汽車4S店的客戶關(guān)系管理ppt課件

1、客戶關(guān)系管理 涼山州中盛售后 張海平1.客戶關(guān)系管理客戶是什么？客戶有哪些權(quán)益？客戶有哪些需求？本月我們有多少回頭客？本月我們流失了多少客戶？我們又該怎樣來養(yǎng)護(hù)好我們的客戶？2.客戶的期望 車主普通情況下會對我們的維修效力有如下期望：真誠的對待；準(zhǔn)確可靠的缺點(diǎn)診斷；合理的收費(fèi)；快捷有效的維修。3.高檔車客戶：注重質(zhì)量效力；留意環(huán)境溫馨性；注重遭到特別尊重。針對這類客戶，留意效力的檔次要高，要細(xì)致、周到。效力人員籠統(tǒng)要好，經(jīng)過自動、熱誠的效力，是他感到優(yōu)越，遭到尊重。效力價錢上應(yīng)堅持優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價的做法。假設(shè)屬于大、中戶型，也可以簽定協(xié)議時一次承諾優(yōu)惠價待遇，不宜每次商討價錢。4.中檔型轎車客戶：留

2、意效力質(zhì)量，也要求環(huán)境溫馨性，注重能否遭到尊重，表現(xiàn)個性更復(fù)雜一些。針對這類客戶要留意規(guī)范化效力到位，留意環(huán)境的清潔衛(wèi)生，效力人員應(yīng)留意禮節(jié)禮貌。這類客戶普通數(shù)量較多，要作好個人檔案資料，要發(fā)揚(yáng)個性化效力的優(yōu)勢作用。效力價錢上要準(zhǔn)確，也應(yīng)堅持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的原那么，謹(jǐn)慎處置結(jié)算時折扣問題。屬大、中戶型，普通在簽定協(xié)議時一次協(xié)議好價錢。中低檔轎車型客戶：注重效力的質(zhì)量、速度、價錢，希望有溫馨的環(huán)境和遭到禮遇。針對這類客戶要滿足客戶特別提出的要求，比如工期或價錢，在維修質(zhì)量有保證的前提下，盡能夠縮短工期，適當(dāng)加強(qiáng)用車技術(shù)指點(diǎn)可以引導(dǎo)維修消費(fèi)。5.低檔型轎車客戶：特別注重維修價錢、注重效力單位的辦事效率。

3、針對這類客戶，要堅持保證質(zhì)量的前提下給予優(yōu)惠價錢效力。效力過程必需規(guī)范化，不可簡化效力環(huán)節(jié)，適當(dāng)加強(qiáng)用車護(hù)車技術(shù)指點(diǎn)。6. 我們?yōu)榭蛻籼峁┑男Я?，與客戶的期望又有什么樣關(guān)系呢？我們提供的效力用戶的期望值時，用戶不稱心；我們提供的效力=用戶的期望值時，用戶根本稱心；我們提供的效力用戶的期望值時，用戶稱心且忠實。7. 要想與用戶建立良好的關(guān)系，我們企業(yè)的員工必需做到：彬彬有禮，專業(yè)儀表，親切友好；值得信任，信守承諾，從用戶的角度出發(fā)；擅長傾聽和藹于表達(dá)；要有專業(yè)知識。 把本人置身在用戶的角度，才干準(zhǔn)確了解用戶的需求，然后他再以專家的身份提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和建議。8.用戶的檔案管理用戶的檔案包括用戶的車

