在傳承與創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)新突破

1、在傳承與創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)新突破 記明珠賓館房務(wù)部業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)新高 2016年6月27號(hào)，明珠賓館上半年財(cái)務(wù)節(jié)點(diǎn)，房務(wù)部營業(yè)額同比增長(zhǎng)32%，超額完成上半年業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)。7月份，日營業(yè)額繼續(xù)飄紅，月底成功突破80萬，月平均出租率84.19%，刷新了開業(yè)20年的歷史記錄。在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，如何做到百尺竿頭更進(jìn)一步？房務(wù)部經(jīng)理孫青峰為這一里程碑式的成績(jī)做了最好的注腳：“緊盯市場(chǎng)形勢(shì)，細(xì)分客源市場(chǎng)，傳承企業(yè)文化，不斷調(diào)整創(chuàng)新，積累量變求質(zhì)變，是房務(wù)部不斷向前發(fā)展的核心動(dòng)力?！?服務(wù)立本，成就品牌形象 深化服務(wù)禮儀，敢于讓微笑的公衛(wèi)大姐成為服務(wù)名片。服務(wù)禮儀在酒店行業(yè)算是老生常談，上星級(jí)的酒店家家在做，展現(xiàn)方式

2、也各有千秋。如何讓客人對(duì)明珠賓館的服務(wù)禮儀眼前一亮，是酒店管理者常常思考的問題。年初，賓館下達(dá)了在各部門開展服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化的任務(wù)。房務(wù)部便確定了以“明珠有禮”為主題的為期三個(gè)月的服務(wù)禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，主要著眼于經(jīng)常與客人接觸的一線員工身上。房務(wù)部經(jīng)理孫青峰在培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)上說，穿西裝的會(huì)行禮不足為奇，穿套裙的舉止得體也不足稱道，拿著掃帚、拖把的，不僅能主動(dòng)問好，而且能將服務(wù)禮儀做的標(biāo)準(zhǔn)而規(guī)范，才能體現(xiàn)酒店整體的禮儀素養(yǎng)?；顒?dòng)啟動(dòng)后，房務(wù)部采用定期課堂與日常例會(huì)培訓(xùn)并舉的形式，先聽講照做，在實(shí)踐中逐漸培養(yǎng)好的習(xí)慣，再將不定期檢查糾正與日常督促指導(dǎo)貫穿其中，循序漸進(jìn)的將服務(wù)禮儀深入一線員工內(nèi)心。活動(dòng)中期，

3、各分部一線員工創(chuàng)造性制作了20多幅“明珠有禮”電子圖示，以一線員工為主角，以其工作中的禮儀動(dòng)作為內(nèi)容，讓每個(gè)一線員工在閑暇時(shí)間利用個(gè)人手機(jī)參與拍攝，共同討論擬定標(biāo)準(zhǔn)，最后經(jīng)過篩選統(tǒng)一制作定稿。該系列圖示不僅得到了賓館培訓(xùn)部的認(rèn)可，更讓那些平日拿著拖把、提著掃把的員工經(jīng)受了一場(chǎng)深刻的服務(wù)禮儀洗禮。最后，通過總結(jié)客人反饋的情況，該活動(dòng)有效填補(bǔ)了部門服務(wù)禮儀的“短板”，提高了服務(wù)禮儀的整體層次，促進(jìn)了賓至如歸的氛圍塑造。 個(gè)性化對(duì)客服務(wù)，把“偶然事件”變成服務(wù)常態(tài)。在月度業(yè)績(jī)創(chuàng)新高的7月份，樓層分部主動(dòng)為客人洗客衣86件，受到客人表揚(yáng)的服務(wù)案例128件。紅彤彤的業(yè)績(jī)背后，離不開個(gè)性化服務(wù)常態(tài)化的有力

