的情況，客戶服務(wù)的記錄等。每周五的例會(huì)中，客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)將整理出下一階段需要關(guān)心的客戶清單，清單中將體現(xiàn)客戶可能除險(xiǎn)的客服需求，客服經(jīng)理根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的提示，將客服工作安排給具體的客服人員，由他們?cè)谙乱恢苤型瓿芍鲃?dòng)的客戶服務(wù)工作。 北京

31、美承科技客戶信息管理的成效 在客戶銷售數(shù)據(jù)庫(kù)的指導(dǎo)下，企業(yè)可以極大地提高銷售工作的計(jì)劃性，避免由于銷售信息突發(fā)性強(qiáng)以及不確定性而造成銷售工作處于無序的混亂狀態(tài)。而且通過客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析，美承科技很容易了解到客戶的實(shí)際需求，當(dāng)客戶需要某種耗材的時(shí)候，美承科技客服人員的電話就主動(dòng)打過來了，當(dāng)用戶對(duì)某個(gè)問題感到困惑的時(shí)候，美承科技的客服人員已經(jīng)主動(dòng)上門了。許多美承的客戶都有一種被關(guān)注、被呵護(hù)的感受，而正是這樣的感受，使他們不斷地加深著與北京美承科技的合作。 1）北京美承科技的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)主要包括哪些客戶？從哪個(gè)角度劃分的。 2）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)如何幫助北京美承科技提高客戶認(rèn)知和客戶滿意度。 3）結(jié)合本案例，請(qǐng)

32、你說明客戶信息管理為什么是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。本章小結(jié) 客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)，是與客戶溝通的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視和掌握客戶信息。 本章介紹客戶信息的分類，在此基礎(chǔ)上介紹電子商務(wù)客戶信息管理的內(nèi)容。電子商務(wù)客戶信息管理包括客戶信息收集、客戶信息整理、客戶信息分析、客戶信息安全管理幾方面。 首先企業(yè)必須通過網(wǎng)絡(luò)、電話、移動(dòng)平臺(tái)等對(duì)客戶信息進(jìn)行收集，然后運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行整理，形成客戶資料卡或客戶資料庫(kù)，接下來運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、OLAP等智能分析技術(shù)對(duì)整理后的客戶信息進(jìn)行分析，分析結(jié)果作為企業(yè)下一步發(fā)展戰(zhàn)略和策略的依據(jù)?？蛻粜畔?/p>

33、管理對(duì)企業(yè)充分了解客戶、提升客戶滿意度、開拓更廣闊市場(chǎng)都十分有利。 關(guān)鍵術(shù)語(yǔ) 客戶信息 客戶信息管理 客戶資料庫(kù) 客戶信息分析 客戶信息整理 課后習(xí)題 一、填空題 1.客戶信息是指企業(yè)服務(wù)對(duì)象的 所形成的記錄等一系列信息，主要內(nèi)容分為客戶基本信息和客戶資信調(diào)查報(bào)告。 2.電子商務(wù)環(huán)境下的客戶信息管理一般采用 和 并存方式。 3.安全的 是凝聚客戶、促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障。 4.在市場(chǎng)調(diào)研中，觀察法是指由調(diào)查員直接或通過儀器在現(xiàn)場(chǎng)觀察調(diào)查對(duì)象的 并加以記錄而獲取信息的一種方法。 5.客戶資料庫(kù)的內(nèi)容包括客戶服務(wù)的對(duì)象、目的與公司決策需要，以及公司 和資料庫(kù)整理成本等。 二、簡(jiǎn)答題 1. 簡(jiǎn)述

