團(tuán)隊(duì)管理能力提升培訓(xùn),值得一看

1、團(tuán)隊(duì)管理能力提升培訓(xùn)1自我管理-為什么這么忙？ 當(dāng)加班成為家常便飯的時(shí)候，如何提高工作效率？ 本身工作任務(wù)較重，但仍有部分人員向你核實(shí)你工作范圍 以外的事情，該如何處理？可以使用哪些方法進(jìn)行委婉拒 絕？ 如何在保證按時(shí)完成工作的前提下又保證工作質(zhì)量？ 當(dāng)每件事情都是既重要又緊急的情況下，請(qǐng)問(wèn)工作時(shí)間如 何分配？ 在不影響正常工作的情況下完成額外的工作任務(wù) 2現(xiàn)場(chǎng)管理-恩多一點(diǎn)？還是威多一點(diǎn)？與員工溝通時(shí)盡管很細(xì)心、很用心也苦口婆心地，但員工不能理解，而且個(gè)別人不能接受自己的觀點(diǎn)，一味地固執(zhí)己見(jiàn)，甚至口出狂言、臟話。為什么忠言就逆耳？對(duì)于客戶代表如果過(guò)于嚴(yán)格說(shuō)你這個(gè)人太壞,如果稍候好說(shuō)話一些,他

2、們又不太自覺(jué),在管理力度上該如何把握才恰當(dāng)？我想以朋友的方式與員工相處,但發(fā)現(xiàn)在關(guān)系好是非常好,但好像又沒(méi)有了威性.如何在嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度的前提下與下級(jí)保持親切的關(guān)系？人性化管理與軍事化管理的如何平衡把握？3在業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)無(wú)法具體了解客戶代表的接受程度。公司組織的培訓(xùn)很多人不愿在休息時(shí)間參加，甚至覺(jué)得是浪費(fèi)時(shí)間，自然就不會(huì)認(rèn)真聽(tīng)講！現(xiàn)場(chǎng)管理工作中需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)答疑，但是我們現(xiàn)在的主要工作內(nèi)容已與業(yè)務(wù)接觸不多了如何讓培訓(xùn)更具實(shí)用性？課件制作如何才能做到重點(diǎn)突出？如何收集具有啟發(fā)性的案例？如何做好培訓(xùn)需求分析？如何將業(yè)務(wù)培訓(xùn)做得更有趣？如何幫助客戶代表提高現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的能力。新員工學(xué)習(xí)態(tài)度不端

3、正業(yè)務(wù)培訓(xùn)-理論與實(shí)際效果的結(jié)合？4如何與其他各個(gè)部門(mén)作好溝通工作？當(dāng)工作的檢查結(jié)果與一線管理人員的考核結(jié)果不同時(shí)，如何通過(guò)有效的溝通在觀點(diǎn)上達(dá)成一致？ （就是指大家在是同級(jí)的條件下，如何溝通更富有技巧？）人與人間計(jì)較得太多，而我又太注重氣氛，喜平和，不喜邀功，喜穩(wěn)重踏實(shí)，不喜嘩眾取寵，所以往往感覺(jué)自己很孤立，不合群，所以別人認(rèn)為我清高，這讓我很困惑很多事情自己有個(gè)人見(jiàn)解，有好的提議，但周遭的人認(rèn)為我做事太認(rèn)真，說(shuō)我不隨大潮，但這是我一慣的作風(fēng)，“眾人皆醉我獨(dú)醒”，困惑啊平行溝通-協(xié)調(diào)為什么哪么難？5對(duì)于一些自動(dòng)臺(tái)的語(yǔ)音說(shuō)明，比如說(shuō)套餐的開(kāi)通情況，系統(tǒng)把短信、呼等、呼轉(zhuǎn)、長(zhǎng)途等功能都報(bào)給了用戶

