第九章旅行社各崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)章制度

1、第九章 旅行社各崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)章制度第一節(jié) 總經(jīng)理崗位職責(zé)總經(jīng)理氏企業(yè)的決策人，首先要努力為企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，使企業(yè)資本不斷增值，并努力創(chuàng)建一流的品牌?？偨?jīng)理主持全面工作，應(yīng)合理調(diào)動(dòng)員工積極性，營(yíng)造一個(gè)寬松和諧、共同奮斗的工作氛圍?？偨?jīng)理應(yīng)該在提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上不斷掌握現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)手段，不斷更新經(jīng)營(yíng)理念，保證完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，不斷改善企業(yè)的辦公條件，使企業(yè)具備更強(qiáng)有力的發(fā)展后勁.總經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格財(cái)務(wù)紀(jì)律，組織實(shí)施經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)的公司年度工作計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告及利潤(rùn)分配使用方案，最大限度甚至超值的發(fā)揮資本優(yōu)勢(shì)與品牌優(yōu)勢(shì)。決定組織體制和人事編制，決定總經(jīng)理助理，各職

2、能部門(mén)的任免、報(bào)酬、獎(jiǎng)懲。總經(jīng)理不須不斷學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和管理水平，以適應(yīng)不斷的旅游管理需求。決定對(duì)成績(jī)顯著的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)和晉級(jí)，對(duì)違紀(jì)員工的處分，直至辭退。搞好精神文明建設(shè)，加強(qiáng)廉政建設(shè)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹(shù)立公司良好的社會(huì)形象。第二節(jié) 外聯(lián)部的崗位職責(zé)外聯(lián)部負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)聯(lián)系和公關(guān)工作，是本公司營(yíng)銷(xiāo)策略的制定和執(zhí)行的部門(mén)。并通過(guò)不斷努力，提高業(yè)務(wù)人員的工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。外聯(lián)部門(mén)必須掌握公司的業(yè)務(wù)范圍及旅游市場(chǎng)的最新消息，負(fù)責(zé)市場(chǎng)資料調(diào)查和反饋，負(fù)責(zé)客戶資料的建立和運(yùn)用，負(fù)責(zé)新客戶的開(kāi)發(fā)。每位業(yè)務(wù)員應(yīng)是公司的活地圖，活時(shí)刻表，活報(bào)價(jià)表。、外聯(lián)部應(yīng)隨時(shí)掌握客流市場(chǎng)的新動(dòng)態(tài)，經(jīng)常分析市場(chǎng)

3、發(fā)展趨勢(shì)，不斷制定新的經(jīng)營(yíng)思路和形式，利用多種形式促進(jìn)銷(xiāo)售。外聯(lián)部與辦公室、計(jì)調(diào)部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)按書(shū)面手續(xù)操作，做好銜接工作。左海收賬及賬款異常的處理。外聯(lián)部有責(zé)任降低經(jīng)營(yíng)成本，節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支。外聯(lián)部經(jīng)理應(yīng)調(diào)動(dòng)外聯(lián)部全體員工的積極性，形成不分內(nèi)外，不分地點(diǎn)，不分時(shí)間，時(shí)時(shí)處處做營(yíng)銷(xiāo)的寬闊局面。外聯(lián)部經(jīng)理實(shí)行對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并通過(guò)不斷努力提高業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，每月向總經(jīng)理匯報(bào)業(yè)務(wù)完成情況及下月業(yè)務(wù)預(yù)定，及時(shí)向其它部門(mén)通報(bào)和公布新的業(yè)務(wù)動(dòng)向和接待計(jì)劃，起到公司運(yùn)轉(zhuǎn)龍頭的作用。第三節(jié) 計(jì)調(diào)部崗位職責(zé)計(jì)調(diào)必須熟悉掌握和反饋旅游市場(chǎng)的最新信息，掌握充分的客房、車(chē)輛和景區(qū)資源，滿足不同客戶的需要。計(jì)調(diào)部是