34、客戶資料庫(kù)包括哪些內(nèi)容。 2. 簡(jiǎn)述利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合的步驟。 3. 請(qǐng)問客戶心理分為哪幾種類型。 4. 簡(jiǎn)述5C、5P兩種標(biāo)準(zhǔn)。 5. 簡(jiǎn)述客戶信息安全管理問題可以通過哪幾方面實(shí)現(xiàn)。 6. 簡(jiǎn)述調(diào)查問卷法包括哪些方式。 7. 簡(jiǎn)述電子商務(wù)客戶信息管理的目的。三、實(shí)訓(xùn)題1.根據(jù)教材中個(gè)人客戶需要收集的信息，請(qǐng)你舉例說明客戶家庭信息、事業(yè)信息、客戶個(gè)性對(duì)購(gòu)買偏好的影響。2.設(shè)計(jì)“京東商城”客戶資料卡。Thank you for appreciation謝謝觀看第3章 電子商務(wù)客戶滿意管理第3章 電子商務(wù)客戶滿意管理3.1 客戶滿意3.1.1 客戶滿意的定義3.1.2 客戶滿意的重要性3.1.3 客

35、戶滿意的分類3.1.4 電子商務(wù)客戶滿意的影響因素3.2 電子商務(wù)客戶滿意度的衡量3.2.1 客戶滿意度衡量的意義3.2.2 電子商務(wù)客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系3.2.3 電子商務(wù)客戶滿意度衡量方法3.3 提升電子商務(wù)客戶滿意度的方法3.3.1 把握客戶期望3.3.2 提高客戶感知價(jià)值3.4 典型案例 教學(xué)目標(biāo) 通過本章學(xué)習(xí)，掌握客戶滿意的定義；了解客戶感知和客戶期望的含義；理解客戶滿意度管理的意義；掌握客戶滿意的分類； 掌握客戶滿意度的影響因素；理解客戶滿意度衡量的重要性；重點(diǎn)掌握客戶滿意度衡量指標(biāo)體系；重點(diǎn)掌握提升電子商務(wù)客戶滿意度的方法。 第3章 電子商務(wù)客戶滿意管理 本章引言 客戶滿意度

36、是在客戶消費(fèi)形態(tài)發(fā)生改變后，用以衡量客戶消費(fèi)價(jià)值選擇的指標(biāo)。從消費(fèi)者價(jià)值選擇的角度講，早期消費(fèi)者遵循理性消費(fèi)的觀念，不但重視產(chǎn)品價(jià)格，更看重產(chǎn)品的質(zhì)量?！拔锩纼r(jià)廉”是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)。后來消費(fèi)者的價(jià)值選擇更多受到感覺的影響，開始重視產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便性、新穎性，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展為“喜歡”和“不喜歡”。而目前的消費(fèi)者，越來越重視產(chǎn)品所帶來的感情和心靈上的滿足，因而更看重追求購(gòu)買與消費(fèi)過程中的滿足感，其價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)演變?yōu)椤皾M意”和“不“滿意”。尤其對(duì)電子商務(wù)企業(yè)來說，客戶面對(duì)的誘惑很多，可選擇更多，在電子商務(wù)環(huán)境下對(duì)客戶滿意進(jìn)行有效管理非常重要。 3.1 客

37、戶滿意 3.1.1 客戶滿意的定義 3.1.2 客戶滿意的重要性 1.客戶滿意有助于提高企業(yè)的利潤(rùn)率 2.客戶滿意是抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效手段 3.客戶滿意有助于降低企業(yè)的成本 3.1.3 客戶滿意的分類 1.從社會(huì)發(fā)展過程中的滿足趨勢(shì)來看 從社會(huì)發(fā)展過程中的滿足趨勢(shì)來看，客戶滿意可以分為三個(gè)層次。 1）物質(zhì)滿意層 2）精神滿意層 3）社會(huì)滿意層 2.從客戶滿意的對(duì)象來看 從客戶滿意的對(duì)象來看，客戶滿意可以分為三種。 1）市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)滿意 2）企業(yè)滿意 3）物品滿意 3.從客戶對(duì)企業(yè)滿意的內(nèi)容來看 從客戶對(duì)企業(yè)滿意的內(nèi)容來看，客戶滿意可以分5種。 1）理念滿意 2）行為滿意 3）視聽滿意 4）產(chǎn)品

