季度服務(wù)工作報告課件

1、踐行中國服務(wù)打造紅色服務(wù)品牌1工作報告江西省機場集團公司2010年三季度服務(wù)工作報告2010年10月11日2工作報告目 錄一、三季度顧客滿意度結(jié)果展示二、調(diào)查結(jié)果分析及要求三、昌北國際機場服務(wù)情況四、支線機場服務(wù)情況五、四季度服務(wù)工作的總體安排和要求3工作報告顧客滿意度1.1旅客滿意度結(jié)果展示1.2航空公司滿意度結(jié)果展示1.3貨主滿意度結(jié)果展示4工作報告旅客滿意度2010年7月-9月，質(zhì)量安全部組織測評人員對南昌昌北國際機場旅客滿意度進行了調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)查結(jié)果報告如下：調(diào)查人員依據(jù)首都機場集團公司2009年機場旅客滿意度調(diào)查報告中的34項指標(biāo)，共對1017名從昌北國際機場出發(fā)的國內(nèi)外旅客進行了滿

2、意度測評。 5工作報告旅客滿意度測評結(jié)果顯示，三季度旅客滿意度測評值平均成績?yōu)?.16，機場總體滿意度平均成績?yōu)?.34?？傮w滿意度比2010年二季度（4-6月份）下降0.10，高出2010年第二階段指標(biāo)值0.32。6工作報告旅客滿意度本次測評結(jié)果與第二階段指標(biāo)值相比，高出的有31項，持平的有1項，低于指標(biāo)值的有2項，其分別是“購物設(shè)施”、“洗手間是否方便充足”，分別低于第二階段指標(biāo)值0.09、0.01。 7工作報告旅客滿意度服務(wù)內(nèi)容2010年一季度2010年二季度2010年三季度三季度與二季度相比2010年二階段指標(biāo)值三季度與二階段指標(biāo)值比較機場服務(wù)總體滿意度4.354.444.340.10

3、4.020.32 A.交通往來2.往來機場的地面交通工具4.364.093.98 0.113.950.033.停車設(shè)施是否方便充足4.224.234.06 0.174.0604.停車場收費是否物有所值4.104.063.98 0.083.640.345.行李推車是否方便充足4.324.434.38 0.054.120.26B.辦理登機手續(xù)6.辦票排隊的等候時間（地服）4.304.284.22 0.064.050.177.辦票人員的工作效率（地服）4.384.434.35 0.084.170.188.辦票人員是否有禮貌和樂于助人（地服）4.414.474.37 0.104.220.15圖表1 旅

4、客滿意度得分情況（一）8工作報告旅客滿意度圖表1 旅客滿意度得分情況（二）服務(wù)內(nèi)容2010年一季度2010年二季度2010年三季度三季度與二季度相比2010年二階段指標(biāo)值三季度與二階段指標(biāo)值比較C.護照/身份證檢查9.護照、身份證檢查的等候時間4.424.414.350.064.080.2710.檢查人員是否有禮貌和樂于助人4.364.484.400.084.180.22D.安全檢查11.安檢是否徹底4.524.554.520.034.190.3312.是否感到安全和安心4.424.544.440.104.220.2213.安檢人員是否有禮貌和樂于助人4.414.494.370.124.180

5、.1914.安檢排隊的等候時間4.354.394.250.143.990.26E.方向指示15.在機場是否容易找到要去的地方4.254.314.320.014.230.0916.轉(zhuǎn)機是否方便容易(地服）4.424.214.150.064.040.1117.航班信息屏幕4.174.244.160.084.1609工作報告旅客滿意度圖表1 旅客滿意度得分情況（三）服務(wù)內(nèi)容2010年一季度2010年二季度2010年三季度三季度與二季度相比2010年二階段指標(biāo)值三季度與二階段指標(biāo)值比較F.機場服務(wù)/設(shè)施18.機場交通秩序4.314.194.140.054.100.0419.機場員工是否有禮貌和樂于助人

6、（地服）4.584.404.370.034.220.1520.候機處、登機口是否舒適4.134.094.030.063.990.0421.商品是否物有所值3.843.803.670.133.590.0822.購物設(shè)施3.783.973.730.24 3.820.0923.洗手間是否清潔3.944.143.990.153.970.0224.洗手間是否方便充足4.044.194.080.114.090.0125.互聯(lián)網(wǎng)/WI-FI3.903.973.940.033.830.1126.商務(wù)/行政人員候機室4.024.144.120.024.000.1227.餐飲設(shè)施3.803.983.860.12