4、支撐?！皞€(gè)性化服務(wù)”的概念早在2005年就在部門萌芽，隨著市場(chǎng)形勢(shì)的不斷變化，經(jīng)過十年醞釀，房務(wù)部對(duì)個(gè)性化服務(wù)逐漸有了清晰的定位。從最初的以滿意+驚喜贏得回頭客到以個(gè)性化服務(wù)感動(dòng)客人，從為提升業(yè)績(jī)服務(wù)逐步升級(jí)為提升品牌形象服務(wù)，房務(wù)部在服務(wù)的不斷持續(xù)改進(jìn)中，逐步形成了獨(dú)具明珠特色和烙印的服務(wù)品牌。也因此，客房服務(wù)菜單應(yīng)運(yùn)而生。在這張小小的折頁上，按老人、親子、女性、醫(yī)藥和家居服務(wù)類別的不同，分列了三十余款服務(wù)單品，讓住客可以一目了然地了解明珠客房可提供的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)自身的需要定制點(diǎn)單。其中為小住客購置的充氣浴盆、兒童拖鞋和安全床擋，為老年人增配了康復(fù)浴凳、老花鏡和防滑拖鞋，在投入使用

5、后都讓體驗(yàn)過的住客交口稱贊：明珠讓他們有著“到家的感覺”。如今，房務(wù)部的個(gè)性化服務(wù)逐漸從以前的“零敲碎打”發(fā)展成“有標(biāo)準(zhǔn)、成規(guī)模”，從服務(wù)工具匱乏發(fā)展到按需采購、批量?jī)?chǔ)備，從僅靠員工自覺發(fā)展成客人員工雙線互動(dòng)，從偶然發(fā)生演變成常態(tài)化。當(dāng)前，個(gè)性化服務(wù)已納入員工績(jī)效考核機(jī)制，與個(gè)人收入掛鉤，鼓勵(lì)員工在當(dāng)前服務(wù)水準(zhǔn)之上再度創(chuàng)新。個(gè)性化服務(wù)的常態(tài)化，不僅為賓館贏得了更多更好的口碑，也為進(jìn)一步鞏固賓館品牌形象添磚加瓦。 優(yōu)化工作程序，為了客人的“三分鐘”甘于大費(fèi)周章。生意好的酒店總避免不了這樣一個(gè)情況：每逢節(jié)假日，大堂總有排隊(duì)等候結(jié)賬的客人，更有甚者會(huì)大聲說“我要趕車，你快點(diǎn)”，報(bào)號(hào)、查房、開票、結(jié)賬

6、，因涉及消費(fèi)金額，員工們也是小心謹(jǐn)慎，這就導(dǎo)致了“想快快不起來”的情況。明珠賓館作為豫西酒店龍頭企業(yè)，入住率高、客流量大，更是不可避免。為不斷提升客人滿意度，把尊重、快捷的服務(wù)帶給客人，房務(wù)部通過內(nèi)部溝通、外部協(xié)調(diào)，于年初在本地區(qū)率先實(shí)施了免查房制度，打破了酒店傳統(tǒng)的服務(wù)模式。為盡量減少制度推行后可能出現(xiàn)的問題，前廳部經(jīng)理鄧燕做了大量的前期調(diào)研工作，認(rèn)真分析了近兩年客房商品消耗及損耗情況，制定了周密的工作程序，并提前組織員工進(jìn)行理論及實(shí)操培訓(xùn)，確保制度執(zhí)行偏差率最小化，客人滿意率最大化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每次結(jié)賬為客人平均節(jié)省了“三分鐘”的等待時(shí)間。人無我有，“三分鐘”即是優(yōu)勢(shì)。房務(wù)部盡心竭力，就是為了

7、持續(xù)營造點(diǎn)滴優(yōu)勢(shì)，不斷積累，以期在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中走在前列。 收益管理撬動(dòng)業(yè)績(jī)提升 細(xì)分客源市場(chǎng)，讓“做決策的人”接地氣。明珠賓館每年銷售客房總量超過3萬間晚，開業(yè)20年至今接待賓客超過100萬人次。在數(shù)字化經(jīng)營思維日趨完善的今天，這些數(shù)字中能“淘”出巨大的顧客信息。房務(wù)部近年來利用外出培訓(xùn)和自發(fā)學(xué)習(xí)，持續(xù)探索研究收益管理，不斷嘗試精確細(xì)分市場(chǎng)的方式方法，以真實(shí)數(shù)據(jù)為依托，評(píng)估旺季及節(jié)假日的收益機(jī)會(huì)，為產(chǎn)品銷售指引正確方向。當(dāng)前，房務(wù)部日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)及節(jié)日分析等報(bào)表制度完善，此外，針對(duì)營銷推廣的活動(dòng)分析，針對(duì)客房出租率的每日房型統(tǒng)計(jì)，針對(duì)同期業(yè)績(jī)?cè)鼋捣鹊脑露壤塾?jì)對(duì)比，都為整個(gè)部門乃至酒店高

