醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系培訓(xùn)課件：護(hù)患溝通技巧

1、護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)生病人一家親醫(yī)患關(guān)系我能行醫(yī)學(xué)案例匯報(bào)/醫(yī)生述職報(bào)告/手術(shù)方案講解日期：2020-12-30匯報(bào)人：某某某前 言卡耐基曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?1.護(hù)患溝通的概念The concept of nurse patient communication02.護(hù)患溝通不良的原因Causes of poor communication between nurses and patients03.護(hù)理人員的必備素質(zhì)在護(hù)患溝通中的作用T

2、he role of necessary quality of nursing staff in nurse patient communication04.護(hù)患溝通技巧Nurse patient communication skills目錄CONTENTE護(hù)患溝通的概念PART 01醫(yī)學(xué)案例匯報(bào)/醫(yī)生述職報(bào)告/手術(shù)方案講解溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程。12護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。一、護(hù)患溝通的概念什么是互換溝通二、護(hù)患溝通的意義是順利開展護(hù)理活動(dòng)的保證 有益于保持和增進(jìn)護(hù)患雙方

3、的心理健康滿足患者及家屬的需要是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要 是減少糾紛的需要 三、護(hù)患溝通的目的01建立互相信任的、開放的良好護(hù)患關(guān)系 03觀察病人的非語言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度；表達(dá)對(duì)病人的支持05為病人制定一個(gè)目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃，并通過共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo) 02收集病人資料，為他們提供知識(shí)和教育 04與病人共同討論，確定需要護(hù)理的問題 護(hù)患溝通不良原因PART 02醫(yī)學(xué)案例匯報(bào)/醫(yī)生述職報(bào)告/手術(shù)方案講解01.由于護(hù)理人員過于繁忙，沒有時(shí)間和病人溝通。（護(hù)士配備不足、治療量過大、加床）02.由于護(hù)理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致不會(huì)溝通?！笆澜缟喜淮嬖诓荒軠贤ǖ膶?duì)象，只存在失敗的溝通

4、者”二、護(hù)患溝通不良原因表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通效果。03.護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜（病人維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、醫(yī)療事故處罰條例的出臺(tái)等)二、護(hù)患溝通不良原因04.面對(duì)較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，使護(hù)士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突

5、而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時(shí)，由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在，使部分病人對(duì)護(hù)士的宣教不重視。05.觀念差異是護(hù)患溝通的障礙：溝通信息的偏差,表現(xiàn)在:二、護(hù)患溝通不良原因02分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過多的使用“沒事”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義04溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也容易造成溝通失敗，如入院評(píng)估問病人文化程度時(shí)“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。01過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解03溝通時(shí)速度太快、信息量過大使患者難以接受護(hù)理人員的必備素質(zhì)在護(hù)患溝通中的作用PART 03醫(yī)學(xué)案例匯報(bào)/醫(yī)生述職報(bào)告/手術(shù)方案講解外在素質(zhì)是一個(gè)人儀表、儀態(tài)、舉止、言談、氣質(zhì)的

6、總和。整潔的儀表是護(hù)患溝通的前提端莊的儀態(tài)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)三、護(hù)理人員的必備素質(zhì)在護(hù)患溝通中的作用在護(hù)理工作中，護(hù)士的體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，可以反映護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。例如：當(dāng)患者側(cè)臥不言語時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問，適當(dāng)撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進(jìn)一步的溝通。01.外在素質(zhì)：內(nèi)在素質(zhì)是護(hù)士的道德情操、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、自身修養(yǎng)的綜合反映。02.內(nèi)在素質(zhì)：在實(shí)際護(hù)理工作中，護(hù)士不僅要有扎實(shí)的基本功，還要有豐富的臨床知識(shí)、人文知識(shí)、科學(xué)情商。如在給一位高位截癱的患者做術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)，除了做一些常規(guī)的術(shù)前準(zhǔn)備和健康指導(dǎo)外，還要了解患者的心

7、理，如擔(dān)心術(shù)后因身體結(jié)構(gòu)改變給生活帶來不便等，護(hù)士應(yīng)講解截肢的必要性及術(shù)后如何做好安全防護(hù)，使患者感到你對(duì)他是科學(xué)指導(dǎo)，從而不斷加深對(duì)你的信任度，使護(hù)患溝通順利進(jìn)行。（1）良好的技術(shù)水平是溝通的重要保證（2）廣博的知識(shí)是維系溝通的必要條件（3）高尚的情懷是實(shí)現(xiàn)溝通的關(guān)鍵護(hù)士要具有強(qiáng)烈的責(zé)任感， 高尚的道德情操 ，執(zhí)著的專業(yè)追求 ，尊重病人、 尊重生命價(jià)值， 自覺地維護(hù)病人的權(quán)益 ，給予病人真誠(chéng)關(guān)懷 ，用充滿親情的話語和豐富的人文知識(shí)與病人溝通， 把掌握的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)化作一份關(guān)愛、 一份理解、 一種智慧融入病人的生命情感里 ，把護(hù)士職業(yè)的品質(zhì) 、性格 、思想 、情感 、理想 、智慧用自己的言語

