地產(chǎn)公司業(yè)主滿意度研究報告課件

1、XXX地產(chǎn)公司2007年業(yè)主滿意度研究報告蓋洛普咨詢有限公司2007年9月1目錄項目介紹.3管理層摘要.10主要發(fā)現(xiàn).14業(yè)主忠誠度和總體滿意度.14XXX品牌形象和品牌情感依賴.27主要滿意度指標(biāo)得分.33業(yè)主體驗流程滿意度具體分析.39銷售服務(wù).41收樓.45小區(qū)配套 .50小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃52房屋設(shè)計56房屋質(zhì)量60維修服務(wù)65物業(yè)管理70投訴處理74佳族會80其他.822項目背景為了更好地管理客戶需求，提升客戶體驗， XXX地產(chǎn)公司于2007年6月委托蓋洛普咨詢有限公司(以下簡稱“蓋洛普”)開展客戶滿意度研究。此次研究旨在幫助XXX地產(chǎn)公司全面了解XXX客戶對XXX產(chǎn)品和服務(wù)等各方面的評

2、價尋找推動客戶忠誠和滿意的驅(qū)動因素建立穩(wěn)定性的、可長期追蹤的評價指標(biāo)體系為XXX產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供依據(jù)3研究對象和內(nèi)容此次研究覆蓋了XXX在深圳的3個住宅項目：桂芳園、可園和水岸新都。研究對象：XXX樓盤的業(yè)主根據(jù)業(yè)主入住形態(tài)的差異和入住時間的長短，XXX樓盤的業(yè)主可分為以下幾類準(zhǔn)業(yè)主：與XXX簽訂了銷售合同但尚未入住的業(yè)主磨合期業(yè)主：入住一年以內(nèi)的業(yè)主穩(wěn)定期業(yè)主：入住一至兩年的業(yè)主老業(yè)主：入住兩年以上的業(yè)主其中，磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主和老業(yè)主統(tǒng)稱為“已入住業(yè)主”研究內(nèi)容：對不同類型的業(yè)主，在研究內(nèi)容上各有側(cè)重總體評價品牌印象客戶體驗流程銷售服務(wù)收樓過程居住總體驗小區(qū)配套小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃房屋設(shè)

3、計房屋質(zhì)量維修服務(wù)物業(yè)管理投訴處理佳族會準(zhǔn)業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主注：對不同類型業(yè)主，在同一評價內(nèi)容上的提問深度會有所不同。例如對準(zhǔn)業(yè)主，小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃僅詢問總體評價。報告中會進(jìn)行詳細(xì)說明。4研究方法研究方法定量研究采用結(jié)構(gòu)化的問卷進(jìn)行訪問抽樣方法遵循隨機(jī)抽樣原則；按照樓盤大小和業(yè)主類型數(shù)量決定抽取樣本個數(shù)，各樓盤訪問樣本的住戶類型比例與樓盤的實際住戶類型比例一致； 樓盤的總體抽樣誤差控制在5%左右。 訪問方式對準(zhǔn)業(yè)主采用電話訪問；對已入住業(yè)主采用入戶面對面訪問；5最終訪問完成情況整個項目的現(xiàn)場訪問執(zhí)行從2007年7月27日起至2007年8月13日結(jié)束。最終成功訪問了1006位XXX樓盤的業(yè)主，

4、其中包括準(zhǔn)業(yè)主樓盤業(yè)主419位，已入住樓盤業(yè)主587位。項目名稱業(yè)主類型樣框總體抽樣設(shè)計樣本量最終完成樣本數(shù)桂芳園已入住4589365366可園準(zhǔn)業(yè)主2270185185已入住2180180181水岸新都準(zhǔn)業(yè)主719230234已入住1264040合計9884100010066問卷設(shè)計框架和評價體系問卷設(shè)計框架從業(yè)主體驗的視角出發(fā)，按照由居住前到居住過程的各主要環(huán)節(jié)和流程順序設(shè)計問卷。在整體問卷結(jié)構(gòu)上，基本遵循從總體到各環(huán)節(jié)，從環(huán)節(jié)總體到細(xì)項問題的結(jié)構(gòu)順序。首先通過一個總的問題，來獲得業(yè)主對于XXX總體(或是各產(chǎn)品或服務(wù)環(huán)節(jié))的總體感受和看法。再將每一個環(huán)節(jié)分解到各個細(xì)項方面，請業(yè)主進(jìn)行評價。

5、打分體系對大多數(shù)問題，采用房地產(chǎn)行業(yè)客戶普遍使用的5分制打分體系，5分為最高分，1分為最低分：部分問題采用“是/否”進(jìn)行回答；對于部分想深度挖掘的內(nèi)容，采用開放性問題請業(yè)主進(jìn)行評價。54321非常滿意/同意比較滿意/同意一般(中立態(tài)度)比較不滿意/不同意非常不滿意/同意7數(shù)據(jù)分析和主要指標(biāo)數(shù)據(jù)加權(quán)處理為了保證以樓盤為單位抽取的樣本能夠代表XXX的總體情況，在計算XXX總體表現(xiàn)、各類業(yè)主表現(xiàn)時按照樓盤大小(業(yè)主數(shù)量的多少)進(jìn)行加權(quán)處理?？蛻糁艺\度的計算忠誠度指同時滿足以下三個條件的業(yè)主所占的比例對XXX的產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意(回答4分或5分)有再次購買XXX樓盤的傾向(回答4分或5分)愿意向親友推

6、薦XXX的樓盤(回答4分或5分)客戶滿意度的計算滿意度指業(yè)主對某一評價方面感到“非常滿意”或者“比較滿意”的比例。對5分制問題，以打分為“4”或“5”的人數(shù)百分比表示(T2B: Top-2-Box)。蓋洛普認(rèn)為，“4分”或“5分”的比例能夠代表并體現(xiàn)出業(yè)主對產(chǎn)品和服務(wù)的正面評價程度。重要性系數(shù)由各細(xì)項指標(biāo)與該細(xì)項上的總體指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)計算得出。重要性系數(shù)越大，表示該細(xì)項滿意度與總體滿意度的關(guān)聯(lián)程度越高，對總體滿意度的影響越大。8報告閱讀說明本報告是XXX地產(chǎn)公司2007年業(yè)主滿意度調(diào)查的總體報告。本報告主要從公司總體、各樓盤、各業(yè)主類型的層面對業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析。對各樓盤的各業(yè)主類型