8、層提供了決策依據(jù)。正是基于對(duì)客源市場(chǎng)的精細(xì)化分析，把握客源脈搏，找準(zhǔn)市場(chǎng)規(guī)律，才使得2016年客房的銷售工作定位清晰，決策對(duì)路，從而奠定業(yè)績(jī)攀升猛進(jìn)的基石。 折扣權(quán)限下放，讓“最熟悉顧客的人”定價(jià)格。在客房產(chǎn)品銷售過程中，直接面對(duì)客人的是前廳部。據(jù)統(tǒng)計(jì)，前廳部每位員工每天平均接待住客及問詢超過200人次。對(duì)顧客最熟悉的人，無疑是每天與其討價(jià)還價(jià)的接待員工。為提高價(jià)格靈活性，滿足不同需求的住客，最大化創(chuàng)造收益，房務(wù)部規(guī)定一線接待享有經(jīng)理級(jí)別折扣權(quán)限，增大客房?jī)r(jià)格區(qū)間，豐富接待員工議價(jià)籌碼，對(duì)把握銷售機(jī)會(huì)提供了有利保證。結(jié)果表明，通過折扣權(quán)限而入住的客人，在散客中占30%，本來不住通過議價(jià)最終留下

9、的有5%。折扣權(quán)限的下放，有效調(diào)和了市場(chǎng)定價(jià)和成本定價(jià)的矛盾錯(cuò)位，提升了產(chǎn)品價(jià)格在顧客心理層面的滿意度，進(jìn)一步阻止客源流失，保證了入住率的最大化。 合理預(yù)訂銷售，讓“最有價(jià)值的客人”留下來。房務(wù)部上半年經(jīng)營勢(shì)頭旺，客流量大，經(jīng)常出現(xiàn)出租率高居不下的狀況。2016年房務(wù)部在人手緊湊的情況下，專門分立預(yù)訂部，對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、協(xié)議單位、散客不同客源分門別類統(tǒng)籌訂房，根據(jù)客史及單位消費(fèi)檔案合理排房，重點(diǎn)關(guān)注VIP客人及常住客，優(yōu)先為協(xié)議單位和會(huì)員卡客戶解決入住需求。前廳部通過每日晨報(bào)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)，晚間預(yù)訂跟進(jìn)，減小了預(yù)訂延誤率。通過與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及相關(guān)單位的及時(shí)溝通，根據(jù)預(yù)訂變更及時(shí)做出調(diào)整，降低預(yù)訂取消率。在高

10、出租率的情況下，要求接待員工堅(jiān)持議價(jià)底限，靈活調(diào)換替代房型，最大限度提升出租率。6月份，一位客人電話訂房，因需長(zhǎng)住提出優(yōu)惠要求，經(jīng)接待員工與其反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，最終以協(xié)議價(jià)入住，當(dāng)月在賓館消費(fèi)36000余元，為部門業(yè)績(jī)提升2個(gè)百分點(diǎn)。房務(wù)部運(yùn)用收益管理的思維，以靈活、合理、動(dòng)態(tài)的方式銷售產(chǎn)品，力爭(zhēng)留住每一位客人，這也成為業(yè)績(jī)飄紅的有力保證。 標(biāo)準(zhǔn)化客房消毒，讓“雞肋”變成亮點(diǎn) 近些年各大媒體紛紛曝光國內(nèi)知名連鎖酒店“衛(wèi)生門”事件，此后“一條抹布走天下”等說法甚囂塵上。致使很多客人在住店過程中，始終帶著防備心理。明珠賓館房務(wù)部針對(duì)這一現(xiàn)狀，下大力氣整治消毒工作，制定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格流程，把業(yè)內(nèi)口中的“雞肋