4、輛檔案、用戶個人資料檔案、用戶車輛維修檔案，這些檔案假設(shè)全部用手工的方式進(jìn)展登記記錄是很繁瑣的，同時也不便于查詢，一定要運(yùn)用汽修管理軟件系統(tǒng)。做好用戶的檔案管理益處很多： 9.1、用戶的檔案可以使我們給用戶的效力更合身，更高效。用戶的車輛一進(jìn)入效力中心，效力顧問就可以從電腦中調(diào)取出該用戶的相應(yīng)資料，可以知道該用戶是老用戶還是新用戶，可以知道該車上次進(jìn)展了什么樣的維修，可以預(yù)測到本次應(yīng)該進(jìn)展什么維修保養(yǎng)，該用戶是處在什么樣的消費(fèi)群體等。這樣就可以在維修價錢、維修質(zhì)量、維修工期、付款方式、維修保養(yǎng)建議等方面與用戶進(jìn)展友好的溝通。10.2、用戶的檔案便于我們跟蹤效力，使我們的運(yùn)營由被動變?yōu)樽詣?。掌?/p>

5、用戶的檔案，我們就知道該車什么時候進(jìn)展年審、季審、保險過期、駕駛證過期、下次維修保養(yǎng)等確切日期。假設(shè)我們在適當(dāng)?shù)臅r間開展這種“提示效力，就可以表達(dá)我們效力中心的增值效力，可以提高我們效力中心的維修業(yè)務(wù)，可以提高用戶對我們的稱心度。我們的業(yè)務(wù)人員在跟蹤效力過程中切記不要僅僅提示用戶下次檢修的日期，普通跟蹤要到達(dá)三個目的： 11.第一，對用戶上次的惠顧表示贊賞；第二，了解用戶對我們的效力能否稱心，假設(shè)不稱心，及時采取措施處理能夠的問題；第三，進(jìn)展相應(yīng)的“提示效力。 對我們企業(yè)來講，經(jīng)過我們的跟蹤效力，我們會了解到用戶的稱心度、我們企業(yè)存在的問題，便于企業(yè)進(jìn)展相應(yīng)的運(yùn)營決策和及時處理企業(yè)存在的問題。

6、12.3、用戶的檔案便于正確處置好用戶的贊揚(yáng)。效力中心經(jīng)常會有用戶贊揚(yáng)，有的時候并不是由于我們的任務(wù)引起的，而是由于用戶的運(yùn)用不當(dāng)或是偶爾事件引起的，這些情況可以經(jīng)過檔案查獲，就可以更好的對用戶進(jìn)展解釋，使得我們重新博得用戶的稱心，同時也防止了企業(yè)經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)的損失。13.用戶稱心的CS戰(zhàn)略面對高新技術(shù)的汽車維修，面對高素質(zhì)的知識型用戶，面對逐漸加大的投資規(guī)模，面對日益猛烈的市場競爭，企業(yè)需求有穩(wěn)定的用戶群。一種新的超越性用戶關(guān)系管理實際用戶稱心的CS戰(zhàn)略實際，九十年代未在全球流行，并引進(jìn)到我國。14.CS概念的解釋：CS是CUSTOMER SATISFACTION的英文縮寫，譯為“用戶稱心，C

7、S戰(zhàn)略即是運(yùn)用戶稱心的戰(zhàn)略。汽車工業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，對于從事汽車效力的企業(yè)來講，這種戰(zhàn)略更顯得極其重要和迫切。15.汽車效力企業(yè)CS戰(zhàn)略的根本內(nèi)容：一、汽車效力產(chǎn)品的特征 用戶車主購買的是什么？購買汽車產(chǎn)品的同時購買了售后效力。產(chǎn)品一旦購買，就會帶來多次和終身的效力。 汽車產(chǎn)品指的是什么？平安性、溫馨性、美觀性、溫馨性、經(jīng)濟(jì)性的功能，功能一旦喪失，就是缺點(diǎn)，有缺點(diǎn)就要進(jìn)汽車醫(yī)院維修，就要進(jìn)展一系列的售后效力。汽車的售后效力指：維修效力、保險效力、年審效力、挽救效力、租售效力等汽車壽命期間全過程、全方位、全天候的效力。16. 汽車效力產(chǎn)品的詳細(xì)特征是什么？汽車效力產(chǎn)品的消費(fèi)、銷售是要同一地