7、3.760.1028.餐飲收費是否物有所值3.573.853.730.123.600.1329.銀行/取款機/找換店是否方便充足3.984.164.040.12 3.720.3210工作報告旅客滿意度圖表1 旅客滿意度得分情況（四）服務(wù)內(nèi)容2010年一季度2010年二季度2010年三季度三季度與二季度相比2010年二階段指標(biāo)值三季度與二階段指標(biāo)值比較G.機場環(huán)境30.機場環(huán)境4.164.224.010.214.000.0131.候機樓是否清潔4.294.304.170.134.160.01H.入境服務(wù)32.行李送抵提取處是否快捷（地服）4.484.284.160.124.110.0533.護照

8、、身份證檢查4.384.434.340.094.200.1434.海關(guān)檢查4.374.454.360.094.150.2111工作報告旅客滿意度圖表2 三季度旅客滿意度得分折線圖12工作報告顧客滿意度1.1旅客滿意度結(jié)果展示1.2航空公司滿意度結(jié)果展示1.3貨主滿意度結(jié)果展示13工作報告航空公司滿意度 航空公司滿意度測評選取了針對航空公司服務(wù)的17項指標(biāo)，對30個國內(nèi)航班的機組進行了主觀服務(wù)測評。根據(jù)測評結(jié)果顯示，三季度航空公司平均滿意度為4.48，比二季度測評值提升0.10，高出2010年度指標(biāo)值0.23。14工作報告航空公司滿意度三季度測評值與二季度相比，上升的有10項，持平的有2項，下降

9、的有5項。三季度測評值與年度指標(biāo)值相比，有2項低于指標(biāo)值，即：“機坪監(jiān)管服務(wù)”、“機上清潔服務(wù)”，分別低0.01、0.03。 15工作報告服務(wù)內(nèi)容2010年一季度2010年二季度2010年三季度三季度與二季度相比2010年指標(biāo)值三季度與2010年指標(biāo)值比較1.您對昌北國際機場的期望值4.574.534.53 0 2.您在昌北國際機場的體驗值4.404.384.27 0.11 3.地面指揮水平4.634.344.62 0.28 4.250.37 4.機坪監(jiān)管服務(wù)4.674.434.34 0.09 4.350.01 5.機坪運行秩序4.534.434.34 0.09 4.250.09 6.引導(dǎo)車服

10、務(wù)（地服）4.604.374.64 0.27 4.220.42 7.機位安排4.774.404.40 0 4.200.20 8.配餐服務(wù)4.444.294.30 0.01 4.200.10 9.應(yīng)急預(yù)案服務(wù)4.594.444.41 0.03 4.200.21 航空公司滿意度圖表3 航空公司滿意度得分情況（一）16工作報告服務(wù)內(nèi)容2010年一季度2010年二季度2010年三季度三季度與二季度相比2010年指標(biāo)值三季度與2010年指標(biāo)值比較航空公司滿意度10.道面保障完好度4.574.34.59 0.29 4.350.24 11.標(biāo)識、滑行線清晰度4.704.334.52 0.19 4.350.1

11、7 12.燈光保障4.664.434.52 0.09 4.250.27 13.艙單服務(wù)（地服）4.534.344.66 0.32 4.200.46 14.機上清潔服務(wù)（地服）4.404.254.17 0.08 4.200.03 15.地勤維護業(yè)務(wù)水平（地服）4.534.394.69 0.30 4.250.44 16.滿足航空公司合理要求（地服）4.504.384.55 0.17 4.200.35 17.廊橋服務(wù)4.704.484.55 0.07 4.250.30 平 均 4.584.384.48 0.10 4.250.23 圖表3 航空公司滿意度得分情況（二）17工作報告圖表4 三季度航空公司

12、滿意度得分折線圖航空公司滿意度18工作報告顧客滿意度1.1旅客滿意度結(jié)果展示1.2航空公司滿意度結(jié)果展示1.3貨主滿意度結(jié)果展示19工作報告貨主滿意度貨主滿意度測評選取了針對貨運服務(wù)的12項指標(biāo)，對30個進、出港貨主進行了主觀服務(wù)測評。根據(jù)測評結(jié)果顯示，三季度貨主平均滿意度為4.23，比二季度測評值下降0.19，高出年度指標(biāo)值0.23。20工作報告與二季度相比，三季度各項測評值均有所下降。其中下降最大的四項依次是：“貨站環(huán)境清潔度”、“貨物完好程度（出發(fā)貨物）”、“到港貨物提取時間”和“貨運航線的合理度”，分別下降0.37、0.31、0.30、0.30。貨主滿意度21工作報告三季度測評值與年度

