客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 客戶效力禮儀 金碧物業(yè)武漢分公司 呂芹 .金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 內(nèi)容提要：一、禮儀的概念二、學(xué)習(xí)禮儀的意義和目的三、日常禮儀四、商務(wù)禮儀五、淺笑效力.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 一、禮儀的概念 禮儀:是人們?cè)谌蝿?wù)或社會(huì)交往中，表達(dá)出來(lái)的相互尊重的親善友好的商定俗成的形為規(guī)范和慣用方式，它既可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個(gè)人的儀表儀容等。.金碧物

2、業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 一、禮儀的概念效力禮儀的定義： 是指效力人員在本人的任務(wù)崗位上，向效力對(duì)象提供效力時(shí)規(guī)范的，正確的做法。.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 二、學(xué)習(xí)禮儀的意義和目的意義：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑籠統(tǒng)有利于展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)和涵養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)籠統(tǒng)。.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 二、學(xué)習(xí)禮儀的意義和目的目的：展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人涵養(yǎng)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)

3、規(guī)范.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 二、學(xué)習(xí)禮儀的意義和目的目的：提高職業(yè)涵養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 三、日常禮儀一、儀表要求二、儀態(tài)要求三、禮貌禮節(jié).金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 一、儀表要求女職員1、發(fā)型文雅、嚴(yán)肅，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾 好，不扎馬尾巴；2、化淡妝，面帶淺笑；3、著正規(guī)套裝，大方、得體；4、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并堅(jiān)持清

4、潔。涂指甲油時(shí)須自 然色；5、裙子長(zhǎng)度適宜；6、膚色絲襪，無(wú)破洞備用襪；7、鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 一、儀表要求女職員.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 一、儀表要求男職員1 、短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2 、精神豐滿，面帶淺笑3 、每天刮胡須，飯后潔牙4 、白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5 、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方6 、西裝平整、清潔扣子、商標(biāo)7 、西裝口袋不放物品筆8 、西褲平整，有褲線9 、短指甲，堅(jiān)持清潔10 、皮

5、鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi).金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 一、儀表要求男職員.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 二、儀態(tài)要求站姿坐姿蹲姿走姿.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 站姿1、頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜 微收，面部平和自然。 2、雙肩放松，稍向下沉，身體有向上 的覺(jué)得，呼吸自然。 3、軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。 4、雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指 自然彎曲。 5、雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖

6、 分開(kāi)呈60度，男子站立時(shí)，雙腳可 分開(kāi)，但不能超越肩寬。.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 站 姿 禁 忌.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 坐姿、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要 先輕攏裙擺，而后入坐。 、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微 閉，微收下頜。 、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲 放在膝上，也可放在椅子或沙 發(fā)扶手上。 女士坐姿。、立腰、挺胸、上體自然挺直。 .金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 坐姿、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)

7、 放。 、至少坐滿椅子的，脊背 輕靠椅背。 、起立時(shí)，右腳向后收半步而后 起立。 、說(shuō)話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體 與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 蹲姿1、當(dāng)要下蹲取物時(shí)，不要低頭弓背，上體盡量堅(jiān)持耿直， 兩腿合力支撐身體，屈膝靠緊，漸漸下蹲。2、不要兩腿展開(kāi)平衡下蹲，應(yīng)將腿靠緊，臀部向下。3、舉止應(yīng)自然、得體、大方、不造作，才干表達(dá)出蹲姿的優(yōu)美。 .金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 高低式蹲姿蹲姿交叉式蹲姿.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LT

8、D武漢分公司 WUHAN BRANCH 走姿正確的走姿的三個(gè)要點(diǎn)從容、平穩(wěn)、直線1、身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方， 雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)。2、跨步均勻，步伐穩(wěn)健，步履自然。3、起步時(shí)，身體微向傾，身體重心落于前 腳掌，行走中身體的重心要隨著挪動(dòng)的 腳步不斷向前過(guò)渡。4、在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部。.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 三、禮貌禮節(jié)握手鞠躬問(wèn)候引路搭乘電梯.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 握手1、順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士自動(dòng)伸出手，客 人、晚輩、下

9、屬、男士再相迎握手。尊者2、時(shí)間普通以13秒為宜。3、握手時(shí)一定要用右手，握手時(shí)雙目應(yīng)凝視對(duì)方， 淺笑致意或問(wèn)好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)展， 切忌交叉握手。4、男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 5、男士與女士握手時(shí)，普通只宜悄然握女士手 指部位，不宜握得太緊太久。 握手6、回絕對(duì)方自動(dòng)要求握手的 舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有 水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握 手，同時(shí)必需解釋并致歉。 .金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、贊賞的常用

10、禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示贊賞、尊重的意念，從而表達(dá)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 問(wèn)候 早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！ 一天任務(wù)的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)場(chǎng)。 公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)相互問(wèn)候“早晨好！、“早上好！等上午10點(diǎn)鐘前。 見(jiàn)到客戶來(lái)訪要問(wèn)好，“上午好，歡迎光臨