8、點(diǎn)、同一時間內(nèi)完成的，它具有很強(qiáng)的時空特點(diǎn)。有以下詳細(xì)特征：復(fù)雜性科學(xué)性集成性藝術(shù)性風(fēng)險性不可替代性17.二、用戶車主稱心的CS戰(zhàn)略含義汽車效力企業(yè)為了使車主能完全稱心自已的產(chǎn)品或效力，綜合而美觀的測定車主的稱心程度，并根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，使整個汽車效力企業(yè)作為一個整體來改善產(chǎn)品、效力及企業(yè)文化的運(yùn)營戰(zhàn)略。它要建立的是用戶至上的效力，運(yùn)用戶百分之百稱心的效力，從而使效益倍增的革命性系統(tǒng)。18.汽車效力企業(yè)的CS戰(zhàn)略中的用戶是廣義上的用戶。其一：指汽車效力企業(yè)外部用戶，凡購買本企業(yè)的產(chǎn)品或效力的個人和團(tuán)體即每一位車主。其二：指汽車效力企業(yè)的內(nèi)部用戶即企業(yè)內(nèi)部的成員，包括員工和股東。19. 實施C

9、I戰(zhàn)略，汽車效力企業(yè)新面臨的用戶關(guān)系：企業(yè)與員工、企業(yè)與股東、企業(yè)與用戶車主、企業(yè)中效力顧問、車間、班組、技術(shù)部門、財務(wù)備件、倉管各個環(huán)節(jié)以及上下工序之間關(guān)系。企業(yè)與供應(yīng)商、協(xié)作商之間的關(guān)系，新的CS戰(zhàn)略是一種廣義上的以用戶為中心的全方位用戶稱心運(yùn)營的戰(zhàn)略。 20.三、用戶車主稱心的運(yùn)營理念 用戶車主第一的觀念：用戶車主是企業(yè)員工的衣食之母，員工薪水來源。用戶車主是企業(yè)組成部分，是企業(yè)的業(yè)務(wù)員。用戶車主是企業(yè)的血液。用戶車主是給企業(yè)帶來利益。用戶車主不是冷血動物，是有七情六欲的，有血有肉的人。用戶車主是最重要的人物，是最受尊崇的人，是該當(dāng)給予最高機(jī)遇的人。21.現(xiàn)代汽車效力企業(yè)要想使本人的員工

10、令車主百分之百的稱心，必需從滿足員工的需求開場，滿足他們求知需求，發(fā)揚(yáng)才干的需求，享用權(quán)益的需求，實現(xiàn)自我價值的需求。關(guān)懷維護(hù)員工，調(diào)動積極性，激發(fā)奉獻(xiàn)精神，滿足員工自尊心。使員工真正成為推進(jìn)企業(yè)CS戰(zhàn)略，發(fā)明用戶車主稱心戰(zhàn)略的生力軍。老板要用希望員工對待用戶的態(tài)度和方法來對待他的員工。22.八、用戶車主維修稱心的觀念全新的儀器設(shè)備觀念全新的維修資訊觀念全新的維修人才觀念全新的培訓(xùn)觀念全新的維修診斷觀念全新的維修資源整合觀念23.九、用戶車主的心思需求擔(dān)憂被宰被騙煩燥、憂慮心思等級心思時間心思技術(shù)、質(zhì)量保用需求24.價錢需求環(huán)境需求方便需求感情和精神需求尊重需求25.十、用戶車主追求的價值觀低