13、指標(biāo)值相比，有2項低于指標(biāo)值，即：“貨站環(huán)境舒適度”、“貨物完好程度（到達貨物）”，分別低0.07、0.03。貨主滿意度22工作報告服務(wù)內(nèi)容2010年一季度2010年二季度2010年三季度三季度與二季度相比2010年指標(biāo)值三季度與2010年指標(biāo)值比較圖表5 貨主滿意度得分情況1.出港貨物手續(xù)時間（地服）4.734.534.43 0.10 4.000.43 2.到港貨物提取時間（地服）4.504.634.33 0.30 4.000.33 3.安檢人員服務(wù)態(tài)度、工作水平4.784.534.30 0.23 4.050.25 4.貨運人員服務(wù)態(tài)度、工作水平（地服）4.834.374.33 0.04 4

14、.050.28 5.收貨手續(xù)合理程度（地服）4.764.504.41 0.09 4.000.41 6.提貨手續(xù)合理程度（地服）4.934.504.47 0.03 4.000.47 7.貨站環(huán)境舒適度（地服）4.524.303.93 0.37 4.000.07 8.貨站環(huán)境清潔度（地服）4.664.134.10 0.03 4.000.10 9.貨運服務(wù)信息的準(zhǔn)確度（地服）4.794.604.38 0.22 4.000.38 10.貨運航線的合理度（地服）4.324.273.97 0.30 3.900.07 11.貨物完好程度（出發(fā)貨物、地服）4.294.454.14 0.31 4.000.14

15、12.貨物完好程度（到達貨物、地服） 4.304.243.97 0.27 4.000.03 平 均4.624.424.23 0.19 4.000.23 貨主滿意度23工作報告圖表6 三季度貨主滿意度得分折線圖貨主滿意度24工作報告目 錄一、三季度顧客滿意度結(jié)果展示二、調(diào)查結(jié)果分析及要求三、昌北國際機場服務(wù)情況四、支線機場服務(wù)情況五、下半年服務(wù)工作的總體安排和要求25工作報告2010年三季度以來，昌北機場面臨著多重考驗，不停航施工、飛行標(biāo)準(zhǔn)提高以及擴建施工帶來的機場周邊環(huán)境惡化、T1航站樓設(shè)施、設(shè)備的老化、機場服務(wù)保障的超負(fù)荷運行及頻繁的雷雨天氣，都給機場的運行帶來了不小的壓力。但在集團領(lǐng)導(dǎo)的帶

16、領(lǐng)下，在機場全體員工的積極努力下，經(jīng)受了重重考驗，為旅客提供了水平高、質(zhì)量好的各項服務(wù)，旅客滿意度始終保持著較高水平。分析及要求26工作報告2.1針對候機樓內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的改進要求2.2針對機場巴士服務(wù)的改進要求2.3針對候機樓清潔的改進要求2.4針對航空公司服務(wù)的改進要求2.5針對貨運服務(wù)的改進要求2.6針對其他方面的改進要求分析及要求27工作報告2.1針對候機樓內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的改進要求根據(jù)測評結(jié)果及現(xiàn)場測評人員調(diào)查反映，近期候機樓內(nèi)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有所下降，具體反映為候機樓服務(wù)規(guī)范未執(zhí)行或執(zhí)行不到位，請責(zé)任單位考慮從以下方面入手改進：分析及要求28工作報告第一，問詢臺、商務(wù)中心、貴賓室、機場長途

17、客運候車廳等場所服務(wù)柜臺內(nèi)的工作人員在為旅客服務(wù)時出現(xiàn)未執(zhí)行站立服務(wù)的情況。第二，售票柜臺、商務(wù)中心、貴賓室等服務(wù)場所內(nèi)的服務(wù)人員在上崗期間，從事與正常工作無關(guān)的活動，如：玩游戲、看視頻等。第三，部分崗位的服務(wù)人員存在與旅客爭資源、單個手指為旅客指引方向、單手遞接旅客物品等不規(guī)范行為，主動服務(wù)意識有待進一步增強。分析及要求29工作報告請航站區(qū)管理部、地服公司、空港公司、貴賓公司、民航國旅等單位經(jīng)常性地開展服務(wù)質(zhì)量自查工作，加強對各崗位服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督管理，以及員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)教育工作。請航站區(qū)管理部加強對樓內(nèi)各服務(wù)崗位的巡視監(jiān)察，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)單位溝通聯(lián)系。分析及要求30工作報告2