7、的具體結(jié)果不做詳細(xì)闡述。各樓盤總體和細(xì)分到業(yè)主類型的表現(xiàn)，可以參考樓盤的得分卡。如無特別說明，報告中所出現(xiàn)的滿意度得分或評價均是以5分制評價為基礎(chǔ)，以選4或5分的人數(shù)百分比表示 (T2B)。如，XXX業(yè)主的總體滿意度為50(或50%)，即表示在總體滿意度這一問題上，有50%的業(yè)主選擇了“非常滿意(5分)”或“比較滿意(4分)”。業(yè)主對于某一描述的同意程度，同樣以選4或5分的人數(shù)百分比表示(T2B)。如，XXX業(yè)主對物有所值的評價為73(或73%)，即表示有73%的業(yè)主對“購房是物有所值的”這一描述表示“完全同意(5分)”或“比較同意(4分)”。每一項滿意度或贊同度得分的滿分為100(或100%

8、)。為真實反映某一問題的實際評價的業(yè)主數(shù)量情況，報告中所出現(xiàn)的所有“基數(shù)”、“樣本量”或“n”均為未加權(quán)結(jié)果。“基數(shù)”、“樣本量”或“n”一般代表回答某一問題的有效樣本數(shù)。由于樣本量過小會導(dǎo)致數(shù)據(jù)結(jié)果的代表性有一定欠缺，因而請謹(jǐn)慎對待小樣本量的數(shù)據(jù)結(jié)果。對于開放性問題的分析，在報告中僅針對主要結(jié)果進(jìn)行分析，而不窮盡所有結(jié)果。請注意報告中的說明或注釋，它們將有助于增強(qiáng)對報告內(nèi)容的理解。9管理層摘要2007年6月至9月，受XXX地產(chǎn)公司委托，蓋洛普對XXX旗下的3個深圳地區(qū)樓盤（桂芳園、可園、水岸新都）的業(yè)主進(jìn)行了滿意度調(diào)查。最終成功訪問1006位業(yè)主，覆蓋準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。調(diào)查結(jié)果顯示，XXX

9、業(yè)主對XXX的忠誠度為35%，總體滿意度為50%，與蓋洛普數(shù)據(jù)庫地產(chǎn)行業(yè)的總體平均水平（忠誠度，37%；總體滿意度，65%）相比，有一定差距。與蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)深圳平均水平（忠誠度，47%；總體滿意度，69%）相比，差距更為明顯。特別需要強(qiáng)調(diào)指出的是，雖然XXX樓盤在再購可能性和推薦可能性上表現(xiàn)尚可，但總體滿意度表現(xiàn)偏低，如果不努力提升，會對XXX的中長期發(fā)展帶來不利影響。在總體滿意度、再購可能性和推薦可能性三個主要指標(biāo)中，總體滿意度評分是與服務(wù)水平最直接相關(guān)的項目，而再購和推薦的可能性則受地產(chǎn)行業(yè)整體變動，如房價上漲等因素的影響較大?？蓤@業(yè)主在忠誠度、滿意度、再購和推薦的可能性等主要指標(biāo)上都落

10、后其它兩個樓盤；水岸新都業(yè)主在推薦可能性和實際推薦人數(shù)方面都高于桂芳園和可園；已入住業(yè)主在忠誠度和總體滿意度評分上低于準(zhǔn)業(yè)主。已入住業(yè)主的評分低于準(zhǔn)業(yè)主，表明XXX在影響業(yè)主實際居住體驗的服務(wù)方面存在一定問題。10管理層摘要從各主要滿意度指標(biāo)得分來看總體上，XXX業(yè)主對XXX樓盤的小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃（77%）較為認(rèn)可，這也是XXX優(yōu)于蓋洛普地產(chǎn)行業(yè)平均水平的最主要方面。房屋設(shè)計（70%）、房屋質(zhì)量（63%）及銷售服務(wù)（67%）是業(yè)主滿意度相對較高的方面；超過半數(shù)的被訪業(yè)主認(rèn)同“XXX是一家非常重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司”這一說法。但與業(yè)主生活密切相關(guān)的 物業(yè)管理（51%）、維修服務(wù)（37%）和投訴處理（2

11、1%）問題卻不能讓業(yè)主滿意。特別是物業(yè)管理，XXX與蓋洛普行業(yè)平均水平相差較大。物業(yè)管理和物業(yè)人員的表現(xiàn)也是影響業(yè)主對XXX總體滿意度評價的最主要原因。在調(diào)查的三個樓盤中，業(yè)主對物業(yè)管理的評價有較大差異。水岸新都的業(yè)主對物業(yè)管理的總體和細(xì)項滿意度評價較好，而可園的物業(yè)管理在各個方面都需要改進(jìn)和加強(qiáng)。除小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃外和房屋質(zhì)量，其他主要環(huán)節(jié)上XXX業(yè)主的滿意度評價都要低于蓋洛普的行業(yè)平均水平。除小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃外和銷售服務(wù)，其他主要環(huán)節(jié)上XXX業(yè)主的滿意度評價都要低于蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)中的深圳平均水平。其中，在維修服務(wù)、物業(yè)管理和投訴處理等三方面，XXX落后深圳平均水平超過10個百分點(diǎn)。在小區(qū)配套的

