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文檔簡介
1、建立這些成功因素意味著提供成功的種子.需要協(xié)調(diào)整合以便適合每個企業(yè)它們對到達(dá)最好的成果都是必須的.最強有力的成功因素是.“信守諾言的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊信守諾言的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊企業(yè)過程框架客戶與市場網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略整合全職的 6 Sigma激勵 和責(zé)任機(jī)制可量化的測量及結(jié)果6 SigmaSuccess Factors1典型的 6 Sigma部署方式2 6 Sigma 組 織 結(jié) 構(gòu) 6 Sigma 的 文 化 變 革試 行 實 施 整和24 個 月 24 個 月持續(xù) 進(jìn) 行 6 Sigma 告 訴 我 們 如 何 思 考 , 如 何 規(guī) 范 行 為 以 及 如 何 去 工 作 將 6 Sigma 工 具 & 方 法 融
2、入 到 所 有 的 工 作 程 序 中, 使 6 Sigma 技 能 深 入 人 心 在 公 司 大 范 圍 里 實 施 并達(dá)到突破性成果在 限 定 的范 圍 里, 6 Sigma 工 具 及 概 念 的 測 試 是 成 功 的 24 個 月01/15/01Deployment is the 2ndPhase of Cultural Change3制定外部/內(nèi)部需求驅(qū)動的企業(yè)戰(zhàn)略DMAIC的實施與部署DMEDI的實施與部署過程管理的實施與部署評審溝通與變革管理戰(zhàn)略, 結(jié)構(gòu), 和文化的協(xié)調(diào)及整合部署方式描述了6 Sigma實施的主要步驟Deployment Model4事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊研討工程擔(dān)保
3、人研討DMAIC培訓(xùn)DMEDI 培訓(xùn)過程管理工程擔(dān)保人研討過程管理事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊研討執(zhí)行層研討綠帶培訓(xùn)過程管理保持所獲成果研討領(lǐng)導(dǎo)層熟悉 6 Sigma方法領(lǐng)導(dǎo)審核客戶現(xiàn)有及未來的需求技術(shù)趨勢競爭對手條例法規(guī)變化趨勢組織變革準(zhǔn)備程度戰(zhàn)略, 結(jié)構(gòu), 和文化的協(xié)調(diào)及整合以6 Sigma過程為中心的企業(yè)ANALYZEPLANFOCUSAnalyze, Plan, Focus, Build,ANALYZEPLANFOCUS分析現(xiàn)狀策劃集中力量建立能力5總體部署方案Committed Leadership Is the Key to Success 執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)動事業(yè)部發(fā)動JanFebMarAprMay
4、JunJulAugSept第一年黑帶/綠帶DMAIC培訓(xùn)1階段 2階段 N階段 現(xiàn)場指導(dǎo)及綠帶培訓(xùn) 工程擔(dān)保人研討執(zhí)行及事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)研討 黑帶工程的領(lǐng)導(dǎo)審核 過程的領(lǐng)導(dǎo)審核持續(xù)參與及審核 執(zhí)行層研討黑帶/綠帶 制造及 設(shè)計部門 DMEDI培訓(xùn). 非制造部門 DMEDI培訓(xùn)Dec1階段 N階段100 天部署倡導(dǎo)者(DC)參加黑帶集中培訓(xùn)黑帶/綠帶優(yōu)化工程.* * 自選強化性課程收益累積$6DMAIC概覽7改進(jìn)過程: DMAIC集中于與公司贏利直接相關(guān)的“真實問題在46個月內(nèi)取得成果在需要時利用多種工具及技巧包括嚴(yán)格的統(tǒng)計方法保持長期持續(xù)改進(jìn)在整個組織內(nèi)傳布改進(jìn)方法作為變革代理人確定機(jī)遇測量績效分析
5、機(jī)遇改進(jìn)績效控制績效DMAIC81.0 確定機(jī)遇2.0 測量績效3.0 分析機(jī)遇4.0 改進(jìn)績效5.0控制績效目 標(biāo)主 要 措 施潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果確認(rèn)及/或確定可改進(jìn)的機(jī)遇,制定企業(yè)流程圖, 確立關(guān)健客戶需求,并建立一個有效的工程小組。 工程憲章行動方案流程圖速嬴機(jī)遇關(guān)健客戶需求小組就緒確定 /確立企業(yè)機(jī)遇確定工程章程確立并制定流程圖確定速贏機(jī)遇轉(zhuǎn)譯客戶意見(VOC)為關(guān)健客戶需求(CCR)開發(fā)工程小組導(dǎo)則及規(guī)則Define Opportunities9潛 在 工 具 及 技 巧 主要措施潛 在 工 具及 技巧 階段成果1.0 確定機(jī)遇2.0 測量績效3.0 分析機(jī)遇4.0
6、 改進(jìn)績效5.0 控制績效確認(rèn)關(guān)健測量指標(biāo)以評估能否成功滿足 關(guān)健客戶需求的并開始決定如何有效地 收集 數(shù)據(jù)以便測量 過程績效。領(lǐng)會6 Sigma 計算方法并確定績效指標(biāo)的SIGMA水平現(xiàn)狀輸入,過程及輸出指標(biāo)運作定義數(shù)據(jù)收集格式與方案績效指標(biāo)當(dāng)前水平高效率工程小組確認(rèn)輸入,過程及輸出指標(biāo)確定運作定義及測量 方案圖示及分析數(shù)據(jù)決定是否有特殊原因存在決定績效指標(biāo)SIGMA水平現(xiàn)狀收集其它相關(guān)績效指標(biāo)數(shù)據(jù)Measure Performance目 標(biāo)101.0 確定機(jī)遇目 標(biāo)主 要 措 施潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果2.0 測量績效3.0 分析機(jī)遇4.0 改進(jìn)績效5.0 控制績效數(shù)據(jù)分析流程
