旅行社質(zhì)量管理知識(shí)分析通用課件

1、本資料來源第五章 旅行社質(zhì)量管理第五章第一節(jié) 旅行社質(zhì)量管理概述一、旅行社質(zhì)量管理基本概念二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容三、旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)四、旅行社的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估一、旅行社質(zhì)量管理的概念 把旅行社作為一個(gè)整體，以最優(yōu)服務(wù)為目標(biāo)，以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法，而進(jìn)行的全時(shí)制、全空間、全員額、全過程的管理活動(dòng)。第五章二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容（一）產(chǎn)品質(zhì)量管理 1、精心設(shè)計(jì)豐富多彩的旅游線路和節(jié)目?jī)?nèi)容。 2、把握好食住行游購?qiáng)实拳h(huán)節(jié)第五章二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容（二）服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（態(tài)度、語言、項(xiàng)目、技術(shù)、儀表、時(shí)間、時(shí)機(jī)） 服務(wù)的規(guī)范化和個(gè)性化 杜絕違紀(jì)案

2、例 動(dòng)態(tài)分級(jí)管理第五章三、旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)（一）旅行社的服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)類型：1、業(yè)務(wù)員在營(yíng)業(yè)點(diǎn)接待咨詢和購買旅游產(chǎn)品的顧客（旅行社所在地進(jìn)行）2、導(dǎo)游人員在旅游者旅游過程中提供的導(dǎo)游接待服務(wù)（旅游活動(dòng)地進(jìn)行） 特點(diǎn)與飯店相比，對(duì)硬件條件的依賴性小的多，更多是依賴于自身的表現(xiàn)。 旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴問題是當(dāng)前旅游投訴的重點(diǎn)。第五章三、旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)1、預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量2、過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量3、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量第五章四、旅行社的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估（一）旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1、有形性2、可靠性3、反應(yīng)性4、保證性5、移情性第五章四、旅行社的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估

3、（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估方法 SERVQUAL方法第五章第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理一、旅行社資質(zhì)等級(jí)的劃分與評(píng)定二、旅行社管理?xiàng)l例和旅行社質(zhì)量保證金制度三、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定第五章第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理（一）劃分依據(jù)QQQ（二）劃分方法（三）評(píng)定組織與程序第五章一、旅行社資質(zhì)等級(jí)的劃分與評(píng)定第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理旅行社管理?xiàng)l例旅行社質(zhì)量保證金制度第五章二、旅行社管理?xiàng)l例和旅行社質(zhì)量保證金制度第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量第五章三、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定第三節(jié) 旅行社內(nèi)部質(zhì)量管理第五章一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制方法三、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)第五章一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制 服務(wù)質(zhì)量的控制是旅行社為了保證服務(wù)質(zhì)量而綜合運(yùn)用一整套管理體系，按照事先制定的服務(wù)規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常性跟蹤了解，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，以確保旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)感到滿意。第三節(jié) 旅行社內(nèi)部質(zhì)量管理第五章一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制 三個(gè)步驟：1、由旅行社的