12、各個方面，業(yè)主的滿意度不高。其中，可園和水岸新都的業(yè)主對餐飲、超市、菜場等便民設(shè)施的配套滿意度很低。11管理層摘要總體來看，XXX在硬件方面（小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃、房屋質(zhì)量等）的表現(xiàn)基本良好，但是在業(yè)主日常居住經(jīng)常接觸的軟件方面（物業(yè)服務(wù)、維修服務(wù)、投訴處理等）有許多需要完善的地方。比如，銷售人員簽約后與業(yè)主的聯(lián)系，及時處理和妥善解決業(yè)主報修的問題，對質(zhì)量問題的維修服務(wù)水平，小區(qū)的車輛管理，物業(yè)人員服務(wù)意識，業(yè)主投訴問題的處理等，都是業(yè)主較為關(guān)注但XXX表現(xiàn)還有待改進(jìn)的方面。蓋洛普的建議 銷售服務(wù)：建立售后對業(yè)主持續(xù)跟進(jìn)的機(jī)制，通過短信、社區(qū)活動等多種方式主動保持與業(yè)主的聯(lián)系。 物業(yè)服務(wù): 規(guī)范物業(yè)

13、服務(wù)流程，提高物業(yè)管理的專業(yè)水平；縮小不同樓盤在物業(yè)管理方面的差距，為業(yè)主提供較一致的物業(yè)服務(wù)；在制度保證的前提下，加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識的培養(yǎng)，在工作中發(fā)揮物業(yè)人員的主觀能動性。 維修服務(wù)：改善維修服務(wù)流程，建議形成一個統(tǒng)一面向業(yè)主的窗口，接待和處理業(yè)主報修的問題；防止報修和處理脫節(jié)的現(xiàn)象產(chǎn)生；對從報修到最終處理問題的整個流程進(jìn)行監(jiān)督，確保為業(yè)主提供高質(zhì)量的維修服務(wù)。 投訴處理：設(shè)立或加強(qiáng)獨(dú)立的投訴受理部門（如：客服部），并梳理投訴處理的流程，落實具體的投訴處理負(fù)責(zé)人。12下一步行動第一步: 將調(diào)查結(jié)果自上而下進(jìn)行解讀和分享：從公司到樓盤。提高全員對客戶滿意度重要性的認(rèn)識。第二步: 結(jié)合

14、樓盤得分卡對具體問題進(jìn)行具體探討和分析，結(jié)合XXX內(nèi)部的情況，深入挖掘問題產(chǎn)生的根本原因。第三步: 總公司和各樓盤設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，并結(jié)合現(xiàn)有資源，根據(jù)改進(jìn)目標(biāo)制定具體可行的行動計劃。項目設(shè)計分析解讀報告數(shù)據(jù)收集診斷行動制定行動計劃年度跟蹤測量管理評測13主要發(fā)現(xiàn)業(yè)主忠誠度和總體滿意度XXX品牌形象和品牌情感依賴主要滿意度指標(biāo)得分業(yè)主體驗流程滿意度具體分析其他14業(yè)主忠誠度-公司總體XXX地產(chǎn)公司業(yè)主的忠誠度為35%，略低于蓋洛普地產(chǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫平均表現(xiàn)，與蓋洛普深圳平均相比落后較多。構(gòu)成忠誠度的三個指標(biāo)中，總體滿意度較行業(yè)平均水平落后較多，而在再次購買可能性和推薦可能性上，XXX的表現(xiàn)優(yōu)于行業(yè)水平

15、。與深圳地區(qū)樓盤比較時，XXX在這兩個指標(biāo)上的優(yōu)勢不再明顯，再購可能性上還稍有落后。總體滿意度不高，但是再購和推薦的可能性較高，這可能與XXX樓盤升值潛力較大有關(guān)系。總體滿意度XXX= 50% 行業(yè)平均=65%深圳平均=69% 肯定會或可能會向他人推薦XXX樓盤 XXX=69%行業(yè)平均=60%深圳平均=65%肯定會或可能會再次購買XXX樓盤XXX=60% 行業(yè)平均=51%深圳平均=64%忠誠度XXX=35%行業(yè)平均=37%深圳平均=47%L3忠誠度指同時滿足以下三個條件的業(yè)主所占的比例：對XXX的產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意(回答4分或5分)；有再次購買XXX樓盤的傾向(回答4分或5分)；愿意推薦XX

16、X的樓盤(回答4分或5分)。“行業(yè)平均”指蓋洛普房地產(chǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫中的行業(yè)總體參考值 ；“深圳平均”指蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)中來自深圳的樓盤得分情況?！靶袠I(yè)平均”和“深圳平均”均為2006年調(diào)查結(jié)果。其中，“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。-15%+9%+9%-2%-19%-12%+4%-4%15已入住業(yè)主業(yè)主忠誠度-分業(yè)主類型從各業(yè)主類型來看，未入住業(yè)主的忠誠度要略高于已入住業(yè)主。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗，如果服務(wù)水平能夠維持在較好的水平，隨著業(yè)主的入住時間增長、居住體驗的增加，業(yè)主的滿意度和忠誠度得分會有所上升。XXX已入住業(yè)主的總體滿意度和忠誠度低于準(zhǔn)業(yè)主，表明在與業(yè)主有實際接觸的服務(wù)端口

17、存在一定問題。穩(wěn)定期業(yè)主在推薦可能性上高于其它業(yè)主類型，但是在總體滿意度和忠誠度上落后于其它業(yè)主類型。n=100641958719614624516業(yè)主忠誠度-分樓盤從樓盤來看，可園的業(yè)主忠誠度要低于公司總體水平和行業(yè)平均水平。在構(gòu)成忠誠的三個維度上，可園都落后于其它兩個樓盤。注：1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。n=100636636627417總體滿意度-各樓盤滿意/非常滿意深圳平均：69行業(yè)平均：65業(yè)主對XXX的總體滿意度為50%，有10%的業(yè)主表示比較不滿意或非常不滿意。相比于桂芳園和水岸新都，可園