7、圖確定根本原因問題陳述過程參數(shù)剝離分析數(shù)據(jù)解析并確認(rèn)問題產(chǎn)生的根源確定問題陳述確定根本原因設(shè)計根本原因的驗證分析確認(rèn)根本原因加強小組的創(chuàng)造性并防止團(tuán)組思考Hypothesis TestingRegression ModellingANOVAShainin Multi-Vari Chart ConsumerManufacturer35455565Product TypeAvg days Ord123Customer TypeAnalyze Opportunity剝離并分析機(jī)遇以確立具體的問題根源,并確定易于理解的問題闡述。明確及確定根本原因從而保證產(chǎn)生問題的根本原因得到消除11目 標(biāo)主 要 措
8、施潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果1.0 確定機(jī)遇2.0 測量績效3.0 分析機(jī)遇4.0 改進(jìn)績效5.0 控制績效確立,評估及選擇正確的改進(jìn)方案. 確定變革管理方法以幫助組織機(jī)構(gòu)適應(yīng)改進(jìn)方案帶來的變化解決方案流程圖及文擋建立實施里程碑改進(jìn)方案的影響及收益故事板變革路逕圖生成解決方案的意見確定方解決方案的影響和收益評估及選擇方案制定流程圖及概念性方案制定故亊板制定對受影響部門的溝通方法Design of ExperimentAnalysis / ScreeningResponse SurfaceImprove Performance12目 標(biāo)主 要 措 施潛 在 工 具 及 技 巧 階段成果
9、1.0 確定機(jī)遇2.0 測量績效3.0 分析機(jī)遇4.0 改進(jìn)績效5.0 控制績效理解方案及行的重要 性,決定下一步要采取的措施確保到達(dá)預(yù)定的成果。清楚怎樣傳布所學(xué)的經(jīng)驗教訓(xùn),確定可復(fù)制及標(biāo)準(zhǔn) 化的機(jī)遇 /過程,及制定相關(guān)的實施方案。過程控制體系標(biāo)準(zhǔn)及程序培訓(xùn)小組評估變革實施方案潛在問題分析方案試行成果編寫成功經(jīng)驗培訓(xùn)同事確定可復(fù)制機(jī)遇確定可標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)遇方案年度收益工程移交給過程負(fù)責(zé)人開發(fā)和實施試行方案及解決方案驗證通過改進(jìn)方法是否消減產(chǎn)生偏差的根本原 因。確認(rèn)是否需要另外的方案才能到達(dá)目標(biāo)確立可復(fù)制及標(biāo)準(zhǔn)化的 機(jī)遇/過程,及制定相關(guān)的方案在日常工作中整合并 管理這些方案整合所學(xué)之經(jīng)驗教訓(xùn)確認(rèn)小組
10、對剩余機(jī)遇的改進(jìn)步驟和方案Control Performance13Determining Whether to Improve or Redesign改進(jìn)過程(DMAIC)確認(rèn)企業(yè)改進(jìn)機(jī)遇測量當(dāng)前績效分析當(dāng)前問題的根本原因改進(jìn)成效測量市場需求摸索設(shè)計可選方案開發(fā)具體設(shè)計控制績效不是是 是 不實施新設(shè)計現(xiàn)有的過程能滿足客戶需求嗎?是新產(chǎn)品,過程服務(wù), 或工廠?創(chuàng)建新過程(DMEDI)14創(chuàng)立新過程: DMEDI專注于新產(chǎn)品,效勞,過程,及工廠的開發(fā),從而精確滿足客戶當(dāng)前與將來的需求依據(jù)工程的類別,在618個月實現(xiàn)成果在需要時利用多種工具及技巧,包括嚴(yán)格的統(tǒng)計方法 保持長期持續(xù)改進(jìn) 在整個組織內(nèi)
11、傳布改進(jìn)方針作為變革代理人確認(rèn)機(jī)遇測量客戶需求探索設(shè)計概念開發(fā)具體設(shè)計實施具體設(shè)計DMEDI Overview15領(lǐng) 導(dǎo) 審 核你的工程需要用故事板的形式匯告并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核在你的組織內(nèi),在若干重大階段將有最高領(lǐng)導(dǎo)的評審審核可以由工程負(fù)責(zé)人,部署倡導(dǎo)者(DC),工程組長等進(jìn)行需要和你的工程負(fù)責(zé)人每周審核你的工程以下問卷設(shè)計用來概括性了解工程小組的進(jìn)展.16確定階段工程定義完成此工程的企業(yè)動機(jī)是什么?它們有多迫切?與企業(yè)戰(zhàn)略有怎樣聯(lián)系?方法客戶是誰?如何對客戶群進(jìn)行分類?要了解客戶需求需要收集什么數(shù)據(jù)?怎樣將客戶的意見轉(zhuǎn)換成客戶需求?獲得組織支持受工程影響的有關(guān)方面是誰?要了解他們擔(dān)憂什么應(yīng)收集什么
12、數(shù)據(jù)?怎樣使用這些數(shù)據(jù)解決他們的擔(dān)憂的問題,找到使他們參與到過程的方式,盡量減少阻力?工程評估發(fā)現(xiàn)什么“速嬴方法,它們怎樣實施的以及對工程目標(biāo)有何奉獻(xiàn)?與工程期望到達(dá)的目標(biāo)相比較其奉獻(xiàn)有多少?受工程影響的有關(guān)方面對“快嬴實施的反應(yīng)怎樣?實施的障礙是什么? 來你是怎樣克服它們的?17測 量 階 段工程定義你對工程章程做過修改嗎?你修改正目標(biāo)嗎?工程范圍是怎樣變化的?方法哪些輸入,過程,及輸出的測量對理解過程的績效是關(guān)健的? 數(shù)據(jù)收集的方案是什么?收集了多少數(shù)據(jù)?你怎樣抽樣調(diào)查的?你考慮了什么影響因素?哪一些因素是相關(guān)的?此工程當(dāng)前過程指標(biāo)的SIGMA水平與目標(biāo)是什么?使用什么圖表工具來顯示過程的
13、績效水平?18分 析 階 段工程定義你對工程章程做過修改嗎?你修改正目標(biāo)嗎?工程范圍是怎樣變化的?方法使用哪種分析根本原因的工具來幫助你分析潛在的根本原因? 什么是問題的根本原因?你怎樣得出這些結(jié)論的?工程評估一旦完成你的分析,通過消除問題根源你能取得多少改進(jìn)時機(jī)?什么是劣質(zhì)本錢?對客戶滿意, 保持, 及忠誠度有什么影響?怎樣有助于營業(yè)額的增長? 怎樣有助于能力的增長? 這些改進(jìn)如何幫助我們提高改善過程控制的能力?19改 進(jìn) 階 段工程定義在工程范圍以外的限制因素是什么嗎? 怎樣克服?方法用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)去評估潛在的改進(jìn)方案?這些標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)戰(zhàn)略及工程目標(biāo)有何聯(lián)系?你推薦的方法是怎樣消除產(chǎn)生問題的