38、滿意 5）服務(wù)滿意3.1.4 電子商務(wù)客戶滿意的影響因素 1.影響客戶滿意的主觀因素 1）客戶期望 2）客戶感受 2.影響客戶滿意的客觀因素 影響客戶滿意的客戶觀因素主要指企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，包括以下層次。 1）核心產(chǎn)品和服務(wù) 2）價(jià)格 3）情感因素 4）服務(wù)和系統(tǒng)支持 5）企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望 3.2 電子商務(wù)客戶滿意度的衡量 3.2.1 客戶滿意度衡量的意義 3.2.2 電子商務(wù)客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系 1.客戶滿意度一般模型 2.電子商務(wù)客戶滿意度模型 3.2.3 電子商務(wù)客戶滿意度衡量方法 1.獲得客戶滿意度信息的渠道 2.常見的客戶滿意度測(cè)評(píng)方法的選擇 1）簡(jiǎn)單易行型

39、2）結(jié)構(gòu)方程模型 3）線性回歸統(tǒng)計(jì)分析技術(shù) 4）雙重評(píng)價(jià)型 5）雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)型 3.客戶滿意級(jí)度 4.客戶滿意度測(cè)評(píng)的操作流程 1）設(shè)計(jì)與使用客戶滿意度調(diào)查表 2）測(cè)評(píng)內(nèi)容 3）測(cè)評(píng)權(quán)重設(shè)計(jì) 4）客戶的識(shí)別 5）測(cè)評(píng)手段 6）預(yù)調(diào)查 3.3 提升電子商務(wù)客戶滿意度的方法 3.3.1 把握客戶期望 1.不過度承諾 2.留有余地的宣傳 3.引導(dǎo)客戶期望 3.3.2 提高客戶感知價(jià)值 1.提升產(chǎn)品價(jià)值 1）不斷創(chuàng)新 2）為客戶提供訂制的產(chǎn)品或者服務(wù) 3）產(chǎn)品質(zhì)量是基礎(chǔ) 4）塑造品牌 2.提升服務(wù)價(jià)值 3.提升人員價(jià)值 4.提升形象價(jià)值 5.降低貨幣成本 6.降低時(shí)間成本 7.降低精神成本 8.降低體

40、力成本 3.4 典型案例分析 海底撈“變態(tài)”服務(wù)文化在成為中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)之前，作為“火鍋之鄉(xiāng)”的川渝本地人，也很少聽說過四川有一家知名火鍋叫“海底撈”。直到它在京滬兩地紅透半邊天、媒體長(zhǎng)篇累牘地報(bào)道、各種研究文章充斥眾人眼球之前，它只在四川簡(jiǎn)陽(yáng)開了一家店。在許多人看來，海底撈頗有些“一夜暴富”的味道。卻很少有人知道，它已經(jīng)在“服務(wù)勝于產(chǎn)品”這條道路上默默堅(jiān)持了15年。海底撈的服務(wù)有一些專屬名詞：極致服務(wù)、肉麻式服務(wù)、變態(tài)服務(wù)海底撈每150個(gè)顧客就有130個(gè)回頭客，超高的顧客滿意來源于海底撈進(jìn)乎偏執(zhí)的為顧客服務(wù)的理念，“預(yù)先考慮顧客需求”、“質(zhì)量好壞由顧客說了算”、“盡可能為顧客提供方便”、“滿足

41、顧客的尊榮感和自我價(jià)值感”等等。卓越服務(wù)的力量，這也就是海底撈區(qū)別于一般火鍋店的根本所在。在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評(píng)，“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了，讓人很不習(xí)慣?！钡麄儾坏貌怀姓J(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會(huì)樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。凡是在飯點(diǎn)，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場(chǎng)景。等待，原本是一個(gè)痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號(hào)碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上

42、打出的座位信息，一邊接過免費(fèi)的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁(yè)；還可以來個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。凡是提供的免費(fèi)服務(wù)，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述她的經(jīng)歷：在大家等待美甲的時(shí)候，一個(gè)女孩不停地更換指甲顏色，反復(fù)地折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。待客人坐定點(diǎn)餐的時(shí)候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響

