se運營管理-37 顧客服務ppt課件

1、VII. 顧客效力鄭渝生教授.請調(diào)查以下的這些教導：“顧客是上帝“顧客永遠是對的“做得比顧客預期的還要好“尋求低運營本錢把我們企業(yè)與競爭對手區(qū)分開來.顧客關懷什么?效力結果效力過程質(zhì)量價錢顧客獲得本錢.顧客價值等式銀行醫(yī)院航空游覽理發(fā)快遞.價值如何隨銀行效力方式而改動?柜臺效力ATM 銀行網(wǎng)上銀行.價值的中心性價值是顧客的看法 (perception)同樣的效力對不同的顧客產(chǎn)生不同的價值價值和顧客稱心度直接相關.效力管理的目的:市場份額?利潤?忠實的目的顧客群西南航空公司: “road warriors美國運通公司: 高端旅客快速效力專業(yè)接待閱歷豐富的代理人準確的售票.效力利潤鏈的要素員工:產(chǎn)

2、品消費率產(chǎn)質(zhì)量量忠實度稱心度才干顧客價值等式=結果+過程質(zhì)量價錢+顧客獲得本錢顧客稱心度顧客忠實度收益增長盈利才干.效力管理的目的:運營戰(zhàn)略和效力傳送系統(tǒng)目的市場效力概念效力價值忠實度稱心度才干效力質(zhì)量消費率員工和產(chǎn)品質(zhì)量顧客稱心度忠實度收益增長盈利才干任務場所設計任務設計/決策權限選撥和開發(fā)獎勵和表揚信息和交流為顧客提供效力的充分手段質(zhì)量和消費率的提高產(chǎn)生更高的效力質(zhì)量與更低的本錢可觀的價值為了滿足目的顧客的需求而設計和提供的效力終生價值留住率回頭業(yè)務引薦內(nèi)部外部.定義新營銷在4P的根底上添加3R顧客保管 (Retention相關銷售 (Related Sales)顧客引薦 (Referra

3、l).顧客保管保住老顧客比產(chǎn)生新顧客容易：對老顧客的效力本錢會逐漸下降顧客的價值和購買方式會逐漸變化鼓勵體制？.相關銷售向現(xiàn)有顧客出賣新產(chǎn)品比向新顧客出賣的本錢低得多他們對新產(chǎn)品的價錢不太敏感邊沿收益較高努力于開發(fā)相關新產(chǎn)品.顧客引薦稱心顧客的最大影響是他們向潛在顧客進展的積極引薦：vs. ：.根本利潤為什么隨著時間的開展企業(yè)可以從顧客身上獲得更多的利潤.部分效力行業(yè)長期的顧客利潤方式按照建立關系的年限從每個顧客身上所獲得的利潤以美圓表示行業(yè)信譽卡發(fā)行與效力工業(yè)洗滌工業(yè)品分銷汽車效力1 2 3 4 5(21) 42 44 49 55 144 166 192 222 256 45 99 121

4、144 168 25 35 70 88 8811括號中的數(shù)據(jù)表示虧損。.根據(jù)進展管理評價并向員工傳達顧客的終生價值發(fā)現(xiàn)，發(fā)明并改良“顧客傾聽崗位發(fā)現(xiàn)和發(fā)明鼓勵措施，提高顧客忠實度把顧客流失當作學習的時機而利用.以潛在利潤為根底的營銷營銷經(jīng)理的誤區(qū)：有些顧客比另一些更有價值為了吸引和滿足一切潛在顧客的努力能夠會對最終業(yè)績呵斥損失.實現(xiàn)顧客完全稱心UPS第一次就把效力做好“Tightest ship in the shipping businessFedEx信息系統(tǒng)提供了“第二次把效力做好的才干UPS 和FedEx 都很僥幸不稱心的顧客都會贊揚.第二次把事情做對第一次就要把事情做好Motorola

5、零缺陷六西格瑪效力:第二次把事情做對更重要顧客稱心度很多公司都在這里栽跟頭為什么這么多與顧客爭吵?.讓顧客贊揚！英國航空公司的閱歷1/3乘客在某種程度上有不稱心其中69%從不贊揚23%當時向就近員工贊揚只需8%與顧客關系部門聯(lián)絡他們發(fā)現(xiàn)顧客關系部門的“目的就是要么矢口否認本人的錯誤，要么尋覓借口，把事情搪塞過去.讓顧客贊揚！問題顧客行為為什么顧客不贊揚？贊揚晉級應對方法.其中有1/2依然會贊揚有25%依然不稱心其中有25%依然不稱心其中有1/5贊揚40%贊揚100%不稱心顧客副總裁中層管理者一線效力提供者1個贊揚者=有2名顧客對中層管理者的回答不稱心=有10顧客向中層管理者贊揚=有50名顧客對一線員工的回答不稱心=有200名顧客向一線員工贊揚=有500名顧客不稱心=贊揚晉級金字塔用百分數(shù)表示的贊揚過程用數(shù)字表示的金字塔.效力保證問本人幾個問題:目的是為什么?營銷?運營改良?該不該做?有條件還是無條件保證?籠統(tǒng)還是詳細?明確的還是含蓄的.“關鍵時辰 MOT (Moments of Truth)每個CEO都應該讀的一本書. It tells the story of a successful CEO who has turned around 5 companies from in deep crises to profitability.