4、組團(tuán)、地接和接待質(zhì)量的重要保證，計(jì)調(diào)有責(zé)任清楚組團(tuán)、地接和接待工作的細(xì)節(jié)，做到心中有數(shù)。計(jì)調(diào)應(yīng)堅(jiān)持質(zhì)量第一，在保證質(zhì)量的前提下盡量降低操作成本 。計(jì)調(diào)接到任務(wù)后應(yīng)立即做好記錄，迅速報(bào)價(jià)，不得延誤。計(jì)調(diào)應(yīng)考慮各項(xiàng)接團(tuán)收益的關(guān)系，合理安排導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)娛的空間與時(shí)間。選擇締結(jié)社要索取營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、企業(yè)代碼復(fù)印件、主接人員的證明（加蓋公章），結(jié)算的卡號(hào)、帳號(hào)不需加蓋公章，如團(tuán)款匯出無(wú)人接團(tuán)，由計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)。地接時(shí)，團(tuán)隊(duì)結(jié)束前必須節(jié)慶團(tuán)款。計(jì)調(diào)應(yīng)經(jīng)常聽(tīng)取接待、陪同人員的信息反饋，及時(shí)調(diào)整用車(chē)、用餐及用房的地點(diǎn)。計(jì)調(diào)在建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，嚴(yán)禁受賄和思拿回扣。第四節(jié) 導(dǎo)游員崗位職責(zé)導(dǎo)游員必須明確自己的責(zé)任和工作

5、范圍，盡職盡責(zé)的做好本職工作，服從公司的安排，獨(dú)立完成任務(wù)。嚴(yán)格按照公司的要求履行各種接團(tuán)，配圖案、送團(tuán)、結(jié)帳等工作。導(dǎo)游必須持證上崗，并持本社的徽、旗和話筒 。工作中要求送機(jī)提前90分鐘，火車(chē)60分鐘，汽車(chē)30分鐘到站。導(dǎo)游在整個(gè)旅游活動(dòng)中其主導(dǎo)作用，不論全陪和地陪都要按照合同條款安排客人的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)，照顧好旅游者的旅行生活，不得隨意自行更改線路、景點(diǎn)，并做好組織協(xié)調(diào)工作。導(dǎo)游員要保證旅行團(tuán)隊(duì)的安全，維護(hù)旅游者在旅游過(guò)程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全，做好事故防范和安全提示工作。在處理安全問(wèn)題上，導(dǎo)游員可以采取相應(yīng)有效的措施；在出現(xiàn)事故和事故隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)向公司及有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。導(dǎo)游員無(wú)

6、論做地陪或全陪，都應(yīng)全力維護(hù)客人和企業(yè)的利益，有權(quán)對(duì)不良接待單位和場(chǎng)所提出質(zhì)疑、索賠甚至更換，努力做到零投訴。導(dǎo)游員任何時(shí)候都不允許帶私客，不得以任何理由索取回扣。導(dǎo)游員帶團(tuán)結(jié)束，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)質(zhì)量評(píng)議單并認(rèn)真準(zhǔn)備報(bào)銷(xiāo)憑證，包括派團(tuán)單和各種發(fā)票、簽單。做到一團(tuán)一結(jié)，一團(tuán)一清。派團(tuán)單是旅游過(guò)程中的重要憑據(jù)，要妥善保管不得遺失。第五節(jié) 財(cái)務(wù)崗位職責(zé)會(huì)計(jì)是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策的主要助手，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，同時(shí)也對(duì)國(guó)家的財(cái)物質(zhì)的負(fù)責(zé)。會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)的直接管理，對(duì)于公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)起著至關(guān)重要的作用，會(huì)計(jì)對(duì)資金的供應(yīng)、回收、監(jiān)督和調(diào)節(jié)負(fù)主要責(zé)任。會(huì)計(jì)應(yīng)做好財(cái)務(wù)監(jiān)督，經(jīng)濟(jì)核算，對(duì)團(tuán)隊(duì)接待個(gè)環(huán)節(jié)的自己使用實(shí)施監(jiān)督，把

7、好報(bào)賬結(jié)算關(guān)。會(huì)計(jì)應(yīng)建立商業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，特別隊(duì)伍危險(xiǎn)財(cái)務(wù)提高警惕，應(yīng)采取預(yù)防措施，處理好欠款、壞賬、呆賬。會(huì)計(jì)應(yīng)協(xié)助總經(jīng)理做好成本管理，監(jiān)督。督促外聯(lián)部及計(jì)調(diào)部對(duì)成本進(jìn)行多層次控制，尤其對(duì)間接成本要做到心中有數(shù)。、會(huì)計(jì)應(yīng)與銀行、稅務(wù)、工商、物價(jià)等管理部門(mén)建立健康和諧的關(guān)系。及時(shí)交納稅金、報(bào)表或提供所需數(shù)據(jù)，理順債務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。會(huì)計(jì)應(yīng)按財(cái)務(wù)管理制度管帳，作到日清月結(jié)，帳目清除，合理準(zhǔn)確。會(huì)計(jì)應(yīng)熟悉財(cái)務(wù)管理，甚至旅游市場(chǎng)管理的不要常識(shí)，以逐步適應(yīng)旅游市場(chǎng)對(duì)財(cái)務(wù)管理的要求。第六節(jié) 辦公室崗位職責(zé)負(fù)責(zé)公司本部的行政管理和日常事務(wù)，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo) 搞好各部門(mén)之間的綜合協(xié)調(diào)，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)工作的督