4、，用戶往往以為開(kāi)了另外的業(yè)務(wù)，總是會(huì)再來(lái)電咨詢。如何應(yīng)對(duì)敏感性用戶。給用戶解釋的很清楚，用戶在電話中表示滿意，但掛機(jī)后打不滿意！現(xiàn)在的人??！在接到業(yè)務(wù)騷擾電話時(shí)，無(wú)法以讓其主動(dòng)掛機(jī)，咋辦?。空f(shuō)少了，客戶聽(tīng)不懂，說(shuō)多了，接通率上不去，郁悶！如何在接到郁悶電話后還能笑對(duì)下一個(gè)電話既要保證通話時(shí)長(zhǎng)，又要求回答全面并做到及時(shí)回訪，如何保證三者平衡？客戶溝通-為什么“壞”客戶哪么多？6組織活動(dòng)找不到突破點(diǎn)，總覺(jué)得達(dá)不到預(yù)期效果；如何快速有效轉(zhuǎn)變員工觀念；對(duì)一些指標(biāo)的規(guī)定，比如說(shuō)通話時(shí)長(zhǎng)，如果太短的話，可能影響到服務(wù)質(zhì)量。拉攏更多的用戶使用我們的業(yè)務(wù)是必要的，但是在用戶不知道的情況下強(qiáng)制開(kāi)通一些業(yè)務(wù)，勢(shì)必

5、要引起很多咨詢，甚至是投訴。蘇北蘇中10個(gè)城市的電話全是我們淮安呼叫中心負(fù)責(zé)的，要是每個(gè)地市都有呼叫中心，我們的工作會(huì)輕松許多。對(duì)于月考考的內(nèi)容，似乎跟工作沒(méi)有太大的聯(lián)系，但是沒(méi)個(gè)月都要考,哎我們的困惑-為什么公司？7改善空間逐步變小控制服務(wù)成本的要求趨高，需合理配置服務(wù)資源、實(shí)現(xiàn)“服務(wù)效益”的最大化用戶的維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)及“花錢(qián)買服務(wù)”的觀念日益提高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)服務(wù)日趨關(guān)注，且具有極強(qiáng)的快速模仿能力競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化，“傳導(dǎo)品質(zhì)、提升客戶感知”對(duì)服務(wù)窗口的要求越來(lái)越高新員工的增加帶來(lái)管理難度的加大，調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性需要一支強(qiáng)有力的一線管理隊(duì)伍服務(wù)的針對(duì)性和有效性對(duì)信息系統(tǒng)、人力資源等

6、的支撐需求日益提高服務(wù)管理面臨挑戰(zhàn)客戶量的增加、業(yè)務(wù)的日趨復(fù)雜使服務(wù)工作量、工作難度逐步加大服務(wù)管理的面臨挑戰(zhàn)8目的：找到找準(zhǔn)方法，解決焦點(diǎn)困惑課時(shí)：3天方法：講授、研討、演練、反思、改進(jìn)大綱： 第一單元：管理認(rèn)知提升 第二單元：現(xiàn)場(chǎng)管理-績(jī)效溝通面談 第三單元：基層員工有效激勵(lì) 第四單元：有效培訓(xùn)與指導(dǎo)收獲：自信、堅(jiān)強(qiáng)、稱職、快樂(lè)的呼叫中心管理人員課程介紹9練習(xí)：帶著問(wèn)題聽(tīng)課1我今天學(xué)到了什么？2感觸最深的是什么？3回崗位以后，我將結(jié)合所學(xué)能做到什么？4我需要進(jìn)一步解決的問(wèn)題有哪些？105F學(xué)習(xí)建議Forgetting （忘記外界的事）Feeling （感受你的角色）Following （完

