小肥羊新員工培訓(xùn)教材

1、新員工培訓(xùn)教材第一章 企業(yè)文化與開展史公司概況1、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖：內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖創(chuàng)立于1999年8月，總部位于有“鹿城之美稱的包頭市，公司董事長(zhǎng)為張鋼先生。在短短三年多時(shí)間里已經(jīng)開展到擁有五家分公司、七個(gè)省級(jí)總代理代理九個(gè)省、九個(gè)市級(jí)總代理、660多家連鎖店的大型中餐連鎖企業(yè)。公司于2001年被評(píng)為中國餐飲連鎖百強(qiáng)企業(yè)第二名,中國連鎖百強(qiáng)企業(yè)第三十一名；通過了ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證；綠色餐飲企業(yè)認(rèn)證；2002年又上新臺(tái)階，不僅被評(píng)為“內(nèi)蒙古餐飲名店、“內(nèi)蒙古名吃、“中國名火鍋、“誠信效勞優(yōu)秀示范單位等，更連續(xù)第二年被評(píng)為中國餐飲連鎖百強(qiáng)企業(yè)第二名，在全國前30名零

2、售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第24名，而且戴上了特許經(jīng)營加盟連鎖業(yè)“四大新秀的桂冠，在2003年獲得中國成長(zhǎng)100強(qiáng)企業(yè)第一名2002年蒙牛集團(tuán)獲得中國成長(zhǎng)100強(qiáng)企業(yè)第一名，成為國內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。2、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖北京分公司：成立于2002年1月23日，隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連，總經(jīng)理為張占海先生，公司管轄區(qū)域?yàn)椋罕本⑻旖蚱髽I(yè)文化1小肥羊的經(jīng)營理念：“精、誠2小肥羊企業(yè)精神：品質(zhì)為本，誠信至尚;偉業(yè)恒基，決勝千年。3小肥羊的經(jīng)營宗旨：產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)效勞是根底；現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標(biāo)。4小肥羊的質(zhì)量方針：誠信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)開展。5小肥

3、羊的質(zhì)量目標(biāo)：優(yōu)質(zhì)效勞率：100% 顧客滿意率：96%顧客投訴率：2% 員工培訓(xùn)率：100%6小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊“小肥羊獨(dú)特之處就在于其鍋底料和“小肥羊?qū)Ｓ醚蛉?。鍋底是由“小肥羊的?chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成，并向國家專利局申請(qǐng)了專利權(quán)。鍋底采用草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻、黨參等60多種調(diào)味品科學(xué)配制而成。其特點(diǎn)是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。經(jīng)常食用還可以到達(dá)均衡人體營養(yǎng)素、滋補(bǔ)養(yǎng)顏、增強(qiáng)人體免疫力的成效。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場(chǎng)革命，同時(shí)也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。羊肉精選內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無污染的六個(gè)月大的肥尾羔羊肉，因?yàn)樯钤趶V袤的大草原，吃的是無

4、污染的青青綠草，喝的是純天然的礦泉水，所以肉質(zhì)非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低脂肪、高營養(yǎng)的綠色食品。當(dāng)?shù)啬撩裼羞@樣一首民謠來形容羊的生活“吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調(diào)，跳的迪斯科。兩者的完美結(jié)合，不僅使得“小肥羊火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長(zhǎng)，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創(chuàng)出了“小肥羊品牌，使其憑著純粹獨(dú)特的內(nèi)蒙古風(fēng)味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的效勞和物有所值的價(jià)格，在短短的時(shí)間內(nèi)香遍全中國。“小肥羊餐飲是面向工薪群眾、滿足品嘗地方風(fēng)味需求、中高檔消費(fèi)者日益垂青的中餐快餐新品種。就餐環(huán)境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊(yùn)，得到了社會(huì)各界的認(rèn)可第二章 效勞禮儀公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)

5、是從事餐飲行業(yè)的根本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)那么或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。一、禮儀的根本原那么：1、 尊重的原那么是指施禮時(shí)表達(dá)出對(duì)他人真誠的尊重2、 平等的原那么是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝3、 自律的原那么：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)那么支配自己的言行而無需