18、滿意的業(yè)主比例較低，而評價一般的業(yè)主比例很高，達(dá)到48%。n=1006366366274注：1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。18準(zhǔn)業(yè)主滿意和不滿意的原因(總體)小區(qū)環(huán)境和綠化在創(chuàng)造準(zhǔn)業(yè)主滿意的過程中起到較大作用。物業(yè)管理不好是讓準(zhǔn)業(yè)主不滿意的主要原因。根據(jù)蓋洛普的行業(yè)經(jīng)驗，準(zhǔn)業(yè)主尚未入住，與物業(yè)的接觸不多，因此導(dǎo)致準(zhǔn)業(yè)主不滿意的原因通常是銷售服務(wù)或房屋質(zhì)量等問題。但是，XXX準(zhǔn)業(yè)主尚未入住就對物業(yè)管理有諸多抱怨，表明物業(yè)管理確有許多急需改進(jìn)的地方。準(zhǔn)業(yè)主滿意的原因滿意人數(shù)=225 小區(qū)環(huán)境好/安靜19% 綠

19、化好18% 銷售人員素質(zhì)好/服務(wù)態(tài)度好14% 房屋設(shè)計/結(jié)構(gòu)好10% 建筑風(fēng)格好8% 銷售人員介紹詳細(xì)8% 銷售服務(wù)好5% 售后服務(wù)好5% 休息/休閑活動場所多5% 房子質(zhì)量好5%準(zhǔn)業(yè)主不滿意的原因不滿意人數(shù)=28 物業(yè)管理不好/物業(yè)管理應(yīng)更周到細(xì)致30% 物業(yè)管理費(fèi)高15% 物業(yè)人員素質(zhì)差/態(tài)度不好15% 注重信譽(yù)/對業(yè)主的承諾要做到14% 改進(jìn)購房付款政策/按揭不便11% 房屋質(zhì)量差10% 交房時間長/應(yīng)盡早交房8% 房屋漏水/滲水6%注：僅列出主要答案。(準(zhǔn)業(yè)主總數(shù)，n=419)業(yè)主原話摘錄：“物管投訴沒答復(fù)。”“物業(yè)為了收取搬運(yùn)費(fèi)，不惜封閉停車場，非讓我們出錢搬?！?“管理處亂收費(fèi)，裝

20、修時硬收材料費(fèi)?！薄氨０踩藛T給好處就辦事，整體素質(zhì)差。物業(yè)對問題的跟進(jìn)和處理很差，在沒有得到授權(quán)的情況下擅自停業(yè)主的水電?！?9已入住業(yè)主滿意和不滿意的原因(總體)11%左右的已入住樓盤業(yè)主對XXX的產(chǎn)品和服務(wù)表示不太滿意，而他們不滿意的主要原因是與他們生活密切相關(guān)的物業(yè)管理問題，這與后文中業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的具體評價相吻合。已入住業(yè)主滿意的原因滿意人數(shù)=295 小區(qū)環(huán)境好/安靜27% 綠化好27% 保安人員素質(zhì)好/態(tài)度好22% 公共區(qū)域衛(wèi)生好20% 安全管理好16% 物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度好/素質(zhì)好10% 房屋設(shè)計/結(jié)構(gòu)好7% 綠化養(yǎng)護(hù)好4% 處理問題效率高/及時解決問題3%已入住業(yè)主不滿意的原因不滿

21、意人數(shù)=64 物業(yè)解決問題不及時/處理問題效率低17% 物業(yè)管理不好/物業(yè)管理應(yīng)更周到細(xì)致16% 公共區(qū)域衛(wèi)生不好14% 物業(yè)人員素質(zhì)差/態(tài)度不好13% 小區(qū)內(nèi)噪音大11% 房屋質(zhì)量差11% 維修不及時10% 安全管理不好/增強(qiáng)安全管理6% 增強(qiáng)小區(qū)出入管理6% 墻面質(zhì)量差/涂料差/有裂縫6% 可視/對講門鈴質(zhì)量差6% 加強(qiáng)對寵物的管理6% 對流動人口管理不好6% 水質(zhì)差/水壓低/改善自來水供應(yīng)6%(已入住業(yè)主總數(shù)，n=587)注：僅列出主要答案。20再次購買XXX樓盤的可能性肯定會/可能會深圳平均：64行業(yè)平均： 51總體上，有60%的業(yè)主表示肯定會或可能會再次購買XXX的樓盤，高于蓋洛普行

22、業(yè)平均水平，但是低于蓋洛普深圳平均水平。其中，桂芳園的業(yè)主表示愿意再購的比例最高。另外，有11%的業(yè)主表示可能不會或肯定不會再購買XXX的樓盤。注：1. 桂芳園僅有已入住業(yè)主，可園和水岸新都兼有準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。n=99536536027021XXX業(yè)主的重復(fù)購買大約14的XXX業(yè)主購買了多套XXX的房子。其中，準(zhǔn)業(yè)主比已入住業(yè)主的重復(fù)購買率高。連同您的這套房子在內(nèi)，請問您和您的家人一共購買了幾套XXX的房子？n=重復(fù)購買率總體993 14%桂芳園363 11%可園360 17%水岸新都270 15%n=99341457922向他人推薦X

23、XX樓盤的可能性在向他人推薦XXX樓盤的可能性上，公司總體和各樓盤的表現(xiàn)都好于行業(yè)總體和深圳平均水平。XXX內(nèi)部，可園的推薦可能性最低，水岸新都的表現(xiàn)最好 ?？隙〞?可能會深圳平均：65行業(yè)平均：60n=1004366365273注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。23購房推薦率(總體)在被訪業(yè)主中，有72%的業(yè)主表示自己曾經(jīng)向他人推薦過XXX的樓盤，平均每人會向3.82人推薦。而被推薦者中，平均有1.38人最終購買了XXX樓盤，成功推薦率為26%。水岸新都在推薦比例上不占優(yōu)勢，但在平均推薦人數(shù)上高于桂芳園和可園。訪問人數(shù)實際推薦過XXX樓盤的比例平均推薦人數(shù)被推薦者中購買XXX