14、根本原因?告訴我如何進(jìn)行本錢/利益分析?有什么樣的預(yù)設(shè)條件?你是否和財務(wù)專家一起確認(rèn)本錢/利益分析?獲得組織支持你如何解釋須作出改進(jìn)的迫切性?你怎樣將此解釋傳達(dá)給受影響的有關(guān)方面?這些措施如何反映在工程實施的溝通方案中?對受影響的人員需要什么樣的培訓(xùn),使得他們將來以最低的挫折及最充分的準(zhǔn)備去支持新的過程設(shè)計? 20控 制 階 段方法請解釋你的實施方案? 怎樣監(jiān)控實施方案的以保證成功?誰的職責(zé)? 已采納什么樣的控制手段以確保問題不再重復(fù)發(fā)生?誰是過程的負(fù)責(zé)人?持續(xù)審核的職責(zé)是怎樣由改進(jìn)小組轉(zhuǎn)移給過程負(fù)責(zé)人的?審核的頻次是怎樣的?獲得組織支持 在工程實施及同受工程影響的有關(guān)方面溝通的過程中,你覺得
15、成功變革的障礙是什么?你方案怎樣克服他們?你的這些措施如何反映在工程實施方案中?工程評估小組從工程中學(xué)到了什么?什么是最好的方式去分享小組的經(jīng)驗?21要 牢 記故事板的目的是傳達(dá)工程的現(xiàn)狀.每個故事板在DMAIC工程的各相同階段和步驟會包含不同的工具和技巧。 DMAIC的思路, 包括如何尋找數(shù)據(jù),如何每一步驟的關(guān)健階段成果,決定了使用哪些工具與技巧以及按怎樣的秩序去使用。 故事板所用圖表描述了工程的要素.故事板應(yīng)包含工程的思路及因果關(guān)系(so-what)清晰地描述工程要素非常重要,故事板不需要用精美的powerpoint文件去匯報.22客戶供應(yīng)商戰(zhàn)略技術(shù)規(guī)則競爭對手項目章程時間小組建立機(jī)遇陳述
16、項目范圍與界限項目影響項目目標(biāo)措施 Plan什么是過程?速嬴機(jī)遇?小組專注于關(guān)健滿意指標(biāo)確認(rèn)焦點區(qū)域我的客戶最關(guān)注哪些指標(biāo)差距?我們需要什么關(guān)健變量去評估當(dāng)前的過程?客戶意見當(dāng)前成效差距期望的SIGMA水平關(guān)健過程變量關(guān)健過程變量關(guān)健輸出變量 關(guān)健輸入變量輸入過程輸出CCR故事板結(jié)構(gòu)關(guān)健客戶需求23明確機(jī)遇1.2 驗證商機(jī) 1.2 驗證商機(jī)目標(biāo)驗證和/或確定與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵性改進(jìn)工程。重要標(biāo)題商機(jī)工程章程1.1 介紹DMAIC1.2驗證商機(jī)1.3 項目管理1.4 虛擬指導(dǎo)1.4 BuildEffectiveTeams1.6文擋及分析程序1.5商務(wù)風(fēng)險 管理1.7明確用戶要求1.8 建立有
17、效項目小組Objective25開展商機(jī)“用戶至上“觀念的根本設(shè)想:為提高用戶滿意度而做的大局部工作將促進(jìn)下一階段的業(yè)務(wù)。開展商機(jī)的重要組元“最終用戶 “合作伙伴 機(jī)會新的或改進(jìn)后的產(chǎn)品/服務(wù) 用戶滿意的用戶忠誠度推薦業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢增長成本/利益利潤分紅保有用戶 機(jī)會改進(jìn)后的良好狀況改進(jìn)后的產(chǎn)品/服務(wù)用戶忠誠用戶滿意提倡者業(yè)務(wù)能力成本效率效力Customer first26舉例:商機(jī)在貸款申請方面減少出錯怎樣影響用戶和業(yè)務(wù)創(chuàng)造價值討論 增長 競爭優(yōu)勢 忠誠 - 在此創(chuàng)造最高價值 減少本錢時機(jī)在 貸 款 申 請 方 面 減少 出 錯對用戶的影響減少貸款申請時間改進(jìn)用戶滿意度業(yè)務(wù)效果減少交易本錢提高
18、能力減少交易錯誤減少壞帳數(shù)目提高雇員滿意度Example27工程章程要素 工程章程要素業(yè)務(wù)案例:目的 機(jī)遇闡述:業(yè)務(wù)所受影響目標(biāo)闡述:成功標(biāo)準(zhǔn)工程范圍:界限工程方案:措施工程組員選定:誰和什么Charter elements 工程章程 業(yè)務(wù)案例 我們?yōu)槭裁幢仨氉鲞@個項 目?機(jī)遇闡述 我們正經(jīng)歷的“痛 苦”是什么? 錯在哪里? 目標(biāo)闡述 我們需要改進(jìn)的目標(biāo)是什 么?項目范圍 我們有哪些授權(quán)? 我們正在致力于哪些程序? 哪些不在范圍內(nèi)? 項 目計劃 我們怎樣做成? 我們何時完成?項目組員選定 成員是誰? 他們有哪些職責(zé)?28 業(yè)務(wù)案例業(yè)務(wù)案例的制定業(yè)務(wù)實例描述執(zhí)行工程后產(chǎn)生的利益。業(yè)務(wù)案例致力于如
19、下問題:該工程是否與其它業(yè)務(wù)措施協(xié)調(diào)?對工程組來說,焦點是什么?工程組工作應(yīng)從哪里開始,哪里結(jié)束?這個工程對其它業(yè)務(wù)單位和雇員有何影響?來自該工程的收益是什么?這些收益的價值是否量化?Business case29機(jī)遇闡述目的機(jī)遇闡述標(biāo)明“為什么 進(jìn)行改進(jìn)。闡述問題應(yīng)從如下方面考慮:哪些方面做錯了或沒有運作?問題發(fā)生在何時,何地?問題有多大?什么對我們的用戶有“痛苦的影響?什么對我們的業(yè)務(wù)有“痛苦的影響?什么對我們的雇員有“痛苦的影響?致力于這個問題是否有戰(zhàn)略意義?Why undertake this improvement?30目標(biāo)闡述目的目標(biāo)闡述確定該工程是明確的、可度量的、可到達(dá)的、相關(guān)
20、的和有時間限制的。目標(biāo)闡述致力于:工程組尋求完成的改進(jìn)內(nèi)容是什么?如何度量工程組是否成功?可度量的具體參數(shù)是什么?什么是可度量的成果(如:降低本錢、循環(huán)周期,等等)?什么是不可度量的成果?什么是工程完成任務(wù)的時間表?定義 Y= f(x)函數(shù)Defining the project31工程范圍目的工程范圍定義商機(jī)的范圍。工程范圍工程涉及過程的起始和結(jié)束步驟是什么?業(yè)務(wù)包括哪些局部?業(yè)務(wù)沒有包括哪些局部?假設(shè)有的話,什么超出了工程組范圍?Project boundaries32工程組員選定目的挑選你的工程成員,并分配職責(zé)。工程組選定誰對誰應(yīng)負(fù)有責(zé)任?在什么方面?誰是工程擔(dān)保人?他/她在工程組的職責(zé)