43、地拿來小塑料袋裝好，以防油膩。凡是到過海底撈的顧客，都能切實(shí)感受到這些特色服務(wù)。但上述這些特色服務(wù)的可貴之處并不在于其自身提供給了顧客什么，而是在于這些服務(wù)是由第一線的員工自動(dòng)自發(fā)，在服務(wù)的過程中現(xiàn)場(chǎng)發(fā)明創(chuàng)造出來的，并不是管理者閉門造車憑空想象出來，然后要員工強(qiáng)行執(zhí)行的。由于這些創(chuàng)意確實(shí)能夠感動(dòng)顧客，并具備了較大的普適性，才被整個(gè)海底撈選中，成為一種標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范。 服務(wù)最大的特點(diǎn)是不可復(fù)制。在服務(wù)過程中，會(huì)隨機(jī)出現(xiàn)種種的意外情形，任一種制度與規(guī)范也不可能事先窮盡所有的情形。只有秉持某一定性原則，相機(jī)發(fā)揮，隨機(jī)應(yīng)變，才有可能給出完美的解決方案。而這種因應(yīng)顧客不同需求的完美與貼切，才是海底撈的

44、服務(wù)被冠以“變態(tài)”的真正原因。比如，有一次，海底撈的一位服務(wù)員在為一對(duì)剛剛戀愛的客人服務(wù)時(shí)，看出那個(gè)男孩子在拼命追女孩。女孩順口說了一句，天真熱，要是能吃涼糕多好。服務(wù)員向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告后，領(lǐng)導(dǎo)立即讓她打出租車去給他們買回涼糕。海底撈自己并不供應(yīng)涼糕，但是當(dāng)顧客無意間的一句話語(yǔ)（也不能算是對(duì)海底撈提出的要求），卻被海底撈奉為“重要指示”，不但第一線的服務(wù)員敏銳地捕捉到這是一個(gè)取悅顧客的好機(jī)會(huì)，而且有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)者也當(dāng)機(jī)立斷，不惜代價(jià)（服務(wù)員打車外出購(gòu)買，不但會(huì)“浪費(fèi)”寶貴的服務(wù)時(shí)間，還要增加成本，即來回的打車費(fèi)用），讓顧客滿意。這個(gè)女孩子顧客在感動(dòng)于海底撈服務(wù)的同時(shí)，也對(duì)男孩子倍增好感。后來，這兩位

45、顧客修成正果。結(jié)婚時(shí)，專門給海底撈送去了喜糖以示感謝。這個(gè)舉動(dòng)表明，海底撈的善意之舉，確實(shí)是促成這樁美事的催化劑。這樣的服務(wù)案例是隨機(jī)發(fā)生，可遇不可求的。也許，海底撈即使再接待一萬(wàn)名顧客，也不可能遇到類似的顧客，類似的情形。所以，這樣的案例并不能像前面所述的送手機(jī)袋、送眼睛布、美甲、擦鞋等特色服務(wù)那樣具備普適性。但無論是普適性的服務(wù)，還是個(gè)性化的服務(wù)，其內(nèi)涵都是一致的，就是要為顧客提供遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們預(yù)期的服務(wù)。案例分析 “海底撈每150個(gè)顧客就有130個(gè)回頭客，超高的顧客滿意來源于海底撈進(jìn)乎偏執(zhí)的為顧客服務(wù)的理念，“預(yù)先考慮顧客需求”、“質(zhì)量好壞由顧客說了算”、“盡可能為顧客提供方便”、“滿足顧

46、客的尊榮感和自我價(jià)值感”等等。海底撈把“服務(wù)好每個(gè)客戶”作為一種信念，并切實(shí)踐行，差異化的理念與服務(wù)，滿足消費(fèi)者沒有被滿足的“隱性需求”，所以海底撈不盈利都很難。卓越服務(wù)的力量，這也就是海底撈區(qū)別于一般火鍋店的根本所在。思考題（1）海底撈服務(wù)被冠以“變態(tài)”的真正的原因是什么？（2）海底撈的客戶服務(wù)策略為什么得到大家歡迎？（3）海底撈的成功，對(duì)其他企業(yè)有什么啟示？本章小結(jié) 客戶滿意是企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，客戶滿意有助于提高企業(yè)的利潤(rùn)率、抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效手段、有助于降低企業(yè)的成本。本章首先介紹客戶滿意的定義、分類、意義已經(jīng)影響因素；接著介紹電子商務(wù)企業(yè)客戶滿意度的衡量因素以及衡量指標(biāo)，該指標(biāo)在