24、樓盤的人數(shù)(平均)成功推薦率公司總體94972%3.82 1.38 26%準(zhǔn)業(yè)主39173%4.20 1.39 25%已入住業(yè)主55872%3.66 1.37 27%桂芳園34773%3.61 1.42 28%可園34572%3.80 1.30 25%水岸新都25770%5.08 1.57 22%A3a.截至目前，您大約總共向多少人推薦過XXX的樓盤？A3b.他們中最終買了XXX樓盤的有多少人？注：成功推薦率是通過業(yè)主主觀描述計算得出的，數(shù)據(jù)結(jié)果供參考。24推薦在準(zhǔn)業(yè)主購房中的作用有45%的準(zhǔn)業(yè)主在購房過程中有接受來自親友的推薦。其中，有4成左右接受推薦的業(yè)主認(rèn)為親友的推薦對他們最終購買XXX

25、樓盤有較大的或決定性的影響。XXX的業(yè)主是XXX非常寶貴的資源，能對XXX品牌和口碑的傳播起到積極的推動作用。(準(zhǔn)業(yè)主)請問在您考慮購買這套房子期間，是否有親友向您推薦過XXX？推薦者中，有沒有人是XXX的業(yè)主？準(zhǔn)業(yè)主在購房過程中受到過XXX業(yè)主推薦的比例35%親友的推薦對您最后決定購買這套XXX房子的影響力有多大？購房過程中收到過親友推薦的準(zhǔn)業(yè)主n=160，占所有準(zhǔn)業(yè)主的45%25業(yè)主對購房物有所值的評價相對于總體滿意度，物有所值是一項更為綜合的評價。XXX各樓盤在物有所值上的得分有一定差異。桂芳園業(yè)主對“物有所值”的認(rèn)同程度較可園和水岸新都的業(yè)主高。這與桂芳園的銷售價格相對較低有一定關(guān)系。

26、Q1.“從買到的房子及XXX提供的服務(wù)來看，您覺得這次購房是物有所值的?！眓=99836636227026主要發(fā)現(xiàn)業(yè)主忠誠度和總體滿意度XXX品牌形象和品牌情感依賴主要滿意度指標(biāo)得分業(yè)主體驗流程滿意度具體分析其他27A8TM 蓋洛普 “情感依賴”指標(biāo)A8TM 測量消費(fèi)者對某品牌的情感依賴程度。是衡量客戶關(guān)系的核心測量量表，是超越了態(tài)度層面的測量系統(tǒng)。A8TM 共有以下4個方面的測量維度 信心 Confidence客戶感覺xx品牌值得信賴而且總是信守諾言誠信 Integrity客戶感覺xx品牌對待他很公平(出現(xiàn)問題妥善處理)自豪 Pride客戶感覺使用xx品牌讓他很自豪(尊重顧客的自我價值)激情

27、 Passion客戶對xx品牌產(chǎn)生激情，認(rèn)為該品牌不可替代激情自豪誠信信心我無法想象這個世界沒有 該品牌對于我這樣的人來說是最理想的 總是非常尊重我使用 該品牌讓我覺得自豪總能妥善解決問題總是公平待我始終信守諾言值得我信賴28品牌情感依賴-公司總體從公司整體來看，XXX在情感依賴金字塔的信心、誠信和自豪層面的得分比較接近。作為感情基石的信心層面并沒有突出的表現(xiàn)，其中需要注意業(yè)主對“XXX始終信守承諾”的評分較低。值得注意的是，已入住業(yè)主在大多數(shù)的問題上評價都低于準(zhǔn)業(yè)主。 如何維系與業(yè)主的長期情感關(guān)系，是XXX需要注意的問題。A4.請從以下幾個方面評價您對XXX的感受，請您用5分制表示，5表示完

28、全同意，1表示完全不同意。(完全同意/比較同意的百分比)激情自豪誠信信心客戶情感關(guān)系的基石29品牌情感依賴-分樓盤水岸新都業(yè)主對XXX的情感依賴要高于其它兩個樓盤。 可園業(yè)主對XXX的信賴度和XXX妥善解決問題的能力評價相對其它樓盤低。公司總體桂芳園可園水岸新都n=1006366366274您無法想象世界上沒有XXX21 192126對您這樣的人來說，XXX是最理想的樓盤49 405756XXX始終尊重您60 615864成為XXX的業(yè)主您很自豪54 515664如果發(fā)生問題，XXX始終能夠妥善解決52 574659XXX公平對待您和其他業(yè)主62 616464XXX始終信守對您的承諾51 50

29、5257您始終信賴XXX65 69606630XXX品牌形象在各個描述XXX品牌形象的語句中，XXX業(yè)主最認(rèn)同的是XXX是一家非常重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司。準(zhǔn)業(yè)主對XXX品牌的印象要好于已入住業(yè)主，說明業(yè)主入住后對XXX的感受與入住之前的存在一定落差。從不同樓盤業(yè)主對XXX的品牌印象來看，水岸新都對XXX品牌的認(rèn)可高于桂芳園和可園。n=100641958736636627431業(yè)主居住體驗業(yè)主對XXX樓盤“感覺舒適”的評價相對較高，而“感覺方便”的評價相對較低。在“感覺方便”方面，因為桂芳園的配套設(shè)施相對齊全，業(yè)主評價較好，而可園和水岸新都的業(yè)主對居住方便性的評價都很低。n=587366181403

30、2主要發(fā)現(xiàn)業(yè)主忠誠度和總體滿意度XXX品牌形象和品牌情感依賴主要滿意度指標(biāo)得分業(yè)主體驗流程滿意度具體分析其他33主要指標(biāo)得分-總體相比于蓋洛普行業(yè)總體平均水平，XXX在小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃方面高于行業(yè)平均；在銷售服務(wù)、房屋設(shè)計方面基本達(dá)到行業(yè)平均；但是在物業(yè)管理、維修服務(wù)和投訴處理方面較多地落后于平均水平。除銷售服務(wù)和小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃之外，XXX在其他環(huán)節(jié)都落后于蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)深圳平均。其中，維修服務(wù)、物業(yè)管理和投訴處理方面落后超過10個百分點(diǎn)。注： “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。34主要指標(biāo)得分-樓盤比較公司總體桂芳園可園水岸新都銷售服務(wù)67 -66 67 收樓58546163小區(qū)環(huán)