21、是什么?工程組如何協(xié)調(diào)他們的工作?誰是工程組領(lǐng)導(dǎo)?工程組領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)是什么?誰是工程組成員?工程組何時及怎樣匯報? 需要什么樣類型的工程組成員?在什么階段需要他們?Team members33工程章程評定一旦完成工程章程草案,你必須評定其內(nèi)容,以便確保其有效性。評定方法被稱為“SMARTSMART代表右表詞語的字頭,用以確保章程是有效的和完整的。SMARTS pecific具體的是否針對一個真正的業(yè)務(wù)問題?Measurable 可度量的 我們能否度量這個問題?建立基準(zhǔn)水平,并確立改進(jìn)后的目標(biāo)?Attainable 可到達(dá)的目標(biāo)可否到達(dá)?工程完成日期是否現(xiàn)實?Relevant 相關(guān)的是否與業(yè)務(wù)目標(biāo)
22、相關(guān)?Time Bound 有時間限制的我們是否確定完成日期?S.M.A.R.T.34工程組程序和根本規(guī)則6-Sigma工程組必須制定行為標(biāo)準(zhǔn),或一套根本規(guī)則,來反映工程組行為準(zhǔn)則。行為標(biāo)準(zhǔn)明確工程組成員在執(zhí)行工程中同意怎樣表現(xiàn)自己。行為準(zhǔn)則也寫明需防止的行為,尤其在“風(fēng)暴階段有用。行為準(zhǔn)則屬于工程組,而且可能在任何時候更新。工程組成員和黑帶分擔(dān)職責(zé),確保工程組堅持行為準(zhǔn)則。在每次工程組會議時,必須列明行為準(zhǔn)則。Code of Conduct35有效的會議良好方案下的工程組會議促進(jìn)工程持續(xù)開展。方案會議導(dǎo)則明確目標(biāo)會議后我們要完成什么?議題任務(wù)明確會議形式活動 (混合演講與交互討論/間歇)時間
23、活動領(lǐng)導(dǎo)方案間歇,保持工程組清醒Planning Meetings36 效果會議(續(xù))制訂議程以適合會議目標(biāo)。準(zhǔn)備議程和材料,供給參會者和確定預(yù)期目標(biāo)。提前15天分發(fā)議程和目標(biāo)開會導(dǎo)則確定誰是領(lǐng)導(dǎo)、記錄員、“看門人和觀察員(如:看所有人員參與狀況)按方案執(zhí)行概括會議結(jié)果回憶會議目標(biāo)和工程完成情況,激發(fā)工程組成就感。獲得工程組成員意見回憶行動內(nèi)容和職責(zé)進(jìn)行良好的工程組會議激發(fā)成就感。PlanningMeetings37eTracker (網(wǎng) 站)容 納 了 可 以 提 供 項 目 總 結(jié) 和 關(guān) 鍵 項 目 參 數(shù) 的 所 有 章 程 提 供 關(guān) 鍵 項 目 管 理 信 息 (項 目 章 程 ,
24、 小 組 構(gòu) 成 , 關(guān) 鍵 里 程 碑 , 計 劃 /實 際 收益 , 關(guān) 鍵 事 項 , 和 項 目 經(jīng)驗教訓(xùn) )制 定 項 目 總 結(jié) 報 告 (例 如 ,等 待 實 施 的 、 進(jìn) 展 中 的 、 完 成 的 項 目 價 值 , 計 劃 與 實 際 差 異 比 較 報 告 , 關(guān) 鍵 事 項 總 結(jié) , 等 )538虛 擬 教 練 容 納 了 在 黑 帶 培 訓(xùn) 中 所 使 用 的 全 套 幻 燈 片 , 實 例 及 數(shù) 據(jù)培 訓(xùn) 中 允 許 作 電 子 筆 記 根 據(jù) 初 始 課 程 進(jìn) 行 重 新 排 序 或 小 型 培 訓(xùn) 演 示 允 許 使 用 “ 軟 件 復(fù) 制 進(jìn) 行 文件
25、 傳 送培 訓(xùn) 期 間 同 其 它 軟 件 產(chǎn) 品 進(jìn) 行 超 級 鏈 接 使 其 簡 單 化 (Minitab, excel, powerpoint)提供 DAMIC方法中各步驟的工具及參考資料允 許 黑 帶 建立個人方案 輸 出數(shù)據(jù)給 eTrackerNOTES39BRM - 主 動 的 風(fēng) 險 管 理商業(yè)風(fēng)險管理用一套完整的方法主動 確定 評 估 管 理 一 系 列 的 商 業(yè) 風(fēng) 險, 它 是 通過 過 程 負(fù)責(zé)人 使 用 不 同 的 方 法 和 工 具 來 實 現(xiàn) 的 BRM 定 義 40商 業(yè) 風(fēng) 險 的 定 義風(fēng) 險 是 指 阻 礙 組 織 達(dá) 到 其 目 標(biāo) 的 任 何 事 情
26、 風(fēng) 險 應(yīng) 闡述 為 根 本 原 因 而 不 是 結(jié) 果 風(fēng) 險 不 一 定 是 負(fù) 面 的 , 它 只 是 反 映 了 未 知 的 不確定因 素 什 么 是 商 業(yè) 風(fēng) 險? 41BRM 將 幫 助 你 在 作 出 重 大 變 化 之 前 充 分 考 慮 其 后果 !在 變 化 過 程 中 它 不 是 一 個 障 礙 ,相反 ,它允許 你 依 據(jù) 所 有 的 事 實 而不 是 所 想象 的 盈利 對貫 穿 6 Sigma的 過 程 中將要產(chǎn)生的變 化 做 出 一 個 的 成 熟 決 定 在 6 Sigma DMAIC 項 目 中 我 們 應(yīng) 怎 樣 考慮應(yīng)用 BRM?總 而 言 之 BRM
27、 可 以 加 強 6 Sigma 的 效 果 42確 定 測 量 分 析 改 進(jìn) 控 制 BRM 問題包 括 在 問 題 陳 述 中 確定 并 包 括 所 有 客 戶 (例 如 條規(guī)制定者 , 股 東 )及各受影響部門適 當(dāng) 優(yōu) 化 所 有 的 關(guān) 鍵 客 戶 要 求強 調(diào) 減 少 差 異 的 重 要 性 使 用 BRM 檢 查 過 程拓 寬 客 戶定義范圍 - 防 止 小 組 自 動 取 消 那 些不 會直 接影響 外部 客 戶 的 措施使 用 BRM 檢 查 過 程使 用 風(fēng) 險 管 理 工 具 來 平 衡 風(fēng) 險 與 控 制評 估 計 劃 中 的 改 變 對 所 有 有關(guān)方面 的 影 響
28、使 用 BRM 檢 查 過 程章 程 制 定 小 組 明 確 關(guān) 鍵 要求制 作 過 程 流 程 圖 識 別 可 能 的 原 因 縮 小 根 本 原 因 范 圍 機(jī) 遇 的 定 量化 識 別 并 檢 驗 方案優(yōu) 化 解 決 方 案 完成 項 目 試行解 決 方 案 實 施 解 決 方 案 收 集 數(shù) 據(jù) 確定 缺 陷 描 述 差 異 準(zhǔn) 備 過 程 控 制 計 劃 使 用 BRM 檢 查 過 程強 調(diào) 實 施 持 續(xù) 監(jiān) 督 的 重 要 性BRM 的 檢 查 名 細(xì) 431.6 建立文檔 和 分 析 過 程目 標(biāo) 了 解 以 過 程 的 觀點 理 解 業(yè) 務(wù),及 創(chuàng) 建 分 解 式 流 程 圖