7、全地參與）Facing & devoting （正視及奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)）Farsighting （具有遠(yuǎn)見(jiàn)性）11何謂“管理”？12何謂“主管”？1、主管不是主官2、主管是勞心而非勞力者3、主管是人才而非人手4、主管是既管又理的人5、主管是負(fù)責(zé)單位績(jī)效成敗的人13主管應(yīng)具備的能力？14督導(dǎo)管理是什么？基層中層經(jīng)理高層督導(dǎo)層督促引導(dǎo)+15堵促引搗+督導(dǎo)管理不是什么？16為什么要強(qiáng)調(diào)“督導(dǎo)”世界一流企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶總數(shù)千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)R&D投入占收入比率制度創(chuàng)新使命，遠(yuǎn)景和價(jià)值國(guó)際收入所占比例市盈率所有者權(quán)益報(bào)酬率三年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)利潤(rùn)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品

8、牌知名度MOUARPU離網(wǎng)率過(guò)去三年用戶增長(zhǎng)率薪酬體系統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化服務(wù)質(zhì)量客戶創(chuàng)新管理財(cái)務(wù)新業(yè)務(wù)收入占總收入比例每員工服務(wù)話務(wù)量客戶滿意度營(yíng)業(yè)收入EBITDA市場(chǎng)份額規(guī)模市場(chǎng)17為什么要強(qiáng)調(diào)“督導(dǎo)”員工自我意識(shí)增強(qiáng)優(yōu)秀員工的流動(dòng)性薪金福利攀升且沒(méi)有障礙信息充分影響員工的預(yù)期公司規(guī)?？s減，員工人數(shù)變少，組織形態(tài)多樣化管理方式趨向于人性化工作按性質(zhì)橫向聯(lián)系，組織扁平化工作人員多樣化，人才市場(chǎng)以專業(yè)化為主工作時(shí)間趨于彈性化，工作場(chǎng)所將更加電腦化員工必須具備批判性思考能力和終身學(xué)習(xí)能力21世紀(jì)職場(chǎng)員工十大趨勢(shì)18為什么要強(qiáng)調(diào)“督導(dǎo)”19工廠型滿意型冷漠型老鄉(xiāng)型人情化標(biāo)準(zhǔn)化基層

9、管理者類型20呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理成功的績(jī)效輔導(dǎo)面談21現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容-PDDCCAA預(yù)測(cè)話務(wù)流量，計(jì)劃資源明確目標(biāo)；PLAN合理協(xié)調(diào)資源，組織現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員；DO明確工作責(zé)任，部署現(xiàn)場(chǎng)工作任務(wù)；DO建立服務(wù)標(biāo)桿，評(píng)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量；CHECK加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析，觀察團(tuán)隊(duì)績(jī)效水平；CHECK利用技術(shù)手段，指導(dǎo)個(gè)體服務(wù)行為；ACTION調(diào)動(dòng)管理力量，促進(jìn)素質(zhì)持續(xù)提升。ACTION22每天績(jī)效排名班前會(huì)/班后會(huì)錄音分享 巡場(chǎng)1234現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)23案例討論：一個(gè)問(wèn)題員工24討論：為什么員工不做他們?cè)撟龅氖虑椋?5技能知識(shí)特質(zhì)態(tài)度 績(jī)效表現(xiàn)原理26 績(jī)效輔導(dǎo)面談四大目標(biāo) 幫助員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 提醒員工意識(shí)到問(wèn)題