31、境和規(guī)劃77 76 78 77 房屋設(shè)計706775 65 房屋質(zhì)量63 69 57 70 維修服務(wù)37413025*物業(yè)管理51 5739 78 投訴處理21231927*小樣本量提示，n10，謹(jǐn)慎參考。三個樓盤在“小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃”方面的業(yè)主評價一致較好?？蓤@業(yè)主對房屋設(shè)計的評分高于桂芳園和水岸新都，但是在房屋質(zhì)量、物業(yè)管理和投訴處理方面較多地落后于公司總體水平。35主要指標(biāo)得分-桂芳園36主要指標(biāo)得分-可園37主要指標(biāo)得分-水岸新都38主要發(fā)現(xiàn)業(yè)主忠誠度和總體滿意度XXX品牌形象和品牌情感依賴主要滿意度指標(biāo)得分業(yè)主體驗流程滿意度具體分析其他39業(yè)主體驗流程與服務(wù)端口規(guī)劃設(shè)計銷售管理工程質(zhì)量

32、物業(yè)管理客戶服務(wù)房屋設(shè)計銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)服務(wù)收樓維修服務(wù)投訴處理業(yè)主體驗流程小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會40房屋設(shè)計銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會銷售服務(wù)滿意度僅詢問準(zhǔn)業(yè)主41銷售服務(wù)總體滿意度在銷售服務(wù)總體滿意度上，各樓盤無顯著差別。注：1. 銷售服務(wù)滿意度僅對準(zhǔn)業(yè)主提問。桂芳園無準(zhǔn)業(yè)主，所以沒有銷售總體滿意度得分。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。n=41918523442銷售服務(wù)細(xì)項滿意度XXX業(yè)主對銷售人員的態(tài)度和銷售現(xiàn)場布置最為滿意。但是，在重要性較高的指標(biāo)上，如銷售人員提供的信息量和簽約之后保持與業(yè)主聯(lián)系等環(huán)節(jié)，業(yè)主

33、評價不高。鼓勵銷售人員在簽約之后，保持與客戶的聯(lián)系和解答客戶的問題，能夠加強(qiáng)業(yè)主和XXX的良好關(guān)系。(準(zhǔn)業(yè)主，n=419)重要性系數(shù)由銷售服務(wù)細(xì)項與銷售服務(wù)總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計算得出。系數(shù)越高，說明該細(xì)項與銷售總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對準(zhǔn)業(yè)主的銷售滿意相對越為重要。43銷售服務(wù)細(xì)項滿意度可園和水岸新都在銷售服務(wù)細(xì)項方面的表現(xiàn)相差不大。重要性系數(shù)排序公司總體可園水岸新都n=419185234銷售現(xiàn)場布置舒適，管理有序873 72 75 銷售人員態(tài)度友善，待人親切571 70 75 簽約、付款、按揭等購房手續(xù)規(guī)范、便捷1169 69 67 樣板間/樣板房幫助您更好地了解房屋的布局和特點(diǎn)1066

34、65 68 銷售宣傳和介紹實事求是663 64 62 通過買房過程您感覺XXX是值得信任的163 62 67 銷售人員熟悉房屋產(chǎn)品特性，講解詳細(xì)全面661 61 64 簽約后當(dāng)您有疑問時，仍可以得到銷售人員熱情的接待和解答455 56 52 看房時向您提供了足夠的樓盤和房屋信息255 57 50 銷售人員能理解您的購房需求，并提供合理的建議354 53 57 簽約后XXX仍與您保持聯(lián)系與溝通940 39 42 注：重要性系數(shù)排序，數(shù)字越小表示重要性越高。44房屋設(shè)計銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會收樓相關(guān)問題詢問參加過收樓過程的磨合期業(yè)主。45收樓過程滿

35、意度可園和水岸新都的磨合期業(yè)主對收樓過程的滿意度高于桂芳園。注：樣本量為參加了收樓過程的磨合期業(yè)主。n樓過程細(xì)項滿意度從收樓細(xì)項表現(xiàn)看，XXX在收樓組織方面工作較好，業(yè)主滿意度較高。但在業(yè)主較為看重的，收樓符合交樓標(biāo)準(zhǔn)，及收樓過程中及時解答業(yè)主疑問方面，相對有所不足。重要性系數(shù)由收樓細(xì)項與收樓總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計算得出。系數(shù)越大，說明該細(xì)項與收樓總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對業(yè)主收樓的滿意程度相對越為重要。(參加收樓的磨合期業(yè)主，n=152)47收樓過程細(xì)項滿意度相比而言，桂芳園的磨合期業(yè)主對收樓過程中的某些環(huán)節(jié)評價較低，而水岸新都業(yè)主在收樓各環(huán)節(jié)的評價基本都好于公司總

36、體水平。重要性系數(shù)排序公司總體桂芳園可園水岸新都參加過收樓過程的磨合期業(yè)主，n=152527030提前告訴您收樓的時間、手續(xù)并提醒您帶齊所需資料784858483收樓現(xiàn)場組織有序677777783收樓手續(xù)辦理過程順利流暢577777687收樓時房屋干凈整潔372697473收樓過程中接觸到的工作人員態(tài)度良好470637393收樓時您的疑問能夠得到及時的解答165636483收樓時房屋符合合同約定的交樓標(biāo)準(zhǔn)264507473重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。48對收樓時發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題的處理有46%的收樓業(yè)主在收樓過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。對業(yè)主反映的問題，XXX對其中67%的問題進(jìn)行了返修工作。