8、 、行動(dòng)體現(xiàn)在護(hù)理過程中。三、護(hù)理人員的必備素質(zhì)在護(hù)患溝通中的作用護(hù)患溝通技巧PART 04醫(yī)學(xué)案例匯報(bào)/醫(yī)生述職報(bào)告/手術(shù)方案講解四、護(hù)理溝通技巧把握溝通的時(shí)機(jī)選擇恰當(dāng)稱呼護(hù)士對(duì)病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對(duì)病人的尊重， 是護(hù)士與病人建立良好的人際關(guān)系的起點(diǎn)。親切地稱呼病人， 可使病人寬慰地知道自己在醫(yī)院里被作為一個(gè)有人關(guān)心、 需要幫助、 治療的人來對(duì)待， 從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。接診護(hù)士與患者的溝通技巧從接診開始， 護(hù)士就以微笑面對(duì)患者和陪護(hù)人員， 儀表端莊、 舉止文雅、 以親切的話語介紹醫(yī)院、 科室的環(huán)境及規(guī)章制度， 爭(zhēng)取在最初見面時(shí)給病人留下一個(gè)好印象。入院介紹時(shí)對(duì)護(hù)士要求首先應(yīng)著裝整

9、潔規(guī)范，笑容誠(chéng)摯溫馨，態(tài)度親切隨和，舉止端莊穩(wěn)健，語言親切溫和，給患者留下良好的視覺印象（1）入院介紹建立良好的護(hù)患關(guān)系的開始四、護(hù)理溝通技巧把握溝通的時(shí)機(jī)（2）晨間護(hù)理讓護(hù)患關(guān)系 每天有個(gè)新開始每天清晨護(hù)士精神飽滿來到病房,面帶微笑親切問候病人“您好些了嗎?”“您的氣色好了！”昨晚睡得好嗎?”“患肢疼痛是否減輕？”等，患者聽了會(huì)感到被關(guān)心，被重視，這可能會(huì)使他今天有個(gè)好心情。同時(shí)可以利用晨間護(hù)理的機(jī)會(huì)，對(duì)患者做一次仔細(xì)的查體，如引流管是否通暢、引流液的性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡、大小便床上是否適應(yīng)等。特別要詢問患者是否有不習(xí)慣的地方，并虛心聽取患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)

10、理、病房管理有何建議。合理要求應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)作出整改。每日整理床單元，床旁用物規(guī)范放置，為患者營(yíng)造一個(gè)安靜、整潔、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，護(hù)士以樸素而又實(shí)在的行動(dòng)取得患者的信任。在護(hù)患溝通中，與患者建立信任是護(hù)患溝通的重要內(nèi)容和先決條件。四、護(hù)理溝通技巧把握溝通的時(shí)機(jī)護(hù)理操作時(shí)收集護(hù)理 信息的良機(jī)護(hù)士每天要做大量的護(hù)理操作，在操作過程中通過聊天的方法，采用開放式詢問使患者主動(dòng)表達(dá)自己的想法和感覺，以收集較為廣泛翔實(shí)的信息。如在給患者輸液時(shí)可以主動(dòng)地問患者：您今天感覺怎么樣？肢體有無脹痛？鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的感覺。并借此機(jī)會(huì)進(jìn)行健康指導(dǎo)，倡導(dǎo)患者建立健康生活方式，同時(shí)樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。電話回訪建

11、立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強(qiáng)與患者的關(guān)系，并把醫(yī)療護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會(huì)，從患者擴(kuò)展到健康人，從而不斷提高全社會(huì)的健康水平。通過隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢固、長(zhǎng)久的聯(lián)系，提高患者滿意度，提升全民健康意識(shí)。出院指導(dǎo)塑造一個(gè)良好的結(jié)局當(dāng)醫(yī)生開具出院以后，護(hù)士指導(dǎo)患者或家屬辦理出院手續(xù)，對(duì)藥物的使用方法作出詳細(xì)明確的說明，根據(jù)病人的病情做相應(yīng)的出院指導(dǎo)，告知患者出院以后的各種注意事項(xiàng)，指導(dǎo)定期復(fù)診。必要時(shí)可作書面的指導(dǎo)，如手冊(cè)、卡片等，以使病人掌握出院后的護(hù)理。通過與病人的交流溝通，為整個(gè)的住院過程做一個(gè)良好的結(jié)局。午間護(hù)理護(hù)患溝通的最佳時(shí)機(jī)下午一些科室一般治療基本結(jié)束，