10、的嚴(yán)重性 使員工承認(rèn)自身有問(wèn)題 取得行動(dòng)的承諾27 績(jī)效輔導(dǎo)面談準(zhǔn)備詳閱公司績(jī)效管理制度相關(guān)規(guī)定請(qǐng)員工事先填寫(xiě)自我評(píng)估表填妥績(jī)效考核相關(guān)表格了解員工的表現(xiàn)的現(xiàn)狀（數(shù)據(jù)、事例）安排并通知員工面談時(shí)間與地點(diǎn)準(zhǔn)備面談時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白與面談重點(diǎn)計(jì)劃考核面談的方式與結(jié)論確認(rèn)面談不受干擾28 績(jī)效輔導(dǎo)面談流程1、調(diào)查現(xiàn)狀2、觀察下屬4、進(jìn)行溝通5、觀念教育6、業(yè)務(wù)指導(dǎo)7、督促培訓(xùn) 3、制定計(jì)劃8.協(xié)助規(guī)劃職涯9、總結(jié)評(píng)估29績(jī)效評(píng)估制度的演變目 標(biāo)重 點(diǎn)對(duì) 象過(guò) 程主 管員 工結(jié) 果獎(jiǎng) 懲過(guò)去表現(xiàn)人單向、主觀判決、評(píng)斷被動(dòng)、反抗單一程序之完成改進(jìn)績(jī)效未來(lái)表現(xiàn)事雙向、客觀咨詢、輔導(dǎo)主動(dòng)、合作人才培訓(xùn)之依據(jù)傳統(tǒng)方式

11、目標(biāo)導(dǎo)向方式30首先設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)清晰易操作的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)員工首先考慮考核的，而非你希望的充分準(zhǔn)備用事實(shí)、數(shù)據(jù)證明績(jī)效表現(xiàn)現(xiàn)狀正式的場(chǎng)合，正式的溝通方式，把標(biāo)準(zhǔn)告知下屬幫助下屬找到自己績(jī)效低下的原因正面原則對(duì)下屬進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練，設(shè)定最低的預(yù)期效果每次面談都應(yīng)設(shè)定（重申）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)不斷地監(jiān)督績(jī)效表現(xiàn) 重點(diǎn)整理31基層員工激勵(lì)實(shí)務(wù)32員工需求不滿時(shí)的征兆士氣低落？討論：33 工作無(wú)精打采 經(jīng)常遲到或早退 經(jīng)常抱怨或發(fā)牢騷 任務(wù)經(jīng)常完不成 工作被動(dòng)、缺乏主動(dòng)創(chuàng)造性 經(jīng)常拖延、推遲工作士氣低落的表現(xiàn)34 員工的個(gè)人需求長(zhǎng)期得不到滿足 公司的管理與控制過(guò)嚴(yán) 工作目標(biāo)問(wèn)題 經(jīng)常挨批 感到不公平員工為什么缺乏士氣？

12、35討論：為什么士兵視死如歸？36參考：士兵為什么視死如歸？士兵為何視死如歸？他們知道以攻為守是最好的出路不愿意受軍法懲治士兵很在乎別人的評(píng)價(jià)他們被教育要忠于國(guó)家，忠于民族堅(jiān)信服從命令是軍人的天職信任首長(zhǎng)的正確指揮他們認(rèn)為后退是懦弱的表現(xiàn)期望在戰(zhàn)斗中立功他們認(rèn)為戰(zhàn)爭(zhēng)能激發(fā)生存狀態(tài)他們已被訓(xùn)練成條件反射地往前沖渴望證明作為一名戰(zhàn)士的價(jià)值37常見(jiàn)的激勵(lì)誤區(qū)激勵(lì)是公司的事情重業(yè)務(wù)不重激勵(lì)激勵(lì)=獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)主要是錢(qián)的問(wèn)題我的激勵(lì)沒(méi)有問(wèn)題隨意的激勵(lì)38掌握員工需求馬斯洛需求層次理論(Maslow)需求層次需求點(diǎn)生理的需求能夠生存最基本的需要，食物、保暖、水、性安全的需求免于危險(xiǎn)、恐懼及不安，包括身體與財(cái)產(chǎn)的