18、.2針對機場巴士服務(wù)的改進要求測評人員在現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機場公交巴士服務(wù)人員在為旅客服務(wù)過程中服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下滑現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，調(diào)度亭內(nèi)工作人員從事與工作無關(guān)的活動，如：織毛衣等。分析及要求31工作報告第二，上崗期間，工作人員著裝不規(guī)范。第三，在為旅客服務(wù)時，工作人員的服務(wù)語言中文明用語較少，有的還夾雜著少許粗俗詞語。請機場公交巴士公司針對此類現(xiàn)象，加強對駐場員工的教育培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。分析及要求32工作報告2.3針對候機樓清潔的改進要求根據(jù)測評人員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的情況及三季度測評結(jié)果反映，候機樓清潔有待進一步提高，請責(zé)任單位通過以下方面改進：分析及要求33工作

19、報告第一，國際候機廳清潔度不高，地面垃圾較多，尤其是在座椅周邊，可發(fā)現(xiàn)瓜子殼、面包屑等食物殘渣，測評人員測評期間未見清潔人員及時清理。旅客反映明顯。請航站區(qū)管理部督促潔佳公司按照協(xié)議要求對國際候機廳衛(wèi)生進行清潔，清潔時間可選擇在旅客進入國際候機廳前，或當(dāng)天國際航班結(jié)束登機后。分析及要求34工作報告第二，候機樓內(nèi)垃圾桶、衛(wèi)生間紙簍清潔不及時，按照協(xié)議規(guī)定，垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過1/2，衛(wèi)生間紙簍內(nèi)垃圾不得超過2/3，且垃圾桶、紙簍周邊不得有散落垃圾。但現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)此規(guī)定存在執(zhí)行不到位的現(xiàn)象。請航站區(qū)管理部加強相關(guān)清潔工作的督促，要求潔佳公司對清潔人員做好相關(guān)的教育培訓(xùn)工作。第三，候機樓內(nèi)清潔的保持需要

20、樓內(nèi)全體工作人員的努力，請各駐樓單位加強員工的教育，在做好自身工作的同時，盡量維護好候機樓的清潔。分析及要求35工作報告2.4針對航空公司服務(wù)的改進要求根據(jù)航空公司滿意度測評結(jié)果反映，“機坪監(jiān)管服務(wù)”、“機上清潔服務(wù)”均連續(xù)2個月呈現(xiàn)下降態(tài)勢，且低于2010年度指標(biāo)值，請飛行區(qū)管理部、地服公司認(rèn)真分析存在的不足，并進行相應(yīng)改善。分析及要求36工作報告2.5針對貨運服務(wù)的改進要求根據(jù)貨主滿意度測評結(jié)果反映，有9項連續(xù)2個月呈現(xiàn)下降態(tài)勢，其中“貨站環(huán)境舒適度”、“貨物完好程度”均低于2010年度指標(biāo)值，請責(zé)任單位從以下方面加以改進：分析及要求37工作報告第一，貨站環(huán)境較差，墻上蜘蛛網(wǎng)日久沉積，請地

21、服公司組織相關(guān)崗位員工做好日常衛(wèi)生清潔工作。第二，現(xiàn)場多位貨主反映貨物的完好程度不佳，常出現(xiàn)貨物被淋濕現(xiàn)象。請地服公司嚴(yán)格執(zhí)行雨天貨運操作規(guī)范，確保貨物的完好。分析及要求38工作報告第三，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)貨站部分服務(wù)人員在面對遇到困難需要幫助的貨主時，雖最終能幫助貨主解決問題，但在解決過程中給貨主一種不熱情、不耐煩的感覺。請地服公司針對該問題開展相應(yīng)的培訓(xùn)教育工作。分析及要求39工作報告2.6針對其他方面的改進要求第一，針對打包服務(wù)區(qū)不易被旅客找到的現(xiàn)象，建議空港公司與航站區(qū)管理部協(xié)商解決，或可采用“易拉寶”的形式，對打包服務(wù)區(qū)進行標(biāo)注，可將打包費用一并標(biāo)明，“易拉寶”可放置在兩臺打包機之間的區(qū)域。分

22、析及要求40工作報告第二，針對監(jiān)管局反映的服務(wù)區(qū)域內(nèi)的機場投訴電話公布情況存在不足的現(xiàn)象，請運行監(jiān)控指揮中心協(xié)調(diào)航站區(qū)管理部，對航站樓內(nèi)的機場投訴電話公布的地點、公布的方式等進行實地勘察，并采取措施進行完善。請運行監(jiān)控指揮中心協(xié)調(diào)地服公司對貨運站內(nèi)機場投訴電話公布情況進行完善。分析及要求41工作報告目 錄一、三季度顧客滿意度結(jié)果展示二、調(diào)查結(jié)果分析及要求三、昌北國際機場服務(wù)情況四、支線機場服務(wù)情況五、下半年服務(wù)工作的總體安排和要求42工作報告三季度以來，集團公司在正常開展服務(wù)隊工作和服務(wù)志愿者活動的同時，積極挖掘潛力，不斷推進服務(wù)改進工作。在全體員工的努力下，旅客服務(wù)質(zhì)量在機場不停航施工期間未

