XX管理顧問公司——認(rèn)證前教育大綱

1、準(zhǔn)備階段心理準(zhǔn)備：自己，對屬下環(huán)境準(zhǔn)備受查文件準(zhǔn)備陪審、接待安排接待準(zhǔn)備時(shí)間確認(rèn)交通安排食宿安排歡迎標(biāo)牌會議室準(zhǔn)備座位安排、出席人員名牌、審查人員名牌、茶水安排簡報(bào)資料袋會議程序表品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)行前會議準(zhǔn)備門口接待、歡迎、照相小會客室之接待幹部就位移駕依會議程序開會重點(diǎn)提示會議程序總經(jīng)理致歡迎詞管理代表報(bào)告（先介紹幹部，再依簡報(bào)資料）主導(dǎo)評審員致詞臨時(shí)動議陪審人員分配管理代表致結(jié)束詞散會結(jié)束會議程序依審查人員之提示，召集行前會議參加人員就位主導(dǎo)審查員報(bào)告分組審查員報(bào)告管理代表致詞總經(jīng)理致感謝詞評鑒時(shí)應(yīng)答技巧狀況一、確實(shí)未依標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)容執(zhí)行作業(yè)：答：1. 承認(rèn)錯(cuò)誤並給評鑑員戴高帽子 （如稱讚評

2、鑑員功夫了不得）。 2. 強(qiáng)調(diào)是偶發(fā)性或不小心產(chǎn)生之小錯(cuò)誤。 3. 使用唱苦調(diào)技巧（如表示判缺點(diǎn)可能會 被主管責(zé)怪或處罰等，以博取同情求其 勿判缺點(diǎn)）狀況二、雖依標(biāo)準(zhǔn)書，但評鑑員在主觀不認(rèn)同，溝通原則有：答：1. 絕不可與評鑑員發(fā)生衝突，且口氣溫和有禮、面帶微笑、口語及身體語言皆不可表現(xiàn)出與評鑑員對立之態(tài)勢。 2. 如評鑑員表示其觀點(diǎn)為建議時(shí)，應(yīng)立即表示感謝，並答覆往後會針對其建議好好考慮。 3. 不直接否定評鑑員之說法。 4. 強(qiáng)調(diào)目前本公司作法之適用性、經(jīng)濟(jì)性、有效性，其他狀況認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)書之作法無法有效管制或管理：答：針對被批評階段或事項(xiàng)說明：1.目前作法所能達(dá)到之目的（即管制效果）2.後續(xù)

3、階段或作業(yè)方法所能達(dá)到之管制效果。3.現(xiàn)行作法即使產(chǎn)生漏失，但後續(xù)作業(yè)之 作法亦可迅速發(fā)現(xiàn)處理且成本 較小。未依評鑑員想法可能會有漏失（評鑑員提 出之假設(shè)性問題）：答：方式一：明確答覆本公司年未發(fā) 生此 漏失（最好是事實(shí)），即使未來 萬一發(fā)生，亦可容易發(fā)現(xiàn)處理且 成本小。方式二：針對評鑑員之想法以請教方式說 明本公司執(zhí)行之困難點(diǎn)（如成本 大幅提高）應(yīng)如何解決。認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)書記載之內(nèi)容太簡略或未 規(guī)定明確：答：方式一：強(qiáng)調(diào)依標(biāo)準(zhǔn)書之內(nèi)容（評鑑員認(rèn)為簡略之內(nèi)容），配合本行業(yè)之事業(yè)性、特殊性就能有效執(zhí)行與管制，並提出執(zhí)行証據(jù)。方式二：請教認(rèn)證人員，答覆：標(biāo)準(zhǔn)書之範(fàn)圍與細(xì)節(jié)應(yīng)視工作複雜性所用方法及人員所需訓(xùn)練而定（4.2.2之內(nèi)容），總之工廠適用為準(zhǔn)。與驗(yàn)證人員之溝通原則依各類標(biāo)準(zhǔn)書執(zhí)行狀態(tài)向評鑑員作好溝通、說明：氣氛融洽、有禮、積極、委婉說明、不對立（警察與小偷）符合其要求：1.ISO真正之要求，2.其個(gè)人對ISO擴(kuò)充之註釋，3.與ISO無關(guān)，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或主觀看法。評鑑人員之心態(tài)我是來發(fā)証書不是受氣官大學(xué)問大，小工廠通常水準(zhǔn)低，我就是ISO權(quán)威。較重形式，細(xì)節(jié)津津計(jì)較如簽名、編號、日期、欄位少填等。不能找不到缺點(diǎn)。偏向要有書面証據(jù)。評鑑人員之心態(tài)偏向要求繁複麻煩或周全（未