37、業(yè)主對XXX返修工作的滿意度評價不高，只有40%的業(yè)主對XXX的返修工作表示滿意或非常滿意。(n=66)(n=44)(n=66)對返修工作不滿意的原因 *不滿意人數(shù)=7問題解決不徹底4解決問題不夠及時2返修時損壞東西1* 小樣本提示，n10，謹(jǐn)慎參考。49小區(qū)配套詢問所有已入住業(yè)主房屋設(shè)計銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會50小區(qū)配套滿意度業(yè)主對小區(qū)的配套設(shè)施的滿意程度不高?？蓤@和水岸新都的業(yè)主對餐飲和超市、菜場等便民設(shè)施的滿意度尤其低。水岸新都因為已入住業(yè)主不多，配套設(shè)施的完善可能還需要一段時間。但是，可園已入住業(yè)主已經(jīng)形成規(guī)模，小區(qū)配套設(shè)施建設(shè)要盡快跟

38、上。注：購物商場僅詢問桂芳園的業(yè)主*51小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃總體滿意度詢問準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項滿意度僅詢問已入住業(yè)主房屋設(shè)計銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會52小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃總體滿意度小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃是XXX樓盤的亮點(diǎn)所在，可以強(qiáng)化這方面對業(yè)主的宣傳。各樓盤因為在規(guī)劃設(shè)計風(fēng)格上比較接近，所以業(yè)主對小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃的評價也比較接近。注：1. 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃總體滿意對準(zhǔn)業(yè)主和已入住業(yè)主提問。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。n=100236636427253小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項滿意度在小區(qū)內(nèi)活動設(shè)施和場所的設(shè)置方面，XXX業(yè)主的滿意較

39、低。道路設(shè)計和停車設(shè)施配套上，也有待提高。注：小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項滿意度僅問已入住業(yè)主。重要性系數(shù)由小區(qū)環(huán)境細(xì)項滿意與小區(qū)環(huán)境總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計算得出。系數(shù)越大，說明該細(xì)項與小區(qū)環(huán)境總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對業(yè)主在小區(qū)環(huán)境方面的滿意程度相對越為重要。(已入住業(yè)主，n=587)54小區(qū)環(huán)境與規(guī)劃細(xì)項滿意度重要性系數(shù)排序公司總體桂芳園可園水岸新都n=58736618140小區(qū)景觀環(huán)境美觀178748593小區(qū)整體布局合理274718085小區(qū)內(nèi)道路設(shè)計合理363587188您的停車需求能得到滿足547396267 活動設(shè)施和場所能滿足您和您家人的需要443404673重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示

40、重要性越高。55房屋設(shè)計銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會房屋設(shè)計滿意度僅詢問已入住業(yè)主56房屋設(shè)計滿意度XXX的房屋設(shè)計總體滿意度基本達(dá)到蓋洛普行業(yè)總體平均水平，落后于蓋洛普深圳平均4個百分點(diǎn)。其中，可園業(yè)主對房屋設(shè)計的滿意度略高于桂芳園和水岸新都業(yè)主。n=58736618140注： “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。57房屋設(shè)計細(xì)項滿意度XXX在樓體外觀方面和房屋內(nèi)部的采光和通風(fēng)方面表現(xiàn)較好。需要改進(jìn)的項目包括隔音、管線布置等。外部設(shè)計 內(nèi)部設(shè)計重要性系數(shù)由房屋設(shè)計細(xì)項滿意度與房屋設(shè)計總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計算得出。系數(shù)越大，說明該細(xì)項與房屋

41、設(shè)計總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對業(yè)主在房屋設(shè)計方面的滿意相對越為重要。注：單元公共部分指大堂、電梯、樓梯間等。58房屋設(shè)計細(xì)項滿意度重要性系數(shù)排序公司總體桂芳園可園水岸新都n=58736618140外部設(shè)計樓體外觀美觀380788488樓體間距合適661518185單元公共部分設(shè)計合理1057526775單元公共部分美觀大方754525983內(nèi)部設(shè)計采光583828495 通風(fēng)277758183房型合理實用165607673房屋的設(shè)計很好地保護(hù)了您和家人的私密性951515068各種管線布置合理、使用方便449524263隔音842394965重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。59房屋質(zhì)量

42、詢問有實際居住體驗的磨合期和穩(wěn)定期業(yè)主房屋設(shè)計銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會60房屋質(zhì)量滿意度n=34213217040XXX的房屋質(zhì)量較行業(yè)平均水平高，但是與深圳平均相比還有一定差距?？蓤@業(yè)主對房屋質(zhì)量的滿意度顯著低于桂芳園可水岸新都的業(yè)主。注： “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。61碰到質(zhì)量問題的比例在被訪的磨合期和穩(wěn)定期業(yè)主中，1/3表示在最近一年內(nèi)碰到過房屋質(zhì)量問題，平均碰到2.64處?？蓤@業(yè)主報告遇到質(zhì)量問題的比例較桂芳園和水岸新都高，且平均碰到的問題數(shù)量也更多。請問在過去一年內(nèi)，您的房子是否碰到過質(zhì)量問題？請問總共碰到過幾處質(zhì)量

43、問題？公司總體磨合期穩(wěn)定期桂芳園可園水岸新都磨合期/穩(wěn)定期 業(yè)主，n=34219614613217040碰到質(zhì)量問題的比例33%34%32%28%37%28%平均碰到質(zhì)量問題的數(shù)量(處)2.642.153.221.953.11.8262質(zhì)量問題對生活的影響程度及問題的性質(zhì)有35遇到過房屋質(zhì)量問題的業(yè)主認(rèn)為這些問題已經(jīng)嚴(yán)重影響到他們的日常生活，需要引起XXX管理層的關(guān)注，這些問題將損害XXX與業(yè)主的關(guān)系并影響到XXX的口碑。提及較多的房屋質(zhì)量問題是裂縫和滲漏問題。(遇到過房屋質(zhì)量問題的磨合期/穩(wěn)定期業(yè)主，n=111)影響生活的質(zhì)量問題質(zhì)量問題影響或嚴(yán)重影響生活，n=40墻面裂縫25%屋面滲漏17