11、客戶分開(kāi)需道別,“贊賞您的光臨，請(qǐng)慢走 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶淺笑自動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再分開(kāi)。如“明天見(jiàn)、“再見(jiàn)、“Bye-Bye等。 .金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 引路1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、本人走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。3、與客人的步伐堅(jiān)持一致，并適當(dāng)做些引見(jiàn) 。4、遇樓梯臺(tái)階或拐彎的地方，應(yīng)運(yùn)用手勢(shì)，并提 醒客戶“小心臺(tái)階、“這邊請(qǐng)等。.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 搭乘電梯

12、電梯沒(méi)有其他人的情況在客人上司之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人上司優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 四、商務(wù)禮儀一、相互引見(jiàn)二、遞接名片三、會(huì)議效力四、禮儀五、乘車(chē)座位次序.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 相互引見(jiàn)，遵照尊者居后原那么把位置低者引見(jiàn)給位置高者把年輕者引見(jiàn)給長(zhǎng)者

13、把客人引見(jiàn)給主人把男士引見(jiàn)給女士把遲到者引見(jiàn)給早到者引見(jiàn)時(shí)動(dòng)作：手心向上，引見(jiàn)時(shí)普通應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或談判桌上可以不起立，淺笑點(diǎn)頭表示即可。一、相互引見(jiàn).金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 遞名片：雙手拿出本人的名片，將名片的方向調(diào)整到最適宜對(duì)方觀看的位置，不用提職務(wù)、頭銜，只需把名字反復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)場(chǎng)，再用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興“請(qǐng)多指教等。 接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更

14、不要在分開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在公用的名片夾，或放在其他不易折的地方。二、遞接名片.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 三、會(huì)議效力門(mén)ABDC.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 三、會(huì)議效力ADCB門(mén).金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 四、禮儀接 電 話 1、及時(shí)，3聲響內(nèi)接 2、淺笑 3、規(guī)范用語(yǔ)：您好！金碧物業(yè)工號(hào)003為您效力！ 4、聲音大小適中 5、預(yù)備好紙、筆 6、讓對(duì)方先掛筒 .金碧物業(yè) JINBI PROP

15、ERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 接聽(tīng)順序根本用語(yǔ)本卷須知1.拿起聽(tīng)筒，并告知本人的姓名“您好，金碧物業(yè)工號(hào)003為您效力如上午10點(diǎn)以前可運(yùn)用“早上好鈴響三聲以上時(shí)“讓您久等了，我是金碧物業(yè)工號(hào)003客服人員鈴響3聲之內(nèi)接起在機(jī)旁預(yù)備好記錄用的紙筆接時(shí)，不運(yùn)用“喂回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方本人的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“先生，您好！“贊賞您的照顧等必需對(duì)對(duì)方進(jìn)展確認(rèn)如是客戶要表達(dá)贊賞之意3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電意圖“是、“好的、“清楚、“明白等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)展記錄說(shuō)話時(shí)不要離題.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 順序根

16、本用語(yǔ)本卷須知4.進(jìn)展確認(rèn)“請(qǐng)您再反復(fù)一遍等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必需記錄下時(shí)間和留言人5.終了語(yǔ)“清楚了、“請(qǐng)放心、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)、“謝謝、“再見(jiàn)等6.放回聽(tīng)簡(jiǎn)等對(duì)方放下后再悄然放回機(jī)上接聽(tīng).金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 撥打：順序根本用語(yǔ)本卷須知1.預(yù)備確認(rèn)撥打?qū)Ψ降男彰?、?hào)碼預(yù)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需求的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問(wèn)候、告知本人的姓名“您好，金碧物業(yè)，。一定要報(bào)出本人的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)部的先生在嗎？、“費(fèi)事您，我要找先生。、“您好我是金碧物業(yè)必需求確認(rèn)的對(duì)方如與

17、要找的人接通后，應(yīng)重新問(wèn)候.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 五、乘車(chē)座位次序司機(jī)DCBA.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 主人ADCB五、乘車(chē)座位次序.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 走 廊DBCA五、乘車(chē)座位次序.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 五、淺笑效力 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘構(gòu)成的，要改動(dòng)它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于

18、人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。淺笑那么是表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)他淺笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。 那么，大家在日常的生活、任務(wù)中能否面帶淺笑呢？ .金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 淺笑練習(xí)Smiling Practice .金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 淺笑練習(xí)Smiling Practice 美 好 回 憶 法.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 淺笑練習(xí)Smiling Practice 情 景 熏 陶 法.金碧物業(yè) JINBI PROPERTY CO.,LTD武漢分公司 WUHAN BRANCH 淺笑練習(xí)Smiling Practice 對(duì) 鏡 微 笑 法.金碧物業(yè) JINBI P