8、促和檢查，建立并完善各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)公司各項(xiàng)工作的規(guī)范化管理。負(fù)責(zé)公司的公文整理和保管工作，溝通內(nèi)外聯(lián)系，及上傳下達(dá)工作。負(fù)責(zé)公司內(nèi)外來(lái)往文電的處理和文書(shū)檔案的管理工作，負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議、文件決定的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、檢查與落實(shí)。負(fù)責(zé)安排公司內(nèi)外業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)，民主生活會(huì)，收集信息供領(lǐng)導(dǎo)決策。負(fù)責(zé)員工的招募、甄選。并做好導(dǎo)游員的管理工作并安排導(dǎo)游員的培訓(xùn)及計(jì)劃實(shí)施。負(fù)責(zé)購(gòu)置、保管、收發(fā)辦公用品及旅游紀(jì)念品，并做到清正廉潔。定期開(kāi)展企業(yè)文化娛樂(lè)活動(dòng)。落實(shí)職工福利事宜。負(fù)責(zé)接待來(lái)訪人員，并對(duì)來(lái)訪事宜做出解答和處理意見(jiàn)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第七節(jié) 接待部門(mén)崗位職責(zé)前臺(tái)接待人員必須具備善于同各種人溝通、適應(yīng)不斷

9、變化著的氛圍的能力，在搞好各方面關(guān)系的同時(shí)，為公司創(chuàng)造最大的效益。接待室的環(huán)境為迎接游客的到來(lái)，接待室要提供一個(gè)舒適、高雅的環(huán)境。要有充足、柔和的管線，色彩既不單調(diào)又不復(fù)雜，給人以美好舒適的感覺(jué)。保持市內(nèi)空氣清新、優(yōu)雅的環(huán)境。為了與客人的會(huì)談順利進(jìn)行，室內(nèi)應(yīng)保持安靜。室內(nèi)保持清潔衛(wèi)生，窗戶要明凈、窗臺(tái)無(wú)塵灰、窗簾無(wú)污損，桌椅無(wú)油污。不要因?yàn)樾〉氖韬鼋o客人帶來(lái)不良的印象。接待人員的外表要求：、接待任一按在整個(gè)接待工作過(guò)程中起著舉足輕重的作用，時(shí)刻代表和影響著公司的形象。應(yīng)保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生。注意手、面部、頭發(fā)、口腔、腳等衛(wèi)生。其次要適當(dāng)休息，保持足夠的睡眠以使自己容光煥發(fā)，活力充沛。自己的儀態(tài)，

10、是人的心理狀態(tài)的自然流露，外表裝束要與自己的身份、年齡、性別相稱。在著裝上要大方得體。女接待人員適當(dāng)?shù)幕瘖y也是必要的，能體現(xiàn)對(duì)客人的禮貌和自尊。面帶微笑，真誠(chéng)服務(wù)，讓自己始終處于良好的心境狀態(tài)，迎接客人的來(lái)訪。有時(shí)可適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢(shì)來(lái)增強(qiáng)感情的表達(dá)。在接聽(tīng)電話和客人來(lái)訪時(shí)，嚴(yán)格按照接待程序進(jìn)行。（附后） 真誠(chéng)熱情的迎送客人服務(wù)。接待部門(mén)工作程序接聽(tīng)電話程序：公司的電話是企業(yè)的生命線，它是公司與外界溝通信息、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)的重要紐帶。因此，回答接待電話對(duì)于樹(shù)立公司整體形象起著及其重要的作用。（1）、電話鈴聲響起三聲內(nèi)，接起電話。拿起電話說(shuō)：“您好！康莊國(guó)旅”聲音要清晰，語(yǔ)言要親切、服務(wù)要熱情。要有熟悉旅行社情況的接待人員專門(mén)接聽(tīng)電話。便免馬拉松式的接聽(tīng)電話，要言簡(jiǎn)意嗨，表達(dá)明確。（2）、在接聽(tīng)電話是，如遇重要內(nèi)容，應(yīng)做好詳盡記錄，例如：來(lái)電者、聯(lián)系電話、出游意向、行程要求、人數(shù)等信息內(nèi)容，做好電話記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，不得延誤，以免給工作造成損失。（3）、若受話人不再或不方便接聽(tīng)電話時(shí)，可代其詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名、電話號(hào)碼等或告知對(duì)方何時(shí)再打來(lái)，做好來(lái)電記錄。（4）、記錄咨詢電話的信息，落實(shí)好后切記回復(fù)。2、工作任務(wù)和職責(zé)范圍（