44、%門窗滲漏(含門窗邊)9%排水管道滲漏6%供水管道滲漏6%下水管堵塞6%衛(wèi)生間滲漏5%鎖或把手等五金配件問題5%63房屋質(zhì)量與業(yè)主期望沒有業(yè)主認(rèn)為房屋質(zhì)量超出他們的期望，總體上，1/3的碰到房屋質(zhì)量問題的業(yè)主認(rèn)為房屋質(zhì)量不符合期望?？蓤@雖然碰到房屋質(zhì)量問題的業(yè)主比例較高，但是可園業(yè)主并沒有因為碰到的質(zhì)量問題而認(rèn)為房屋質(zhì)量沒有達(dá)到期望。(遇到過房屋質(zhì)量問題的磨合期/穩(wěn)定期業(yè)主，n=111)n=37631164維修服務(wù)相關(guān)問題詢問有實際居住體驗的已入住業(yè)主房屋設(shè)計銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會65維修服務(wù)滿意度有40%的已入住業(yè)主在過去一年內(nèi)報修過。老業(yè)主

45、的報修以非房屋質(zhì)量問題為主，磨合期穩(wěn)定期業(yè)主的報修更多地集中在房屋質(zhì)量問題方面。而XXX對房屋質(zhì)量問題的維修不能令業(yè)主特別滿意。業(yè)主報修問題已入住總體磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主n=2274957121房屋質(zhì)量問題40%50%56%30%非房屋質(zhì)量問題41%37%30%48%兩者都有16%10%14%20%注：1. 行業(yè)平均結(jié)果主要為磨合期/穩(wěn)定期業(yè)主對房屋質(zhì)量問題維修的滿意度。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 3. * 小樣本提示，n10，請謹(jǐn)慎參考。報修問題種類維修服務(wù)滿意度行業(yè)平均 45n=227495712115366 8 *929337深圳平均 5266維修服務(wù)細(xì)項滿意度

46、業(yè)主對于報修渠道的通暢性較為滿意。但對維修效率、維修結(jié)果和維修服務(wù)人員的服務(wù)等重要方面，XXX的表現(xiàn)有待改善。重要性系數(shù)由維修服務(wù)細(xì)項滿意度與維修服務(wù)總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計算得出。系數(shù)越大，說明該細(xì)項與維修服務(wù)總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對業(yè)主在維修服務(wù)方面的滿意相對越為重要。(報修過的已入住業(yè)主，n=227)67維修服務(wù)細(xì)項滿意度很明顯的，業(yè)主對房屋質(zhì)量問題的維修較非房屋質(zhì)量問題的維修滿意度較低。碰到多種問題的業(yè)主，對維修服務(wù)的滿意度也會受到影響。68維修服務(wù)細(xì)項滿意度重要性系數(shù)排序公司總體桂芳園可園水岸新都 *最近一年報修過的業(yè)主，n=227153668報修渠道通暢656623963維修過程中

47、，維修工作人員與您進(jìn)行了良好的溝通250563575維修的時間安排合理548484588維修過程中，您感覺維修人員服務(wù)規(guī)范345483575 有人及時與您聯(lián)系，處理您報修的問題441433375 您報修的問題得到很順利的解決132371863重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。* 小樣本提示，n10，請謹(jǐn)慎參考。69房屋設(shè)計銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會物業(yè)管理滿意度詢問已入住業(yè)主70物業(yè)管理滿意度物業(yè)管理通常是已入住業(yè)主最關(guān)注的方面之一，而XXX在這方面的表現(xiàn)與行業(yè)平均水平還有較大的差距。其中，可園業(yè)主對物業(yè)滿意度評價尤其低。水岸新都業(yè)主對物業(yè)的

48、總體評價較好。水岸新都的已入住業(yè)主數(shù)量少，希望在大量業(yè)主入住之后，物業(yè)管理和服務(wù)的水平還能保持在較好水平。n=58736618140注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。71物業(yè)管理細(xì)項滿意度物業(yè)管理是與業(yè)主日常生活接觸最密切的一項工作?？傮w上，在一些物業(yè)方面的基礎(chǔ)性工作上，如保潔、保綠等，XXX業(yè)主的滿意程度較高。而小區(qū)車輛管理則成為物業(yè)工作中的一項難點(diǎn)，還有待改進(jìn)。相比基礎(chǔ)性工作，業(yè)主們越來越看重物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)和物業(yè)人員的服務(wù)意識。物業(yè)服務(wù)人員作為與業(yè)主接觸的一線人員，代表著XXX的品牌和形象，XXX需要增強(qiáng)一線人員的服務(wù)意識，發(fā)揮一線人員的主觀能動性，為業(yè)主創(chuàng)造更好的居住

49、體驗。重要性系數(shù)由物業(yè)管理細(xì)項滿意度與物業(yè)管理總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計算得出。系數(shù)越大，說明該細(xì)項與物業(yè)管理總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對業(yè)主在物業(yè)管理方面的滿意相對越為重要。(已入住業(yè)主，n=587)72物業(yè)管理細(xì)項滿意度重要性系數(shù)排序公司總體桂芳園可園水岸新都有實際居住體驗的已入住業(yè)主，n=58736618140綠化、景觀的養(yǎng)護(hù)管理工作好881808390小區(qū)環(huán)境整潔、衛(wèi)生575767093單元公共部分整潔、衛(wèi)生659605788您在小區(qū)內(nèi)碰到的物業(yè)人員總是有禮貌地對待您459634978您有需要的時候物業(yè)員工能夠為您提供幫助158644380小區(qū)安全管理良好253574380您能方便地獲得小區(qū)發(fā)布的信息950485368公共設(shè)施和設(shè)備維護(hù)良好748474873小區(qū)蚊蠅、老鼠滅殺工作效果良好1047523653小區(qū)內(nèi)車輛管理有序340423468重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。73房屋設(shè)計銷售服務(wù)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃小區(qū)配套佳族會74最近一年業(yè)主投訴過的比例已入住業(yè)主的投訴率高于準(zhǔn)業(yè)主。桂芳園、可園業(yè)主的