6、別人的提示或監(jiān)督4、寬容的原那么：是指寬以待人不過分計(jì)較個(gè)人的過失例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無是處；相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)效勞禮儀，標(biāo)準(zhǔn)效勞人員的行為和修飾外在形象，就是讓效勞者與被效勞者在最初交往中給被效勞者留下美好深刻的印象。二、禮儀標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容一 儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。1、效勞人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛

7、,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。2、男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。3、不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。二 儀表儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛好的問題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合表達(dá)。構(gòu)成儀表的主要因素：1、 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的2、 外飾因素：指通過人

8、工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化裝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)3、行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。5、上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊且端正完好。6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態(tài)1、站姿：表達(dá)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀

9、、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客效勞的最正確狀態(tài)。2、坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿：表達(dá)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲

10、，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開不超過30,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。4、行走路線：在餐廳內(nèi)，效勞人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。5、 取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另

11、一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。6、 手勢(shì)可以分為四大類：1、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。2、形象手勢(shì)：用來給具體東西的一種比量。3、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。4、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、上下、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面

12、帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時(shí)右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀D斜式,用于請(qǐng)客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.效勞人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。效勞人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。二、操作禮節(jié) 三、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的

13、反響，而微笑是笑中最能表達(dá)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。效勞工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，表達(dá)出人的本質(zhì)美、自然美。1、 微笑是自信的象征2、 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)3、 微笑是和睦相處的反響，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證4、 微笑是心理健康的標(biāo)志5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求領(lǐng)位一、 效勞禮儀1接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！小肥羊店為您效勞 /請(qǐng)問您幾位，什么時(shí)間用餐 /請(qǐng)問您怎么稱呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保存到6:30，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否那么我們會(huì)視為自動(dòng)

14、取消，歡送您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見 /您能早一點(diǎn)來嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比擬早，6:00就開始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？2業(yè)務(wù)知識(shí)歡送光臨小肥羊 /您好！請(qǐng)隨我來，請(qǐng)問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到和效勞員交接分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱?，人多熱鬧氣氛

15、好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫印５任豢ǎ赫姹?，我們座位已?jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回 ，請(qǐng)問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是小肥羊店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的 了，如果我們后來找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。二、引領(lǐng)禮儀客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主

16、動(dòng)開門迎接，微笑并致以“歡送光臨小肥羊的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。假設(shè)無預(yù)訂那么按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排適宜座位。引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來或請(qǐng)這邊走同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過大過猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90-100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)效勞員客人人數(shù),

17、同時(shí)把值臺(tái)效勞員介紹給客人.并向客人說希望您吃得滿意,或希望您在這里愉快.然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.三、領(lǐng)位原那么及均衡工作量保安1、指揮車輛手勢(shì) 2、效勞語言1用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停指揮車輛。2為客人拉車門并致以“歡送光臨小肥羊3提醒客人先生女士用您“不要把您的包留在車?yán)?，以防小偷?如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生女士我?guī)湍嗪脝幔?客人離去時(shí)，主動(dòng)說：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。6“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎？衛(wèi)生間保潔1、 引導(dǎo)客人的語言 您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/ 2、協(xié)助效勞的手勢(shì)3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐

18、前：A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺(tái)無水漬、無碎紙F(tuán)煙缸放置合理、保持清潔G無異味、保持清香 H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處K壓水車內(nèi)外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A及時(shí)續(xù)紙、洗手液B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過三分之二C抹D隨時(shí)清洗洗手池，保證無污物E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡F保證地面干凈無紙屑G及時(shí)清理，保證無異味H正式上客

19、后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，假設(shè)衣服過長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短I見客應(yīng)主動(dòng)問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人翻開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹K主動(dòng)向客人說再見，并為其拉門L勤換煙缸，煙頭不超過兩個(gè)M迅速清理客人嘔吐物收尾： A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B擦干凈洗手臺(tái)及地面C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處D切斷烘干器電源，關(guān)閉局部燈光第三章 效勞意識(shí)1、點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一局部，效勞員要靈活為客人介紹這一局部的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。2、當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。3、當(dāng)茶壺傾

20、斜45。，茶杯傾斜有60。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。4、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷。5、及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。 6、看到客人目光離開餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問“請(qǐng)問我能幫您做些什么？來捕捉效勞需求。7、假設(shè)客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老的特點(diǎn)，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？8、看到客人洗手濕著回來，要及時(shí)遞送餐巾紙。9、當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送