23、受到較大影響，旅客滿意度始終保持在較高水平。三季度共收到好人好事20余件，受理機場原因的有效投訴0起。昌北機場服務(wù)情況43工作報告集團公司三季度完成的主要工作：1.員工車棚、機場巴士和出租車司機休息室建成并投入使用。2.服務(wù)隊工作已正常開展240余天，機關(guān)職能部門志愿者已監(jiān)督檢查430余人次。3.志愿者服務(wù)活動已正常開展23周，志愿者服務(wù)已進入正軌。昌北機場服務(wù)情況44工作報告4.落實了昌北機場航班大面積延誤應(yīng)急處置預(yù)案及相關(guān)單位子預(yù)案的修改完善工作。5.召開了機場旅促會年中工作會。通報了上半年的服務(wù)情況，并宣貫了航班大面積延誤應(yīng)急處置預(yù)案。 6.按照集團統(tǒng)一部署，各相關(guān)單位根據(jù)機構(gòu)調(diào)整后的職

24、責(zé)，完成了各項服務(wù)工作的交接。昌北機場服務(wù)情況45工作報告7.開展了服務(wù)品牌建設(shè)的研討，推動了紅色服務(wù)品牌的宣貫和細(xì)化工作。8.組織、籌備集團公司黨員志愿者服務(wù)活動，進一步推動和提升昌北國際機場的服務(wù)質(zhì)量。昌北機場服務(wù)情況46工作報告目 錄一、三季度顧客滿意度結(jié)果展示二、調(diào)查結(jié)果分析及要求三、昌北國際機場服務(wù)情況四、支線機場服務(wù)情況五、四季度服務(wù)工作的總體安排和要求47工作報告總體情況4.1各支線機場總體情況2010年三季度，各支線機場受理旅客和航空公司有效投訴0起，未發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事故。2010年9月份各支線機場相繼開展第三季度旅客滿意度測評，其測評結(jié)果均高于年度指標(biāo)值。其中：48工作報告

25、總體情況贛州機場三季度測評值4.28，高出年度指標(biāo)值0.08；吉安機場三季度測評值4.31，高出年度指標(biāo)值0.01；九江機場三季度測評值4.29，高出年度指標(biāo)值0.09；景德鎮(zhèn)機場三季度測評值4.30，高出年度指標(biāo)值0.10。49工作報告總體情況50工作報告服務(wù)工作情況4.2各支線機場服務(wù)工作情況贛州機場在高溫天氣加大廊橋空調(diào)的開啟提前量；成立衛(wèi)生檢查小組，對機場、食堂衛(wèi)生進行檢查。吉安機場在登機口樹立醒目的目的地標(biāo)識，避免旅客乘錯機；通過移動短信發(fā)送航班促銷信息。51工作報告服務(wù)工作情況4.2各支線機場服務(wù)工作情況九江機場員工為單身老年旅客提供運送行李等志愿服務(wù)；對無障礙設(shè)施進行整改。景德鎮(zhèn)

26、機場邀請專業(yè)禮儀老師對機場窗口員工進行了培訓(xùn)；組織人員參加新候機樓廣播系統(tǒng)使用培訓(xùn)。52工作報告一、三季度顧客滿意度結(jié)果展示二、調(diào)查結(jié)果分析及要求三、昌北國際機場服務(wù)情況四、支線機場服務(wù)情況五、四季度服務(wù)工作的總體安排和要求支線機場服務(wù)情況53工作報告一、推進服務(wù)品牌建設(shè)工作1、組織召開集團品牌建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組例會，集中學(xué)習(xí)和討論首都機場集團公司品牌戰(zhàn)略規(guī)劃及實施辦法（征求意見稿），并于10月20日前將收集意見反饋。2、在全集團范圍內(nèi)，就服務(wù)品牌的內(nèi)涵和定位進行意見征集和研討，提煉后上報集團黨委研究確定。安排和要求54工作報告一、推進服務(wù)品牌建設(shè)工作3、領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位根據(jù)集團服務(wù)品牌的內(nèi)涵和定位，結(jié)合自身的工作實際，研究制定本單位的服務(wù)品牌建設(shè)工作計劃，匯總后形成集團整體的行動計劃。4、在全集團范圍內(nèi)，組織服務(wù)品牌建設(shè)的宣貫