29、 和 職能分布 流 程 圖的 重 要 性 關(guān) 鍵 課 題 將 每 項 業(yè) 務(wù) 看 作 一 個 過 程核 心 過 程 和 啟 動 過 程 過 程 的 元 素過 程 流 程 制圖 技 術(shù)定 性 分 析明 確核 心過 程過 程 流 程 圖 概 況 1.1 DMAIC入 門 1.2明 確 機(jī) 遇 1.3 項 目 管 理 1.4 虛 擬 教 練 1.5 商 業(yè) 風(fēng) 險 管 理1.6文 檔 & 過 程 分 析 1.7明 確 客 戶 要 求 1.8 組 織 高 效 團(tuán) 隊 44核 心 過 程 與 啟 動 過 程 核 心 過 程 核 心 過 程 被 定 義 為 一 系 列 的 活 動 , 該 活 動 打 破
30、職 能 邊 界 , 生 產(chǎn) 最 終 產(chǎn) 品 或 提供服 務(wù) 給 我 們 的 外 部 客 戶 。多 數(shù) 企 業(yè) 中 的 核 心 過 程市 場 與 銷 售 接 收 定 單 發(fā) 運 產(chǎn) 品 / 提供服 務(wù) 維 系 客 戶 制 造 產(chǎn) 品 什 么 是 核 心 過 程 ? 45啟 動 過 程 啟 動 過 程 是 公 司 內(nèi) 部 的、 有 助 于 核 心 過 程 執(zhí) 行的 一 系 列 的 任 務(wù) 和 活 動 。因 此 , 啟 動 過 程 的 客 戶 是 業(yè) 務(wù) 過 程 。 許 多 公 司 中 普 遍 的 啟 動 過 程什 么 是 啟 動 過 程 ? 雇 用 展 發(fā) &訓(xùn) 培 術(shù) 技 息 信 薪 金 法 律
31、 行 政 管 理 46過 程 元 素 所 有 過 程 的 共 同 元 素 供 應(yīng) 商 :輸 入 指標(biāo) :開 始 邊 界 _輸 出 指標(biāo) :客 戶 :結(jié) 束 邊 界 _過 程 共 同 的 過 程 元 素 47繪 制 過 程 流 程 圖 的 技 巧 本 章 節(jié) 中 介 紹 了 兩 種 流 程 圖 和 分 析 技 巧 : 過 程 分 解 流 程 圖 和 職 能 分 布 流 程 圖 。過 程 分 解 流 程 圖 過 程 _子過 程 _繪 制 流 程 圖 48繪 制 過 程 流 程 圖 的 技 巧 (續(xù) )職能 分 布 流 程 圖 明 確 子 過 程 (比過程分解圖 更 為 詳 細(xì) )核 心 過 程 步
32、 驟 責(zé) 任 員 工 主 管 材 料 管 理 計 劃 員 登 記 定 單 定 單 排 序 技 術(shù) 規(guī) 格 評 估 材 料 發(fā) 放 計 劃 生 產(chǎn) 檢 驗 發(fā) 放 NNYY將 過 程 圖 表 化49過 程 分 解 流 程 圖過 程 分 解 流 程 圖 只 是 使 用 兩 個 級 別的細(xì)節(jié)簡 單 地 勾 畫 出 一 個 過 程 。 第 一 級 著 重 在 過 程 的 主 要 步 驟 , 第 二 級 列 出 每 一 個 主 要 步 驟 下 的 子 過 程 。特 性 不 需 要 使 用 特 殊 的 符 號 或 工 具不 顯 示 延 期 , 決 策 點 , 和 反 饋 環(huán) 節(jié) 與隨后的職能分布流程圖相配
33、合怎 樣 繪 制 組 織 分 布 流 程 圖1. 在 流 程 圖 的 起 點 和 終 點 上 達(dá) 成 一 致 。 2. 從 頭 至 尾 確定 4 到 8 個 主 要 步 驟 或 階 段 來 描 述 此 過 程 。 將 這 些 步 驟 在 流 程 圖 上 在 水 平 方 向 列 出 來。 3. 將 每 一 個 主 要 步 驟 分 解 成 3到 7 個 次 要 步 驟 。 將 次 要 步 驟 在 相 應(yīng) 的 主 要 步 驟 下 面 列 出 來 。4. 檢 查 流 程 圖 ,作 必 要 的 修 改 。重 新 整 理 步 驟 ,合 并 次 要 步 驟 , 校 訂 主 要 和 次 要 步 驟 的 描述
34、,使 其 能 夠 準(zhǔn) 確 得 描 述 該 過 程5. 在 流 程 圖 的 匯 報 格 式 上 達(dá) 成 一 致 。細(xì) 節(jié) 的 等 級 50職 能 分 布 流 程 圖同 過 程 分 解 流 程 圖 一 樣 , 職 能 分 布 過 程 按 照 順 序 描 述 了 該 過 程。 職 能 分 布 流 程 圖 也 標(biāo) 注 了 每 一 個 步 驟 在 哪 里 實 施 和 涉 及 的 人 員 。特 性 圖 標(biāo) , 如 下 頁 所 示 , 用 來 標(biāo) 注 過 程 流 程 , 決 策 點 , 和 實 施 的 活 動 。通 常 要 花 費 大 量 的 時 間 來 準(zhǔn) 備 職 能 分 布 圖 , 但 是 它 們 對
35、在 實 施 改 進(jìn) 之 前 充 分 理 解 此 過 程 是 非 常 有 用 的 。繪制 它 們 需 要 從 熟 悉 此 過 程 的 每 一 個 區(qū) 域 的 人 那 里 得 到 所需 的 信 息 。過 程 中 的 步 驟 51過 程 流 程 圖 圖 標(biāo) 注 意:是 -箭 頭 起 源 于 菱 形 符 號 下 面 ,表 示 達(dá) 到 客 戶 滿 意 的 最 短 途 徑 。圖 標(biāo) 不是是起點和終點確定過程邊界活動描述過程中必要的和不必要的活動。決策表明過程中的決策點和出現(xiàn)的循環(huán)。同樣適用于接受、據(jù)收、批準(zhǔn),等等。箭頭代表一個過程的路徑/流程。輸入或輸出標(biāo)示重要的輸入或輸出數(shù)據(jù),但沒有具體描述過程連接點
36、與其它頁或過程連接。A#活動號碼按照實施的順序來標(biāo)示活動D#決策號碼按照實施的順序來標(biāo)示決策點52怎 樣 建 立職 能 分 布 流 程 圖1.建 立 過 程 的 起 始 和 結(jié) 束 邊 界 (起 點 和 終 點)。 2.按 順 序 列 出 過 程 的 每 一 個 步 驟 。 3.用 水 平 軸 線 表 示 每 一 個 實 施 步 驟 的 位 置 / 責(zé) 任 。 描 述 個 體 (工 作 頭 銜 / 職 位 )、 具 體 位 置 、 或 工 作 職 能。 4.在 圖 中 豎 著 畫 出 一 欄 , 并 對 過 程 中 的 每 一 個 步 驟 進(jìn) 行 標(biāo) 注 。 5.列 出 組 成 過 程 的 步
37、 驟 、 活 動 、 和 決 策 。 腦 力 風(fēng) 暴 可 以 幫 助 我 們 完 成 此 項 工 作 并 使 每 一 個 人 都 在 同 一 水 平 線 上 思 考 問 題 。6.明 確 實 際 執(zhí) 行 過 程 中 這 些 步 驟 的 順 序 。 此 時 避 免 試 圖 對 此 過 程 進(jìn) 行 改 進(jìn) 。7.當(dāng) 需 要 進(jìn) 行 下 列 解 釋 時 可 以 用 箭 頭 來 表 示 方 向 : 過 程 中 的 某 一 時 間 段 由 誰 來 作 哪 些 工 作 每 一 個 步 驟 在 哪 里 進(jìn) 行 實 施 兩 個 步 驟 之 間 必 須 經(jīng) 過 的 距 離 指 出 過 程 中 那 里 會 離 開