21、餐巾紙、牙簽。10、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上效勞，隨后跟進(jìn)。11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。12、客人用餐結(jié)束，如有未翻開的酒水，要主動(dòng)征詢“您有一瓶未翻開，請(qǐng)問需要退掉嗎？13、對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問是否打包。14、客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。15、客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。17、當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。18、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。19、聽到

22、、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20、針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的效勞，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供效勞。第四章 效勞心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)1、人的心理過程 2、你所認(rèn)識(shí)的效勞是什么？3、怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？ 4、如何實(shí)現(xiàn)5、效勞質(zhì)量的決定因素 6、職業(yè)道德的根本要素7、團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練第五章 效勞語言包括稱呼、問候、征詢、抱歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報(bào)工牌號(hào)語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要標(biāo)準(zhǔn)，盡量統(tǒng)一口徑，表達(dá)管理標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化。歡送光臨小肥羊 /請(qǐng)坐，請(qǐng)問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是號(hào)效勞員，很

23、快樂，為您效勞遞菜牌 /我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來滋補(bǔ)還是清真？滋補(bǔ)里有大肉 /您點(diǎn)的菜已差不多了，假設(shè)不夠，我們隨時(shí)再加，火鍋很快的 /您位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤肉？再加2道蔬菜 /請(qǐng)問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常知名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點(diǎn)什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是鍋，肉共有盤，分別是，菜有盤，分別是等 /預(yù)祝您午晚餐愉快 /您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問全部翻開嗎？ /這是您點(diǎn)的酒，現(xiàn)在翻開嗎？ /打攪一下，請(qǐng)問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這

24、是您點(diǎn)的菜，請(qǐng)慢用 /您的菜已上齊，請(qǐng)慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槿饪梢允沟琢先咳荛_，再涮起蔬菜，就會(huì)滋滋入味。 /打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤子 /打攪一下，給您換一個(gè)盤子 /請(qǐng)用餐巾紙 /打攪一下，加點(diǎn)湯 /請(qǐng)問現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請(qǐng)問要加點(diǎn)主食嗎？ /請(qǐng)問現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？ /各位來品嘗一下我們的湯嗎？因?yàn)槲覀冨伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長(zhǎng)時(shí)間涮，營養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時(shí)候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點(diǎn)醋，味道會(huì)更好 /請(qǐng)問可以關(guān)火嗎？ /請(qǐng)問哪位買單？ /這是您的帳目，請(qǐng)過目 /請(qǐng)問這

25、些菜品需要打包嗎？ /請(qǐng)帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎(jiǎng) /感謝您的珍貴意見，我們一定會(huì)努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠懇您給我們一次改正時(shí)機(jī)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡送您下次光臨來檢查我們是否有改良 /歡送您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提珍貴意見。第六章 操作技能托盤 托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。一輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比擬光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、

26、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。3、托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。5、托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平

27、，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種:常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常效勞工作.快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有

28、時(shí)效勞人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.巧步:托盤行走時(shí),突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,防止發(fā)生沖撞.6、落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺(tái)上。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。二重托用于托載比擬重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐

29、巾四邊與盤底相齊。2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。3、起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向左前方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。4、行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺(tái)及增撤餐具餐桌的具體布置，要根據(jù)

30、餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于效勞。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。一、 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。1、 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。4、骨

31、碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。二、撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原那么。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子

32、放在干凈的餐具上。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。撤盤時(shí)要巡視臺(tái)面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火.斟茶、示灑、斟酒斟茶時(shí)，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對(duì)不起打攪一下。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對(duì)客人說：“請(qǐng)用茶；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。就餐效勞過程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。效

33、勞員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等，以便準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)答客人的有關(guān)詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時(shí)檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。二、斟酒：斟酒效勞前應(yīng)示酒,效勞員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標(biāo)朝向客人,讓客人識(shí)別.：“對(duì)不起，打攪一下，這是您們點(diǎn)的酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您翻開嗎？1、站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2

34、/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對(duì)。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。三、 斟酒量與斟酒方法1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對(duì)面杯

35、壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至外表沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。3、紅、白葡萄酒：約1/22/3杯。4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平。6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如參加冰塊那么只斟1/2杯。四、 斟酒考前須知1、斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。2、斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，