47、CCSI提出的8個(gè)二級(jí)指標(biāo)外，還需要加上企業(yè)網(wǎng)站特性、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)店情況、物流配送4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，形成12個(gè)二級(jí)指標(biāo)，42個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成的完整電子商務(wù)客戶滿意度衡量指標(biāo)。本章最后講解提高電子商務(wù)客戶滿意度的方法，企業(yè)需要通過技巧和方法從把握客戶期望和提高客戶的感知價(jià)值的兩個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)。 關(guān)鍵術(shù)語(yǔ) 客戶滿意 客戶滿意度 客戶滿意度衡量 客戶感知 客戶期望 課后習(xí)題 一、填空題 1.客戶滿意度是在客戶消費(fèi)形態(tài)發(fā)生徹底變遷后，用以衡量 的指標(biāo)。 2.市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)滿意是客戶對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)與運(yùn)行狀況和從中所獲得的所有利益所做的 。 3.客戶滿意的衡量指標(biāo)是 。 4.客戶期望和客戶滿意成 。 5. 是提高客

48、戶感知和客戶滿意度的基礎(chǔ)。 6.電子商務(wù)使企業(yè)之間的溝通與聯(lián)系更加便捷，信息更加 ，極大地降低了企業(yè)間的交易成本。 7.從企業(yè)層面看， 直接影響客戶忠誠(chéng)度，并最終影響企業(yè)的利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。 二、簡(jiǎn)答題 1.簡(jiǎn)述客戶滿意的重要性。 2.客戶滿意分為哪幾個(gè)層次。 3.什么是客戶期望。 4.影響客戶滿意的客觀因素有哪些。 5.客戶滿意度測(cè)評(píng)的操作流程。 6.簡(jiǎn)述如何提升產(chǎn)品價(jià)值。 7.簡(jiǎn)述如何提升形象價(jià)值。 三、實(shí)訓(xùn)題 觀察一個(gè)大型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站，根據(jù)教材中“電子商務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”以及“客戶滿意度級(jí)度”評(píng)價(jià)該企業(yè)的每個(gè)指標(biāo)的情況。 四、分析題 閱讀資料，回答問題。 空調(diào)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱

49、化，誰(shuí)能最終占有市場(chǎng)，不在于行業(yè)規(guī)模，也不在于價(jià)格之戰(zhàn)，而是在于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。因此，許多空調(diào)生產(chǎn)廠家都把服務(wù)作為企業(yè)生存發(fā)展的目標(biāo)策略?？照{(diào)行業(yè)巨頭美的公司更是將為顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的進(jìn)一步提升作為突破口，“以顧客服務(wù)為中心，以市場(chǎng)為目標(biāo)”，切實(shí)做到“顧客滿意100分”。美的空調(diào)在服務(wù)管理信息化方面是行業(yè)內(nèi)起步最早的。美的公司深知，服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)鍵在于管理，服務(wù)水平和能力實(shí)際上是企業(yè)管理水平和綜合實(shí)力的體現(xiàn)。只有良好的顧客服務(wù)，才能使顧客達(dá)到超值的滿足感，而滿意的顧客又是企業(yè)制勝的生命力。隨著競(jìng)爭(zhēng)日顯突出，市場(chǎng)空間越來越有限，企業(yè)發(fā)展面臨更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，美的空調(diào)承諾，將讓用戶真正享受到更完