38、此 過 程 、 在 那 里 返 回 事 件 的 順 序8.構(gòu) 建 職 能 分 布 流 程 圖建 立 一 個 過 程 流 程 圖 53幫 助 提 示 保 持 簡 潔 。 盡 可 能 用 少 量 語 言 標(biāo) 示 豎 欄 的 內(nèi) 容 和 工 作 步 驟 。 如 果 工 作 超 出 并 返 回 此 過 程 : 另 用 一 欄 單 獨 標(biāo) 出 它 的 “外 部 活 動 , 或 者 在 流 程 圖 中 超 出 的 地 方 建 立 一 欄 表 示 其 去 向 (部 門 負(fù) 責(zé) 人 、 工 程 師 , 等 等 )。 參 與 此 過 程 的 個 人 應(yīng) 包 括 在 流 程 圖 的 繪 制 小 組 中 。 這 些
39、 雇 員 應(yīng) 該 是 對 此 過 程 非 常 熟 悉 并 同 將 來 任 何 過 程 變 化 息 息 相 關(guān) 的 人。 在 開 始 時 幾 乎 不 存 在 對 過 程 的 共 同 觀 點 。 小 組 中 的 每 個 成 員 擁 有 過 程 中 每 一 獨 立 部 分 中 的 具 體 知 識 , 他 們 通 常 不 會 考 慮 到 每 個 獨 立 部 分 是 如 何 同 全 局 相 關(guān) 聯(lián) 的 。提 示 54例 子 : 職 能 分 布 流 程 圖例 子 次 要 過 程 輸 入 定 單 批 準(zhǔn) 定 單 采 購 制 造 申 請 傳 送 發(fā) 運 付 款 部 門 .A1A4A3A2A5A6A7A8A9D
40、1D2A10A11A12A13A14A15A16A17A18D3A19A20A21A22銷 售 處 訂 單 部 信 用 或 收 集 交 通 發(fā) 運 和 記 錄 生 產(chǎn)和 質(zhì) 量 控 制 采 購 付 款 帳 號 和 記 錄 庫 存 控 制 55目 標(biāo)建 立 一 個 職 能 分 布 流 程 圖. 指 導(dǎo)1. 復(fù) 習(xí) 前 頁 的 指 導(dǎo) 及 幫 助 提 示。 2. 在 便 簽 紙 上 列 出 所 有 的 部 門 及/或 職 能, 每 張 紙 列 出 一 個 職 能 或 部 門. 按 照 它 們 發(fā) 生 的 順 序, 把 它 們 水平 排 放 在 圖 表 的 上 邊。 3.把 圖 表 中 的 子 過
41、程 和 活 動自 上 而 下 地 排 列 在 新 的 圖 表 上, 隨 過 程 的 發(fā) 生, 把 它 們 由 左 向 右, 由 上 而 下 的 調(diào) 整. 把 以 前 并 未 列 出 的 新 活 動 寫 在 便 簽 紙 上 并插 入 表 中 相對 應(yīng)的地方 。 過 程 中 會 出 現(xiàn) 更 多 的 細(xì) 枝 末 節(jié), 除 非 必 要, 不 要 把 每一 項 任 務(wù) 或 無 關(guān) 緊 要 的 步 驟 列 在 表 中. 不 要 用 線 連 接 便 簽 紙 - 這 一 工 作 將 在 稍 后 進(jìn) 行, 如 果 提 前 使 用 只 會 把 圖 表 復(fù) 雜 化。 4. 在 便 簽 紙 上 還 要 按 先 前 介
42、 紹 的 畫 出 所 有 需 要 的 流 程 圖 圖 標(biāo) (決 策 框, 起/終點, 輸 入 /輸 出 及 過 程 連 接 點)。 把 這 些 圖 示 依 恰 當(dāng) 的 順 序 和 位 置 附 在 圖 表 上。 5. 職 能 分 布 流 程 圖 完 成 之 后, 用 線 連 接 圖標(biāo)。 做 好 準(zhǔn) 備, 把 它 展 示 給 其 他 的 學(xué)員。 練習(xí): 職能分布流程圖活動56定 性 分 析改 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 介紹 在 具 體 衡 量 及 分 析 某 一 過 程 之 前, 小 組 通 常 可 以 識別 快 速 簡 單 的 機(jī) 會 來 進(jìn) 行 重 大 的 改 進(jìn). 通 常 這 些 “速 贏足 以 完 成
43、小 組 的 改 進(jìn) 目 標(biāo).客 戶 增 值只 有 在 以 下 情 況 下, 一 個 活 動 可 以 被 描 述 為 為 客 戶 增 加 價 值:客 戶 認(rèn) 可 該 價 值將 產(chǎn) 品 向 客 戶 所 期 待 的 方 向 改 變首 次執(zhí)行即正 確 完 成運作 增 值該活 動 增 加 了運作價值 - 沒 有 為 客 戶 增 加 價 值但: 用于 維 持 工作間 從 事 客 戶 增 值 活 動 的 能 力出于 合 約 或 其 它 法 規(guī) 的 要 求出 于 健 康 , 安 全, 環(huán) 境 或 人 員 發(fā) 展 的 原 因. 首 次執(zhí)行即正 確 完 成出 于商 業(yè) 風(fēng) 險 管 理的需要增值分析57增 加 價
44、值 分 析一 個 準(zhǔn) 備 對 某 一 過 程 進(jìn) 行 價 值 分 析 的 小 組 首 先 會 針 對 過 程 中 的 每 一 步 驟 提 出 一 些 問 題。 問 題 可 以 包 括 : 該 步 驟 是 客 戶 要 求 的 嗎?該 步 驟 可 以 取 消 嗎?例: 非 增 值 的 活 動校 對計 算 工 作 量檢 驗,檢 查工 作 歸 類記 錄 信 息檢 查 計 算評 估 及 批 準(zhǔn)移 動 及 設(shè) 置監(jiān) 督 工 作蓋 章任 何 一 種 返 工舉例58 速 贏 改 進(jìn) 機(jī) 遇把 改 進(jìn) 機(jī) 會 確 定 為 速 贏 的 標(biāo) 準(zhǔn)容 易 執(zhí) 行: 不 需 要 太 多 的 協(xié) 調(diào) 及 計 劃 來 實 現(xiàn)
45、 變 革 或 改 進(jìn).執(zhí) 行 迅 速: 不 需 要 太 多 的 時 間 來 實 現(xiàn) 變 革 或 改 進(jìn).執(zhí) 行 費 用 低 廉: 不 需 要 太 多 的 資 本, 人 力 資 源, 設(shè) 備 或 技 術(shù) 投 資 來 實 現(xiàn) 變 革 或 改 進(jìn). 在 小 組 控 制 中: 小 組 和 其 領(lǐng) 導(dǎo) 層 能 夠 得 到 需 要 實 現(xiàn) 變 革 的 人 員 的 支 持. 變 化 的 范 圍 在 小 組 的 影 響 能 力 之 內(nèi). 許 多 過 程 已 經(jīng) 被 長 時 間 的 忽 視, 一 個 簡 單 的 流 程 圖 可 以 標(biāo) 明 很 多 容 易 并 明 顯 的 改 進(jìn) 機(jī) 會. 通 過 對 每 一 步
46、 驟 實 施 常 識 評 估 有 助 于 識別這些 機(jī) 會, 即“速贏, 或 “容 易 摘 到 的 果 子. 小 組 應(yīng) 時 刻 做 好 準(zhǔn) 備 來 確 定 并 尋 求 速 贏 的 機(jī) 會 -投 資 回 報 可 能會 很 高. 速 贏 59舉例: 一個過程的定性評估下 面 所 列 的 是 一 個 職 能分 布 過 程 圖 及 相 關(guān) 的 實例 定 性 評 估.哪 些 活 動 及/或 決 定 沒 有增 加 價 值?客戶銷售行政管理財務(wù)經(jīng)理風(fēng)險管理開 戶 過 程申請開戶評估申請獲得帳號完成備忘錄申請設(shè)置信息評估是否批準(zhǔn)?否是信息評估批準(zhǔn)?否是收到通知搜集信息申請 文件完整?通知申請授權(quán)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)