36、假設(shè)客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。3、斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人?；蛞罁?jù)“女士?jī)?yōu)先，先主賓后主人原那么，按順時(shí)針方向繞桌效勞。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。4、在宴會(huì)上斟酒，賓、主祝酒講話時(shí)，效勞員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正站立。主人講話即將結(jié)束時(shí)，效勞員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時(shí)，效勞員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，效勞員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。5、如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅(jiān)持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒

37、或基酒，然后再斟輔酒或飲料。點(diǎn)菜 點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無誤。點(diǎn)菜前應(yīng)先觀察客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水效勞結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問客人：“打攪一下，請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜？確定后走到客人右側(cè)，翻開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。二、點(diǎn)

38、菜時(shí)雙腳分開，與肩同寬呈“T型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說明工程。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？在點(diǎn)菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜

39、上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢問客人：“您看菜怎么樣？然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。四、當(dāng)客人詢問菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品標(biāo)準(zhǔn)、燙食方法、成效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近成效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)成效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。推銷時(shí)察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過多推銷其它菜品。六、當(dāng)

40、客人點(diǎn)要的菜品過多或數(shù)量過大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人確實(shí)認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。點(diǎn)煙及撤換煙灰缸一、 點(diǎn)煙當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有那么及時(shí)放上煙灰缸。二、 更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，那么必須更換煙灰缸。用托盤托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，

41、用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)假設(shè)有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問前方可更換，同時(shí)為沒有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。上鍋底、上菜一、 上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。1、上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請(qǐng)客人注意并說：“對(duì)不起，打攪一下，這是您們點(diǎn)的鍋。然后從客人右側(cè)端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人， 根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同時(shí)向客人介紹我們的鍋底均

42、由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻等六十多種調(diào)味料經(jīng)專家精心調(diào)配而成，其特點(diǎn)為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡。2、檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點(diǎn)燃煤氣灶， 將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。3、向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會(huì)沖淡鍋底，影響口味。二、 上菜效勞員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺(tái)面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長(zhǎng)桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。1、效勞員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用

43、臺(tái)面，將臺(tái)面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，效勞員應(yīng)再次整理臺(tái)面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹；假設(shè)菜品過多，臺(tái)面擺不下時(shí)，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。3、 上菜的順序是：涼菜-鍋底-羊肉-葷菜-素菜-豆制品-點(diǎn)心或小吃-主食水果均為下單5分鐘后上，點(diǎn)心或小吃為30分鐘 4、當(dāng)菜品上齊后，效勞員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝

44、愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意：“各位請(qǐng)慢用，如果有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。5、上菜考前須知：(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。(3)上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量防止從老人、小孩子或正在交談的

45、客人之間上菜。(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。 結(jié)帳結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品工程、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確；核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺(tái)前輕聲詢問：“請(qǐng)問哪位買單？待示意后，在客人右側(cè)效勞，翻開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金額。2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收銀臺(tái)唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送

46、回，站在客人右后側(cè)，翻開收銀夾將找零遞給客人。3、信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺(tái)，檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺(tái)，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。4、支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺(tái)，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請(qǐng)客人核對(duì)，并在支票反面留下姓名、地址、 號(hào)碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺(tái)，支票存根用收銀夾送回客人。5、如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，用收銀夾帶回遞交給客人。6、如客人對(duì)帳單有疑問，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無

47、法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。7、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，效勞員應(yīng)繼續(xù)提供效勞。液化氣灶操作標(biāo)準(zhǔn)液化氣灶是火鍋店的根本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。一、 開市前例行檢查：1、檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；2、檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動(dòng)，管夾是否夾緊等。3、檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴(yán)禁各類火種靠近，以防止發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。4、檢查液化氣灶眼是否堵塞。5、點(diǎn)火試驗(yàn)，觀察火焰是否正常。二、 點(diǎn)火檢查確定液化氣灶具各部都沒問題前方可點(diǎn)火。逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)液化

48、氣罐上閥門，翻開液化氣罐上閥門開關(guān)，將點(diǎn)火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當(dāng)，然后將液化氣灶上的閥門開關(guān)慢慢翻開，按動(dòng)點(diǎn)火槍上按鈕點(diǎn)燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時(shí)內(nèi)焰呈藍(lán)色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。三、 關(guān)火關(guān)火時(shí)應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動(dòng)。四、 常見故障及解決方法1、打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，那么需要更換打火器中的電壓陶瓷。2、出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開關(guān)，稍等一下再重新點(diǎn)火，如仍有回火