50、美的產(chǎn)品和服務(wù)?！?就上面的資料，請(qǐng)對(duì)下面的問題作出分析。 1）“美的”公司的客戶滿意度管理策略有哪些。 2) “美的”公司還可以采取哪些策略提升客戶滿意度。 Thank you for appreciation謝謝觀看第4章 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度管理第4章 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度管理 第4章 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度管理 4.1 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)4.1.1 客戶忠誠(chéng)的含義4.1.2 客戶忠誠(chéng)的重要性4.1.3 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的分類4.1.4 電子商務(wù)客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 4.2 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的衡量4.2.1 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的影響因素4.2.2 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo) 4.3 建立和提高電子商務(wù)

51、客戶忠誠(chéng)度4.3.1 建立電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)4.3.2 提高電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的策略4.3.3 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃 4.4 典型案例 教學(xué)目標(biāo) 通過本章學(xué)習(xí)，了解客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)知識(shí)；了解客戶忠誠(chéng)和客戶滿意的關(guān)系；掌握電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的含義；掌握電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)；重點(diǎn)掌握提高電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度的方法；熟悉了解客戶忠誠(chéng)計(jì)劃。 第4章 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度管理 本章引言 客戶關(guān)系的維護(hù)是十分必要的，高度忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。有效的客戶關(guān)系管理帶來的最大收益就是改進(jìn)客戶忠誠(chéng)度，而提升客戶忠誠(chéng)度被認(rèn)為是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)的途徑。老客戶保持的時(shí)間越長(zhǎng)，購(gòu)買量就越大，企業(yè)所獲得的利潤(rùn)則越多。尤其在電

52、子商務(wù)環(huán)境下，商家、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手距離縮短，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)透明度高，客戶選擇多，客戶非常容易流失，保持和建立忠誠(chéng)的客戶群是企業(yè)利潤(rùn)的重要保證。因此，可以說電子商務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)建立和發(fā)展忠誠(chéng)客戶的能力。 41 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng) 4.1.1 客戶忠誠(chéng)的含義 4.1.2 客戶忠誠(chéng)的重要性 1.客戶忠誠(chéng)是企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的利潤(rùn)來源 2. .客戶忠誠(chéng)幫助企業(yè)節(jié)約客戶管理成本 3.網(wǎng)絡(luò)為客戶忠誠(chéng)的建立提供便捷環(huán)境 4. .客戶忠誠(chéng)有利于企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力 4.1.3 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的分類 1.根據(jù)消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品和品牌的態(tài)度和滿意度分類 將客戶忠誠(chéng)細(xì)分為6種類型。 1）感情型忠誠(chéng)客戶 2）慣性型忠誠(chéng)客戶 3）

53、理智型忠誠(chéng)客戶 4）生活方式改變型客戶 5）理智型客戶 6）不滿意型客戶 2.凱瑟琳辛德爾博士關(guān)于客戶忠誠(chéng)的分類 1)壟斷忠誠(chéng) 2)惰性忠誠(chéng) 3)潛在忠誠(chéng) 4)方便忠誠(chéng) 5)價(jià)格忠誠(chéng) 6)激勵(lì)忠誠(chéng) 7)超值忠誠(chéng) 3.根據(jù)態(tài)度行為層面劃分客戶忠誠(chéng)類型 1)非忠誠(chéng)低態(tài)度忠誠(chéng)、低行為忠誠(chéng) 2)潛在忠誠(chéng)高態(tài)度忠誠(chéng)、低行為忠誠(chéng) 3)慣性忠誠(chéng)低態(tài)度忠誠(chéng)、高行為忠誠(chéng) 4)絕對(duì)忠誠(chéng)高態(tài)度忠誠(chéng)、高行為忠誠(chéng) 4.客戶忠誠(chéng)依據(jù)程度深淺可以分為4個(gè)層次 1）認(rèn)知忠誠(chéng) 2）情感忠誠(chéng) 3）意向忠誠(chéng) 4）行動(dòng)忠誠(chéng) 4.1.4 電子商務(wù)客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度影響客戶滿意和客戶忠誠(chéng) 2.根據(jù)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的客