12、午睡后患者精神較好，此時(shí)了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通，因家屬的支持有著患者增強(qiáng)信心、接受治療的不可替代的作用。同時(shí)是護(hù)理措施實(shí)施后效果評(píng)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)。（1）語言應(yīng)通俗易懂，增加溝通的科學(xué)性和通俗性。如在檢查治療過程中的護(hù)患溝通：運(yùn)用5w1h與患者溝通，可使問題簡(jiǎn)單化，條理清晰，患者更易于接受。四、護(hù)理溝通技巧修煉語言功夫，實(shí)現(xiàn)有效溝通Why檢查治療優(yōu)點(diǎn)What檢查治療目的When檢查治療的約定時(shí)間Where檢查治療的部位Who檢查治療的醫(yī)生How檢查治療的步驟、注意事項(xiàng) 06.治療性溝通語言的使用：治療性溝通：是在醫(yī)療保健中為促進(jìn)患者康復(fù)和積極應(yīng)對(duì)治療所采用的有

13、針對(duì)性的、以對(duì)話為主要形式的一種手段。治療性溝通已被國(guó)內(nèi)外護(hù)理界認(rèn)為是最能體現(xiàn)護(hù)士?jī)r(jià)值的三大護(hù)理行為之一。 四、護(hù)理溝通技巧修煉語言功夫，實(shí)現(xiàn)有效溝通03保持自然，靈活機(jī)智，運(yùn)用幽默。04給患者一個(gè)“蘋果”01因人而異、增加溝通的靈活性和親切感。02善用安慰語，多用鼓勵(lì)話，巧用權(quán)威話，慎用消極語，禁用傷害語。四、護(hù)理溝通技巧利用非語言溝通方式為溝通增彩面部表情微笑，真誠(chéng)微笑人際距離適當(dāng)社交距離，不要表現(xiàn)抗拒感。觸摸如：患者焦慮害怕時(shí)，護(hù)士輕輕觸摸其背部，表示對(duì)患者給予心理支持；體態(tài)語言可以主動(dòng)、有意識(shí)地運(yùn)用體態(tài)語與患者交流，如微笑、豎起拇指或“V”形手勢(shì)是對(duì)患者進(jìn)行肯定、鼓勵(lì)和贊揚(yáng)。（1）準(zhǔn)備

14、花時(shí)間傾聽對(duì)方講話；（2）學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力；（3）不要打斷對(duì)方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性溝通行為；（6）仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。四、護(hù)理溝通技巧學(xué)會(huì)聆聽，做患者忠實(shí)的聽眾卡耐基說：“如果你想成為一個(gè)談話高手，必須首先是一個(gè)能專心聽講話的人”。做一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到：四、護(hù)理溝通技巧護(hù)患溝通技巧一個(gè)根本誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；兩個(gè)技巧傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說幾句話； 三個(gè)掌握掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況；四個(gè)留意留意對(duì)方的情緒狀態(tài)；

15、留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。五個(gè)避免與五個(gè)主動(dòng)五個(gè)避免：避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。五個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人、主動(dòng)耐心安慰病人、主動(dòng)熱情接診病人；主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)相送出院病人四、護(hù)理溝通技巧護(hù)患溝通技巧0102護(hù)患溝通中“六一句” 入院時(shí)多介紹一句，操作時(shí)多說明一句，晨間護(hù)理時(shí)多問候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時(shí)多關(guān)照一句護(hù)患溝通中“十個(gè)一點(diǎn)”微笑多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，語言甜一

16、點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)特殊情況下的護(hù)患溝通技巧面對(duì)發(fā)怒患者護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持鎮(zhèn)靜。首先理解患者并接受患者的憤怒，其次是幫助患者分析發(fā)怒的原因，并勸慰患者，最主要的是不能以你自己的憤怒來對(duì)待憤怒，重視患者的意見并有效地處理患者的需求。面對(duì)抑郁患者情緒悲觀抑郁患者，常顯疲乏無力，甚至有自殺想法，不容易進(jìn)行交流。護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問題，并以實(shí)際行動(dòng)使他感到護(hù)理人員的關(guān)心和照顧。面對(duì)悲傷患者哭泣有時(shí)是一種健康有益的反應(yīng)，不要一味阻止，要讓患者充分發(fā)泄悲傷情緒，采用傾聽技巧鼓勵(lì)患者說出悲傷的原因。特殊情況下的護(hù)患溝通技巧面對(duì)危重患者與病情嚴(yán)重的患者交談應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，一般不要超過10min，對(duì)意識(shí)差的患者可持續(xù)用同一句話、同一語調(diào)