13、安全不受侵害歸屬與愛(ài)的需求愛(ài)與被愛(ài)、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)所接納、認(rèn)同尊重的需求獨(dú)立、自由、自信、自尊、獲得地位自我實(shí)現(xiàn)的需求自我理想、充份發(fā)揮才能、做有意義、有價(jià)值事、獲得成就39有效的激勵(lì)方式雙因素理論40X、Y、Z理論賞罰分明、有賞有罰有效的激勵(lì)方式X理論Y理論Z理論性惡論性善論可善可惡、無(wú)善惡法家儒家中庸之道嚴(yán)刑懲罰諄諄善誘賞善罰惡生產(chǎn)導(dǎo)向管理人導(dǎo)向管理透過(guò)人提高生產(chǎn)的管理以老板為中心以員工為中心以團(tuán)隊(duì)為中心棒子胡蘿卜棒子加胡蘿卜41啃瓜子現(xiàn)象1、 無(wú)論人們喜歡與否，很容易拿起第 一顆瓜子；2、 一旦吃上第一顆，就會(huì)吃起第二 顆、第三顆. 停不下來(lái);3、 在吃瓜子的過(guò)程中，人們可能會(huì)做 一些別

14、的事情，比如，去洗手間 等等，但是，回到座位上以后，都 會(huì)繼續(xù)吃瓜子，不需要他人提醒、 督促4、 大多數(shù)情況下，人們會(huì)一直吃下 去，直到吃光為止42原因參考1、嗑瓜子這種行為很簡(jiǎn)單；2、每嗑開(kāi)一顆瓜子人們馬上就會(huì)享受到一粒瓜子仁。3、一盤(pán)瓜子一個(gè)一個(gè)嗑起來(lái)，過(guò)一會(huì)就有一堆瓜子皮。43管理中的“瓜子理論”復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單的任務(wù)分段化分段的任務(wù)激勵(lì)化44把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求，這種做法在使員工學(xué)會(huì)新的技能的同進(jìn)喚起了他們的工作熱情訓(xùn)練員工對(duì)各方面工作有的了解，以增加捃行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能，來(lái)適應(yīng)工作的需要，

15、既可增加產(chǎn)量，亦可使用權(quán)員工對(duì)工作更為滿意讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問(wèn)的面目出現(xiàn)，以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感，在具體實(shí)施中，通常由工會(huì)先瘵員工代表參政或加入革委會(huì)，董事會(huì)上員工代表可以隨時(shí)提出意見(jiàn)并參與決策為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行，如有的工作要每一至二小時(shí)輪換一次，有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新的工作工作充實(shí)制工作擴(kuò)大制工作輪換制參與管理制工作自治制客服中心激勵(lì)機(jī)制45客服中心激勵(lì)菜單（一）46銷售排行榜加權(quán)平均“星級(jí)話務(wù)員”墻報(bào)文化共勉園員工反饋渠道經(jīng)理信箱/

16、經(jīng)理留言板微笑提點(diǎn)后臺(tái)有效支持理解、寬容表?yè)P(yáng)、微笑、取餐、單獨(dú)交流與會(huì)餐關(guān)心他的生活及家庭陪著加班送宵夜以身作則某客服中心激勵(lì)策略47用我愛(ài)心換您舒心用我熱心換您省心用我細(xì)心換您放心用我耐心換您安心用我誠(chéng)心換您開(kāi)心某客服中心激勵(lì)標(biāo)語(yǔ)嘴巴要甜微笑要誠(chéng)動(dòng)作要輕脾氣要小肚量要大理由要少行動(dòng)要快效率要高觀察要勤腦筋要活多問(wèn)一句多看一眼多查一遍“五心、十要、三多”48 “愛(ài)心園地”-用攝影、繪畫(huà)、播音、手工制作、文學(xué)創(chuàng)作等形式，制作墻報(bào)、留言板，組織募捐活動(dòng)等 “午間充電”兼職講師隊(duì)伍，進(jìn)行服務(wù)技能學(xué)習(xí)?！凹佑驼尽睂W(xué)習(xí)形體操、自學(xué)英語(yǔ)，鼓勵(lì)員工向內(nèi)部刊物投稿某客服中心社團(tuán)建設(shè)宣傳社團(tuán)文藝社團(tuán)愛(ài)心社團(tuán)兼職