54、戶分類 4.2 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的衡量 4.2.1 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的影響因素 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的影響因素主要有以下幾方面。 1.客戶期望 2.客戶信任 3.客戶滿意 4.客戶認(rèn)知價(jià)值 5.轉(zhuǎn)移成本 6.客戶情感 4.2.2 電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo) 4 .3 建立和提高電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度 4.3.1 建立電子商務(wù)客戶忠誠(chéng) 1.建立客戶資料庫(kù) 2.細(xì)分客戶 3.差異化營(yíng)銷 4.3.2 提高電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的策略 1.創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境 2.建立和鞏固客戶忠誠(chéng)的思路 3.通過員工忠誠(chéng)達(dá)到客戶忠誠(chéng) 4.提升企業(yè)的信任度 1)從客戶角度 2)從企業(yè)角度 3)從政府角度 5.建立良好的品牌形

55、象 1）確保所提供的商品優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、一致 2）電子商務(wù)企業(yè)的域名必須鮮明、簡(jiǎn)潔 3）提升客戶對(duì)品牌歸屬感 6.與客戶良好溝通 7.建立完備的售后服務(wù)體系 8.用戶體驗(yàn)提升客戶忠誠(chéng)度 9.客戶增值服務(wù) 10.提高轉(zhuǎn)換成本 4.3.3 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃 1.客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的模式 1)獨(dú)立積分模式 2)聯(lián)盟積分模式 3)聯(lián)名卡和認(rèn)同卡模式 4)會(huì)員俱樂部模式 2.客戶忠誠(chéng)計(jì)劃成本 1)會(huì)員注冊(cè)和溝通費(fèi)用 2)管理和行政費(fèi)用 3)維持計(jì)劃持續(xù)性的費(fèi)用 3.客戶忠誠(chéng)計(jì)劃類別 4.4 典型案例分析 華為：客戶接待也是生產(chǎn)力在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)中，接待是一項(xiàng)正常工作。企業(yè)態(tài)度熱情一些，多點(diǎn)誠(chéng)心，多點(diǎn)禮貌，多點(diǎn)熱情

56、;工作實(shí)在些，多點(diǎn)細(xì)心，多點(diǎn)周到，多點(diǎn)方便，讓客戶充分感受到尊敬、禮貌、友好、熱情、方便，心情舒暢些，這樣非常有利于客戶選擇企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。開門辦企業(yè)就一定會(huì)接待客戶，如何接待客戶以及接待客戶的能力一定程度上反映了這家企業(yè)對(duì)客戶第一價(jià)值觀的實(shí)踐程度。華為可以說是在客戶接待方面做得最到位的一家企業(yè)，也可說是把客戶第一的價(jià)值觀實(shí)現(xiàn)最為徹底的一家企業(yè)。首先來看看華為的參觀接待流程，在華為負(fù)責(zé)客戶接待的部門是客戶工程部，華為希望把客戶接待作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來對(duì)待。在客戶參觀華為的前兩天，華為客工部工作人員會(huì)首先和客戶電話進(jìn)行行程安排，相關(guān)接待細(xì)節(jié)等事宜，以期讓客戶在走進(jìn)華為之前對(duì)于整體安排有一個(gè)預(yù)熱。

57、在前期的溝通環(huán)節(jié)，華為工作人員會(huì)力求了解更多的關(guān)于客戶的信息，如客戶來訪人員核心領(lǐng)導(dǎo)人員名單，性別，年齡以及民族等信息，同時(shí)最重要的事情是必須了解客戶此次參訪最大的訴求，了解這些信息對(duì)于工作人員更有針對(duì)性的安排參訪和講解會(huì)非常有幫助，也會(huì)讓華為工作人員能夠?qū)φ麄€(gè)參訪團(tuán)隊(duì)做到有的放矢。 當(dāng)天的參觀接待，華為會(huì)安排一輛禮賓引導(dǎo)車全程陪同引導(dǎo)，一般會(huì)是奧迪或奔馳等世界名車。由于擔(dān)心客戶不太熟悉路程，華為的禮賓車會(huì)提前15分鐘?？吭诟咚俟啡A為出口(從深圳市區(qū)前往華為基地需要經(jīng)過梅觀高速)，禮賓車司機(jī)都是經(jīng)過嚴(yán)格選拔的，除了駕駛技術(shù)過硬之外，對(duì)于身高和長(zhǎng)相也有要求，所以每次我們參訪華為都會(huì)看到一位形象