11、本錢、高質(zhì)量、差別化、個性化的效力26.十一、用戶稱心度規(guī)范技術(shù)要求：準(zhǔn)確可靠價錢要求：收費(fèi)合理時間要求：快捷有效效力要求：真誠與溝通27. 用戶稱心度提高5%，利潤將提高25%- 85%。影響車高稱心度的要素及其比重提示促銷報價低環(huán)境好地點(diǎn)方便保修期良好的覺得 質(zhì)量+信任28.用戶稱心的CS運(yùn)營技巧用戶車主的細(xì)分和維護(hù)的技巧良好的用戶關(guān)系是企業(yè)繼續(xù)運(yùn)營的關(guān)鍵，如何建立良好的用戶關(guān)系，首先必需對企業(yè)效力的用戶群進(jìn)展科學(xué)合理、有效的分類，找出效力的用戶群，研討用戶的心思需求，有針對性的提供高效力質(zhì)量是企業(yè)最重要的根底任務(wù)。29.一、為什么要對用戶車主進(jìn)展細(xì)分：在維修效力產(chǎn)品消費(fèi)過程中，用戶是產(chǎn)品

12、消費(fèi)的重要資源，用戶是最終的檢驗員，用戶是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。企業(yè)受本身效力才干的限制，不能做到效力一切用戶，一個企業(yè)的場地、設(shè)備、人才、技術(shù)、資金、管理是有限的，不能夠效力一切的用戶群，只能做到效力部分用戶群。30.二、用戶車主細(xì)分目的找出目的用戶群，找出給企業(yè)提供80%利潤的20%的用戶群。給用戶提供個性化、差別化的優(yōu)質(zhì)效力。留住老用戶，發(fā)現(xiàn)新用戶，防止車主跳槽，提高企業(yè)競爭力的重要手段，企業(yè)永續(xù)運(yùn)營的最重要的資源。31.三、 用戶劃分的規(guī)范時間 效力間隔 車型 性別 車輛檔次 維修類別 信譽(yù)度 用戶需求 維修工程 維修價錢 其它32.1、用戶車主的細(xì)分1、 公務(wù)車主保險事故車車主私家車車主出租

13、車車主33.2 潛在用戶現(xiàn)有用戶稱心用戶忠適用戶34.用戶的需求變化是企業(yè)最強(qiáng)大的競爭對手，假設(shè)沒有掌握車主的維修習(xí)性的變動，維修效力企業(yè)未來的運(yùn)營會倍感費(fèi)勁和艱苦。要想迅速掌握用戶的細(xì)分和需求變化，必需求利用高科技的信息平臺和用戶資源管理平臺，它將會最快速，最全面的為提供用戶信息，協(xié)助我們進(jìn)展分析和決策。35.2、要有目的用戶和終身養(yǎng)護(hù)的觀念。 企業(yè)的才干只能效力一部分用戶群，這就是目的用戶。對一切的用戶要進(jìn)展細(xì)分、挑選，找出本人的目的用戶群，特別要找出提供80%利潤的20%的重點(diǎn)用戶群，同時企業(yè)要報廢本人沒有才干提供到效力的用戶。對企業(yè)的目的用戶群，要有細(xì)心維護(hù)、保養(yǎng)、保管、維護(hù)的責(zé)任。36.四、 運(yùn)用戶稱心的方法一次將車修好能判別、掌握用戶車輛能夠出現(xiàn)的問題“是的，我們可以，我們保證要有充溢自信心的言語回答用戶。不要冒失失去用戶的風(fēng)險利用團(tuán)隊技術(shù)處理車輛疑問雜癥要在用戶到來之前作好預(yù)備要用正確的程序，每次把事情做好，比用戶希望的做得更多，特別抓好時間管理，做到準(zhǔn)時交車。37.五、提供增值效力的技巧效力才干與車主期望值關(guān)系圖 忠實 回頭 稱心 =跳槽敵對贊揚(yáng)埋怨無所謂38.企業(yè)與用戶的關(guān)系中，有一個非常重要的理念就是，企業(yè)提供的效力規(guī)范與用戶的期望值相等時，用戶并不會贊賞他，以為他是應(yīng)該做的，由于他花了這么多錢。不贊賞他效力的