17、教員49“某某今天生病了，大家多關(guān)心他！” “我從四川回來(lái)，帶了些好吃的在休息室，下班去吃吧！” “某某的服務(wù)真好，我們大家要向她學(xué)習(xí)?。　?“某某生了個(gè)大胖小子，嘻嘻！”“好消息！經(jīng)理為我們準(zhǔn)備了“愛(ài)心茶”（酸梅湯、菊花茶泡制，好料?。薄叭巳司栀?zèng)一元錢(qián)，“愛(ài)心自助小藥箱”正式服務(wù)了！” 感動(dòng)：經(jīng)理向我們深深的鞠躬：“謝謝，大家辛苦了！”某客服中心“愛(ài)心園地”的留言50A:身教重于言教，待人首重誠(chéng)心；B:設(shè)法使部屬成為自己的信徒；C:身先士卒，要求部屬之前要先要求自己；D:推行在公眾面前表?yè)P(yáng)，在私下里處理過(guò)錯(cuò)；E:獎(jiǎng)懲應(yīng)活用，但應(yīng)遵守多表?yè)P(yáng)少斥責(zé)的原則；F:多思考我能做些什么，不要期望公司做

18、太多，一旦制 度化之后，效果就失去一大半G:平時(shí)工作上的管理就是屬于激勵(lì)的范疇H:做好人也要扮壞人I:不要掉入“公平”的陷井重點(diǎn)整理51有效培訓(xùn)與指導(dǎo)52構(gòu)成培訓(xùn)的要素學(xué)習(xí)內(nèi)容(教材)環(huán) 境講 師受教育者傳授反饋53員工對(duì)公司的最大評(píng)價(jià)就是-培訓(xùn)；每年制定個(gè)人業(yè)務(wù)承諾，給自己設(shè)定目標(biāo)；個(gè)人技能發(fā)展計(jì)劃的制定；員工對(duì)自己的信心、對(duì)自己的發(fā)展，要保持一種健康的心態(tài)；員工不只是被使用，而且更能得到培訓(xùn)與個(gè)人能力的提高與發(fā)展；建立學(xué)習(xí)型組織：將學(xué)習(xí)和人力資源的培訓(xùn)和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)；公司成長(zhǎng)的同時(shí)，員工也應(yīng)得到同比的成長(zhǎng)；一家很能培養(yǎng)人才的公司，必定也更能吸引更多優(yōu)秀的人才。IBM的經(jīng)驗(yàn)企業(yè)培訓(xùn)

19、的著眼點(diǎn)54 做真正解決問(wèn)題的培訓(xùn) 做短、平、快的培訓(xùn) 做提高業(yè)績(jī)的培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)的特點(diǎn)55祖?zhèn)鞯姆绞酱鄠鲄⒂^式學(xué)習(xí)看問(wèn)聽(tīng)記專業(yè)化培訓(xùn)直接參與培訓(xùn)的革命個(gè)性化訓(xùn)練學(xué)校式教育背誦考試培訓(xùn)方式的演變56以學(xué)員為中心訓(xùn)練模式以教材為中心以講師為中心訓(xùn)練的三種模式57成人學(xué)習(xí)心理什么是學(xué)習(xí)？自我改變的過(guò)程察覺(jué)自身不足嘗試錯(cuò)誤的過(guò)程突破習(xí)慣領(lǐng)域?qū)ふ椅粗拇鸢柑嵘晕业暮鹆扛淖冏约旱乃枷?、行為認(rèn)知覺(jué)悟行動(dòng)之過(guò)程與環(huán)境互動(dòng)的自我調(diào)整58成人學(xué)習(xí)心理什么不是學(xué)習(xí)？欠缺獨(dú)立思考熟背標(biāo)準(zhǔn)答案讀書(shū)缺乏用心對(duì)自己過(guò)度自信會(huì)上課但不求理解吸收知識(shí)但不去應(yīng)用59成功訓(xùn)練師的三境界明 師名 師名 嘴123啟發(fā)態(tài)度，創(chuàng)造