58、氣質(zhì)俱佳的帥哥司機(jī)前方引導(dǎo)。這時(shí)候華為工作人員也會(huì)誠(chéng)摯邀請(qǐng)參訪企業(yè)帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)乘坐禮賓車，華為期望通過這種方式顯示出對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的尊敬和重視，華為基地很大，不同的參觀地點(diǎn)必須用車，因此這輛禮賓車會(huì)在參訪華為期間一直擔(dān)任引導(dǎo)角色，華為的工作人員也會(huì)在不同的參觀地點(diǎn)進(jìn)行電話溝通和確認(rèn)，以確保我們到了不同的地方總會(huì)有華為的接待人員微笑迎接?？蛻魠⒃L華為的第一站是華為產(chǎn)品展廳，當(dāng)大家進(jìn)入產(chǎn)品展廳看到的第一幅畫面是顯示有“歡迎某某蒞臨華為參觀”的電子歡迎牌，這讓每一個(gè)參訪華為的人都有賓至如歸的感覺，緊接著華為會(huì)安排全體參訪人員合影留念，參觀華為產(chǎn)品展廳主要是能夠全方位了解華為的產(chǎn)品與服務(wù)，華為期望通過展廳的專業(yè)

59、講解能夠讓客戶對(duì)于華為的產(chǎn)品和服務(wù)有直觀的了解和感受。 華為在之前的運(yùn)營(yíng)商展廳的基礎(chǔ)上增加了企業(yè)展廳，這和華為的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型息息相關(guān)，華為從2011年成立了和運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)事業(yè)部平級(jí)的企業(yè)業(yè)務(wù)事業(yè)部，此舉一方面顯示出華為對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)的重視，另一方面也顯示出華為期望能夠給企業(yè)端客戶提供更加貼身與及時(shí)的服務(wù)。華為企業(yè)展廳不僅僅是展示華為最新產(chǎn)品和應(yīng)用的地方，展廳在設(shè)計(jì)時(shí)候融入了更多和客戶互動(dòng)及體驗(yàn)環(huán)節(jié)，通過讓客戶的親身實(shí)踐與感受增進(jìn)客戶對(duì)于華為產(chǎn)品的感知與良好印象。參觀華為展廳可以說是了解華為的窗口，當(dāng)客戶即將前往華為其他區(qū)域進(jìn)行參觀的時(shí)候，華為工作人員會(huì)將裝有大家在展廳門口合影的相框送給每一位參訪嘉賓，

60、這個(gè)環(huán)節(jié)特別能夠打動(dòng)參訪者。參訪嘉賓拿到相片的時(shí)候無不感動(dòng)和驚訝，大家驚訝于華為對(duì)于細(xì)節(jié)的關(guān)注，大家感動(dòng)于華為對(duì)于客戶的尊重。隨后華為會(huì)安排參訪立體物流基地，華為大學(xué)，華為百草園等地方，無論在哪個(gè)地方參觀，華為專業(yè)接待人員總能夠提前在入口處微笑迎接客戶，也總能夠給予客戶專業(yè)耐心的講解，同時(shí)華為隨同的接待人員也會(huì)不時(shí)詢問客戶是否還有其他的需求，只要是客戶提出的需求，在合理的范圍內(nèi)，華為的工作人員都會(huì)盡一切能力提供支持和幫助。 在客戶接待方面能夠做到這樣的企業(yè)鳳毛麟角，華為做到了，并且華為做到了超出客戶的期望，華為的客戶工程部其實(shí)不僅僅是在進(jìn)行客戶接待這樣的簡(jiǎn)單工作，他們?cè)谡故竟井a(chǎn)品的同時(shí)也在展