47、分發(fā)到各部門開戶舉例60下 表 用 于 對 職 能 分 布 過 程 中 每 一 個 活 動 進(jìn) 行 分 類 (見 上 一 頁). 注 意 非增 值 活 動 的 數(shù) 量.增加價值Vs.無增加價值活動客戶增值運作增值非增值申請開戶搜集信息申請批準(zhǔn)申請評估把不完整的申請送交帳戶代表獲得帳戶信息完成備忘錄申請設(shè)置財務(wù)經(jīng)理評估財務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)信用經(jīng)理評估信用經(jīng)理批準(zhǔn)通知財務(wù)經(jīng)理申請授權(quán)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)分發(fā)到各部門開戶客戶收到通知61介 紹1. 在 下 表 中, 首 先 評 估 小 組 的 職 能 分 布 過 程 中 的 活 動. 按 照 活 動 發(fā) 生 的 順 序 在 最 左 邊 一 欄 中 逐 一 列 出.2
48、. 復(fù) 習(xí) 前 面 介 紹 的 客 戶 增 值, 生 產(chǎn) 增 值 及 非 增 價 值 的 定 義. 討 論 過 程 中 的 每 一 個 活 動 并 把 它 按 照 客 戶, 生 產(chǎn) 或 非 增 值 來 分 類 . 仔 細(xì) 復(fù) 習(xí) 每 一 個 定 義 , 在 對 應(yīng) 的 欄 目 中 作 記 號. 3.在 劃 定 非 增 值 的 步 驟 中, 你 應(yīng) 注 意 什 么?目 標(biāo)用 所 介 紹 的 增 值 標(biāo) 準(zhǔn) 對 職 能 分 布 過 程 進(jìn) 行 初 步 的 定 性 評 估. 可 使 用 你 的 項 目 或 財 務(wù) 案 例.練習(xí): 過程的定性評估練習(xí)活動客 戶 增 值 運作 增 值 非增值62過 程
49、改 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 經(jīng) 過 全 面 的 過 程 分 析 , 下 一 步 驟 是 明 確 過 程 是 否 需 改 進(jìn) 或 需 重 新 設(shè) 計. 應(yīng) 按 照 標(biāo) 準(zhǔn) 來 評 估 分 析 該 過 程, 這 一 點 對 客 戶 和 公 司 同 等 重 要 .明 確 改 進(jìn) 機(jī) 會 的 共 同 標(biāo) 準(zhǔn) 時 間 過 程 的 周 期 同 成 本 關(guān) 系 密 切 . 考 慮避 免 檢 驗 , 瓶 頸 , 返 工 , 排 隊 及 審 批 中 可 造成 的 正面影 響 .成 本 通 過 發(fā) 現(xiàn) 并 取 消 過 程 中 低 效 的 因 素 來 實 現(xiàn) 大 幅 度 的 成 本 降 低 .同 期 望 值 的 差 距 了 解
50、 客 戶 的 需 求 , 把 改 進(jìn) 的 重 點 集 中 在 目 前 的 過 程 表 現(xiàn) 同客 戶 期 望差距最大的方面。增加價值過程中防止非增值的活動. 回避那些只提供廢品, 返工, 加重工作并不增加價值的活動. 過 程 改 進(jìn) 63為 下 一 步 驟 作 出 團(tuán) 隊 決 策在 增 值 初 步 分 析 和 明 確 速 贏 機(jī) 會 之 后, 小 組 應(yīng) 對 初 始 章 程 和 項 目 計 劃 恰 當(dāng) 與 否 作 出 裁 定. 所 發(fā) 現(xiàn) 的 速 贏 機(jī) 會, 如 果 已 經(jīng) 實 現(xiàn) , 完 全 可 以 達(dá) 到 小 組 改 進(jìn)目 標(biāo) . 審 查 以 下 的 流 程 圖 并 決 定 小 組 的 以
51、 后 步 驟:課 堂 討 論 通 過 以 上 流 程 圖 , 我 們 就 小 組 的 今 后 步 驟 得 出 了 什 么 結(jié) 論? 我 們 采 取 什 么 行 動 來 實 現(xiàn) 速 贏 機(jī) 會 ?該 結(jié) 論 會 怎樣影 響 我 們 項 目 及 章 程 的 范 圍 及 性 質(zhì) ?1.0 明 確 機(jī) 遇 過 程 是 否 存 在建立文檔過 程 定 性 分 析 實 施 速 贏 2.0 衡 量 績 效 實 施 速 贏 3.0 分 析 機(jī) 遇4.0 改 進(jìn) 績 效 5.0 控 制 績 效明 確 客 戶 需 求 制 訂 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè) 計 否 否 否 否 否 否 否 否 是 是 是 是 是 是 是 是 否 存 在
52、 速 贏 是 否 達(dá) 到 預(yù) 期 目 標(biāo) ?是 否 知 道 原 因 &結(jié) 果 ?是 否 達(dá) 到 項 目 目 標(biāo) ?明 確 其 它 速 贏 ?是 否 可 以 達(dá) 到 目 標(biāo) ?是 否 達(dá) 到 項 目 目 標(biāo) ?是 確 認(rèn) 下 一 步 驟 64評 估 及 轉(zhuǎn) 換在 1.6節(jié) 中 , 我 們明 確 并 用 圖 表 標(biāo) 明 了 項 目 中 的 關(guān) 鍵 元 素,制 訂 了 具 體 的 過程分解圖 和 職 能 分 布流程 圖,對 該 過 程 實 施 定 性 評 估, 識別 并 實 現(xiàn) 速 贏 以進(jìn) 行 改 進(jìn) . 在 1.7節(jié) 確 定 客 戶 需 求 中 , 我 們 將 學(xué) 會 如 何 :明 確 客 戶
53、需 求, 制 訂 計 劃 證 實 并 轉(zhuǎn) 譯 客 戶 的 意 愿,明 確 同 小 組 過 程 相 關(guān) 聯(lián) 的 客 戶 關(guān) 鍵 需 求1.1 DMAIC 入 門 1.2明 確 機(jī) 遇 1.3 項 目 管 理 1.4 虛 擬 教 練 1.5 商 業(yè) 風(fēng) 險 管 理 1.6建立文檔 分 析 過 程 1.7明 確 客 戶 需 求1.8組 建 高 效 團(tuán) 隊 明 確 核 心 過 程 流 程 圖 模 式 評 估 65測量的介紹為什么要測量?測量 一種尺度, 如尺寸, 質(zhì)量, 持續(xù)時間,量, 或頻率。測量意指一個尺度或?qū)φ铡y量結(jié)果指導(dǎo)我們?nèi)绾握鐒e,推斷及引導(dǎo)投入,分配資源。有效的過程改進(jìn)和對6西格碼的質(zhì)量