20、未來(lái)教導(dǎo)技能、解決問(wèn)題傳授知識(shí)、指點(diǎn)迷津60訓(xùn)練專員的定位 服務(wù)隊(duì)伍的訓(xùn)練師、指導(dǎo)人、輔導(dǎo)者 本部經(jīng)營(yíng)的策劃者、激勵(lì)者、推動(dòng)者 企業(yè)文化的宣導(dǎo)者、傳播者、實(shí)踐者61訓(xùn)練及組織技能服務(wù)營(yíng)銷技能訓(xùn)練專員必備技能業(yè)務(wù)推動(dòng)技能62訓(xùn)練目標(biāo)不知使其知不能使其能不愿使其愿63 感性重于理性 過(guò)程重于結(jié)果 練習(xí)重于學(xué)習(xí) 深入重于投入 簡(jiǎn)單重于復(fù)雜 身教重于言教訓(xùn)練原則64課程規(guī)劃與執(zhí)行流程培訓(xùn)需求培訓(xùn)目標(biāo)學(xué)員對(duì)象課程內(nèi)容培訓(xùn)方式執(zhí)行準(zhǔn)備檢討試講教材整理65 怎樣開(kāi)始訓(xùn)練課程?課堂提問(wèn) 趣聞?shì)W事 智力測(cè)驗(yàn) 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)熱點(diǎn)新聞 輕松游戲 幽默笑話 故事案例錄音錄像 設(shè)置懸念 問(wèn)卷調(diào)查 歌舞表演你是誰(shuí)? 你為什么來(lái)

21、? 你有何需求?我是誰(shuí)? 我能做什么? 我將如何做?建立同理心抓住注意力66怎樣在訓(xùn)練中使用隨堂講義?隨堂講義的目的 讓訓(xùn)練更專業(yè) 讓課程更充實(shí) 讓復(fù)習(xí)更完整 隨堂講義的形式 課程框架 訓(xùn)練提綱 內(nèi)容簡(jiǎn)介 思考問(wèn)題 測(cè)試題目 案例 游戲隨堂講義的作用留存資料 避免遺漏 當(dāng)場(chǎng)實(shí)做 研討分析 有助提問(wèn) 信息反饋 課后復(fù)習(xí) 追蹤評(píng)估隨堂講義的使用上課前 上課中 研討前 練習(xí)時(shí) 總結(jié)時(shí) 下課后67怎樣讓問(wèn)題成為訓(xùn)練的線索? 要求學(xué)員在訓(xùn)練前帶著問(wèn)題來(lái)學(xué)習(xí) 講師在訓(xùn)練一開(kāi)始便安排導(dǎo)入性的提問(wèn) 講師要準(zhǔn)備幾個(gè)容易引發(fā)爭(zhēng)論的問(wèn)題讓學(xué)員辯論 講師在訓(xùn)練中故意弄錯(cuò)或搞混一些問(wèn)題讓學(xué)員辨別 講師事先預(yù)埋一些較難掌

22、握的問(wèn)題讓學(xué)員答疑 鼓勵(lì)學(xué)員在訓(xùn)練中或小組研討后提出問(wèn)題 講師在每個(gè)訓(xùn)練小節(jié)后指定學(xué)員發(fā)問(wèn) 講師在訓(xùn)練結(jié)束前可反串學(xué)員進(jìn)行提問(wèn) 布置學(xué)員在訓(xùn)練后應(yīng)完成的思考題或?qū)嶒?yàn)題68 示范 答疑 演練 說(shuō)明 結(jié)論訓(xùn)練課程的五步法1 介紹怎么做？2 示范怎么做？3 解答怎么做？4 嘗試怎么做？5 總結(jié)怎么做?69怎樣結(jié)束訓(xùn)練課程?今天訓(xùn)練的主要內(nèi)容是什么？感受最深的訓(xùn)練內(nèi)容是哪些？準(zhǔn)備怎樣在實(shí)際工作中運(yùn)用？建議可以改進(jìn)的地方有哪些？二 要求學(xué)員作訓(xùn)練小結(jié)：一 對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容進(jìn)行回顧三 充滿激情地鼓動(dòng)學(xué)員去實(shí)踐四 設(shè)計(jì)一個(gè)令人回味與難忘的結(jié)尾： 寓言 故事 名言 。70個(gè)案研討訓(xùn)練法711、 說(shuō)明清楚本次討論的目