11、”當(dāng)成亮點(diǎn)來做，不僅贏得了顧客對(duì)酒店衛(wèi)生的信任與嘉許，更使得“明珠賓館干凈衛(wèi)生”的形象口口相傳。 五色抹布“擦掉”客人顧慮。早在“衛(wèi)生門”事件爆發(fā)之前，客房清潔一律采用白色抹布進(jìn)行擦拭除塵。雖然流程規(guī)范，但不便于客人分辨，導(dǎo)致大多數(shù)客人對(duì)酒店衛(wèi)生心存疑慮。為打消客人顧慮，房務(wù)部想了諸多辦法。先是將抹布染色，浴室用布和房間用布區(qū)分開來，但因加工染色并不規(guī)范統(tǒng)一，在客人看來并不能盡善盡美。后部門經(jīng)多次研究，于去年年底采取以顏色區(qū)分抹布，對(duì)應(yīng)不同位置的擦塵，摒棄以前取材廢舊布草的傳統(tǒng)方式，統(tǒng)一采購成品，且在環(huán)節(jié)上不放過任何一個(gè)漏洞。這樣，不僅員工方便辨識(shí)，客人也能一目了然。房務(wù)部在“抹布”上下的功夫

12、，讓客人眼見為實(shí)，顧慮自消。 消毒過的“馬桶坐墊”，樹立“衛(wèi)生”招牌。據(jù)旅游業(yè)數(shù)據(jù)調(diào)查了解，近年來，外出住酒店的客人60%不用酒店茶杯，80%不用馬桶坐墊，90%不用酒店浴缸。房務(wù)部在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化消毒工作之初，就下決心嚴(yán)格“人體常觸摸設(shè)施”消毒程序。加大設(shè)施用品儲(chǔ)備量，在每個(gè)樓層添置了杯具周轉(zhuǎn)箱，將“已消毒”與“未消毒”分類存放，嚴(yán)格消毒間、洗消池作業(yè)規(guī)范，物品消毒后方可進(jìn)入消毒袋存放。并規(guī)定服務(wù)員在取用已消毒杯具時(shí)，必須使用免洗消毒液對(duì)手部消毒后方可取用，確保杯具在客人使用前一直處于潔凈狀態(tài)。而且，消毒作業(yè)已不再局限在客房，而是逐步擴(kuò)大到公共區(qū)域，包括電梯按鍵、樓梯扶手、水龍頭和電話等都在客房

13、消毒工作的范疇之內(nèi)。分管樓層工作的房務(wù)部副經(jīng)理王春玲說：我們要做消毒就做到位，要站在客人的立場(chǎng)確定我們?cè)撊绾稳プ?，如何做的讓賓客真正放心使用我們的設(shè)施，凡是客人可能觸摸到的地方都必須是干凈的。目前，客房部的衛(wèi)生不僅贏得越來越多的客人信任，更使明珠賓館成為我市消協(xié)及防疫單位的衛(wèi)生示范點(diǎn)。 樓道里的消毒車讓客人點(diǎn)贊。整理、擦拭、清洗、吸塵，嚴(yán)格的清潔程序保證了客房的干凈、整潔，可房間空氣質(zhì)量、看不見的細(xì)菌、真菌如何處理，業(yè)內(nèi)少有關(guān)于這一流程的話題，住店客人雖在意也未必強(qiáng)求。但精益求精的房務(wù)部，不滿意“過得去”的評(píng)價(jià)。想方設(shè)法，設(shè)計(jì)了除菌方案，采購了紫外線消毒車，對(duì)全賓館客房采取輪換式消毒照射。正常