49、現(xiàn)象，那么應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對(duì)準(zhǔn)了噴嘴。3、火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對(duì)。如火力仍很弱，那么可能是燃?xì)鈮毫θ狈?，需要更換液化氣罐。4、灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。這時(shí)應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個(gè)捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。5、每日應(yīng)清洗爐灶外表油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。第七章 效勞技巧與細(xì)節(jié)待客效勞是效勞員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的效勞員，不能將效勞的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就

50、成為一個(gè)合格的效勞員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的效勞員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等根底條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來了解客人需求。效勞的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個(gè)性化效勞，其它的效勞是全身心的為顧客提供全面的效勞，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些效勞是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。1、什么是待客效勞客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客效勞來創(chuàng)造的。如果待客效勞的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的

51、飯菜，客人也不會(huì)愉快的，待客效勞的好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。周到的待客效勞會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客效勞的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時(shí)，無論對(duì)誰，在為客人提供效勞時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為效勞員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人抱歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)的效勞表達(dá)在無論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就

52、是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?，很?jiǎn)單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承當(dāng)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使效勞的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？?。思想的交流使我們的待客效勞更為容易，效勞員的心意可以通過不同意義的話安排

53、在效勞中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)2、集體的團(tuán)結(jié)才能更好的表達(dá)出我們的效勞我們店里的效勞員10個(gè)、15個(gè)或者更多，無論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的根底，否那么情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)效勞員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。1. 面帶微笑的效勞和表情冷淡的效勞，誠心的效勞與漫不經(jīng)心的效勞，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說“那家店的XX效勞員很美嗎，不會(huì)的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)效勞員的效勞品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹立我

54、就是“小肥羊的思想。3、一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供效勞，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對(duì)不同的客人要用不同的效勞方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的效勞，才是真正的效勞。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過了一會(huì)兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。4、從客人的角度去理解客人的

55、話語在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說話者的意思的判斷。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？客人：“好了，你又端來一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎？問：“您不是還要一杯嗎？這樣你誤解了客人“好了的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問。5、適宜的應(yīng)酬應(yīng)酬只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短效勞員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。應(yīng)酬表示你尊重對(duì)方，可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的時(shí)機(jī)，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上

56、的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡送光臨小肥羊，那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了，客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。6、迎送應(yīng)酬注意的地方。布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔(1) 清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。(2) 面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對(duì)飯店滿意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果效勞員沒有意識(shí)到而草率的答復(fù)，那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開是最后提供效勞的時(shí)機(jī)。是為整個(gè)效勞畫上圓滿的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿，一切都不會(huì)完美。7. 問侯

57、語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問侯，能讓對(duì)方有一種親切的感覺。8.效勞工作中的技巧效勞員在提供效勞時(shí)，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會(huì)在效勞員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。效勞時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供效勞，比方客人談得正開心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對(duì)不起，打攪一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的效勞。9.妙用情境語言接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺，應(yīng)酬過后的情境語言，能夠讓客人

58、感受到店里的親和力。如“最近天氣不好，“味道怎么樣？“新出的菜怎么樣？客人離去時(shí)，“回家多小心，“慢走，“有沒有東西忘拿了等等語言。運(yùn)用情境語言時(shí)，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。10.效勞的態(tài)度許多效勞員認(rèn)為，效勞只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從效勞員的效勞態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此效勞員必須注意自己的效勞，不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)效勞人員都應(yīng)秉持

59、的根本效勞理念。尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說話時(shí)面對(duì)著客人。效勞員不管什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說話時(shí)都要面對(duì)客人。包括一些小動(dòng)作，雖然很微缺乏道，但是客人會(huì)很不舒服。比方蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。尊敬客人不也是一種單純的外表上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。1親切的笑，笑是效勞員的有利武器，效勞員親切的笑容能彌補(bǔ)他在效勞中的缺乏。2注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果效勞員穿著臟衣服，很不注意儀表，即

60、使效勞得再周到，客人也不會(huì)滿意，甚至不會(huì)需要你效勞。3得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等根底標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)效勞員都應(yīng)具備的，在為客人效勞時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的效勞，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。4效勞不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在根本上效勞員的效勞行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽隨到。這種單純化的效勞模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵淼昀锵硎苄诘?，客人的態(tài)度不好就有我們店缺乏的