23、的/達(dá)到效果/所需時(shí)間2、 引出一些本次討論的要點(diǎn)3、 細(xì)心聆聽(tīng)每位學(xué)員意見(jiàn)4、 確保學(xué)員集中討論題目，不要偏離轉(zhuǎn)道5、 作出適當(dāng)引導(dǎo)，確定每位學(xué)員發(fā)表意見(jiàn)，相互交流6、 提問(wèn)一些直接及明確的問(wèn)題，引發(fā)組員思考7、 能否取得每位學(xué)員的投入及參予8、 常常保持立場(chǎng)中立、態(tài)度友善9、 對(duì)學(xué)員意見(jiàn)，作出適當(dāng)回應(yīng)10、能否控制整組討論氣氛個(gè)案研討72個(gè)案研討實(shí)地演練請(qǐng)聽(tīng)一段錄音：系統(tǒng)是絕對(duì)不會(huì)亂扣帳的請(qǐng)學(xué)員思考服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結(jié)果的重要性請(qǐng)學(xué)員填寫(xiě)“個(gè)案研討分析表”請(qǐng)學(xué)員注意講師的操作流程73個(gè)案研討形式的好處建立自己獨(dú)立思考的能力獲得分析各種構(gòu)想的技巧獲得下達(dá)決策的技巧獲得互相溝通構(gòu)想的技巧獲得整合分

24、岐意見(jiàn)的技巧獲得團(tuán)隊(duì)協(xié)作的技巧74案例有時(shí)缺乏必要的成熟度研討會(huì)沒(méi)有明確的答案僅有少數(shù)人參與討論產(chǎn)生臆測(cè)的想法在事先需要時(shí)間來(lái)研讀建議采取的行動(dòng)方案在真實(shí)工作中較難獲得反饋個(gè)案研討形式的受限處75標(biāo)準(zhǔn)差距=問(wèn)題現(xiàn)狀解決方案?jìng)€(gè)案研討實(shí)務(wù)應(yīng)用“三明治”教學(xué)法76情景式角色扮演訓(xùn)練法奧地利人發(fā)明 希爾人總結(jié)推廣77案例收集需要與同事積極參與研討共同建立技能建立最大限度客觀性的技巧案例具有代表性學(xué)員不需花太長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備78編寫(xiě)劇本劇名：時(shí)間：地點(diǎn)：劇情：道具：演員要求：79場(chǎng)景布置先設(shè)定一個(gè)情景，如辦公室、居家，商場(chǎng)等再分配角色，如職員、夫妻，以及業(yè)務(wù)人員邀請(qǐng)自愿者或指派的合適人選作角色扮演分發(fā)角色扮演者簡(jiǎn)介清楚提示每位角色扮演者注意要點(diǎn)場(chǎng)地/道具，安排妥當(dāng)80劇 名：莫名其妙的國(guó)際長(zhǎng)途時(shí) 間：某個(gè)上午業(yè)務(wù)高峰期地 點(diǎn)：客服中心經(jīng) 過(guò)：道 具：桌子、話單演員要求：先生-已婚社區(qū)經(jīng)理 話務(wù)員-有類似經(jīng)歷的話務(wù)員展示劇情81表演說(shuō)明 真實(shí)地入戲，只有入戲，才能談出真實(shí)的感受； 沒(méi)有主持人的說(shuō)明，不要從角色中出來(lái)； 客觀地反映感受