14、情況下，每間客房不低于每周一次，特殊情況，立即照射消毒。因客房衛(wèi)生間空間獨(dú)立，故單獨(dú)制定了衛(wèi)浴紫外線消毒方案。經(jīng)檢測(cè)，設(shè)置消毒車后，有效凈化了客房空氣，房間內(nèi)細(xì)菌、真菌菌落總數(shù)遠(yuǎn)低于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)，真正把易忽視、不可視的消毒位置處理到位。當(dāng)消毒車穿梭于各個(gè)樓層，經(jīng)過的老客戶點(diǎn)頭贊許，新客人驚訝贊嘆。據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的客評(píng)上夸贊明珠賓館“干凈”“衛(wèi)生”的評(píng)論占比超出30%，不僅提升了顧客滿意度，也使“住在明珠”的口碑含金量日益加碼。 人性化管理，打造和諧正能量團(tuán)隊(duì) “保姆”意識(shí)引發(fā)凝聚力。在房務(wù)部中層管理者口中時(shí)常聽到這么一句話，“你是顧客的保姆，我是你們的保姆”，顧客的問題員工來解決，員工有問題

15、部門來解決。房務(wù)部經(jīng)理孫青峰多次在部門會(huì)議上強(qiáng)調(diào)：部門任何人出的問題，都是我的問題。我們奉行一個(gè)原則，只要出發(fā)點(diǎn)是好的，容許犯錯(cuò)。一直以來，部門管理層有著極強(qiáng)的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任意識(shí)，在嚴(yán)謹(jǐn)完善的工作規(guī)范下，一線員工能夠敢于放開手腳全力以赴的投入工作。部門凝聚力的增強(qiáng)，另一個(gè)原因來源于部門對(duì)員工人性化的關(guān)懷。副經(jīng)理王春玲多年來如一日，一直把部門員工的思想動(dòng)態(tài)和生活狀況當(dāng)作一件大事來抓，在她看來，做員工的貼心人，把準(zhǔn)員工的思想脈搏，幫他們解決實(shí)際困難，做好一人一事的思想工作對(duì)部門整體管理工作相當(dāng)重要。必須盡最大努力確保員工傷風(fēng)感冒有人噓寒問暖，遭遇特大困難有大家捐助支援，紅白家事有代表去探望慰問。作為管

16、理層，率先做到了員工無小事，在精神和物質(zhì)方面給予了充分關(guān)懷，切實(shí)解除了一線員工的后顧之憂。房務(wù)部50多名員工，歷年來雖然也有走有留，但整體趨于穩(wěn)定。尤其在樓層分部，超過10年工齡的一線員工達(dá)半數(shù)以上。部門管理者的擔(dān)當(dāng)與關(guān)懷，引導(dǎo)和帶動(dòng)著整個(gè)部門的團(tuán)結(jié)向上，不斷朝著更具凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)發(fā)展。 培養(yǎng)自信，激發(fā)團(tuán)隊(duì)青春活力。前廳部作為酒店的“窗口”，房務(wù)部始終嚴(yán)格要求，力求打造一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、有活力的接待團(tuán)隊(duì)。因前廳部員工平均年齡在25歲，熱情高、有活力，前廳部經(jīng)理鄧燕細(xì)心了解員工心理狀態(tài)，通過談心，做員工的知心姐姐，幫助員工準(zhǔn)確認(rèn)清自我，掃除迷茫；組建一對(duì)一幫帶小組，提高業(yè)務(wù)能力，使每個(gè)員工達(dá)到“零失誤”，以得心應(yīng)手的工作狀態(tài)培育員工自信心；同時(shí)對(duì)每個(gè)新入職員工進(jìn)行榮譽(yù)洗禮，激發(fā)以部門為傲的自豪心態(tài)。經(jīng)過不斷打磨，有著優(yōu)良傳承的接待團(tuán)隊(duì)，在工作中不斷迸發(fā)新的靈感。年初，前廳部利用業(yè)余時(shí)間自發(fā)用手機(jī)拍攝了青春是什么短片，取材員工日常工作生活，立意“在崗位上綻放青春”，在賓館乃至集團(tuán)公司引起強(qiáng)烈反響。黃河旅游節(jié)期間，為方便客人旅游出行，前廳部自己動(dòng)手制作了三門峽旅游路線示意圖，細(xì)致