54、追求要求企業(yè)理解并量化我們生產(chǎn)中的每一個要素的因果關(guān)系。 客戶所想所需要求期望產(chǎn)品和服務(wù)過程測量的重要性66客戶想要什么?企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)就是要理解客戶是如何定義并取舍他們對你的產(chǎn)品及效勞的不同需要和期望。質(zhì)量與產(chǎn)品或服務(wù)功能,可靠性, 可用性, 鑒賞性, 有效性相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特色, 屬性, 尺度, 特征,-還有避免得到缺陷, 修補或廢料的程度。成本對消費者的定價(初始價加產(chǎn)品更新?lián)Q代費用),修補費用, 采購價格, 融資條款, 折舊, 殘值。供貨提前期, 供貨時間, 準(zhǔn)備時間,設(shè)立時間, 循環(huán)周期, 延誤服務(wù)與安全服務(wù)要求,購買后的可靠性,零件的可得性,服務(wù),擔(dān)保, 可維護(hù)性,客戶要求的維護(hù)
55、,產(chǎn)品的責(zé)任,產(chǎn)品/服務(wù) 安全公司的責(zé)任合乎道德的經(jīng)營準(zhǔn)則,環(huán)境的影響, 合乎規(guī)范的及合法的準(zhǔn)則, BRM顧客的需要67客戶如何與我們溝通反應(yīng)類型抱怨 表揚退貨產(chǎn)品/效勞購置偏好取消合同市場份額變化客戶離去/獲得客戶推薦銷售電話的終止率在你的經(jīng)營中,還有哪些其他的客戶反應(yīng)你能或你已使用?采購人員的行為非正式/正式的交易外界的交流內(nèi)部交流市場調(diào)研情報客戶客戶反應(yīng)來源客戶之聲非正式聯(lián)絡(luò)68我們?yōu)槭裁磻?yīng)傾聽客戶之聲關(guān)系到我們的前景關(guān)系到我們的組織協(xié)作能力關(guān)系到我們的存在前景技術(shù)競爭客戶之聲環(huán)境市場經(jīng)營戰(zhàn)略市場戰(zhàn)略獲利經(jīng)營的成長發(fā)現(xiàn)成長機(jī)會獲得競爭優(yōu)勢構(gòu)筑忠誠獲得新的客戶識別潛在的客戶獲得客戶推薦客戶
56、之聲傾聽客戶之聲69通過傾聽客戶之聲決定測量什么第一步: 開展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略為開展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略要求:評估經(jīng)營需求確定如何劃分客戶類別第二步: 傾聽客戶之聲為獲得有用的和有效的客戶信息和反應(yīng)要求:選擇調(diào)研方法以獲得客戶信息不斷調(diào)查以全面了解客戶第三步:把 VOC編譯成 CCRs將VOC 編譯成關(guān)鍵客戶求要求: 將客戶需要的數(shù)據(jù)整理并證實,轉(zhuǎn)譯成CCRs決定CCR 優(yōu)先次序確定CCR 的測量方法和目標(biāo)第四步:開發(fā)測量方法和指標(biāo)把CCRs轉(zhuǎn)譯成輸入, 過程和輸出指標(biāo)要求:識別并選擇輸出指標(biāo)建立輸出績效目標(biāo)決定過程特征確定過程和輸入指標(biāo)有效的過程改進(jìn)意味著在我們的經(jīng)營中使用的測量直接
57、關(guān)系到我們的客戶傾聽客戶之聲70通過傾聽客戶之聲我們?nèi)绾螞Q定測量什么制定一個以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略傾聽客戶之聲將客戶之聲轉(zhuǎn)譯成CCRs制定測量方法和指標(biāo)過程現(xiàn)在存在碼?設(shè)計過程YN傾聽客戶之聲71注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略第一步: 制定注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略并不是所有的客戶創(chuàng)造相同的價值。為了發(fā)現(xiàn)增長的機(jī)遇, 獲得競爭優(yōu)勢, 并把構(gòu)筑客戶忠誠度列入戰(zhàn)略經(jīng)營中, 將客戶群分類有極大幫助??蛻舻膭澐衷诘诙?傾聽客戶之聲里也有一定作用 。 通常, 不同客戶群為公司創(chuàng)造不同的價值:例如, 最大的價值可能來自你的客戶中的一小局部。全部客戶總的價值傾聽客戶之聲72客戶信息源報怨客戶服務(wù)代表銷售代表開帳處收帳處收款處
58、面談焦點組問卷調(diào)查觀察現(xiàn)存的公司信息行業(yè)專家意見二手資料競爭對手內(nèi)部與外部數(shù)據(jù)情報收集中心調(diào)研方法傾聽客戶之聲第二步: 傾聽客戶之聲選擇客戶信息源客戶之聲73明確客戶要求小組可以從客戶那里收集大量的數(shù)據(jù),但是未必能將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯成有用的客戶的期望和要求.那些收集客戶之聲的人必須幫助客戶將那些模糊的而且有時帶有情緒的陳述轉(zhuǎn)譯成具體的可測量的客戶要求。如果這項工作可以在數(shù)據(jù)收集過程中完成,小組就可以防止驗證來自“不太具體的客戶反映所產(chǎn)生的 CCR。要求74滿意+非滿意指標(biāo)完全有效效勞無效效勞-不滿意KANO 分析: 對客戶需求分類Kano意外滿意指標(biāo)主要滿意指標(biāo)75Kano 分析 (續(xù))要求種類:
59、必須指標(biāo)- (非滿意指標(biāo)): 可引起不滿而不能增進(jìn)滿意度的要求。主要 (滿意指標(biāo)): 滿足越多越能使人滿意的要求。.意外指標(biāo) (有吸引力的特性): 要求如果不能滿足不致引起不滿,一旦滿足能使顧客愉悅。例: 1980年標(biāo)準(zhǔn)的酒店房間提供干凈的床單和臥具以及電視機(jī)和叫醒效勞。意外指標(biāo)則包括早餐,洗發(fā)液和浴帽。今天除意外指標(biāo)以外,主要滿意指標(biāo)包括了區(qū)分出吸煙與無煙室的房間,有線電視,熨斗和熨衣板。如果不提供這些根本工程即造成客戶不滿意。 意外指標(biāo)會包括有HBO頻道的有線電視,各式各樣的隨從效勞,免費舉辦的“開心一小時,讓聚集在遠(yuǎn)離城市的商業(yè)人士暢所欲言??蛻粜枨髸?jīng)常改變,商業(yè)運作要時時跟上他們的需
60、求變化。Kano76從意向不明,模糊和情緒化的客戶反應(yīng)意見中明確具體的客戶要求的步驟:1. 把從客戶處接收到的相近和相同的陳敘歸類分組,對每一組進(jìn)行選擇或加以調(diào)整,形成一個最具代表性的客戶之聲(VOC)的表述。2. 在明確客戶之聲的基礎(chǔ)上,說明與各VOC陳述相關(guān)的重要的客戶問題(憂慮及期望)。3. 用可測量的具體的敘述,說明與重要客戶問題相關(guān)的客戶要求。Critical Customer Requirements Key Customer IssueVoice of the CustomerForming CCRs具體準(zhǔn)確及量化的客戶對某一產(chǎn)品和服務(wù)的期望。 拉動操縱桿2次刈草機(jī)即可啟動不費力
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